沟通期末考试试卷

1、客户沟通能力期末考试题二、选择题每题2分，共20分1、确认需求的三个步骤中不包括哪一项？ A、积极倾听 B、有效提问 C、及时确认 D、达成协议2、通常情况下，坐席代表语速控制在每分钟A个字左右比较一、判断题每题2分，共20分1、需要客户重复信息时，要第一时间告诉客户没有记录完全的客观原因，防止客户认为是坐席的责任。 合适。 A、240 B、200 C、180 D、1603、以下哪项不是 礼仪中的禁忌？A 很长一段时间没回音，使客户以为 已经挂断B 与客户谈完，需等待客户先放C 客户服务语中，说“喂” 前需要告知客户如果 于 断线导致客户误以为坐席代表挂断 而产生投诉。 3、客户致谢并示意收线

2、时要及时挂断 ，防止耽误客户更多时间。 4、为了一个明确的目标，把信息、思想和情感在客户间传递，并且达成合意的过程，即为有效沟通。 D 与客户说听不懂的专业术语4、提问和 是常用的沟通技巧。5、开放式问题收集信息全面，得到更多反馈信息，谈话气氛轻松，但是运用不当会浪费时间，使谈话偏离主题。 、重复 、总结 、倾听 、同理心5、坐席代表最常用的沟通方式是 15 、 沟通、 沟通、短信沟通、mail 7、情绪控制能力在坐席代表的日常客服工作中，显得尤为重要。微笑服务的背后仅仅是职业角色的需求，并不需要内心情感的和 、事前准备 、确认需求 、处理异议 、阐述观点7、FAB原则的含义不包括 A、属性

3、B、作用 C、利益 D、互补8、以下哪 一个不属于开放式提问 A、请问一下会议结束了吗？谐统一。 是人们能够接受的标准。 9、客户沟通中的声音表达包括语速、音量、语气、音调、节奏五个要素。10、有效沟通是为了一个明确的目标，把信息、思想和情感在客户间传递。 B、请问去上海有哪些航班？C、你对我们公司有什么看法？D、客户的要求与企业的政策规章制度相矛盾4、客户服务工作中的倾听技巧有 A、表现出愿意提供帮助的意愿B、接受客户的观点D、这个问题你认为怎么解决比较好？9、以下哪一个不是客户服务的五要素 A、可信 B简洁 C切实 D热情10、以下哪种询问方式是错误的 A、需要我帮你介绍一下吗？C、集中精

4、力，适时回应D、使用专业术语B、你要联想的还是惠普的？5、客户服务三原则有 A、黄金原则B、白金原则C、钻石原则D、以上都不是C、您平时喜欢穿什么款式的衣服？D、这个号码方便与你联系吗？三、多项选择题15四、情境模拟对话补充36分1、有效沟通中事前准备内容包括哪些？ A 设立沟通的目标1背景介绍客户来电咨询广东地区返话费活动，5704号话务员接听此段互动题涉及到以下业务内容：B 制定沟通计划参加返话费条件 移动用户 预定酒店并入住 每间每晚返30元 时间3月1日到4月1日C 预测可能遇到的异议和争执此段互动题考察以下能力点：D 对情况进行SWOT分析标准问候语播报，识别客户身份，同理心，标准结

5、束语播报； A 让客户等候后，马上就告知客户查询结果B 仅靠记忆力记录客户问题及信息C 问候客户时，仅说“您好”A：显示提示：标准播报问候语 A：？显示提示：挖掘客户信息C：是的A：显示D 在倾听客户说话时，完全保持沉默3、通常容易出现影响企业形象的原因 A、企业中其他部门或同事对客户的诉求推诿搪塞B、企业的产品出现质量问题提示：确认活动，告知参与条件C：那我之前你订过了，下周去住的，拿我现在能不能参加这个活？显示提示：再次挖掘客户信息C：A：C、客户对企业提供的服务不满意显示提示：核2科目：客户沟通能力教程适用班级： 23 班客户：我的 才买了三个月，不可能出问题啊。座席员：那可不一定，有的杂牌 刚买几天就不行了。客户：我的 是三星的，不可能有质量问题座席员：那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是 的问题。客户：不可能，如果 有问题，那我用的卡怎么就不断线呢？座席员：是吗？那我就不清楚了。-线此示提示：通过询问的方式挖掘客户预订信息C：3 月 24 号住，27号走.A：客户：那我的问题怎么办呀，我的 天天断线，你给我交费呀。座席员：你这叫什么话啊，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗。客户：你这叫什么态度啊，我要投诉你座席员：挂断问题 1：请写出本案例中客户为什么