商业广场商业经营管理制度汇编

1、 第39页 共137页商业广场商业经营管理制度汇编目 录 TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc243983496第一部分沈阳新华国金广场资产管理有限公司【招商管理流程】 PAGEREF _Toc243983496 h 6HYPERLINK l _Toc243983497一、地产公司各部门在招商流程中承担职责 PAGEREF _Toc243983497 h 7HYPERLINK l _Toc243983498二、招商各阶段工作流程 PAGEREF _Toc243983498 h 9HYPERLINK l _Toc243983499三、招商工作审批流程 PAGEREF

2、_Toc243983499 h 15HYPERLINK l _Toc243983500四、招商现场工作流程 PAGEREF _Toc243983500 h 17HYPERLINK l _Toc243983501五、商户装修入驻工作流程 PAGEREF _Toc243983501 h 22HYPERLINK l _Toc243983502备注1：招商政策 PAGEREF _Toc243983502 h 32HYPERLINK l _Toc243983503备注2：招商洽谈记录模板 PAGEREF _Toc243983503 h 33HYPERLINK l _Toc243983504备注3：招商总

3、结记录模板 PAGEREF _Toc243983504 h 34HYPERLINK l _Toc243983505备注4：商户物业工程需求内部转签单 PAGEREF _Toc243983505 h 36HYPERLINK l _Toc243983506备注5：工程洽商审批单 PAGEREF _Toc243983506 h 38HYPERLINK l _Toc243983507备注6：场地交接记录单 PAGEREF _Toc243983507 h 40HYPERLINK l _Toc243983508第二部分沈阳新华国金广场资产管理有限公司【运营管理暂行规定】 PAGEREF _Toc24398

4、3508 h 41HYPERLINK l _Toc243983509一、沈阳新华资产管理有限公司组织架构及部门职责 PAGEREF _Toc243983509 h 42HYPERLINK l _Toc243983510二、运营部工作流程 PAGEREF _Toc243983510 h 46HYPERLINK l _Toc243983511三、企划部工作内容 PAGEREF _Toc243983511 h 57HYPERLINK l _Toc243983512四、财务部的工作内容 PAGEREF _Toc243983512 h 59HYPERLINK l _Toc243983513五、行政人事部

5、的工作内容 PAGEREF _Toc243983513 h 60HYPERLINK l _Toc243983514六、人员编制 PAGEREF _Toc243983514 h 61HYPERLINK l _Toc243983515七、新华国金广场运营管理暂行规定 PAGEREF _Toc243983515 h 62HYPERLINK l _Toc243983516备注1：退换货及投诉解决流程 PAGEREF _Toc243983516 h 73HYPERLINK l _Toc243983517备注2：送货管理规定 PAGEREF _Toc243983517 h 74HYPERLINK l _T

6、oc243983518备注3：出货管理规定 PAGEREF _Toc243983518 h 75HYPERLINK l _Toc243983519备注4：新华国金广场运营管理内部规范 PAGEREF _Toc243983519 h 76HYPERLINK l _Toc243983520第三部分沈阳新华国金广场资产管理有限公司【物业管理流程】 PAGEREF _Toc243983520 h 79HYPERLINK l _Toc243983521第一章 接管验收 PAGEREF _Toc243983521 h 80HYPERLINK l _Toc2439835221、物业验收程序 PAGEREF

7、_Toc243983522 h 80HYPERLINK l _Toc2439835232、物业工程验收流程 PAGEREF _Toc243983523 h 81HYPERLINK l _Toc243983524第二章 后期运营管理 PAGEREF _Toc243983524 h 82HYPERLINK l _Toc2439835251、行政文员工作程序 PAGEREF _Toc243983525 h 82HYPERLINK l _Toc2439835262、财务收缴工作程序 PAGEREF _Toc243983526 h 82HYPERLINK l _Toc2439835273、保安管理 PA

8、GEREF _Toc243983527 h 83HYPERLINK l _Toc2439835284、工程部安全运行管理制度 PAGEREF _Toc243983528 h 85HYPERLINK l _Toc243983529第三章 监控中心管理办法 PAGEREF _Toc243983529 h 86HYPERLINK l _Toc2439835301、监控中心交接班制度 PAGEREF _Toc243983530 h 86HYPERLINK l _Toc2439835312、监控中心进出人员管理制度 PAGEREF _Toc243983531 h 86HYPERLINK l _Toc24

9、39835323、监控保安系统异常情况处理程序 PAGEREF _Toc243983532 h 88HYPERLINK l _Toc2439835334、消防联动报警处理程序 PAGEREF _Toc243983533 h 88HYPERLINK l _Toc2439835345、停车库的流程 PAGEREF _Toc243983534 h 89HYPERLINK l _Toc243983535第四章 电梯管理流程 PAGEREF _Toc243983535 h 92HYPERLINK l _Toc2439835361、消防电梯管理 PAGEREF _Toc243983536 h 92HYPE

10、RLINK l _Toc2439835372、客梯管理 PAGEREF _Toc243983537 h 92HYPERLINK l _Toc243983538第五章 接待、收发管理办法 PAGEREF _Toc243983538 h 93HYPERLINK l _Toc2439835391、接待服务的规范要求 PAGEREF _Toc243983539 h 93HYPERLINK l _Toc2439835402、宾客迎送服务规范 PAGEREF _Toc243983540 h 93HYPERLINK l _Toc2439835413、台综合服务规范 PAGEREF _Toc243983541

11、 h 93HYPERLINK l _Toc243983542第六章 仓库管理办法 PAGEREF _Toc243983542 h 95HYPERLINK l _Toc2439835431、仓库管理 PAGEREF _Toc243983543 h 95HYPERLINK l _Toc243983544第七章 服装管理 PAGEREF _Toc243983544 h 97HYPERLINK l _Toc243983545第八章 钥匙管理 PAGEREF _Toc243983545 h 98HYPERLINK l _Toc2439835461、钥匙分类 PAGEREF _Toc243983546 h

12、 98HYPERLINK l _Toc2439835472、钥匙保管、领用及使用规定 PAGEREF _Toc243983547 h 98HYPERLINK l _Toc2439835483、钥匙领用方法、程序 PAGEREF _Toc243983548 h 98HYPERLINK l _Toc2439835494、钥匙交接及分管流程 PAGEREF _Toc243983549 h 100HYPERLINK l _Toc2439835505 公共区域、设备功能房钥匙管理流程 PAGEREF _Toc243983550 h 101HYPERLINK l _Toc243983551第九章 清洁管理

13、 PAGEREF _Toc243983551 h 103HYPERLINK l _Toc2439835521、日常清洁 PAGEREF _Toc243983552 h 103HYPERLINK l _Toc2439835532、定期清洁 PAGEREF _Toc243983553 h 103HYPERLINK l _Toc2439835543、特别清洁 PAGEREF _Toc243983554 h 103HYPERLINK l _Toc2439835554、夜间清洁 PAGEREF _Toc243983555 h 103HYPERLINK l _Toc2439835565、其他垃圾处理等工作

14、 PAGEREF _Toc243983556 h 103HYPERLINK l _Toc2439835576、垃圾及垃圾房管理 PAGEREF _Toc243983557 h 103HYPERLINK l _Toc2439835587、业主生活垃圾清运流程 PAGEREF _Toc243983558 h 105HYPERLINK l _Toc243983559第十章 灭虫工作 PAGEREF _Toc243983559 h 108HYPERLINK l _Toc2439835601、防鼠、灭鼠 PAGEREF _Toc243983560 h 108HYPERLINK l _Toc2439835

15、612、防蟑、灭蟑 PAGEREF _Toc243983561 h 108HYPERLINK l _Toc2439835623、防蝇、灭蝇 PAGEREF _Toc243983562 h 109HYPERLINK l _Toc2439835634、防蚊、灭蚊 PAGEREF _Toc243983563 h 109HYPERLINK l _Toc243983564第十一章 绿化管理 PAGEREF _Toc243983564 h 110HYPERLINK l _Toc2439835651、绿化 PAGEREF _Toc243983565 h 110HYPERLINK l _Toc24398356

16、62、绿化布置、养护及清洁流程 PAGEREF _Toc243983566 h 112HYPERLINK l _Toc243983567第十二章 施工管理 PAGEREF _Toc243983567 h 113HYPERLINK l _Toc2439835681、业主单元施工管理 PAGEREF _Toc243983568 h 113HYPERLINK l _Toc243983569第十三章 业主服务 PAGEREF _Toc243983569 h 116HYPERLINK l _Toc2439835701、主要工作 PAGEREF _Toc243983570 h 116HYPERLINK l

17、 _Toc2439835712、报修流程图 PAGEREF _Toc243983571 h 117HYPERLINK l _Toc2439835723、业主投诉处理流程图 PAGEREF _Toc243983572 h 119HYPERLINK l _Toc243983573第十四章 事件处理 PAGEREF _Toc243983573 h 122HYPERLINK l _Toc2439835741、紧急事件处理程序 PAGEREF _Toc243983574 h 122HYPERLINK l _Toc2439835752、斗殴事件处理程序 PAGEREF _Toc243983575 h 12

18、3HYPERLINK l _Toc2439835763、盗窃事件处理程序 PAGEREF _Toc243983576 h 123HYPERLINK l _Toc2439835774、电力故障 PAGEREF _Toc243983577 h 124HYPERLINK l _Toc2439835785、交通意外 PAGEREF _Toc243983578 h 124HYPERLINK l _Toc2439835796、火灾事件处理流程图 PAGEREF _Toc243983579 h 126HYPERLINK l _Toc2439835807、客人紧急伤病处理流程 PAGEREF _Toc2439

19、83580 h 127HYPERLINK l _Toc2439835818、拾到财物处理流程 PAGEREF _Toc243983581 h 128HYPERLINK l _Toc2439835829、电梯困人保安处理流程 PAGEREF _Toc243983582 h 129HYPERLINK l _Toc243983508第四部分 沈阳新华国金广场资产管理有限公司【推广业务流程】118HYPERLINK l _Toc243983509一、户外媒体发布执行流程119HYPERLINK l _Toc243983509二、活动的执行流程120HYPERLINK l _Toc243983509三、

20、印刷喷绘制作的执行流程121HYPERLINK l _Toc243983509四、与各部门合作流程122HYPERLINK l _Toc243983509五、与广告公司合作流程123HYPERLINK l _Toc243983509六、于推广宣传礼品制作的合作流程124HYPERLINK l _Toc243983509七、杂志媒体发行的合作流程125HYPERLINK l _Toc243983509八、各部门设计申请表126HYPERLINK l _Toc243983509九、新华国金广场商业多次设计申请表127HYPERLINK l _Toc243983509十、新华国金广场商业内部设计申请

21、表128第一部分新华国金广场【招商管理流程】一、地产公司各部门在招商流程中承担职责部门流程中承担职责决策层审批租赁标准及招商政策；审批招商计划；审批商业定位及经营管理模式；审批年度收入、支出预算审批招商对需的对外宣传性文件（包括招商答客问、媒体宣传推广文件、招商手册等）；审批商业公司选择的招商合作伙伴及合作条件；审批并签署租赁意向书/合同定期听取招商工作汇报，并对特殊招商合作条件进行决策。法律部针对租赁意向书、租赁合同、招租代理合同审核法律条款，参与会签审批。针对有歧义、有纠纷隐患的合同条款及时提出警示。财务部针对租赁意向书、租赁合同、招租代理合同参与会签审批。主导制定上述合同中关于收付款时间

22、及方式、开具发票、税费承担、开户银行账号等条款是否符合公司规定且表述无误。重点审核上述合同中关于物业抵押、销售等条款是否表述无误收取租赁押金、保证金，开具相应票据。设计部针对租赁意向书、租赁合同参与会签审批提供项目店铺划分面积准确数据、工程进展计划、交房标准、水、暖、电、电气、空调、燃气、管道等布点情况及设计说明提供土建设计说明；提供装饰效果图纸、终版平面、立面、天花设计图纸参加施工洽谈会；参与施工改造洽商流程编制协助开展商户进场装修事宜。商业管理部编制招商答客问、招商手册； 编制商业定位报告、招商实施计划、招商广告发布计划、楼层平面规划拟定租金标准、租赁政策制定年度收入、支出预算，并全程控制

23、执行。租赁意向书、租赁合同范本编制、与商户洽谈及公司内部发起审批流程向相关部门收集数据及资料、图纸施工改造洽商流程的编制及主控执行，主持召开施工洽谈会参与商户进场装修管理参与场地交接招商实施及招商管理工作物业管理部编写物业管理公约、商户进场施工管理制度，明确施工管理费用标准提供物业管理工作内容明细、服务标准及物业管理费测算标准提供能源费用测算方式、费用标准及收费方式向商户移交场地并办理移交手续进行商户二装施工管理、图纸审核及施工竣工验收审核招商答客问二、招商各阶段工作流程1、前期定位阶段1.1.定位报告1.1.1由商业顾问公司主导，进行市场调查，提出沈阳新华国金广场商业定位的专业意见，编写商业

24、定位报告1.1.2由沈阳新华资产管理有限公司主导，组织我公司设计部、物业部参加设计评审会，落实定位报告中各业种业态所需建筑设计条件根据商业定位报告、业种业态平面布局和招商目标的商业需求，提供基本的商业建筑要求：具体内容包括：层高、柱距、荷载、用电量、燃气、上下水、烟道、隔油池、电梯、扶梯、货梯配置等如建筑设计条件无法更改，由沈阳新华资产管理有限公司主导，调整业种业态平面布局，使业种业态平面布局与现实物业条件尽量吻合，减少不必要资金投入。1.1.3由商业顾问公司公司主导，沈阳新华资产管理有限公司配合向公司决策层汇报并报批商业定位报告1.2招商政策1.2.1由沈阳新华资产管理有限公司主导，根据公司

25、领导层决策的商业定位报告，编写招商政策1）招商政策包括分铺租金标准及递增率、租赁年限2）招商政策包括装修期、免租期标准3）招商政策包括保证金、押金标准1.2.2由沈阳新华资产管理有限公司主导，向公司决策层报批招商政策，公司财务部会签意见。1.3物业服务管理1.3.1由物业部主导、商业管理部、设计部、工程部参与，制定物业管理费用价格1)由商业管理部调研与本项目定位相当的商业项目物业费价格；2)由商业管理部提供商业定位报告及各楼层业种业态布局规划，由设计部提供国金广场设计技术参数及设计说明汇总至物业部，物业部根据上述技术指标测算物业管理费用价格及提供物业管理服务内容。3)由物业部主导、商业管理部、

26、设计部、工程部参与，共同确定物业费用及服务标准。1.3.2由商业管理部主导，签订物业管理委托合同，（含物业费用标准及服务标准），报公司决策层审批。1.4合同范本1.4.1由商业管理部主导，编写招商租赁合同范本租赁意向书范本1.4.2由商业管理部主导，召开法务部、财务部、设计部、物业部等关联单位参加合同评审会，就合同范本的表述内容征询各部意见，并修改合同文本内容。1.4.3由商业管理部主导，向公司决策层报批合同范本，法律部、财务部、设计部、物业公司会签意见。2、中期招商实施阶段2.1编制招商计划2.1.1内容包括1）招商的起止时间及项目的开业时间，分阶段的招商完成比例，分阶段重点目标品牌的洽谈实

27、施节奏；2）重点目标品牌列表，针对重点目标品牌的特殊招商政策3）与招商阶段相配合的宣传推广计划4）招商合作伙伴的选择2.1.2招商计划由商业管理部编制，公司决策层审批。2.2布置招商现场2.2.1选择招商场地，并进行装修装饰2.2.2招商场地办公系统调试完毕2.2.3招商团队进驻招商现场2.3招商推广道具2.3.1招商推广道具包括：印制招商手册、DM单等宣传资料；招商易拉宝、招商看板2.3.2由推广部主导，选择招商推广道具的设计公司、制作公司2.3.2由推广部发起招商推广道具的设计制作合同，报公司决策层审批2.4招商合作伙伴管理2.4.1招商合作伙伴的选择：由商业管理部选择有成功代理经验、有品

28、牌知名度、有优秀并与项目定位相匹配的客户资源的招商合作伙伴，签订招商代理协议，招商代理协议由商业管理部发起，公司决策层审批，财务部、法律部签署意见。2.4.2招商合作伙伴的管理：由商业管理部督促招商合作伙伴积极、主动的开展招商工作，定期与商业公司沟通，共同控制招商进程；当招商合作伙伴介绍意向客户时，商业管理部与其共同与客户进行洽谈，了解客户现有店铺的经营情况、经营能力、与项目的适合度等，共同促进客户签约。2.5招商进程管理2.5.1商业管理部逐一洽谈的客户，需做好洽谈笔录，填写招商洽谈记录，内容包括：1）商户基础情况：包括商户名称、经营品类、店铺分布、市场知名度2）商户合作意向情况：包括租赁面

29、积、经营设想、租金承受能力、物业条件需求等3）商户合作意向判断：是否有影响商户合作的难点并提出解决措施4）下步招商谈判的计划：再次洽商的时间、再次洽商的谈判要点，谈判间期的工作举措等2.5.2商业管理部日常要将客户谈判笔录进行汇总，定期向公司领导进行汇报2.5.3由商业管理部主导，定期（按月）召开招商汇报会，汇报会内容包括1）当期（当月）招商总结，内容包括客户洽谈数量统计、意向客户数量统计，签约客户数量及面积统计，招商比例，当期（当月）招商计划达成比例，招商过程存在的问题及难点，解决方案等。当期招商推广方案实施情况及效果分析说明。其他疑难问题等。2）下期（下月）招商计划，内容包括计划签约客户数

30、量及面积数量，计划招商达成比例，招商问题解决情况说明等。及下期招商推广方案的实施计划及费用预算等。2.5.4如因项目工程进度以及招商洽谈总体进展等因素，需要对招商计划有较大的变动和调整时，由商业管理部发起，公司领导层审批，相应调整招商计划。2.6施工改造管理2.6.1由商业管理部牵头制定施工改造洽商流程，设计部参与。流程内容包括1）商户需求的物业条件，我方能提供的物业条件，需要改造的项目2）由设计部审核商户改造要求，提出专业意见。3）由设计部提供改造所需费用标准4）由商业管理部明确意见，是否需提供改造，改造费用承担方，并报公司决策层审批。5）公司审批同意后，由商业管理部将审批单传设计部、财务部

31、备案，由设计部落实设计更改及落实施工实施。2.6.2对于需由公司承担改造费用的施工改造，商业管理部应谨慎而为，并力争在其他商务谈判条款中挽回或降低损失。3、后期签约及进场装修阶段3.1签订租赁意向书/合同1）在满足经审批的租赁政策的情况下，由商业管理部拟定租赁意向书/合同，交予商户确认无异议后，由商业管理部发起审批流程；公司决策层审批，公司法律部、财务部、设计部、工程部签署会签意见。如不满足审批的租赁政策，由商业管理部单独向公司决策层汇报，呈阅审批，得到公司决策层批复后，由商业管理部拟定租赁意向书/合同，并发起审批流程。经审批通过后，商业管理部将租赁意向书/合同交予商户，由商户先行签字、盖章、

32、提交相关营业执照证明等资料。2）商业管理部收到商户签章后的租赁意向书/合同后，办理我方的签章流程，报相关部门备案。并把生效后的租赁意向书/合同返给对方。3.2开展招商总结招商工作结束后，商业管理部针对招商过程中出现的问题，吸取成功经验，总结待改进之处，撰写招商总结，作为今后其他项目招商工作的借鉴和指导。三、招商工作审批流程编号关键事项主办部门输出文件汇金商业管理公司公司总部备注审批岗位总经理助理总经理地产公司职能部门地产公司总经理集团总经理1定位及合同相关事宜1）确定或调整商业定位的定位报告招商部商业定位报告招商总监2）租赁意向书范本、租赁合同范本、招租代理合同范本招商部呈阅件附相关资料招商总

33、监法律部3）确定或调整租金底价、租赁政策招商部呈阅件附相关资料招商总监财务部4）确定或调整招商计划招商部招商计划及招商企划计划招商总监企划总监财务部工程部5）商业租赁意向书、租赁合同、续租合同、招租代理合同（范本无修改且租赁条件在公司政策范围内）招商部合同审批会签单及相关附件招商总监 财务总监财务部财务部备案6)商业租赁意向书、租赁合同、续租合同、招租代理合同（范本有修改或租赁条件超出公司政策底限）招商部合同审批会签单及相关附件招商总监 财务总监法律部财务部财务部备案7）解除协议招商部合同审批会签单附相关资料招商总监财务总监法律部财务部财务部备案2招商推广相关事宜的审批1）招商代理合同招商部呈

34、阅件附相关资料招商总监法律部财务部2）宣传推广代理合同、设计制作合同企划部呈阅件附相关资料企划总监招商总监法律部财务部3付款、退款事宜的审批1)代理佣金付款招商部项目款（合同款）领款单招商总监财务总监财务部2）推广费用、制作费用的付款企划部项目款（合同款）领款单企划总监3）租户押金的退款招商部项目款（合同款）领款单招商总监4工程改造洽商事宜1）租赁合同中，涉及装修改造、增设广告位等工程问题作为补充协议招商部工程改造洽商会签单招商总监 财务总监设计部工程部合约部财务部注：表示过程参与；表示对输出文件的审批顺序，红色数字表示审批或确定。 表示报备或抄送（最终审批完成后由发起人将输出文件的电子文稿报

35、备或抄送至相关岗位）四、招商现场工作流程接电接访流程1.1 接电接访流程图客户首次来电客户首次来电客户应邀来电客户首次来访客户应邀来访轮值接电对应招商人员轮值接访对应招商人员介绍项目约访f介绍项目洽谈继续约访跑单继续追踪f来访f议价、看现场成交成交报告填写电话咨询记录表填写现场咨询记录表填写客户到场确认单秘书转交招商总监转交秘书录入、归档跑单f1.2 接电、接访规则及相关问题处理原则接电轮值，具有当天的首次来电客户拥有权；同时完成电话访谈积累商户任务并进行电话约访；若接电轮值招商人员临时不在电话位上，可委托他人代接电话；若未委托他人，其他招商人员应主动代接电话，客户仍归接电轮值人员所有；若接电

36、轮值招商人员请假或其他原因缺席，由招商经理安排其他招商人员轮值，客户归被安排人员所有；若客户二次来电寻找某招商负责人，轮值人员须及时转达，不得私自接待并据为己有，一经发现处以罚款，同时归还客户所有权；若客户二次来电寻找某招商人员，但其请假或外出，由接电轮值招商人员代为接待，客户仍归原招商人员所有接访轮值招商人员，具有当天的首次来访客户拥有权；当天有两名轮值招商人员时，轮流接待；若接电轮值招商人员临时不在岗位上，可委托他人代为接访；若未委托他人，其他招商人员应主动代为接访，客户仍归接访轮值招商人员所有；若接访轮值招商人员请假或其他原因缺席，由招商经理安排其他招商人员轮值，客户归被安排招商人员所有

37、；若客户二次来访寻找某招商人员，轮值招商人员须及时转达，不得私自接待并据为己有，一经发现罚款一百元，同时归还客户所有权；若客户二次来访寻找某招商人员，但其请假或外出，由接访轮值招商人员代为接待，同时填写客户到场确认单，客户仍归原招商人员所有若二次来电、来访客户忘记招商人员姓名，暂由轮值招商人员接待，同时在登记表中注明，由秘书根据以往记录寻找原招商人员；当天的接电登记表、接访登记表、接访确认单，必须当天转交秘书，秘书第二天上班时将电子版转交招商经理；1.3 外出、例会及值班规则每周每人一天外出时间（外出内容包含：拜访商户、收集商户、专项调研）外出时需保质保量完成工作，不得在外出时间进行逛街等私事

38、，一经发现处以罚款；招商部门例会每周两次，分别为周一、周五；项目全体例会时间听从项目安排例会期间，接电、接访工作由招商经理安排专人负责每周六照常上班，每周日一名招商人员值班（三名招商人员轮值），全天接电、接访；秘书每周一天轮休，之前需请示招商经理周六的登记表、确认单录入工作，秘书在下班前完成；周日的登记表、确认单在周一上班时转交秘书，秘书完成录入后转交经理2. 现场签约流程*招嘀人员带客户到财务付清余款，发票交客户；顾问复印发票交秘书存档* 正式合同一式四份：招商联由秘书直接存档；客户联交给客户所有，秘书台账签收；客服联交客服部存档，秘书台账签收；财务联交财务部，秘书台账签收* *招嘀人员带客

39、户到财务付清余款，发票交客户；顾问复印发票交秘书存档* 正式合同一式四份：招商联由秘书直接存档；客户联交给客户所有，秘书台账签收；客服联交客服部存档，秘书台账签收；财务联交财务部，秘书台账签收* 租赁意向书一式四份：招商联由秘书直接存档；客户联交给客户所有，秘书台账签收；客服联交客服部存档，秘书台账签收；财务联交财务部，秘书台账签收* 招商人员带客户到财务交定金，定金收据交客户；顾问复印收据交秘书存档* * 招商人员带客户到财务交定金，定金收据交客户；顾问复印收据交秘书存档* 客户决定认租后，招商人员到招商总监处审核，通过后到秘书处领租赁意向书并登记* 审批表一式2份(招商人员直接填写)：一份

40、交由商户；另一份分别由秘书存档签订租赁意向书填写并提交进驻意向审批表签订正式合同全款付清收取定金持续跟进、介绍进展签订租赁意向书填写并提交进驻意向审批表签订正式合同全款付清收取定金持续跟进、介绍进展客服备案意向书变更换户意向书变更换户客服备案意向书变更换户意向书变更换户退户（有违约金）退订（无违约金）退户（有违约金）退户（有违约金）退订（无违约金）退户（有违约金）* 正式合同阶段，可以退户，按合同约定数额交纳违约金* 该阶段，客户可以退订，招商人员获悉后到秘书处做退订登记，秘书转交招商总监* 意向书阶段，可情况可更换位置，顾问到秘书处查询销控，重新领取、签订认租协议*意向书阶段，若客户毁约，招

41、商人员可带客户到上述各部门签字确认，定金不退* 正式合同阶段，可以退户，按合同约定数额交纳违约金* 该阶段，客户可以退订，招商人员获悉后到秘书处做退订登记，秘书转交招商总监* 意向书阶段，可情况可更换位置，顾问到秘书处查询销控，重新领取、签订认租协议*意向书阶段，若客户毁约，招商人员可带客户到上述各部门签字确认，定金不退* 意向书阶段，可情况可更换位置，招商人员到秘书处查询销控，并进行变更登记五、商户装修入驻工作流程（一）主要流程1、施工改造洽商流程商业公司对商户提出的物业工程需求条件进行初审，初步判断现有物业条件不能满足商户需求时，由商业公司填写物业工程需求条件，包括但不限于商户对于供水、供

42、电、供暖、燃气、空调、新风、排风等设备的使用标准；楼板承重、层高、柱距等工程标准；以及商户需拆改增设设备设施、线路、系统的要求和施工说明等。商业公司填写完毕后，将上述表单转工程部签收。工程部组织工程主管、专业工程师、设计师根据物业工程需求条件内容，在7个工作日内出具工程洽商审批单，对商户提出的物业需求条件逐条回复，并反馈给商业公司。反馈的内容应包括：工程洽商的逐项条件是否可以落实，可否实施改造，改造费用标准估算，改造工期及其他特别说明等。商业公司依据反馈的工程洽商审批单，再次与商户洽商。如工程技术条件无法满足商户需求，则谈判终止。如工程技术条件可以满足商户需求，则需明确改造费用的承担方和施工方

43、。需由我司支付费用并负责施工的，由商业公司填写工程改造洽商费用报审表，由工程部或施工单位填写施工费用预算和施工费用明细，由合约预算部对费用进行复核，由工程部对施工技术标准进行复核，由财务部参与会签后，报地产公司总经理和集团总经理审批。商户自行承担费用的，原则上需由商户使用甲方指定的施工单位进行施工改造，并自行与施工单位协商施工改造方案及改造费用等事宜，并将改造方案提交商业公司及工程部备案，作为施工验收的依据。施工结束后，由工程部主导，商业公司参与，共同对施工结果进行验收。在项目移交给物业公司后，由物业公司承担前期工程部、设计部、合约预算部的工作职责，对商户施工改造进行审核、评估、验收。2、商户

44、装修流程招商部客户至招商部：提出装修申请，填写装修申请表、装修委托书、提交装修方案和装修图纸、装修及设计单位资质证明（二级以上）招商部客户至招商部：提出装修申请，填写装修申请表、装修委托书、提交装修方案和装修图纸、装修及设计单位资质证明（二级以上） 物业工程部联系消防施工单位与客户（装修单位）进行接洽，审批装修施工图纸物业工程部联系消防施工单位与客户（装修单位）进行接洽，审批装修施工图纸安全管理部签署治安、消防安全服务协议安全管理部签署治安、消防安全服务协议物业客服部装修单位签署装修服务协议物业客服部装修单位签署装修服务协议物业财务部物业财务部缴纳装修押金、装修服务费和其他费用缴纳装修押金、装

45、修服务费和其他费用安全管理部安全管理部办理出入证和装修施工许可证办理出入证和装修施工许可证工程部工程部隐蔽工程验收隐蔽工程验收客服部装修工程验收（工程部组织验收）客服部装修工程验收（工程部组织验收）物业验收合格后3物业验收合格后3个月办理退还施工押金和出入证押金手续财务部3、商户入驻流程招商部招商部签订租赁合同提交营业执照、税务登记证及法人身份证复印件缴纳首期租金(含物业服务费)客户签署物业服务协议两份客户填写客户资料登记表客户接收租区钥匙/能源卡在钥匙/电卡接收记录上签字确认，交纳能源卡押金客户签收客户手册、装修手册、消防安全服务手册物业客服助理向客户介绍物业情况并对上述手册进行讲解。物业客

46、服部客户（装修单位）、招商部、物业客服部和工程部一同到租区进行“租区交接”，客户在入驻（装修前）交接记录上签字确认，验收人员共同签字后存档。需委托钥匙要填写托管钥匙协议书招商部物业安全管理部需要时，办理车场停车手续客户（装修单位）购物广场招商部物业工程部物业客服部需要时，按照装修服务程序办理装修手续物业客服部办理搬迁手续（二）流程说明装修公司需提交装修方案和资料提交以下资质文件并加盖公司印章公司营业执照（加盖红章） 装饰企业施工资质证明（二级以上）设备安装企业施工资质证明（空调、消防等改造安装需二级以上资质）外地装饰企业需提供进京施工许可证办理装修保险文件装修单位需投保火灾、水浸或所雇承包商及

47、其雇员引致的个人损伤等保险，第三者责任险保额不少于人民币一百万元。签署装修施工消防安全协议书。提交一式四份比例为1：50或1：100全套装修图纸，供物业管理公司审核。图纸要求须清楚显示但不限于以下资料。设计说明：本工程的设计、施工、用料、工期等总说明；总平面图：室内之平面布局； 室内隔断墙或加建墙的高度； 保险柜或重型装置之重量及尺寸； 地面装修类型（出入口地面应与公共区域地面保持水平）； 有可能影响购物中心外观形象部位的效果图；综合天花图：天花板、龙骨吊顶施工图；安装于天花之上的所有设备、设施之布局；电气系统图：总负荷的计算及三相平衡；各回路负荷情况；各开关容量及各回路线径、管径；空调布置图

48、：风机盘管位置；新风管道位置；送风口及回风口位置；室内空调温控器位置及布线情况；给排水管道分布图：给排水管之接驳位置及水管尺寸；水管分布图；茶水间地漏及防水物料详情；照明平面布线图：各回路布线情况；配电箱、开关、灯具位置；标明回路号；插座平面布线图：各回路布线情况；配电箱、插座位置；标明回路号；提升地面工程及地下布线情况；综合布线平面图：各回路布线情况；机房、机柜等位置；配线表；提升地面工程及地下布线情况；消防平面图：自动报警平面图；自动喷水平面图；消火栓位置；消防广播位置；装修工作方案/图纸的一般要求：所有图纸以公制式注明尺寸，按比例正确注明，数字要清晰，并注明日期；所有技术资料按公制注明；

49、图上标明正确的楼层，租赁单元号及尺寸；构造详图，材料及其他安装方法说明要在图中表示出来；机械、设备要配有证书、说明，以便估计负荷、动力、热量散发和防火等；倘若客户需要对租区结构进行调整，图纸上应标明结构调整、采用手段、 机电 系统、实施规则等详细资料并备有结构计算；所有尺寸都要由客户或客户的承包商到现场核实；缴纳装修保证金和施工管理费：装修保证金额装修保证金相当于二倍的施工管理费金额，但最低保证金金额不可少于人民币10,000.00元，客户应在提交装修申请时向物业管理公司支付。当装修工程完工，经物业管理公司验收合格后，装修保证金在扣除必要的费用后（其中装修保证金的20%在一年后无息退还），余额

50、将于14个工作日内无息退还。施工管理费施工管理费标准为人民币*元/套内建筑平方米，费用包括审图费、各部门的日常检查、清洁和施工垃圾清运费（不含水、电费）施工管理费最低不少于*元。客户在提交装修申请时向物业管理公司支付。工人出入证押金和工本费装修单位应在施工前替其装修人员申请及办妥有效的出入证。将装修人员的资料详列在申请表格上，携同装修人员的身份证复印件、其他证件复印件及2张1寸近照，交到物业管理公司办理出入证。每张施工人员出入证须缴纳人民币*元，其中*元为押金，10元为工本费。出入证的押金退还及开具的发票手续统一在装修工程结束后凭押金收据办理，施工单位应保管好押金收据。如施工人员出入证遗失，应

51、立即到物业管理公司补办。补办施工人员出入证押金与工本费照收，丢失的施工人员出入证押金不予退还。装修方案审查和消防报批图纸审核包括但不局限于以下主要内容：装修是否破坏建筑物主体结构及承重墙。装修是否超额增加地面荷载、室内砌墙、室内增加超负荷吊顶、安装大型灯具 等。装修是否任意扩大原有门窗尺寸，是否破坏购物中心外立面及购物中心整体建筑 风格。装修电力设计是否符合规范要求。检查电线穿管、跨接等是否符合规范，电线横截面积、开关容量是否符合图纸要求。地插、电源面板、灯具等电气设备是否存在安全隐患。装修空调设计中新加装的风机盘管与购物中心空调干管相接的阀门、供回水管、冷凝水管、控制电路的施工是否符合规范，

52、是否留有检修空间及天花上是否留有检修口。装修是否任意剔凿楼板，切断楼板中受力钢筋。装修是否拆改水、电、燃气、空调等购物中心配套设施。装修新增上、下水的房间必须加做防水层。装修的装饰设计及使用的装饰材料必须符合防火规范及环保要求。物业管理公司对客户提交的装修图纸、方案进行审查批复。在装修方案通过之前会安排物业公司工程部、商业管理公司运营部、客户的设计师，承包商以及相关人员一起来参加装修方案的讨论会议。装修方案审查通常需要7个工作日。物业管理公司将会书面通知客户审查结果。如物业管理公司认为所提交的资料不清楚、不完整或认为客户的方案需要做出修改，客户须对设计装修方案进行必要的修改，物业管理公司审查批

53、复时间顺延。装修图纸是否符合防火规范。物业管理公司对装修方案审查批准后，此图纸将由客户送北京市消防局审批，通常需2至3周。一经消防局批准，客户可开始进行装修并且其装修应与得到批准的图纸一致。装修施工和管理成品保护由甲方指定的工程单位完成。进场施工前要对施工区域内购物中心成品现状进行检查确认。根据施工材料的进入路线，对所经过的公共区域内成品及租区内物业管理公司指定的成品严格按照物业管理公司要求进行保护。施工开始前，成品保护措施须经物业管理公司检验合格。否则物业公司有权责令暂停施工。整改合格后方可开工。所有施工必须按物业管理公司审查批准的方案进行，不得自行更改，如确需更改，必须经物业管理公司书面确

54、认，出具更改通知方可施工。施工材料运输、堆放和清洁卫生要求装修人员及材料只能使用货梯或消防通道，所有沉重物件搬入购物中心须事先得 到管理结构工程师的书面同意。装修人员对公共地方(如购物中心天花、地板、墙壁、电梯等)不得造成任何损坏，如有任何损坏，无论意外与否，将由客户负责恢复原状或承担修复费用。所有材料、设备、工具及废物等须放置在装修单位范围内，不得占用任何公共部 分。所有垃圾和杂物必须在购物中心停止营业后或者物业管理公司规定的时间内搬运。所有装修材料进入购物中心以及所有废料搬出购物中心均须在物业管理公司人员在场的情况下进行。施工区每日工作结束后，必须清理施工现场，保持施工现场的整洁。应将当天

55、产生或遗留之废料、垃圾等用编织袋装好清理到指定位置，并清洁好清运路线。清理时要把废料做封密处理，确保不会发生恶臭、泄漏污水、尘土飞扬和沙土满地等现象。装修物料、工具等进出购物中心等均须按物业管理公司安全环境部所安排的路线。大量的物料运送需于24小时前到安全环境部申请及预约时间，车辆须按安全环境部指示停放。消防工作要求：动工前，客户/装修单位要组成防火安全领导小组，制定防火方案，防火责任人要督促各施工单位加强对临时动火作业的管理，凡在重点部位使用电、气焊、喷灯、电炉等动火作业，应填表办理动火审批手续，领取动火许可证后方可动火。同时要加强化学易燃易爆危险物品的管理，客户要运50公斤以上（含50公斤

56、）的一级危险品进入工地时，首先向物业管理公司安全环境部提出书面申请，并到消防部门办理运输许可证，在得到许可证和物业管理公司审批文件后方可将危险品带入工地。一级危险品包括：油漆、稀料、氧气乙炔瓶、压力容器、防水材料等化学易燃品。在施工现场使用化学易燃危险品时，只能运进当天当班的使用量，剩余的应在当天下班时清理回仓库。施工现场禁止住宿及存放化学危险物品。客户/装修单位要对施工员工进行消防知识教育和遵纪守法教育。应接照装修规范的要求，使用防火性能良好的装修材料，限制使用易燃、可燃装修材料，例如装修吊顶、门墙等，应采用非燃和难燃材料，部分造型需要夹板的，应采用难燃木方或难燃夹板，墙面采用的装饰织物应作

57、阻燃处理。电线采用BVV电线，套金属管保护。镇流器应采用经国家相关部门检测合格的产品，石英灯变压器应设相对集中，并应密封性良好。各回路都应设漏电保护器和空气断路器。应急事故照明和疏散指示标志的电气安装应符合政府有关规程的要求。空调管道的保温材料应为难燃或非燃材料，空调送、回风总管及管道穿越防火分区处时应设防火阀。凡安装消防自动喷水灭火系统和自动报警系统，应根据物业管理公司要求由指定公司进行。增加烟雾探测器需交纳设备增容费。灭火器、防烟自救面具的配置，应按公安部、建设部有关规定和标准要求配置。物业管理公司规定：每20平方米配备5公斤干粉灭火器一个。施工需要动火或烧焊前，必须事先到物业管理公司安全

58、环境部办理动火许可证，并按消防管理制度执行。由物业管理公司各部门共同监督及检查整个施工工程，在装修施工期间，施工人员应遵守物业管理公司制定之有关管理制度，并接受购物中心管理人员之监督。您及您的装修承包商所雇的施工人员需遵守双全中心装修手册及物业管理公司颁布的各项施工管理规定，如有违反，物业管理公司将根据实际情况对违规者给予警告或处罚。备注1：招商政策租赁方式业态承租年限租金支付方式装修期免租期递增方式常规上限常规上限常规上限散租餐饮510年15年押二付一60-90天180天30天90天每三年递增3%5%服装服饰200平米以下2年3年30天90天30天90天200平米以上3年10年60-90天1

59、80天90天180天休闲娱乐教育200平米以下3年5年30天90天30天90天200平米以上5年10年60-90天180天60-90天180天其它金融15年20年90天180天无配套服务2年3年60天无分层租-15年20年90天180天90天180天整租-15年20年预付年租120180天备注2：招商洽谈记录模板招商洽谈记录商户基本情况商户名称品牌名称中文：英文：经营状况描述：联系人：职务：联系电话意向洽谈情况意向面积：意向位置：租金承受范围：租赁年限：装修期限：物业需求条件：合作意向判断合作存在问题12345下次谈判计划解决问题举措12345备注：填写人填写时间备注3：招商总结记录模板招商总

60、结当期洽谈情况汇总当期洽谈商户数量：有意向商户数量：无意向商户数量：不明确意向商户数量：当期签定意向书商户数量：意向租赁面积：当期计划签定意向书商户数量计划租赁面积：当期计划完成比例：累计计划完成比例：当期签定合同商户数量：合同租赁面积：当期计划签定合同商户数量：计划租赁面积：当期计划完成比例：累计计划完成比例：当期洽谈问题汇总1、2、3、4、5、解决问题建议1、2345下期洽谈计划下期洽谈商户数量：下期计划签定意向书商户数量计划租赁面积：下期计划完成比例：累计计划完成比例：下期计划签定合同商户数量：计划租赁面积：下期计划完成比例：累计计划完成比例：备注：填写人：填写时间： 备注4：商户物业工