管理方法系列

1、管理方法系列之朱兰的质量三 元论（doc 5页）管理方法系列-朱兰的质量三元论质量名人简介朱兰(Joseph H.Juran)郝志安朱兰博士是世界著名的质量管理专家，生于1904年，他所倡导的质量管理理念和方 法始终影响着世界以及世界质量管理的发展。他的”质量计划、质量控制和质量改 进被称为”朱兰三部曲。他最早把帕累特原理引入质量管理。管理突破(Management Breakthrough)及质量计划(Quality Planning)二书是他的经 典之著。由朱兰博士主编的质量控制手册(Quality Control Handbook)被称为 当今世界质量控制科学的名著。为奠定全面质量(TQ

2、M)的理论基础和基本方法做 出了卓越的贡献。自1924年以来，就一直在管理领域中从事各种不同的生涯，先后担任过工程师、 总经理、政府官员、大学教授、社团董事和管理顾问。全世界30余个国家直接受教 人员达2万之多。1982年初，他曾应邀来台湾讲学。他获得的荣誉包括12个国家 的专业协会和名誉团体所授予的30余枚勋章、会员资格和名誉会员资格等。朱兰的主要质量管理论和言论：朱兰的理论核心与质量三元论：朱兰理论的核心：管理就是不断改进工作。质量三元论：质量计划“为建立有能力满足质量标准化的工作程序，质量计划是必要的。质量控制“为了掌握何时采取必要措施纠正质量问题就必须实施质量控制。质量改进-质量改进有

3、助于发现更好的管理工作方式。”质量是一种合用性，而所谓合用性(Fitness for use)是指使产品在使用期间能 满足使用者的需求。事实证明，TQM带给企业一个强烈的呼声，一个新的工作 动力，一种新的管理方法。为此，我们对TQM必须全力以赴，再接再厉。因为TQM 给我们的企业经营提供了一种新的管理方法和体系。朱兰的”突破历程朱兰博士所提出的“突破历程”，综合了他的基本学说。以下是此历程的七个环节突破的取态管理层必须证明突破的急切性，然后创造环境使这个突破能实现。要去证明此需 要，必须搜集资料说明问题的严重性，而最具说服力的资料莫如质量成本。为了获 得充足资源去推行改革，必须把预期的效果用货

4、币形式表达出来，以投资回报率的 方式来展示。突出关键的少数项目在纷纭众多的问题中，找出关键性的少数。利用帕累特法分析，突出关键的少数， 再集力量优先处理。寻求知识上的突破成立两个不同的组织去领导和推动变革“其一可称之为“指导委员会”，另一个可 称为“诊断小组”。指导委员会由来自不同部门的高层人员组成，负责制定变革计 划、指出问题原因所在、授权作试点改革、协助克服抗拒的阻力，及贯彻执行解决 方法。诊断小组则由质量管理专业人士及部门经理组成，负责寻根问底、分析问题。4 .进行分析诊断小组研究问题的表症、提出假设，以及通过试验来找出真正原因。另一个重 要任务是决定不良产品的出现是操作人员的责任或者是

5、管理人员的责任。（若说是 操作人员的责任，必须是同时满足以下三项条件：操作人员清楚知道他们要做的是 什么，有足够的资料数据明了他们所做的效果，以及有能力改变他们的工作表现。） 5.决定如何克服变革的抗拒变革中的关键任务必须明了变革对他们的重要性。单是靠逻辑性的论据是绝对不 够的，必须让他们参与决策及制定变革的内容。6 .进行变革所有要变革的部门必须要通力合作，这是需要说服功夫的。每一个部门都要清楚 知道问题的严重性、不同的解决方案、变革的成本、预期的效果，以及估计变革对 员工的冲击及影响。必须给予足够时间去酝酿及反省，并提出适当的训练。7,建立监督系统变革推行过程中，必须有适当的监督系统定期反

6、映进度及有关的突发情况。正规 的跟进工作异常重要，足以监察整个过程及解决突发问题。质量环quality loop （也机为质量螺旋即quality spira朱兰博土提出，为了获得产品的适用性，需要进行一系列活动。也就是说，产品 质量是在市场调查、开发、设计、计划、采购、生产、控制、检验、销售、服务、 反馈等全过程中形成的，同时又在这个全过程的不断循环中螺旋式提高，所以也称 为质量进展螺旋。“80/2原则”朱兰博土尖锐地提出了质量责任的权重比例问题。他依据大量的实际调查和统计 分析认为，在所发生的质量问题中，追究其原因，只有20%来自基层操作人员，而 恰恰有80%的质量问题是由于领导责任所引起

7、的。在国际标准IS09001中，与领导 职责相关的要素所占的重要地位，在客观上证实了朱兰博土的“ 80/20原则”所反 映的普遍规律。生活质量观朱兰博士认为，现代科学技术、环境与质量密切相关。他说：“社会工业化引起了 一系列环境问题的出现，影响着人们的生活质量。”随着全球社会经济和科学技术 的高速发展，质量的概念必然拓展到全社会的各个领域，包括人们赖以生存的环境 质量、卫生保健质量以及人们在社会生活中的精神需求和满意程度等。朱兰博士的 生活质量观反映了人类经济活动的共同要求：经济发展的最终目的，是为了不断地 满足人们日益增长的物质文化生活的需要。朱兰的质量三元论每个企业、每种产品和服务，要想在

8、国际市场上占有一席之地，都要面对“超严格的质量 要求”，要努力使自己达到世界级的质量水平。朱伦（伟大的质量导师） 质量无极限随着社会的发展和科技的进步，顾客对产 品和服务的期望越来越高，企业间的竞争也不断 加剧，这一切都要求企业对自身产品质量和服务 质量提出更高的要求。有两句话可以形象地描述 这种情况：“质量无极限”、顾客就是上帝社会发展与科技进步对各种产品都提出了 新的要求，而这一切在电子产品中体现得尤为突 出，其不合格率由过百分率、千分率的数量级， 降低到百万分率，乃至十亿分率的水平。根据世界贸易组织最新的统计数据显赫， 当今世界，服务贸易总额在全球贸易总额中所占 的比率已经达到20%。这

9、使我们很容易联想到， 质量已经成为增加市场占有率的关键因素，企业 想占领市场，就必须在产品质量上下功夫，次级 的产品想在苛刻的市场和顾客面前赢得一丝生 存害已不再可能。同时，质量科学伴随着经济和科技的飞速发展，开始得到人们广泛的关注。随着企 业在管理理论和实践上不断的自我丰富和完善， “质量科学”也逐步拥有了它自身完备的生存基 础，并建立起一套完善的学科体系。I=J正是由于这些发展，科学界才出现了以戴 明(Edwards Deming)、费根堡姆 (A.V.Feigenbaum)、朱兰(J.M.Juran)、克劳斯 比(Philiph Crosby)等为代表的世界级质量 管理大师”。I=Jl=

10、J作为世界著名的“质量管理大师”，在质量 科学领域，朱兰博士的经典之作有： 及 两本论着。l=Jl=Jwl=Jw由朱兰博士主编的 被称 为“当今世界质量控制科学的名著”，为奠定全 面质量管理的理论基础和基本方法做出了卓越 的贡献。l=Jwl=Jw1=1w朱兰所倡导的质量管理理念和方法始终深 刻地影响着全球企业界，并引领世界质量管理的 发展方向。他的“质量计划、质量控制和质量改 进”被称为“朱兰三部曲”。他还最早将帕累特 原理引入质量管理领域，从而为“质量科学”的 进一步发展做出了巨大的贡献。1=1w为了使自己的理论得到广泛传播，朱兰常年奔波于世界各地，他共在30多个国家和地世 举办过近300期

11、“质量控制之管理”培训班，培 训的经理和专家约2万人。他获得的荣誉包括 12个国家的专业协会和名誉团体所授予的30余枚勋章、会员资格和名誉会员资格等。当然，这一切的成就都离不开他在“质量i=j当然，这一切的成就都离不开他在“质量i=j科学”领域所作的深入研究和巨大努力。质量管理的三重角色质量管理活动范围的扩展主要是基于“三重角色”这一观点，在这一观点的指导下，任何 工作的执行者或部门都围绕着顾客、处理者和供 应者这三个角色开展工作。为一个好的顾客应该使供应者了解和认同自己的看法，并 使之文件化；迅速、巧妙地将有缺陷地供应返回 给供应者；向供应者反馈供应质量数据。为一个好的处理者应该学习和使用质

12、量技术数据；持续不断 的改进过程，减少缺陷；将过程、缺陷等级和持续改进项目文件并展示出来。为一个好的供应者理解顾客的要求，认同并文件化交付能力； 减少输出的缺陷和波动；从顾客的角度度量输出 的质量。l=j总之，“三重角色”就是完成“接收输入的 信息和物品；将这些输入转化为产品输出；将产 出交付给顾客”这一过程时所担负的角色，它是 质量管理在简单意义上的一种步骤化模式。l=j朱兰三部曲5：5：朱兰提出了“质量三元论”的观点，该理 论将管理过程分为三个步骤:计划、控制和改进。 这就是有名的“朱兰三部曲”。“朱兰三部曲”中 各个环节的设置都有它特定的原因。5：5：质量计划这一步骤很有必要，它是为建立

13、有能力满 足质量标准化的工作程序，是必不可少的。l=Jw质量控制l=Jw质量控制可以为掌握何时采取必要措施纠 正质量问题提供参考和依据，是“三部曲”中的重要环节。l=j质量改进l=j更合理和有效的管理方式往往是在质量改进中被挖掘出来的。l=j“朱兰三部曲”中的三个步骤既有各自的 目标，又相互联系。它作为一个实现质量管理目 标的成功阶梯，还需要一些鞭他条件才能有效地 施行，例如要有积极向上的领导力和环境以及对 质量的有力支持等。l=jl=J没有一个相当完善的质量文化为基础，即 使“朱兰三部曲”有天大的“魔力”，也不能充 分发挥它的作用，因为在复杂的企业管理中，一 个小小的因素都可能对公司的各层人

14、员产生影 响，更何况“领导力”和“环境”等并不是可被 任意忽视的小因素！l=J质量管理的突破历程“突破历程”是朱兰博士综合了他的基本 学说以后提出来的。如下几方面是此历程相应的 一些关键环节：突破的取态l=jw管理层必须先明确突破的迫切性，然后创 造有利于实现突破的环境。因此，首先必须搜集 资料来证明问题的严重性，而其中最具说服力的 资料惟有质量成本。l=jw为了可以获取丰富的资源来推进改革，必 须将预期的效果用货币形式表示出来，并以投资 回报率的形式展现出来。关键的少数项目在众多的问题当中，要善于找出关键性的 少数。通过80/20分析，并强调关键的少数，然 后再集中精力优先处理。寻求知识上的

15、突破可以让两个不同的组织去领导和参与变革 它们可以分别被称作“策划委员会”和“诊 断小组。策划委员会主要由来自不同部门的高 层管理人员组成，让他们新自负责制定变革计 划、指出问题存在的原因，并授权作试点改革、 协助克服抗拒的阻力，以及贯彻执行解决方案。 诊断小组可以由质量管理的专业人员及其部门 经理组成，全面负责查找、分析问题。行综合分析诊断小组研究问题时首先要提出假设，以及通过试验来找出真正的原因。此外，它还有一 个重要任务就是，去调查不良产品的出现是操作 人员的责任还是管理人员的责任。如果是操作人员造成的责任，则必须同时 满足下述三个基本条件：操作人员清楚他们应该 做什么，要有足够的数据可

16、以说明他们所作的贡 献，要有能力发迹他的不良的工作表现。决策怎样克服变革的抗拒变革中的关键任务首先是要明确变革对他 们的必要性。光凭逻辑性的论据是绝对不行的， 必须让他们参与到制定决策及变革内容的工作 中来。一进变革所有要变革的部门必须密切合作，每一个 部门都要清楚问题的严重性、不同的解决方案、 预期的效果、变革所需成本，以及评估变革给员 工带来的冲击及影响。管理者必须对这些因素进 行全面的分析和考虑，并给员工提供适当的培 训。建立监督体制在变革过程中，必须有适当的监督系统定 期反映进度及有关的突发情况。适当的跟进工作在此显得非常重要，因为它能够监测整个实施过 程和及时解决突发问题。质量螺旋和

17、二八法则I三I三1=1l=J“质量螺旋”是朱兰博士提出的另一个关 于质量控制的重要理论。朱兰认为，为了获得产 品的最佳使用效果，需要进行一系列相关的质量 管理活动。1=1l=J这些活动主要包括市场调查、开发、设计、 计划、采购、生产、控制、检验、销售、反馈等 各个环节。同时，这些环节又在整个过程的周而 复始的循环中螺旋式上升。因此，它也可被称为 “质量进展螺旋”。在质量进展螺旋的工作实践中，朱兰博士 依据大量的实际调查和统计分析认为：在所发生 的所有质量问题中，仅有20%是由基层操作人员 的失误造成的，而其中80%的质量问题是领导者 造成的。此外，他还得出80%的质量问题是在20%的环节中产生的。ijijJ同是，在IS09000国际标准中，与领导者 责任密切相关的一些因素占有相当大的比例，这 种关系在客观上也证实了 80/20法则在质量管 理中的普遍存在。ijijJi=Jw不久的将来，产品质量将面临更大的挑战， 这是每一个企业管理者都可以预见的。社会工业 化引起了一系列环境问题，它严重的影响着人们 的生活质量。i=Jwl=J1=1wl=Jw朱兰认为，现代科学技术、环境与质量密 切相关。随着全球经济和科学技术的快速发展， 有关质量的概念必然会拓展到各个社会领域，其 中包括人们赖以生存的环境质量、卫生保健质 量，以及人们在社会活动中的精神需求和满意度l=J1