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文档简介
1、客房服务知识竞赛题比赛份四组:题目分必答题,抢答题,分析题。一、必答题:(每题10 分,答错不扣分)1、 客房部的日常工作是什么?答:客房部的日常工作是:向服务中心了解情况,到所属楼 层进行走房查房工作, 检查存在物品, 清点酒水,检查各种设备是否损坏, 打扫房间,补充物品,做好各项服务输送,收客衣,清洁布草车,吸尘机,叠布草,补充布草车,清洁内部卫生,回收废品,做好交接班。2、服务员在查房或清洁房间卫生发现客人的遗留物品时,应该怎样做?答:( 1)服务员查房时如果发现客人的遗留物品应第一时间报给前台收款员(因客人有可能还在结帐,未有离开),然后知地服务中心,如客人已走,把遗留物品交到客房服务
2、中心,由客房服务中心做好登记手续,并立即报给大堂副理。(2) 服务员在清洁房间卫生发现客人的遗留物品时,应第一间交到客房服务中心,由客房服务中心做好登记手续,并立即报给大堂副理。3、 如何查走房?答:查走房应从两个方面去查:(1) 首先查房间里的大件物品,如电视机、电话机等,然后查小件物品,查房时,应全面看一遍,浏览一次,细致检查房间里日常备用品和酒水有否损耗,如果发现的缺少应立即报给前如收款员。2) 还要检查客人是否有遗留物品,如果发现客人的遗留物品应按照遗留物品的处理程序去做。4、房间清洁按什么次序去做?答:( 1)一般情况下应按照下列次序:VIP 房-挂牌清洁房间 -在住房 -长住房 -
3、走房 -空房。(2)若开房较张,次序稍作变动:VIP 房-挂牌清洁房间 -走房 -在住房 -长住房 - 空房。(3) VIP 房的卫生应在接到通知或客人离开房间以后,第一时打扫。卫生班应服从服务中心的安排,不得一意孤行,贪图方便。5、客人投诉客房服务主要有哪些方面?答、有如下几方面:(1)太迟整理房间(3)房间物品不足(5)房间不清洁(7)程序混乱、效益低(9)职员不礼貌(11) 语言沟通问题(2)房间设备损坏(4)住客受到骚扰(6)配套设备不全(8)服务技术问题(10)失物找不到(12)职员要求收小费6、 碰到客人没有锁匙要求开门时,你应该怎样做?答:应该有礼貌地请客人出示住房卡,看清房号和
4、日期是否准确,准确才可以开,如果碰到客人忘记带住房卡时,应请问客人的姓名及单位,并打电话到客房服务中心查询该房的信房姓名,单位是否符合登记资料,符合登记资料才可开。7、 如果两间房同时挂“请即打扫”,而此时只有一位服务员,怎么办?答:( 1)客房服务员首先弄清两间房客人是否都在房内;2)如都不在,按顺序及时整理;3)如都在,询问客人意见,哪一间更急,哪一间先整理同时要谢谢客人的合作;4)如一间房客在,一间不在,客人在的房间先整理;5)如果两间房客人需要马上整理,及时通知领班调整人手。8、 客人不在房内而房中电话响怎么办?答:服务员此时不宜接听电话,原因是:(1)客人租下这房间,房间使用权归客人
5、;(2)考虑维护客人的隐私权;(3)避免误会。9、 大堂收银员通知某房结帐, 服务员需尽快查房,但客人仍在房内并挂 “请勿打扰”牌,怎么办?答:( 1)将此情况报大堂收银员;2)注意该房情,客人出来后及时查房;3)注意:即便通知某房结帐,但该房如果挂“请勿打扰”牌,仍不能入内打扰客人。10、 发现房内有大量现金,怎么办?答:( 1)及时通知领班、保安部和大堂副理;2)由大堂副理在保安部和楼层领班陪同下,将房反锁;3)客人回来后,由大堂副理开启门,同时请客人清点现金;4)大堂副理应提醒客人将现金存放大堂收银处的免费保险箱内。二、抢答题:(每题10 分,答错扣 10 分)1、 遇到客人需要擦鞋服务
6、,怎么办?答:( 1)主动将皮鞋收出;2)注明收出的时间;3)在小纸条上写上房号,并放在鞋内;4)选择相应鞋油擦鞋;5)用光滑的擦鞋布打磨;6)用袋子将鞋装好,送入客房,并放在衣柜内。2、发现客房内死亡的客人,怎么办:答:(1)客房服务员应保持镇静,切不可惊慌失措,在走廊上奔跑或喊叫,以免引起混乱;2)关闭房门,禁止其他员工进入,做好保护现场工作;3)电话通知保安部、大堂副理和部门主管到现场;4)向有关部门人员和有关单位提供客人资料及访客情况;(5)待有关部门人员完成取证、调查、运走尸体后,应把房间用品撤出进行消毒或燃毁,并对房间进行彻底消毒与清理。3、 整理房间时发现客房物品失少,怎么办?答
7、:1) 立即报告领班;2) 检查是否已按标准配备齐全;3) 了解客人是否有同行住在酒店(因客人有可能将物品放在其同行客人房内);4) 遇到客人的同行,应礼貌地向其询问;5) 如确实是客人方面原因而造成失少,则应报告大堂副理,由大堂副出面向客人提出索赔;6) 索赔后及时补充物品;7) 做好记录。4、 深夜时客人来电话说隔壁客人很吵无法入睡,怎么办?答:( 1)向客人表示歉意;2)问清客人房号;3)打电话或直接上房间,劝告吵闹客人;4)如客人仍吵闹,将情况报告大堂副理。5、 客人中午回店后发现房间未整理,强烈表示不满,怎么办?答:( 1)向客人道歉;2)同时做适当的解释;3)征求客人意见是否可以马
8、上整理房间;4)做好记录,以提醒第二天提早整理该房。6、重要客人到店前,怎么办?答:( 1)了解重要客人(姓名、性别、身份、国籍、抵离时间、入住天数和同行人员等);2)对房间进行大清理并铺三张床单;3)对客房安全设备进行全面检查;4)在写字台上摆上鲜花;5)在茶几上摆上总经理名片和致意品。7、 整理住客房间时发现面巾少了两条,而这两条面巾就在客人的行李箱里,怎么办?答:( 1)首先不要补这两条面巾;(2)将此情况报告给大堂副理;3)由大堂副理与客人交涉,服务员不能私自从客人行李箱中将这两条面巾拿出。8、 客人反映客衣送错,怎么办?答:( 1)了解客衣的数量、颜色和特征;2)与原有洗衣单进行核对
9、;3)如果是整份搞错,应考虑是否写错房号或送错房间,然后检查当天送入其它客房的衣服;4)如果是单件弄错,应先看楼层其它房间客人有无反映送错衣服;5)如果实在找不到,应报大堂副理处理。9、客房共有105套房,共有 199个床位,其中标准房 45 间,豪华双人房 36间,商务套房18间,豪华套房 6间,客房房间出租麻将费用是每日150 元,退房时间为 12:00pm 前,酒店的传真号码是 8820133,收洗衣时间为 10:00am 前。1、 如发现楼层有火情,怎么办?答:( 1)立即拨内线电话通知总机;(2)说清自己的姓名、所在部门及火情准确位置;(3)取就近灭火器救初起火灾;(4)坚守岗位,直
10、到饭店消防队员到达。三、分析题(每题10 分,答错不扣分)1、 请你回答为什么在服务工作中要牢记客人的名字和客人的喜好?分析:一般来讲,能呼出自己名字或知道自己喜好的,都是朋友,亲戚或家里人。但客人来到宾馆,听到服务员能叫出他的名字和知道他的喜好时,李会感到非常的亲切和熟悉,感到象在自己家里一样,在酒店里是被重视的。即就会有“宾至如归”的感受。2、 请你说说在服务工作中,微笑会给你带来什么好处?在什么情况下是不能笑的?分析:微笑是友善的表现,能够表现你的个人,充满热情、礼貌与关怀,也能够客人带来一份亲切感。有时,微笑还能弥补工作中的差错。但微笑不能出于职业或被动的笑,有时客人向你投诉,或客人告
11、诉你他有病,需帮助时,就不能笑,应表示出你的关切。3、 请你解释为什么说“客人永远是对的”分析:“客人永远是对的”这句话的实质就是“得理也要让人”。客人有时虽然错了,理在我们这一方,但你只要帮着客人说话,说他是“对”的,让他觉得你是让在他那一边的,那么许多事情就好办了。4、 请你说说,你是怎样理解“我承认我有错”和“你做得很好”这两句待人接物的礼貌用语?分析:我承认我有错:当自己做错了事,不要进行狡辩,应当勇于承认错误,这句话就表示有悔改之间,可望得到同事与上司的理解与原谅。你做得很好:这是你对他人的工作表示赞扬、钦佩之语,也表现了你自己为人谦虚,乐于学习他人的长处5、李先生是宾馆的熟客, 他
12、长得比较富态,同事们都喜欢叫他 “Fat Boy ”,他本人也乐于接受,请问你应该称呼他什么,为什么?答:服务员对于再熟的熟客,都不能叫客人的小花名,如叫客人的绰号,就是不尊重客人的表现,让其他客人看来,也很不礼貌,使其他客人觉得在你的宾馆不被重视。所以对再熟的客人,我们都应有礼貌地称他为 “X 先生“。6、 如果客人要求要买某样东西,或问你酒店是否有某项服务时,而某样东西刚好卖完了,或没有这项服务,你是否就说“没有了”就行了。应如何向客人解释?答:虽然客人要的东西是没有了,但我们不能就说一句“没有了”就完了,这将令客人感到非常的失望,也许他就会转到其他酒店去的。应给客人多一点介绍,虽然这燕东西没有了,但我们有相应的其他的东西,使客人有更多的选择。7、 “衣冠不整” 是指哪方面?如果有位客人的衣冠不符合要求,应怎样向他解释?答:“衣冠不整”是指那些穿着短裤、背心、拖鞋的人。请问你先生,欢迎您来雁山酒店,但按照我们酒店的规定,您穿着拖鞋,是不能进入酒店的,是否请您回去换一双鞋,我
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