客房服务知识竞赛题

1、客房服务知识竞赛题比赛份四组：题目分必答题，抢答题，分析题。一、必答题：（每题10 分，答错不扣分）1、 客房部的日常工作是什么？答：客房部的日常工作是：向服务中心了解情况，到所属楼 层进行走房查房工作， 检查存在物品， 清点酒水，检查各种设备是否损坏， 打扫房间，补充物品，做好各项服务输送，收客衣，清洁布草车，吸尘机，叠布草，补充布草车，清洁内部卫生，回收废品，做好交接班。2、服务员在查房或清洁房间卫生发现客人的遗留物品时，应该怎样做？答：（ 1）服务员查房时如果发现客人的遗留物品应第一时间报给前台收款员（因客人有可能还在结帐，未有离开），然后知地服务中心，如客人已走，把遗留物品交到客房服务

2、中心，由客房服务中心做好登记手续，并立即报给大堂副理。（2） 服务员在清洁房间卫生发现客人的遗留物品时，应第一间交到客房服务中心，由客房服务中心做好登记手续，并立即报给大堂副理。3、 如何查走房？答：查走房应从两个方面去查：（1） 首先查房间里的大件物品，如电视机、电话机等，然后查小件物品，查房时，应全面看一遍，浏览一次，细致检查房间里日常备用品和酒水有否损耗，如果发现的缺少应立即报给前如收款员。2） 还要检查客人是否有遗留物品，如果发现客人的遗留物品应按照遗留物品的处理程序去做。4、房间清洁按什么次序去做？答：（ 1）一般情况下应按照下列次序：VIP 房-挂牌清洁房间 -在住房 -长住房 -

3、走房 -空房。（2）若开房较张，次序稍作变动：VIP 房-挂牌清洁房间 -走房 -在住房 -长住房 - 空房。（3） VIP 房的卫生应在接到通知或客人离开房间以后，第一时打扫。卫生班应服从服务中心的安排，不得一意孤行，贪图方便。5、客人投诉客房服务主要有哪些方面？答、有如下几方面：（1）太迟整理房间（3）房间物品不足（5）房间不清洁（7）程序混乱、效益低（9）职员不礼貌（11） 语言沟通问题（2）房间设备损坏（4）住客受到骚扰（6）配套设备不全（8）服务技术问题（10）失物找不到（12）职员要求收小费6、 碰到客人没有锁匙要求开门时，你应该怎样做？答：应该有礼貌地请客人出示住房卡，看清房号和

4、日期是否准确，准确才可以开，如果碰到客人忘记带住房卡时，应请问客人的姓名及单位，并打电话到客房服务中心查询该房的信房姓名，单位是否符合登记资料，符合登记资料才可开。7、 如果两间房同时挂“请即打扫”，而此时只有一位服务员，怎么办？答：（ 1）客房服务员首先弄清两间房客人是否都在房内；2）如都不在，按顺序及时整理；3）如都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理同时要谢谢客人的合作；4）如一间房客在，一间不在，客人在的房间先整理；5）如果两间房客人需要马上整理，及时通知领班调整人手。8、 客人不在房内而房中电话响怎么办？答：服务员此时不宜接听电话，原因是：（1）客人租下这房间，房间使用权归客人

5、；（2）考虑维护客人的隐私权；（3）避免误会。9、 大堂收银员通知某房结帐， 服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂 “请勿打扰”牌，怎么办？答：（ 1）将此情况报大堂收银员；2）注意该房情，客人出来后及时查房；3）注意：即便通知某房结帐，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人。10、 发现房内有大量现金，怎么办？答：（ 1）及时通知领班、保安部和大堂副理；2）由大堂副理在保安部和楼层领班陪同下，将房反锁；3）客人回来后，由大堂副理开启门，同时请客人清点现金；4）大堂副理应提醒客人将现金存放大堂收银处的免费保险箱内。二、抢答题：（每题10 分，答错扣 10 分）1、 遇到客人需要擦鞋服务

6、，怎么办？答：（ 1）主动将皮鞋收出；2）注明收出的时间；3）在小纸条上写上房号，并放在鞋内；4）选择相应鞋油擦鞋；5）用光滑的擦鞋布打磨；6）用袋子将鞋装好，送入客房，并放在衣柜内。2、发现客房内死亡的客人，怎么办：答：（1）客房服务员应保持镇静，切不可惊慌失措，在走廊上奔跑或喊叫，以免引起混乱；2）关闭房门，禁止其他员工进入，做好保护现场工作；3）电话通知保安部、大堂副理和部门主管到现场；4）向有关部门人员和有关单位提供客人资料及访客情况；（5）待有关部门人员完成取证、调查、运走尸体后，应把房间用品撤出进行消毒或燃毁，并对房间进行彻底消毒与清理。3、 整理房间时发现客房物品失少，怎么办？答

7、：1） 立即报告领班；2） 检查是否已按标准配备齐全；3） 了解客人是否有同行住在酒店（因客人有可能将物品放在其同行客人房内）；4） 遇到客人的同行，应礼貌地向其询问；5） 如确实是客人方面原因而造成失少，则应报告大堂副理，由大堂副出面向客人提出索赔；6） 索赔后及时补充物品；7） 做好记录。4、 深夜时客人来电话说隔壁客人很吵无法入睡，怎么办？答：（ 1）向客人表示歉意；2）问清客人房号；3）打电话或直接上房间，劝告吵闹客人；4）如客人仍吵闹，将情况报告大堂副理。5、 客人中午回店后发现房间未整理，强烈表示不满，怎么办？答：（ 1）向客人道歉；2）同时做适当的解释；3）征求客人意见是否可以马

8、上整理房间；4）做好记录，以提醒第二天提早整理该房。6、重要客人到店前，怎么办？答：（ 1）了解重要客人（姓名、性别、身份、国籍、抵离时间、入住天数和同行人员等）；2）对房间进行大清理并铺三张床单；3）对客房安全设备进行全面检查；4）在写字台上摆上鲜花；5）在茶几上摆上总经理名片和致意品。7、 整理住客房间时发现面巾少了两条，而这两条面巾就在客人的行李箱里，怎么办？答：（ 1）首先不要补这两条面巾；（2）将此情况报告给大堂副理；3）由大堂副理与客人交涉，服务员不能私自从客人行李箱中将这两条面巾拿出。8、 客人反映客衣送错，怎么办？答：（ 1）了解客衣的数量、颜色和特征；2）与原有洗衣单进行核对

9、；3）如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其它客房的衣服；4）如果是单件弄错，应先看楼层其它房间客人有无反映送错衣服；5）如果实在找不到，应报大堂副理处理。9、客房共有105套房，共有 199个床位，其中标准房 45 间，豪华双人房 36间，商务套房18间，豪华套房 6间，客房房间出租麻将费用是每日150 元，退房时间为 12:00pm 前，酒店的传真号码是 8820133，收洗衣时间为 10:00am 前。1、 如发现楼层有火情，怎么办？答：（ 1）立即拨内线电话通知总机；（2）说清自己的姓名、所在部门及火情准确位置；（3）取就近灭火器救初起火灾；（4）坚守岗位，直

10、到饭店消防队员到达。三、分析题（每题10 分，答错不扣分）1、 请你回答为什么在服务工作中要牢记客人的名字和客人的喜好？分析：一般来讲，能呼出自己名字或知道自己喜好的，都是朋友，亲戚或家里人。但客人来到宾馆，听到服务员能叫出他的名字和知道他的喜好时，李会感到非常的亲切和熟悉，感到象在自己家里一样，在酒店里是被重视的。即就会有“宾至如归”的感受。2、 请你说说在服务工作中，微笑会给你带来什么好处？在什么情况下是不能笑的？分析：微笑是友善的表现，能够表现你的个人，充满热情、礼貌与关怀，也能够客人带来一份亲切感。有时，微笑还能弥补工作中的差错。但微笑不能出于职业或被动的笑，有时客人向你投诉，或客人告

11、诉你他有病，需帮助时，就不能笑，应表示出你的关切。3、 请你解释为什么说“客人永远是对的”分析：“客人永远是对的”这句话的实质就是“得理也要让人”。客人有时虽然错了，理在我们这一方，但你只要帮着客人说话，说他是“对”的，让他觉得你是让在他那一边的，那么许多事情就好办了。4、 请你说说，你是怎样理解“我承认我有错”和“你做得很好”这两句待人接物的礼貌用语？分析：我承认我有错：当自己做错了事，不要进行狡辩，应当勇于承认错误，这句话就表示有悔改之间，可望得到同事与上司的理解与原谅。你做得很好：这是你对他人的工作表示赞扬、钦佩之语，也表现了你自己为人谦虚，乐于学习他人的长处5、李先生是宾馆的熟客， 他

12、长得比较富态，同事们都喜欢叫他 “Fat Boy ”，他本人也乐于接受，请问你应该称呼他什么，为什么？答：服务员对于再熟的熟客，都不能叫客人的小花名，如叫客人的绰号，就是不尊重客人的表现，让其他客人看来，也很不礼貌，使其他客人觉得在你的宾馆不被重视。所以对再熟的客人，我们都应有礼貌地称他为 “X 先生“。6、 如果客人要求要买某样东西，或问你酒店是否有某项服务时，而某样东西刚好卖完了，或没有这项服务，你是否就说“没有了”就行了。应如何向客人解释？答：虽然客人要的东西是没有了，但我们不能就说一句“没有了”就完了，这将令客人感到非常的失望，也许他就会转到其他酒店去的。应给客人多一点介绍，虽然这燕东西没有了，但我们有相应的其他的东西，使客人有更多的选择。7、 “衣冠不整” 是指哪方面？如果有位客人的衣冠不符合要求，应怎样向他解释？答：“衣冠不整”是指那些穿着短裤、背心、拖鞋的人。请问你先生，欢迎您来雁山酒店，但按照我们酒店的规定，您穿着拖鞋，是不能进入酒店的，是否请您回去换一双鞋，我