工程报修操作流程

1、北京海湾湾京城房房地产开开发有限限公司北京新中中关摩尔尔资产管管理有限限公司管 理理 制制 度度标 题：工程报报修操作作流程编 号：ML-CSS-016版 号号：页 数数：6生效日日期：拟 制制：日期：审 核核：日期：批 准准：日期：受控状状态：受受控会签栏相关公司司领导/主管相关部门门部门签字/日日期部门签字/日日期成本合约约部招商部技术部销售租赁赁部工程部市场营销销部开发部商业营运运部信息业务务部物业管家家部IT技术术部物业保安安部人力资源源部物业工程程部财务部总经办更改记录录现行修订订状态更改类型型数量/页页数更改单号号更改人更改日期期北京海湾京城房地产开发有限公司北京新中关摩尔资产管理

2、有限公司文件编号：ML-CS-016工程报修操作流程版号： 更改标记：页码： 第 PAGE 7 页 共 NUMPAGES 7 页1. 目的为了规范范工程维维修服务务，确保保为业户户提供高高校、优优质的服服务，特特制定本本工作流流程。2. 适用范范围大厦公共共区域或或业户单单元的维维修工作作均适用用本流程程。3. 职责 3.1 管管家部负负责维修修单的发发放、登登记、回回访、统统计工作作。3.2 工工程部负责在在规定时时限内完完成维修修工作。3.3财财务部负负责业户户有偿维维修费用用的收缴缴。3.4各各部门人人员均有有责任发发现问题题并及时时通知管管家部。4. 工作程程序4.1 工工程维修修单接

3、报报、验收收及汇总总程序物业管理理处前台台或管家家接到报报修电话话，要详详细询问问报修内内容、地地点、报报修人及及联系电电话,根据报报修内容容认真录录入并派派发工工程维修修单：4.1.1工程程报修录录入、派派发工程维维修单由物业业管理处处前台或或管家负责责录入物物业管理理软件系系统，周一至至周五99：00-118：00由前前台负责责，188：000-9：00由由中控负负责，其其他时间间由管家家负责。4.1.2录入入内容包包括区域域、地点点、报修修人、联联系电话话、维修修内容，填写内内容应准准确、明明了。4.1.3工工程维修修单一一式四联，第第一联为为工程部部，第二二联为财财务部，第三三联为客客

4、户，第第四联为为管家部。4.1.4接报报人或发发现人将将工程程维修单单上相相应内容容在公共共区域的的工程程维修单单追踪统统计表或业户单单元的工程程有偿维维修单追追踪统计计表上上登记。4.1.5物业业管理处处前台或或管家电话话通知工工程部调调度员，派发维维修单。4.1.6管家家在派发工工程维修修单时时，要认认真查看看工程程维修单单追踪统统计表及工工程有偿偿维修单单追踪统统计表，是否已已下过工工单，避避免重复复填写，加大工工作量。4.1.2 工程维维修过程程4.1.2.1 工程程部接单单后，调调度员录录入工种种及派工工时间，打印工工程维修修单并通通知相关关专业主主管接单并并安排维维修。4.1.2.

5、2 专业业主管在在接到维维修单后后，应立立即核实实并根据据实际需需要到库库房领取耗用材材料，安安排维修修人员赶赶至报修修点进行行维修。如为业业户单元元内维修修，须在在20分分钟内到到达现场场.4.1.2.3 如为为有偿服服务，维维修人员员根据收收费标准准向业户户报价，征得业业户同意意后维修修。如业业户对收收费金额额有疑议议，在解解释无效效的情况况下应请请业户稍稍等，通通知管家家部与业业户协商商，达成成一致后后再进行行维修。4.1.2.4 维修修技工在在维修完完工后，由业户户填写意意见，请请业户签签字认可可后给业业户留存存一联，其余带回回交给专专业主管管，各专专业主管管核实后后交工程程部调度度员

6、。4.1.2.5 如业业户以现现金方式式当场支支付有偿偿服务费费，由管管家陪同同业户持持工程程维修单单财务部一一联至财财务部交交费。4.1.3 工程程维修回回单4.1.3.11 工程部部调度员员将工工程维修修单中中工程部部一联留留档，其其余返至至管家部部。管家部部前台在在登记表表上记录录维修结结果并进进行回访访。4.1.3.2 管家家部前台台在每月月20日日将上月月21日日至本月月20日日的所有有工程程维修单单中财财务一联联转财务务部，并并对有偿偿费用进进行汇总总、统计计。4.1.3.3 管家家部每日日发出的的工程程维修单单，工工程部应应于每日日17:30前前将已完完成的维维修单返返还至管家家

7、部；未未完成的的工程程维修单单工程程部应于于17:40将将情况反反馈至管管家部。4.1.4 其他他4.1.4.1 工程程部在核核销维修修单时，如发现现缺漏，要追查查原因；凡因各各种原因因一时完完不成的的项目，应通知知管家部部预计完完成时间间。当情情况复杂杂时，报报请物业业总监协协调解决决。4.1.4.2 工程程部须每每日、管管家部每每周跟进进未完成成工程维维修单的的修复情情况。4.1.4.3 物业业前台应应对已发发的维修修单每周周、每月进行行统计，上上报物业业总监、部门经经理、副经理理。统计计内容包包括：本本周/月月发放维维修单数数量、完完成数量量、未完完成数量量、所占占比率、未完成成原因等等

8、。4.1.4.4 物业业前台应应对已返返回完成成的工程程维修单单进行比比例不少少于600%的回回访、涉及业业户的应为1000%，并在物物业管理理软件系系统中进进行登记记，以便便检查维维修质量量和效率率。4.1.4.4 如有有特殊原原因需签签免费用用，费用用在5000元以以下的需需物业总总监批准准，5000元以以上应由公司领领导批准准。4.2 工程程维修运运作程序序4.2.1 维修修处理程程序：4.2.1.1 凡属属工程遗遗留问题题，工程程部各专专业应力力求自行行解决。4.2.1.2 如无无法自行行解决，应注明明原因，并向工工程部经经理汇报报。4.2.1.3 对尚尚处于保保修期或或无法自自行修理

9、理的设备备、仪器器等，由由工程部部与厂家家取得联联系，并并跟踪维维修进程程。4.2.1.4 在等等待厂家家或安装装单位维维修时，工程部部各专业业应积极极采取应应急处理理措施，并告知知管家部，由管家家向业户户做好解解释工作作，求得得谅解配配合，进进展不顺顺利时，向物业业总监汇汇报。4.2.1.5 维修修公共区区域时，应顺便便检查周周围是否否还有遗遗漏问题题或有损损于大厦厦形象的的问题存存在，若若有则尽尽可能一一同处理理解决，提高工工作实效效。4.2.2 服务质质量保障障程序4.2.2.1 维修修人员接接到业户户单元工工程维修修单，前前往业户户区域服服务时，应根据据维修单单上注明明的联系系人，进进

10、行询问问，如：“我们接接到先生（小姐）报修，请请问我们们现在进进行维修修方便吗吗？如不不方便，请问什什么时间间比较方方便？” 4.2.2.2 在维维修工作作将结束束前，维维修人员员视现场场清洁情情况，通通知清洁洁人员即即刻前往往现场清清除施工工维修垃垃圾，如如维修工工作结束束而清洁洁人员仍仍未赶到到时，由由维修人人员简单单清理一一下现场场，给业业户打个个招呼后后在公共共区域迎迎候清洁洁人员到到来。清清洁人员员如在接接到通知知十分钟钟内仍未未赶到现现场，由由维修人人员做好好记录并并报告上级级领导。4.2.2.3 在业业户面前前，任何何人员不不得抱怨怨大厦其其他部门门或人员员工作质质量问题题。4.

11、2.2.4 在业业户要求求提供服服务时，物业管管理处人人员不得得以任何何借口推推托。即即使由于于客观原原因无法法完成时时，也应应采取积积极配合合态度，并尽可可能满足足业户要要求。4.2.2.5 工程程部各专专业人员员要将每每次维修修内容做做出登记记，未完完成项目目要注明明原因，主管要要每天检检查维修修记录，发现问问题及时时跟进。4.2.2.6 工程程部应对对维修人人员进行行有关入入户维修修的培训训，确保保为业户户提供高高校、优优质服务务。4.2.3 维修验验收制度度：4.2.3.1 凡属属业户的的有偿维维修作业业，在维维修之前前请业户户确认金金额，在在维修完完成后请请业户指指定的负负责人进进行查验验并签字字。4.2.3.2 凡属属公共区区域及管管理处办办公区域域的维修修作业，应在维维修完成成后马上上将维修修单返回回管家部。管家部集集中查验验当天报报修完成成的项目目，未通通过验收收的维修修单，交交回工程程部继续维维修并报报部门经经理。5. 记录/