质量管理知识介绍

1、质量管理概述 技术和管理是国民经济系统中两个相互独立又相互依存的组成部分。技术很重要，管理更重要，“三分技术、七分管理”就是一个形象的说明。质量管理是管理科学中一个重要的分支，随着现代管理科学的发展，现代质量管理也已发展成为一门独立的管理科学质量管理工程。质量管理的由来来与发展 质量管理的的产生和发展展过程走过了了漫长的道路路，可以说是是源远流长。 人类历史上上自有商品生生产以来，就就开始了以商商品的成品检检验为主的质质量管理方法法。根据历史史文献记载，我我国早在24400多年以以前，就已有有了青铜制刀刀枪武器的质质量检验制度度。随着社会生生产力的发展展，科学技术术和社会文明明的今年部，质质量

2、的含义也也不断丰富和和扩展，从开开始的实物产产品质量发展展为产品或服服务满足规定定和潜在需要要的特征和特特性之总和，再再发展到今天天的实体，即即可以单独描描述和研究的的事物（如某某项活动或过过程，某个产产品，某个组组织、体系或或人以及他们们的任何组合合）的质量。来来源于传统手手工业的质量量检验管理引引入了数理统统计方法和其其他工具之后后，就进入了了“统计质量量管理”阶段段；后来质量量管理与系统统工程结合又又迈进了“现现代质量管理理”阶段；进进而逐步完善善并从管理科科学体系中脱脱颖而出，派派生成“质量量管理工程”。按照质量管管理所依据的的手段和方式式，我们可以以将质量管理理发展历史大大致划分为以

3、以下四个阶段段。一、传统质量量管理阶段这个阶段从从开始出现质质量管理一直直到19世纪纪末资本主义义的工厂逐步步取代分散经经营的家庭手手工业作坊为为止。这段时时期受小生产产经营方式或或手工业作坊坊式生产经营营方式的影响响，产品质量量主要依靠工工人的实际操操作经验，靠靠手摸、眼看看等感官估计计和简单的度度量衡器测量量而定。工人人既是操作者者又是质量检检验、质量管管理者，且经经验就是“标标准”。质量量标准的实施施是靠“师傅傅带徒弟”的的方式口授手手教进行的，因因此，有人又又称之为“操操作者的质量量管理”。考考工记开头头就写道“审审曲面势，以以饬五材，以以辩民器”。所所谓“审曲面面势”，就是是对当时的

4、手手工业产品作作类型与规格格的设计，“以以伤五材”是是确定所用的的原材料，“以以辩民器”就就是对生产出出的产品要进进行质量检查查，合格者才才能使用。 HYPERLINK http:/ 中国最大的资资料库下载先秦时期的的礼记中中“月令”篇篇，有“物勒勒工名，以考考其诚，工有有不当，必行行其罪，以究究其情。”的的记载，其内内容是在生产产的产品上刻刻上工匠或工工场名字，并并设置了政府府中负责质量量的官员职位位“大工尹”，目目的是为了考考查质量，如如质量不好就就要处罚和治治罪。当时的手工工业产品主要要是兵器、车车辆、量器、钟钟、鼓等。由由于兵器的质质量是决定当当时战争胜负负的关键，是是生死攸关的的大事

5、，因此此质量管理就就更详尽严格格。如对弓箭箭，就分为“兵兵矢”、“田田矢”和“旋旋矢”三类；对“弓”的的原料选择规规定“柏最好好，其次是桔桔、木瓜、桑桑等，竹为下下”，对弓体体本身的弹射射力、射出距距离、速度、对对箭上的羽毛毛及其位置等等亦有具体规规定。这些规规定都是根据据实践经验总总结出来的，目目的是要生产产出高质量的的弓和箭。到公元10073年北宋宋时期，为了了加强对兵器器的质量管理理，专设了军军器监，当时时军器监总管管沈括著写的的梦溪笔谈谈中就谈到到了当时兵器器生产的质量量管理情况。据据古书记载，当当时兵器生产产批量剧增，质质量标准也更更具体。如对对弓的质量标标准就有下列列六条：弓体轻巧

6、巧而强度高；开弓容易易且弹力大；多次使用用，弓力不减减弱；天气变化化，无论冷热热，弓力保持持一致；射箭时弦弦声清脆、坚坚实；开弓时，弓弓体正、不偏偏扭。这些质量标标准基本上还还是实践经验验的总结，产产品质量主要要依靠工匠的的实际操作技技术，靠手摸摸、眼看等感感官估量和监监督的度量衡衡器测量而定定，靠师傅传传授技术经验验来达到标准准。可是，质质量管理却是是严厉的，历历代封建王朝朝，对产品都都规定了一些些成品验收制制度和质量不不好后的处罚罚措施。官府府监造的产品品一般都由生生产者自检后后，再由官方方派员验收，而而且秦、汉、唐唐、宋、明、清清朝都以法律律形式颁布对对产品质量不不好的处罚措措施，如笞（

7、杖杖打30，440，50次次）、没收、罚罚款和对官吏吏撤职、降职职等处罚规定定。二、质量检检验管理阶段段资产阶级工工业革命成功功之后，机器器工业生产取取代了手工作作坊式生产，劳劳动者集中到到一个工厂内内共同进行批批量生产劳动动，于是产生生了企业管理理和质量检验验管理。就是是说，通过严严格检验来控控制和保证出出厂或转入下下道工序的产产品质量。检检验工作是这这一阶段执行行质量职能的的主要内容。然然而，由谁来来执行这一职职能则有个变变化的过程。质量检验所所使用的手段段是各种各样样的检测设备备和仪表，它它的方式是严严格把关，进进行百分之百百的检验。1918年年前后，美国国出现了以泰泰勒为代表的的“科学

8、管理理运动”，强强调工长在保保证质量方面面的作用，于于是执行质量量管理的责任任就由操作者者转移给工长长。有人称它它为“工长的的质量管理”。1940年年以前，由于于企业的规模模扩大，这一一职能又由工工长转移给专专职的检验人人员，大多数数企业都设置置专职的检验验部门并直属属厂长领导，负负责全厂各生生产单位和产产品检验工作作。有人称它它为“检验员员的质量管理理”。专职检验的的特点是“三三权分立”，即即：有人专职职制定标准（立立法）；有人人负责生产制制造（执法）；有人专职按按照标准检验验产品质量（司司法）。专职检验既既是从产成品品中挑出废品品，保证出厂厂产品质量，又又是一道重要要的生产工序序。通过检验

9、验，反馈质量量信息，从而而预防今后出出现同类废品品。但我们又应应看到，这种种检验也有其其弱点。其一一，是出现质质量问题容易易扯皮、推诿诿，缺乏系统统优化的观念念；其二，它它属于“事后后检验”，无无法在生产过过程中完全起起到预防、控控制的作用，一一经发现废品品，就是“既既成事实”，一一般很难补救救；第三，它它要求对成品品进行百分之之百的检验，这这样做有时在在经济上并不不合理（它增增加检验费用用，延误出厂厂交货期限），有有时从技术上上考虑也不可可能（例如破破坏性检验），在在生产规模扩扩大和大批量量生产的情况况下，这个弱弱点尤为突出出。后来，又又改为百分比比抽样方法，以以减少检验损损失费用但这这种抽

10、样方法法片面认为样样本和总体是是成比例的，因因此，抽取的的样本数总是是和检查批量量数保持一个个规定的比值值，如百分之之几或千分之之几。但这实实际上存在者者大批严、小小批宽，以致致产品批量增增大后，抽样样检验越来越越严格的情况况，使相同质质量的产品因因批量大小不不同而受到不不同的处理。我国在工业业产品质量检检验管理中，一一直沿用了原原苏联4060年代使使用的百分比比抽样方法，直直到80年代代初，我国计计数抽样检查查标准制订贯贯彻后，才逐逐步跨入第三三个质量管理理阶段统统计质理管理理阶段。在所有采购合合同中都要包包括采用上述述质量控制方方面条文的规规定，否则不不予审批订货货。由于采取质质量控制的统

11、统计方法给企企业带来了巨巨额利润，战战后，很多国国家（例如日日本、墨西哥哥、印度、挪挪威、瑞典、丹丹麦、西德、荷荷兰、比利时时、法国、意意大利以及英英国等）都开开始积极开展展统计质量控控制活动，并并取得成效。利利用数理统计计原理，预防防产出废品并并检验产品质质量的方法，由由专职检验人人员转移给专专业的质量控控制工程师承承担。这标志志着将事后检检验的观念改改变为预测质质量事故的发发生并事先加加以预防的观观念。但在这个阶阶段过分强调调质量控制的的统计方法，忽忽视其组织管管理工作，使使得人们误认认为“质量管管理就是统计计方法”，数数理统计方法法理论比较深深奥，是“质质量管理专家家的事情”，因因而对质

12、量管管理产生了一一种“高不可可攀、望而生生畏”的感觉觉。这在一定定程度上限制制了质量管理理统计方法的的普及推广。 我国从700年代末开始始制订数理统统计标准，11981年111月成立了了全国统计方方法应用标准准化技术委员员会（与ISSOTC669对应），现现已初步形成成一个数理统统计方法标准准体系。该标标准体系主要要有六个方面面的标准。 1.数理统统计方法术语语与数据标准准GB33558统计学学名词及符号号，规定了了概率论、抽抽样方法、抽抽样检查等方方面常用术语语218条；GB31887可靠性性基本名词术术语及定义、GGB48888故障树名名词术语和符符号，规定定了可靠性质质量管理领域域中常用

13、的术术语；GB44086.llGB400866统统计分布数值值表提供了了正态分布、XX2分布、t分分布、F分布布、二项分布布及泊极分布布等六种常见见分布的函数数表和分位数数表。2数据的的统计处理和和解释 其中有GBB4882正正态性检验、GGB48833正态样本本异常值的判判断和处理等等关于分布类类型的检验标标准；GB44889正正态分布均值值和方差的估估计与检验方方法、GBB3360均均值的估计和和置信区间、GGB40877二项分布布参数的点估估计和区间估估计等关于于分布参数的的估计和检验验标准；GBB4883正正态样本异常常值的判断和和处理、GGB63800I型极值值分布样本异异常值的判断

14、断和处理和和GB80556指数样样本异议修图图判断和处理理等异常值值的判断和处处理方面标准准；还有关于于统计容许反反间的确定方方面标准，如如GB33559统计容容许区间的确确定就是以以样本为基础础，确定统计计允许区间，即即以一定的置置信水平包含含了总体分布布的某一固定定比例的区间间的方法标准准。 3控制国国标准GB40991lGGB4Q911.9常规规控制图总则则、均值值标准差控制制图等标准准为生产中需需要控制的具具体技术指标标提供了八种种常用的控制制图；GB44886带带警戒限的均均值控制图是是在过程标准准差已知条件件下，对过程程均值进行控控制用的控制制图；GB66381通通用控制图是是在样

15、本大小小不等的场合合，以零线为为中心线，以以士3为上上下控制界限限时使用的控控制图；在以以样本中不合合格品数或缺缺陷数为质量量指标时，为为了对连续的的生产过程进进行质量控制制，就采用GGB48877计数型累累积和图。4.以数据据统计方法为为基础的抽样样检查方法标标准以数据统计计方法为基础础的抽样检查查方法标准主主要有：GB28228逐批检检查计数抽样样程序及抽样样表；GB63778不合格格品率的计量量抽样检查程程序及图表；GB28229周期检检查计数抽样样程序及抽样样表；GB80551计数序序贯抽样检查查程序及表；GB80552单水平平和多水平计计数连续轴样样检查程序及及表；GB80553不合

16、格格品率的计量量标准型一次次抽样检查程程序及表；GB80554平均值值的计量标准准型一次抽样样检查程序及及表；GB141162产品品质量监督计计数抽样程序序及抽样表，GBT114437产产品质量计数数一次监督抽抽样检验程序序； GBT114900产产品质量平均均值的计量一一次监督抽样样检验程序及及抽样表等等等。5测量方方法和结果的的精度分析标标准GB63779测试方方法的精密度度通过实验室室间试验确定定标准测试方方法的重复性性和再现性为为精度试验的的规划、组织织和分析制定定了基本原则则；GBTTll7922测试方法法的精密度在在重复性或再再现性条件下下所得测试结结果可接受性性的检查和最最终结果

17、的确确定则为检检查和确定测测试结果规定定了规则和方方法。6可靠性性统计方法标标准80年代以以后，产品可可靠性已成为为产品质量的的重要指标。因因此制订了GGB26899lGBB26894恒定应应力寿命试验验和加速寿命命试验方法总总则等4个个关于寿命试试验和加速寿寿命试验方面面的标准，还还有GB50080设备备可靠性试验验标准等。上述六个方方面的数理统统计方法标准准在质量管理理过程中的实实施，大大改改进了产品质质量，使“事事后检验”转转变为“事前前预防”，从从而较有效地地控制了产品品或工程质量量。但应该承承认，由于我我国还处于社社会主义初级级发展阶段，企企业管理水平平及职工文化化素质较低等等方面的

18、原因因，有相当一一部分企业对对此“望而生生畏”，从而而影响了数理理统计方法的的推广应用。四、现代质质量管理阶段段60年代，社社会生产力迅迅速发展，科科学技术日新新月异，质量量管理上也出出现了很多新新情况。 人们对产产品质量的要要求更高更多多了。过去，对对产品的要求求一般注重于于产品的使用用性能，现在在又增加了耐耐用性、美观观性、可靠性性、安全性、可可信性、经济济性等要求。在生产技技术和质量管管理活动中广广泛应用系统统分析的概念念。它要求用用系统的观点点分析研究质质量问题，把把质量管理看看成是处于较较大系统（例例如企业管理理，甚至整个个社会系统）中中的一个子系系统。管理科学学理论又有了了一些新发

19、展展，其中突出出的一点就是是重视人的因因素，“职工工参与管理”，强强调要依靠广广大职工搞好好质量管理。 “保护消消费者权益”运运动的兴起。660年代初，许许多国家的广广大消费者为为保护自己的的利益，纷纷纷组织起来同同伪劣商品的的生产销售企企业抗争。朱朱兰认为，保保护消费者权权益运动是质质量管理学在在理论和实践践方面的重大大发展动力。随着市场场竞争，尤其其是国际市场场竞争的加剧剧，各国企业业越来越重视视产品责任（PPL）和质量量保证（QAA）问题。于是，仅仅仅依赖质量检检验和运用统统计方法是很很难保证与提提高产品质量量的。同时，把把质量职能完完全交给专门门的质量控制制工程师和技技术人员，显显然也

20、是不妥妥的。因此，许许多企业开始始了全面质量量管理的实践践。最早提出全全面质量管理理概念的是美美国通用电气气公司质量经经理菲根堡姆姆。19611年，他的著著作全面质质量管理出出版。该书强强调执行质量量职能是公司司全体人员的的责任，应该该使企业全体体人员都具有有质量意识和和承担质量的的责任。他指指出：“全面面质量管理是是为了能够在在最经济的水水平上并考虑虑到充分满足足用户要求的的条件下进行行市场研究、设设计、生产和和服务，把企企业各部门的的研制质量、维维持质量和提提高质量的活活动构成为一一体的有效体体系”。60年代以以后，菲根堡堡姆的全面质质量管理概念念逐步被世界界各国所接受受，并在运用用时各有

21、所长长。在日本被被称为全公司司的质量控制制（CWQCC）或一贯质质量管理（新新日本制铁公公司），在加加拿大总结制制定为四级质质量大纲标准准（即CSAAZ299），在在英国总结制制定为三级质质量保证体系系标准（即BBS57500）等等。11987年，国国际标准化组组织（ISOO）又在总结结各国全面质质量管理经验验的基础上，制制定了ISOO9000质质量管理和质质量保证系系列标准。我国自19987年推行行全面质量管管理以来，在在实践和理论论上都发展较较快。全面质质量管理正从从工业企业逐逐步推行到交交通运输、邮邮电、商业企企业和乡镇企企业，甚至有有些金融、卫卫生等方面的的企事业单位位也已积极推推行全

22、面质量量管理。质量量管理的一些些概念和方法法先后被制定定为国家标准准，19888年我一国等等接采用；11992年等等同采用了IISO90000质量管管理和质量保保证系列标标准，广大企企业在认真总总结全面质量量管理经验与与教训的基础础上，通过宣宣贯GB/TT190000系列标准，以以进一步全面面深入地推行行这种现代国国际通用质量量管理方法。回顾质量管管理的发展历历史，可以清清楚地看到。人人们在解决质质量问题中所所运用的方法法、手段，是是在不断发展展和完善的；而这一过程程又是同社会会科学技术的的进步和生产产力水平的不不断提高密切切相关的。同同样可以预料料，随着新技技术革命的兴兴起，以及由由此而提出

23、的的挑战，人们们解决质量问问题的方法、手手段必然会更更为完善、丰丰富，质量管管理的发展已已进入一个新新的阶段现代质量管管理工程阶段段。值得注意的的是：我们在在推行质量管管理过程中，必必须鼓励“百百花齐放”，不不可能也没有有必要在全国国仅推行一种种质量管理模模式。相反，要要倡导适合各各种行业、各各企事业特点点的先进、实实用有效的质质量管理方法法。这样，才才能真正形成成中国特色的的质量管理方方法，并为世世界质量管理理科学的发展展作出贡献。质量管理的基本本概念 质量管理术术语是质量管管理的基本概概念。19777年以来，国国际标准化组组织（ISOO）质量管理理和质量保证证技术委员会会（TC1776）一

24、直致致力于质量管管理术语标准准的制定工作作。19866年正式发布布的ISO88402质质量词汇已已被各国等同同或等效采用用。19944年，ISO又修订订，补充为IISO84002质量管管理和质量保保证术语，基基本形成了质质量管理方面面的国际术语语标准体系。该该标准规定的的质量管理方方面术语已成成为统一各国国质量管理基基本概念的基基础。 我国对质量量管理术语的的研究是随着着我国全面质质量管理工作作的开展逐步步深入进行的的。19800年，中国质质量管理协会会成立质量管管理名词术语语委员会，专专门研究全面面质量管理推推行工作中常常用到的一些些术语，给予予明确伪定义义，并经各地地各部门质量量管理协会的

25、的多次讨论，产产生了质量量管理名词术术语（试行行草案），于于1982年4月在全国开开始试行。 1983年年发布的GBB3935.183标准化化基本术语第第一部分对对质量管理和和质量认证方方面的九个术术语统一了定定义。 1986年年参照采用IISO84002制定发布布了GB65583.l质质量管理和质质量保证术语语第一部分。1992年又改为等同采用ISO8402的GBT6583质量术语。1994年，依据ISO84021994修订为GBT6583质量管理和质量保证术语，使我国质量管理的基本概念与国际上保持一致。 下面我们以以GB65883质量管管理和质量保保证术语和和GB33558统计学学术语为主

26、主要依据，结结合GB31187可靠靠性基本术语语等标准分分类介绍质量量管理基本概概念。 质量术语 质量，是一一个企业的生生命，是一个个地区、一个个行业经济振振兴和发展的的基石，也是是一个国家科科技水平和管管理水平的综综合表征，一一个民族、一一个国家素质质的反映。 同时，质量量也是质量管管理基本概念念中一个最基基本、最重要要的概念。为为此，首先应应该弄清质量量及其有关的的一些术语 一、产品与与实体 1产品品 在不同的使使用领域中，“产产品”这个术术语有其不同同的涵义。在在中华人民民共和国产品品质量法（以以下简称质质量法）中中，“产品是是指经过加工工、制作，用用于销售的产产品。”也就就是说，产品品

27、只是以销售售为目的，通通过工业加工工手工制作等等生产方式所所获得的具有有特定使用性性能的物品。未未经加工均天天然形成的产产品，如原矿矿、原煤、石石油、天然气气等，以及农农、林、牧；渔业上的初初级农产品如如水稻、小麦麦、林木、牛牛羊、鱼虾等等都是不适用用质量法的的产品。 ISO84402中的产产品是依据质质量管理对象象的特性和质质量管理特点点定义和分类类的，它定义义产品是：活活动或过程的的结果。 ISO84402还把产产品分成下列列四类： （1）硬件件 硬件，是具具有特定形状状的、可分离离的产品，它它一般由制造造的、油造的的或装配的零零件、部件、构构件或组管件件所组成。如如车床、装载载机、房屋、

28、桥桥梁、电视机机、卫星等都都是硬件产品品。 （2）流程程性材料 流程性材价价是将原材料料转化成某种种预定状态而而形成的有形形产品。它的的状态可以是是液体、气体体，也可以是是同体。如粉粉末状、颗粒粒状、块状、线线状和片状的的水泥、化肥肥、固态化工工材料、板材材和线材等。流流程型材料产产品的另一个个显著特点是是通常以桶、袋袋、罐、瓶、盒盒、管道或卷卷成筒状的形形式交付。 （3）软件件 软件，是由由通过载体表表达的信息所所组成的知识识产物。如各各种信息、数数据、记录、标标准、程序和和计算机软件件等等。 （4）服务务 服务，是为为满足顾客的的需要，供方方和顾客之间间接触的活动动以及供方内内部活动所产产

29、生的结果。 服务是无形形产品，供方方和顾客均可可由人员或设设备来提供与与接收，并可可与有形产品品的制造和提提供相联系。如如各工业企业业、商贸企业业规味品销售售服务。饭店店、宾馆的餐餐饮服务。这这时，有形产产品的制造（作作）、提供或或使用已构成成提供服务产产品中的一个个组成部分了了。 因此，ISSO90044.2质量管管理和质量体体系要素第二二部分服务服务指南中中，依据服务务产品中有形形产品含量高高低分成三种种类型（见下下图）。 此主题相关图片片如下：上图中可以看出出，从汽车厂厂的销售服务务（即直接依依据有形产品品提供服务）、饭饭店餐厅的餐餐饮服务（即即把餐桌、椅椅、餐具作为为提供服务的的工具）

30、，一一直到基本没没有有形产品品的法律咨询询服务，是一一个连续区间间，并不能截截然分成孤立立的三类。实实际上，产品品往往是其中中若干类的组组合、是有形形产品与无形形产品的组合合，硬件与软软件的组合，单单纯一类产品品还是较少的的。而且，有有时候产品的的提供是非预预期的或不自自愿的，如环环境的污染。 2.实体 ISO84402对实体体的定义是：可以单独描描述和研究的的事物。同时时注明： “实体可以以是： 活动或过过程； 产品； 组织、体体系或人； 上述各项项的任何组合合。” 这就是说，“实实体”包括了了“产品”，且且更广泛，还还覆盖了活动动、过程、组组织、体系或或人。世界上上凡是可以单单独描述和研研

31、究的事物，大大到宇宙天体体系统，小到到某项活动或或过程。都是是质量的对象象，都存在质质量问题。 二、质量和和等级 1质量 质量，又称称品质。ISSO84022的定义是：反映实体满满足规定和隐隐含需要能力力的特性总和和。 “规定需要要”是指法律律、法规规定定的特性要求求，合同中规规定的特性要要求，或者有有关标准。如如产品质量标标准、工程建建设质量标准准和服务质量量标准等质量量标准中规定定的要求，这这些要求（即即需要）都是是明确规定了了的。而“隐隐含需要”是是指上述规定定之外的要求求，这些要求求和需要往往往随时间而变变化。因此，产产品标准和服服多标准等应应定期修改，以以满足质量的的动态变化要要求。

32、一般来来说，在合同同环境中，供供需双方可以以在合同中对对用户需要作作出明确的规规定，以弥补补标准的不足足。而在非合合同环境中，供供方应通过市市场调研和售售后服务，主主动识别用户户隐含的需要要，并在企业业标准中作出出明确规定，而而不能仅仅满满足于达到国国家或行业的的有关标准规规定。 “规定和隐隐含需要”一一般可转化为为定量的有指指标的特征和和特性。它们们包括适用性性、安全性、可可用性、一可可靠性、可信信性、可维修修性、经济性性等几个方面面。 只说“质量量是适用性”、“质质量是使顾客客满意”、“质质量就是符合合要求”是片片面的，它们们仅仅表示了了质量定义的的某些方面。从从质量定义中中可以看到，现现

33、在的质量工工作不仅仅是是要继续抓好好产品质量或或服务质量，而而且还要抓好好组织的质量量、体系的质质量、人的质质量，某种程程度上来说，后后者比前者更更重要。“实实体”的质量量就是“全面面质量”。 2等级ISO88402对等等级的定义是是：对功能用用途相同但质质量要求不同同的实体所作作的分类或排排序。 等级反映的的是实体功能能用途与费用用之间的相互互关系，反映映了预定和认认可的不同质质量要求差异异。如五星级级的豪华宾馆馆，收费很高高，但也可能能有顾客不满满意的服务质质量。相反，一一星级的旅馆馆，收费较低低，但却能有有使顾客满意意的服务质量量。 等级可以用用数字表示，通通常用1表示示最高等级，用用2

34、，3，44表示较低等等级。等级也也可以用符号号表示，如用用星、点等符符号，用最少少的星数（如如一星）、点点数（一点）表表示最低的等等级。 三、质量要要求和社会要要求 1质量要要来ISSO84022认为：质量量要求早“针针对某一实体体的特性，将将其需要或把把需要转化为为一系列定量量的或定性的的要求表述出出来，以便能能实现和检查查。” 质量要求应应全面反映顾顾客明确提出出的和隐含的的需要。为此此，在开发市市场与签订合合同时应尽可可能调查、了了解和研究顾顾客的质量要要求。另外，质质量要求也包包括组织内部部的要求，因因此，上道工工序应了解下下一工序的要要求，企业管管理人员应了了解基层班组组的要求。为为

35、了能准确、详详细地掌握质质量要求，在在质量管理的的各个阶段，可可对质量要求求不断开发、细细化和更新。 质量要求一一般应用定量量的数值表述述，如公称值值、极值和允允差值等；也也可以定性表表述，但这种种定性的质量量要求也必须须有可对比性性和可检查性性。无论是定定量还是定性性的质量要求求都应形成文文件，如产品品设想报告、产产品标准等文文件都可表述述质量要求。 2.社会要要求 ISO84402对社会会要求的定义义是：法律、法法规、规则、规规章、法令以以及其它方面面考虑事项所所规定的义务务。 上述定义中中的“其它方方面考虑事项项”主要是指指有关环境保保护、人类健健康和安全、节节能和合理利利用自然资源源等

36、方面的要要求。 因国情不同同，各国的法法律、法规、规规章和法令所所规定的社会会要求也会有有所不同，但但在确定质量量要求时都是是必须考虑的的。也就是说说，不管表述述质量要求的的文件中有没没有包含或考考虑有关社会会要求，这些些社会要求都都必须满足。 四、质量特特性术语 ISO84402及有关关标准中质量量特性方面的的术语主要有有七个。 1可信性性 可信性，是是质量中与时时间有关的一一个特性指标标，它一般适适用于非量化化项目的一般般性描述。 ISO84402IEEC300对对可信性的定定义是：用于于描述可用性性及其影响因因素的集合性性术语。这些些影响因素包包括可靠性及及维修性和维维修保障性。 从上述

37、定义义可知，可信信性强调可用用性，并包括括了影响可用用性的可靠性性、维修性和和维修保障性性。 2.可用性性 在规定条件件下，完成规规定的功能的的能力称为可可用性。 所谓可用性性，就是产品品能连续不断断运转，随时时可用的能力力。产品的可可用性就是产产品能力的一一种定量表现现。 可用性的计计算公式： 可用性=可可用时间总和和/（可用时时间总和+停停工时间总和和）1000% =平平均故障间隔隔时间/（平平均故障间隔隔时间+平均均修复时间）100% 式中，可用用时间是指使使用中的时间间和备用状态态的时间；停停工时根期紧紧复时间和等等待配件或技技术文件的时时间。 可用性的定定量还可以表表现为三个方方面。

38、 可靠性。如如果产品从来来没有故障，那那么可用性就就是100，但这是不不可能的，所所以引进一个个辅助参数可靠性。即即“在一定的的条件下，在在指定的时期期内某一产品品无故障地执执行指令任务务的可能性”。这这个参数可以以转换成平均均故障间隔时时间或故障比比率。产品达达到设计质量量即称为具备备了内在可靠靠性。由于环环境、制造质质量、维修等等原因，实际际上很难达到到内在可靠性性。机器运转转实际达到的的可靠性称为为操作（运转转）可靠性。 可维修性性。指产品发发生故障时容容易进行修复复，以及平时时易于维护保保养的程度。可可维修性有利利于延长产品品的使用寿命命。其定量可可表现为：平平均修复时间间、在指令时时

39、间内恢复服服务的可能性性、计划维修修平均时间。 维修保障障。即后勤支支援能力，主主要是指维修修力量和备件件的供应能力力。 3.可靠性性 产品在规定定条件下和规规定时间内，完完成规定功能能的能力，称称为可靠性。它它是一种综合合性技术要求求。 50年代后后，随着现代代科学技术发发展和电子产产品的广泛应应用，可靠性性理论蓬勃发发展起来，可可靠性指标已已和产品的性性能、费用、体体积、重量等等指标相提并并论，成为产产品质量的主主要指标之一一。这是因为为： 现代科学学技术使设备备、系统复杂杂化，不提高高可靠性，故故障率就大大大上升，几乎乎无法使用； 产品使用用环境日益严严酷，尤其军军工、航空、航航天产品所

40、处处环境更为苛苛刻，要求产产品可靠性要要高； 为了抢先先占领市场，必必须缩短产品品研制周期，因因此要尽量减减少试制过程程中的反复，就就必须对产品品或系统的可可靠性进行预预测和控制。 表示可靠性性高低的量，称称为可靠性的的特征量。主主要特征量在在GB31887可靠性性基本名词术术语及定义中中有规定。 可靠度指指产品在规定定的条件下和和规定的时间间内，完成规规定功能的概概率。 失效率指指工作到某时时刻尚未失效效即丧失规定定的功能和产产品，在该时时刻后单位时时间内发生失失效的概率。 平均寿命（平平均无故障工工作时间MTTBF）指指寿命（无故故障工作时间间）的平均值值。寿命，对对不可修复的的产品指发生

41、生失效前的工工作时间；对对可修复产品品指相邻两故故障间的工作作时间。 可靠寿命指给定的可可靠度所对应应的时间。 可靠性是产产品的内在特特征，这种特特征是在设计计时奠定，在在生产中保证证，在试验时时确认的，它它与技术性能能要求是互相相补充的统一一整体，产品品达不到性能能指标，可靠靠性当然无从从谈起。但产产品达到了性性能指标，而而达不到可靠靠性指标，其其零部件、设设备或系统工工作不可靠，尽尽管性能指标标很先进，故故障频频发生生，也是不行行的。 4.维修性性 在规定条件件下，使用的的产品在规定定放时间内按按规定的程序序和方法进行行维修时，保保持或恢复到到能完成规定定功能的能力力叫维修性。 维修性包括

42、括维护和修理理两个方面，维维护是为了防防止产品性能能退化或降低低产品失效的的概率，按预预先规定的计计级和要求进进行的维护，实实际上是预防防性修理。修修理是在产品品已失效后进进行的修复活活动，目的是是把产品修理理后恢复到投投入使用时所所具有的质量量水平。 维修性特征征量主要有： 维修度即即在规定条件件下使用的产产品，在规定定时间内按照照规定的程序序和方法进行行维修时，保保持或恢复到到能完成规定定功能状态的的概率（GBB3187）。 平均修复时时间（MTTTR）指修修复时间的平平均值。一般般以修复时间间的总和与修修理次数之比比为其观测值值。这里的修修复时间是从从发现失效列列产品恢复规规定功能所需需

43、的时间，即即失效诊断、修修理准备及修修理实施时间间之和。 失效诊断时时间是从发现现失效到找出出失效单元所所需的时间。电电子设备的失失效诊断时间间较长。 修理准备时时间是在产品品失效诊断后后，为进行修修理所进行的的组织及器材材供应等管理理工作所需的的时间。大型型机电设备修修理准备时间间也较长。 修理实施时时间是从修理理准备工作完完成到修理结结束，恢复产产品规定功能能的时间。 修复率是是指修理时间间已达到某个个时刻但尚未未修复的产品品，在该时刻刻后的单位时时间内完成修修理的概率。一一般以在某观观察期内完成成修理的概率率作为平均修修复率的观测测值。 5.安全性性 安全性是质质量特性之一一。在某些行行

44、业，如民航航、铁路、公公路和水路运运输中，更是是视其为服务务质量的第一一特性，被称称为“生命”和和“永恒的主主题”。随着着科学技术的的发展，产品品性能越来越越多，结构越越来越复杂，更更使安全性成成为重要的质质量特性。 ISO84402对安全全性的定义是是：受伤害（对对人）或损坏坏的风险被限限制在可接受受水平的状态态。 ISO/IIEC指南22标准化与与相关活动的的基本术语及及其定义（11991年第第6版）中把把安全性作为为标准化工作作的一项重要要目的，并定定义为“免除除不可接受的的伤害危险”。尽尽管用词不同同，但涵义都都是一致的。 为了保护人人类和环境的的安全，无论论是哪个国家家，一切需要要安

45、全性指标标的产品，如如家用电器产产品防触电的的性能要求，都都是强制执行行，严格要求求达到的。否否则谈不上安安全性。 6兼容性性 ISO84402对兼容容性的定义是是：在规定条条件下，若干干个实体共同同使用，满足足有关要求的的能力。 兼容性是质质量特性，也也是标准化的的目的之一，只只不过ISOOIEC指指南2（19991年版）对对兼容性主体体的定义是“产产品过程或服服务”，而不不是“实体”而而已。 7互换性性 ISO84402对互换换性的定义是是：一个实体体，不如改变变即可代替另另一实体，满满足同样要求求的能力。 互换性是质质量特性，同同样，也是标标准化的目的的之一。ISSOIECC指南2（11

46、991年版版）中的互换换性定义中，也也是以“产品品、过程或服服务”替代上上述定义中的的“实体”。 根据实际情情况，互换性性可分为“功功能互换性”和和“尺寸互换换性”等。 五、合格与与不合格 满足规定的的要求是合格格，不满足规规定的要求就就为不合格。 不合格就是是意味着有缺缺陷或有故障障，缺陷为不不满足预期的的使用要求，而而故障是指产产品不能在预预定的性能范范围内工作。 当然，满足足全部规定要要求的产品为为合格品，而而不满足规定定要求的产品品就是不合格格品。 六、检验、验验证、确认和和鉴定 对实体的一一个或多个特特性进行诸如如测量、检查查、试验或度度量活动，队队及为了确定定每项特性的的合格情况所

47、所做的将结果果与规定要来来进行比较的的活动，称之之为检验。 由工作的完完成者根据规规定的规则对对该项工作进进行的检验是是自检。当然然，自检的主主要目的是为为了实现过程程控制，避免免或减少不合合格。 通过检测、试试验等方法或或其它手段获获得事实的基基础上，证明明是真实的信信息就是客观观证据。而通通件检查和提提供客观证据据表明规定要要求已经满足足的认可就是是验证。 通过检查和和提供客观证证据表明某些些针对某一特特定预期用途途的要求已经经满足的认可可则是确认。 证实实体是是否有能力满满足规定要求求的过程是鉴鉴定过程，简简称鉴定。如如某体满足规规定要求的能能力得到了证证实。则为“鉴鉴定合格。 除了上述

48、质质量术语外，GGB65833ISO88402和GGB31877还规定了其其他常用的质质量术语如顾顾客、供方、组组织等等。此此外，GB33935标标准化基本术术语中也规规定了一些常常用的质量术术语。质量管理的基本本原理 质量的形成成过程有其客客观规律，质质量管理也只只有在一系列列科学的原理理指导下才能能取得成效。现现代质量管理理必须严格遵遵循的三个基基本原理是，人人本原理、过过程监控原理理和体系管理理原理。 人本原理 质量管理，以以人为本，只只有不断提高高人的质量，才才能不断提高高活动或过程程质量、产品品质量、组织织质量、体系系质量及其组组合的实体质质量。这就是是人本原理。 一、人才是是质量管

49、理的的第一要素 人才，是指指那些在社会会实践活动中中，具有一定定的专门知识识、技能并以以自己创造性性的劳动对本本职工作、对对认识和改造造世界、对人人类社会进步步作出贡献的的人。 俗话说，“七七十二行，行行行出状元”。质质量人才，是是指具有质量量管理专门知知识、技能并并在质量工作作实践中，以以自己在质量量事业上的创创造性劳动，对对国家、行业业、地区、企企事业单位或或其他组织的的振兴和发展展作出贡献的的人。在质量量管理中，质质量人才是第第一要素，对对质量管理的的开展起到决决定性的作用用。 从国际近代代质量管理发发展史来看，日日本的产品质质量，从低劣劣的“东洋货货”到超过美美欧的产品质质量，其根本本

50、原因之一，就就是日本十分分重视并造就就了一支质量量人才队伍。 众所周知，现现代质量管理理的理论最早早产生于经济济最发达的美美国，由于美美国人休哈特特、费根堡姆姆等率先研究究和采用统计计质量控制和和全面质量管管理科学方法法，使美国产产品质量迅速速提高和稳定定，促进了美美国的经济发发展。20世世纪50年代代，美国生产产的汽车竟占占领了国际汽汽车市场的880。 日本产品在在40年代时时质量低劣，当当时的“东洋洋货”被世人人视为“低劣劣产品”的代代称，但500年代后，日日本确立了质质量兴国和教教育立国的战战略方针。先先是从美国请请来戴明博士士等质量管理理专家讲学，向向美国虚心学学习统计质量量控制理论和

51、和技术，并培培养和造就了了水野滋、田田口玄一、石石川馨等一批批优秀的质量量人才，又把把质量培训与与教育贯穿于于质量管理始始终。到600年代，“青青出于蓝而胜胜于蓝”，日日本创造性地地发展了全面面质量管理理理论和方法，先先后提出了“品品质圈”、“TTQC”、“CCWQC”和和“全社会质质量管理”等等新理论和新新方法，还培培养了一大批批各种层次的的质量人才。人人的质量决定定了产品质量量也决定了国国家的经济。不不到半个世纪纪，日本的汽汽车、钢铁、照照相机等一大大批产品质量量超过美欧国国家，位居世世界前列。人人口众多，国国土狭小并资资源贫乏的日日本国一跃而而起，成为当当今世界的经经济强国，人人均国民生

52、产产总值（GMMP）在800年代末期就就已超过美国国。 以色列是一一个土地瘠薄薄、资源贫乏乏的小国，11948年55月建国，11993年人人均国民收入入却已达1.27万美元元。其电子、仪仪表、航空等等工业产品在在国际上享有有很高的声誉誉，成为发达达国家军事工工业和许多大大公司的长期期用户；农业业人口虽仅占占全国人口的的5，却人人均年产值442万美元，达达到发达国家家水平，农产产品不仅满足足本国需要，还还大量出口欧欧美。其依赖赖的就是高质质量的人才。目目前，以色列列每100OO居民中有1135名科学学家和工程师师，而美、日日、德、英却却分别只有770、65、448和28人人。这些科学学家和工程师

53、师发表的论文文在19877年时就是美美国、英国、加加拿大的2倍倍，日本的44倍。以色列列工厂或农庄庄的劳动者都都具有相当高高中毕业的学学历，并经过过职业培训方方可上岗。正正是高质量的的以色列人振振兴了以色列列。 从理论上分分析，人也是是质量管理要要素中的第一一要素。 目前，人们们对质量管理理的要素有“三三大要素”与与“五大要素素”之说。 “三大要素素论”是说质质量管理的要要素是人、技技术和管理（见见下图）。但但在这三大要要素中，人是是处于主宰地地位的，就如如骑自行车一一样。自行车车的二个轮子子是技术和管管理要素，而而骑车者这个个“人”的要要素在其中起起主导作用。没没有人，这辆辆自行车只能能如死

54、物那样样，停放在原原地，不能发发挥任何作用用。 此主题相关图片片如下：“五大要素论”是是说质量管理理由人、机器器、材料、方方法与环境构构成，但在这这五个要素中中，人是处于于中心位置和和驾驶地位的的。就象行驶驶的汽车一样样，汽车的四四只轮子是“机机”、“料”、“法法”、“环”四四个要素，驾驾驶员这个“人人”的要素才才是主要的，没没有驾驶员，这这辆汽车也就就只能原地不不动，成为废废物了。 俗话说：“谋谋事在人”、“事事在人为”。谋谋质量这事也也在人，要把把质量这事做做好更在于人人。就企业质质量管理而言言，更是以人人为本。首先先是企业最高高管理者的质质量素质；其其次是各级管管理人员，尤尤其是质量管管

55、理人员的质质量；第三是是企业全体员员工的质量（技技能）。他们们的质量决定定了企业的质质量，也决定定了其产品质质量，若以函函数关系式来来表示，可以以写成 fTTM 式中：一企业的质质量或企业职职工的工作质质量； f系数； T企业技术术水平或企业业职工技能水水平； M企业管理理水平或企业业职工的管理理能力和认真真负责工作态态度。 一般来说，企企业的技术水水平和管理水水平较高，该该企业质量就就好，就能走走上兴旺发达达之路，成为为国内外市场场上的校校者者；企业管理理人员管理水水平高，工人人技能好，职职工质量意识识强、工作负负责，则工作作质量也高，产产品质量也好好。国内外无无数企业的实实践已充分证证明了

56、这一点点。 二、确定人人的质量标准准是现代质量量管理的基本本出发点 要提高人的的质量，首先先就应弄清什什么是人的质质量标准了从从哪些方面来来衡量人的质质量，这是现现代质量管理理的一个基本本出发点。 世界各国、各各行业都有各各种各样的“执执照”与“证证书”。如汽汽车驾驶员要要有执照，电电焊工要有“上上岗证书”，工工程师要有技技术职务资格格证书，仅我我国目前就已已有109种种“执照”与与“证书”。这这些“执照”和和“证书”某某种程度上来来说，就是有有关人员的质质量标准。这这说明，人的的质量标准已已进入一个科科学化、定量量化和规范化化阶段。 美国学者在在80年代后后期首先设计计出定量评价价人的质量标

57、标准。该标准准从个人的领领导能力、其其工作的计划划性和改进能能力等方面规规定了30个个项目，每个个项目又分为为三档十个分分数级。如其其第一项标准准是：“对人人诚实友好”，它它的档次分数数级别见表11所示。 表1美国人的的质量标准定定量评价： 档 很少 有时 常常 分数级 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 每个人都可可以依据表33-1测评自自己应得多少少分数，依次次类推。测评评定30个项项目后累计总总分，并依据据下列分数段段，判定自己己的质量。 A级23303000分高质质量的人才 B级15592300分较高高质量的人 C级12291588分需继继续努力提高高质量的人 D级900128分分应很好好分析自己并并确定质量目目标的人 E级66089分分要使自自己步入正规规的人 近几年来，我我国各地各部部门先后开发发“人才工程程”，宝钢、新新华制药厂等等不少企业也也严格实行了了岗位资格证证