青岛项目物业保安部操作程序

1、132/132太平湾物业青岛檀香湾保安部操作程序一、 总则安全保障是檀香湾物业服务项目的关键要素之一.作为维护檀香湾的治安消防及正常的工作生活秩序的重要部门,保安队伍的每一位成员,都必须具备过硬的思想作风合全面的业务素养,树立良好的服务意识,贯彻”预防为主,内紧外松,安全第一,礼仪先行”的十六字方针,忠诚企业,严于律己,做太平湾物业公司和(檀香湾)业户的忠诚卫士.二.、保安部架构 经理1人 经理1人监控岗7人（含主管）保安岗15人（含班长3人）形象岗4人岗位布置及讲明：监控岗6人（1号楼、2号楼各三人。工作时刻：7：0019：00），主管负责各岗位的工作监督检查。巡逻岗4人：负责园区的巡视检查

2、。门 岗2人：负责园区出入口治理。车 场4人：负责车库巡视检查。领 班3人。负责各班工作治理。工作时刻：早7：0019：00。长 夜2人。晚19：00早7：00，每周休一天。形象岗4人（1号楼、2号楼各两人）负责大堂的礼仪接待工作.。工作时刻：早7：0015：00，中班：上午11：0019：00，每周休一天。4，保安经理按正常班次（8：0017：30）上班，在非当值时刻内如发生突发事件必须第一时刻内赶到现场。三 、保安部一般工作制度1.0 保安员一般守则；1.1 执行人和物业公司保安部经理制定治之任务。1.2 于指定岗位当值;1.3 防止一切可疑人员和未经同意之人员进入物业公司办公区和(檀香湾

3、);1.4 保障公司人员及财物的安全; 1.5 处理岗位内发生的事件并上报直属上司;1.6 执行直属上司临时指派的工作;1.7 当值时必须按规定着装,未经接替决不可离岗;1.8 严禁与闲杂人员等包括当职职员之亲友与岗位上攀谈1.9 交接岗时，必须将岗位内情况，详细交谈清晰，提早十分钟集合排队并交接岗；1.10 熟记人和物业治理顾问有限公司各部门及地点公安、消防、医疗等急救电话以便应急联系通知;1.11 当值时不管发生大、小情况都需向直属上司汇报后记录入簿；1.12 熟悉救火器材的位置及使用方法也适用范围，电源总闸，总水阀等以便应急使用；2.0 保安员不可触犯的记录2.1 迟到、早退；2.2 衣

4、冠不整；2.3 粗暴无礼；2.4 精神散漫2.5 当值时不穿制服或便服混穿；2.6 当值擅离职守；2.7 无故旷工2.8 不服从上级命令2.9 当值时于岗位内睡觉、吸烟看书报、看电视、录音机等；2.10 上岗前饮食含酒精类饮品；2.11 牵涉任何治安、刑事案件。3.0 保安员的权限3.1 在当值期间，对发觉可疑之人员，有权通过或送交公安机关处理，但无实施拘留、关押、审讯、搜身、没收财产和罚款之权利；3.2 对发生在执勤区域内的刑事案件或治安案件，有爱护现场、维护秩序以及提供情况，但无侦查现场的权利3.3 按照规定，制止未经许可的人员、车辆进入本执勤范围；3.4 关于出入执勤区域内的可疑人员、车

5、辆及其所携带的物品，按照规定进行检查；3.5 当值中，如遇可疑人员暴力突击，可采取最低限度爱护自己；3.6 对携带匕首、三棱刀等管制刀具、枪支以及其他形迹可疑的人员有权进行盘查监视，并报当地公安机关处理；3.7 对违反治安治理处罚条例的人，有权劝阻、制止和批判教育，但无处罚权利。4.0 对讲机的使用规定4.1 对讲机是保安日常工作中通讯联系的工具，在使用时必须严格按照讲明中的规定使用；4.2 未经本部门经理同意，不得擅自把对讲机代理公司范围使用；4.3 未经本部门经理同意，不得把对讲机借给与工作无关的人员使用；4.4 对讲机有保安经理负责保管。交接班时，交接的人必须做好登记签收工作；4.5 职

6、员在交接班时，应做好对讲机交接验收工作，以便出现问题时互相推脱责任。发觉问题应做好记录并及时上报保安领班，并加以处理；4.6 保安员有责任爱护对讲机，凡遗失或损坏对讲机者按原价赔偿（专门因公情况损坏除外）4.7 携带对讲机时，应把对讲机放在腰带的右侧或用手拿着，不得任意摆弄，以保证对讲机时刻处于良好的使用状态；4.8 当值时，不得用对讲机闲谈与工作无关的情况；4.9 当值时，不得把对讲机调制其它频道兑奖，严格按规定频率正确使用，严禁职员用集体敲打任何物体、私自乱拆、乱拧或乱调其他频率，否则按违纪处理，若损坏视情况赔偿；4.10 在使用对讲机对话时，不能讲不文明语言；4.11 对讲机使用时，乙方

7、对话完毕应加上“完毕”。5.0 钥匙的保管规定5.1 钥匙必须专人保管，必须做好使用登记；5.2 发觉钥匙丢失现象，必须及时报告保安部经理。5.3 未经保安部经理批准，任何人不得私配钥匙；5.4 未经保安部经理批准，不得私自将钥匙转借他人。6.0 警棍使用规定6.1 警棍有保安领班保管，做好备案登记；6.2 领用时要注意爱护、隐蔽，不得随意摆动转借他人使用。无专门情况不准滥用，防止损坏、丢失、被盗，如有损坏，照价赔偿；6.3 携带警棍保安员只有在以下情况方能使用警棍：6.3.1贼人对任何物业治理顾问有限公司的财产、职员及业户生命构成危害时；6.3.2贼人向我爱护目标及保安人员攻击，行凶并构成实

8、际危险时；6.3.3贼人作案被发觉后逃跑顽抗时；6.3.4危险情况下非使用警棍不能自卫或完成任务时。 除了上述情况外，严禁使用。警棍使用后要详细登记上报备查6.4 警棍只用于自卫用途，使用时应幸免敲击头部或要害，除警棍外，保安员严禁使用其他任何种类之物品作武器用。7.0 发生打架斗殴事件7.1 保安员发觉执勤区域内有打架斗殴现象，必须第一时刻上前劝阻并以对讲机呼叫其他同事，上报上司一同到场处理，禁止有不劝不管或怕事现象发生或参与一方斗殴；7.2 对劝阻不了的打架斗殴现象，要第一时刻报警，尽量幸免执勤所属范围内发生伤人事故；8.0 拾遗之处理8.1 若在执勤区域内拾获是或现金或其他财物，必须及时

9、交予保安部领导办理；同时要求领班出具保管证明，保管证明须尽快交回檀香湾物业客服部。四、物资放行治理制度任何公司/业户/个人运送或携带大量物资出檀香湾时一律须到保安部办理 物资放行申请手续，除物业公司特不同意凭其公司盖章可放行的公司外，所有放行请须经保安部当值经理审核无误后签名放行。当值经理在办理物资放行申请表时，要求具备：公司单位盖公司章，业户出示业户证或咨询物业部后出示有效之证件，方可办理放行。其后应在物资放行登记本上登记备案；物资放行登记本由当值经理进行交接，或因当值经理不在时可有同级不或以上级不同 事签名放行并登记；各岗在验收出闸物资时，一定要核对此物资申请表放行物资名称是否相符。经理签

10、名是否真实，确认无误后方可放行，各岗在下岗时将该岗位之放行申请表带回保安部交给当值领班，有当值领班收集后交给文员整理存档。 五、巡逻操作程序1.0 巡逻次数 每2小时至少对整个辖区巡查一遍；2.0 巡逻的要求 2.1 办公楼、商铺/住宅、地库区域之各线巡逻每班在领班的指挥下，对其执勤区域进行不间断巡逻；2.2 巡逻保安要多看、多听、多嗅，以确保完成巡视工作任务；2.3 巡逻员从某线之起点开始，将巡逻路线中个执勤点情况作详细记录；2.4 当值巡逻员在巡逻记录报告上签名后才交予当值领班，领班依照报告情况逐一进行检查，各级应严格检查并对巡逻情况进行处理并签名，当值领班下班时应将当班的所有巡逻报告整理

11、好面交或转交保安经理；2.5 保安经理每天上班时应检查前一日之所有巡逻报告，并对巡逻报告中发觉的问题及情况进行处理签名，并负责存档。如公司领导或部门经理有需要检查某一日之巡逻报告时，保安经理应能随时且完整的提供；3.0 巡逻内容3.1 检查治安、防火、防盗、水浸等情况，发觉问题，立即处理，并通知监控中心；3.2 检查治安、设施（即烟感器、报警按钮、消防栓、正压送风口、应急灯、疏散指示灯开关等）是否完好；3.3 检查防火门是否关闭、机房门、电井门、公共卫生间等是否锁闭及有无损坏；3.4 巡视外墙、玻璃等设施是否完好，有损坏情况作记录，并上报保安领班；3.5 在辖区内巡查，发觉可疑人员，前往盘问，

12、检查证件，必要时检查其所带物品。属三无人员，应驱逐出管辖区；属摆摊、推销人员，应劝其离开管辖区；3.6 详细讲明意外情况发生时刻、确切位置、事件通过。 六、紧急事故处理程序1.0 一般火灾应急方案1.1.0接到火警后，消防中心人员前往现场向现场人员问清情况和侦查火情后，依照火警范围大小、火势情况确定报警范围；1.1.1 通知保安部门及应急分队；1.1.2 通知着火区域单位负责人到现场；1.1.3 通知工程人员到现场；1.1.4 报告物业公司总经理（即火场总指挥），视情况需要，调集人员援助，或向消防局报警；1.1.5 应急分队接到火警后，五分钟内赶到现场；1.1.6 侦查火情再次确认报警范围；组

13、织抢救受困人员和疏散物资；1.1.7 立即运应消防器材扑灭火灾，并调查起火缘故；1.1.8 安全、保卫部门接到火警，应在最短时刻内调义务消防医疗抢救队赶赴现场；1.2.0义务消防队赶赴现场后，第一梯队所有成员迅速携带灭火器材灭火，并起动现场的消防设施进行扑灭火灾；1.2.1义务消防防队第二梯队对现场通道进行清理，对人员和物资进行疏散，同时保障前线灭火人员的消防器材供给；1.2.2 医疗抢救队在火灾现场预备抢救火灾伤病人员。1.3.0 工程人员接到火警后，立即派人到现场协助扑灭火灾；1.3.1 依照需要采取着火区域停电；1.3.2 保证消防所需的供电、供水系统的正常运行。1.4.0 应急分队应在

14、起火后三分钟内到现场进行火势操纵和灭火，义务消防队应在起火后分钟内到达现场灭火，其他协助人员应在起火后十分钟左右赶到现场进行消防抢救工作。火灾应急预案 一旦确定火灾，有消防操纵中心在第一时刻内同时做到：通知应急分队和当值有关人员进行预备灭火；向公安消防队报警，讲清单位名称、地区及门牌、起火部位燃烧部位、火势大小及电话；向业主通报疏散，注意冷静，不惊慌，做到忙中有序，快而不乱；启动消防设施，进行灭火自救；指导业主进行自救，进入避难层或到其它安全地点；保持现场通讯联系，以便于疏散抢救；进行火情监控，随时通知消防抢救人员；应急分队接到报警后，在范围三分钟内赶赴现场。专门情况下，由现场总指挥直接调消防

15、电梯到所需去之楼层，到现场后；迅速侦查火情、起因及火势情况；电器起火应立即通知消防中心或工程人员关闭起火区域的电源；若冷暖器设备系统起火，同上；物品起火应立即转移燃烧物；迅速向消防中心转告火势大小、面积及燃烧程度；迅速组织或调派增援人员将附近客人及住房人员疏散撤离火区；打开消防栓，拧开阀门，进行灭火；扑救火灾时，迅速清除易燃及易爆物品，如不能迅速灭火，要尽最大努力操纵火势，以待支援人员和公安消防人员的到来；消防人员到后，协同扑灭火灾；协助调查火灾缘故；火灾扑灭后，迅速协助清理现场；火灾现场必须有负责人，原则上由太平湾物业治理有限公司最高职位依次担任，负责人到现场后立即指挥青岛檀香湾物业治理处职

16、员进行灭火救人工作；速到现场即到着火区域组织指挥灭火救人工作，并带上明显指挥标志；通过火情侦查，掌握火势进展情况，确定火场的灭火人员，及时组织人员实施灭火措施；向青岛檀香湾物业治理处各部门布置救人、疏散人员、抢救物资或灭火、供水人员，并检查执行情况；布置人员对消防中心、监控中心、配电、供水部位进行安全警戒工作；公安消防对到后，及时向公安消防队报告情况，服从统一指挥，按照统一的布置，带领职员贯彻执行；当值安全主管接到火灾通知后，外围人员不得随意调动，认真进行安全警戒；外围警戒任务是：消除故障，指挥一切无关车辆离开现场，劝导过路行人撤离现场，维持外围的秩序，迎接公安消防对，为公安消防对灭火制造有利

17、条件；所有首层入口警戒任务是：无关人员一律不得进入大楼，指挥疏散人员离开大楼，守护抢救下来的物件，保证消防电梯为消防人员专用，指挥消防人员进入着火区和消防中心，为消防队员灭火维持良好的秩序；巡楼人员着火区警戒任务是：不要让业主和疏散人员在此进入着火区，防止他人趁火打劫，制造混乱，爱护好消防器材，指挥疏散人员往安全区域撤离。工程部在接到火警后，迅速到达现场，并与现场总指挥取得联系，同意如下指令；依照不同的火灾情况采取区域断电、断气等措施协助灭火；保障消防设施的正常操作；保障电力、供水设备的正常操作；如有危机，通知现场总指挥，调动人员对要紧设备进行抢救、爱护；发生火警后，除现场值勤安全主管外，其它

18、休息和在宿舍的保安员应全部赶赴现场衣物消防队员迅速成立两个梯队，进入着火区进行抢救受伤、受困人员，疏散人员和抢救要紧物资；义务消防对第一梯队战斗组在组长的带领下携带灭火器材到现场进行灭火，疏散组疏散现场人员；义务消防对第二梯队战斗组在组长的带领下铺设水带路线和水枪的设置地点，利用灭火剂进行灭火，疏散组迅速抢救重要物资、设备到安全区域；义务消防医疗抢救组在组长的带领下赶赴现场后积极做好抢救预备，对伤病人员进行现场急救和必要的处理；2.7.0 其它所有青岛檀香湾物业治理处职员到火灾现场后应；2.7.1 协助工程部人员保证水、电供应部间断；2.7.2 协助救活人员保证灭火器材的供用和运输车辆的顺畅通

19、行；2.7.3 积极协助做好灭火单位要求，提供后备支援，保障器材的供应。2.8.0 公安消防人员到现场后，人和物业治理顾问有限公司所有职员应积极配合；2.8.1 所有人员一律服从现场总指挥的指令和调度。消防中心配合现场总指挥工作；2.8.2 工程部人员保证水、电设施和消防设施正确、正常运行；2.8.3 应急分队和公安消防人员并肩作战进行灭火；2.8.4 义务消防队员在现场总指挥的统一指挥下积极疏散人员和抢救物资；2.8.5 医疗抢救队与其它赶来的医疗人员一期进行火场伤病员抢救；2.8.6 外围人员配合地点公安人员进行严密安全警戒。公安消防人员到火灾现场前，所有的灭火动作在起火后五至十分钟内完成

20、。并出人、出水和运用灭火器材扑救大火。2.9.0 于时候查明有关缘故，以书面报告全部通过。3.0 预防爆炸品事件及应采取之行动3.1.0 工作人员在工作时必须特不小心，尤其是须留意下列各地点是否有可疑物体:3.1.1 住宅区死角；3.1.2 电梯；3.1.3 电梯大堂；3.1.4 公共卫生间；3.1.5 消防通道；3.1.6 废纸箱；3.1.7 花盆；3.1.8 放置垃圾的地点；3.2.0 如发觉有可疑物体或收到炸弹恐吓，必须赶忙报告保安部及物业公司，同时须采取下列措施：3.2.1 打110报警；3.2.2 通知保安员及其他同事；3.3.0 在警方人员及拆弹专家到场前，各职员须采取下列行动：3

21、.3.1 隔离发觉可疑物体的地点；3.3.2 不准未被授权者进入该范围；3.3.3 如有可疑物体放置在电梯内，应将该部及同槽电梯停在电梯大堂机关掉开关，同时将该处范围隔离。3.4.0 必须要疏散时，必须以平静的语调发出指示，万万不能因紧张而引起恐惧（次行动通常由警方执行）。在整个过程中，应幸免提及“炸弹”的字眼；3.5.0 对一切新闻界所提出之问题必须指示其到物业办公室查询，保安员不得作答；3.6.0 不能碰触或尝试干扰该可疑物体；3.7.0切记：报警、不要引起恐慌、平静的疏散人群、封锁现场；3.8.0 若发生爆炸后：保持平复、抢救生命、灭火、协助警方、消防员和救伤员抢救伤员；3.9.0 物业

22、经理负责对下属或有关之清洁承办商人员发出正确的指示；3.10.0 一切公众地点，尤其是放置废物处必须保持整洁及清洁；3.11.0 余事后查明有关缘故，以书面报告全部过程。4.0 电力中断4.1.0 假如是整个电力突然中断，应立即致电供电公司查询，若属供电系统有问题，则应立即通知工程部派员抢修，同时在明显地点张贴停电通知及检查客/货电梯是否有人被困；4.2.0 如发觉公共设施电力突然中断，操纵是应立即派员到停电现场察看正确位置；4.3.0 察看停电区域，通知工程不停电的情况及进行抢修；4.4.0 加派保安员前往停电现场巡逻及查看各项公共电器是否受停电阻碍，幸免业户及访客受惊恐及发生意外，同时幸免

23、不法之徒乘虚而入，招致（檀香湾）业户之财物受损；4.5.0 于电力恢复后，应通知工程部派工程人员到现场检查受阻碍之公共电器，设施是否也已恢复正常操作，同时需派保安员详细巡楼一次，确保各项设施已恢复正常；4.6.0 于事后查明有关停电缘故，以书面报告全部通过；4.7.0备注：分辨故障之缘故4.7.1 若单是配电柜上的三盏来电讯号灯（红、黄、绿）息了，多数是供电公司系统有问题；4.7.2 若同时配电柜上的灯熄灭，供电开关跳闸及指示表不动，多数是供电系统失灵：4.7.3 若遇部分或个不单位电力中断，应立即检查分层电闸中是否有问题，如是则通知工程部安排工程人员抢修，倘属个不单位电闸有问题，则通知该业户

24、雇人修理。5.0 食水中断5.1.0 若属个不单位食水中断，处理如下：5.1.1 先到该单位内检查有关水喉闸是否被关上：5.1.2 然后到水表房检查该单位的水表闸门是否关上，及邻近单位水表数码有否转动：5.1.3 再到天台检查加压泵操作是否正常。倘若上述各项正常，则通知该业户致电自来水公司派员检查水表是否堵塞。5.2.0 假如全座楼中断，处理如下：5.2.1 先到地面泵房水缸检查自来水公司的供水是否正常；5.2.2 接着检查泵房的供水系统是否操作正常5.2.3 然后到天台检查水缸水泵系统及加压泵是否操作正常5.2.4 最后到中层位置检查中途泵系统是否操作正常； 倘上述5.2.1项出现问题，致电

25、自来水公司查询及派员修理；如5.2.2/5.2.3或5.2.4项出现问题，报告工程部派员修理，并在告示板张贴停水通知。5.3.0 于事后查明有关停水缘故，以书面报告全部通过。6.0 气体泄漏 如发觉或接获煤气/石油气体泄漏事件发生，应迅速抵达现场，在安全情况下把怀疑泄漏的气体的地点之所有门窗打开及关掉输送该处气体的分闸，然后立即通知气体供应商处理。若情况严峻，应立即打电话报警，在消防人员到场前需采取下列行动6.1 隔离怀疑泄露气体的地点及不准未被授权者进入该范围；6.2 当需要疏散时，必须以平静的语调发出指示，万万不能因紧张而引起恐慌 （此行动通常有保安部执行）6.3 对一切新闻界所提出之问题

26、必须指示其向物业公司查询；6.4 于事后查明有关气体泄露缘故，以书面报告全部通过；6.5 备注： 为安全考虑，到现场调查时，切记不要作出下列可能引燃气体之行动：如开启电筒、对讲机、打电话，按动门铃记开关灯等。意外受伤处理如发觉有人受伤，首先应通知操纵室其正确位置及人数，而操纵员应按受伤者情况及伤势分配人员增援或致电报案，在场同事应留意下列情况及按情况处理观看伤者情况及伤势，尽可能关心减轻伤者痛楚，切忌阻延救伤工作及施救；如伤员伤势轻微及少量出血，保安员可协助急救或包扎伤口；如伤员之伤口大量流血，保安员应用面布等制止伤口接着流血；如觉察伤者伤势严峻，则切忌移动伤者，幸免阻碍其伤势；如伤者仍然清醒

27、，应以关怀的语调安慰伤者，如有可能，可询问伤者之姓名、地址等 有关资料转告主管、同时在场之保安员应陪同伤者至抢救车或其他同事到现场接替为止，于事后以书面报告形式报告事件通过。8.0 防台风及水津应采取之行动8.1 一接到台风消息先将大楼外围所有属于本公司的物品搬移到安全地带；8.2 检查各楼层门、窗有无关好、防止水浸8.3 当发生水浸情况时保安必须熟记工程部值班电话和个值班人员之传呼，设备有异样时要通知维修；8.4 如发觉天花板或楼面有水浸，应立即检查漏水之来源，以幸免恶化及用容器满载漏水，然后通知工程部领导或成都人和逸景物业治理处；8.5 如发觉有水浸入人和逸景，应使用沙包或其他物品堵赛。8

28、.6 于事后以书面形式报告事件通过。9.0 示威或暴动 9.1 不管因劳资纠纷或政治性发生示威行动，保安员处理此类事件，必须特不小心，如有迹象显示可能发生时，需立即通知有关负责人；9.2 对示威者不可回答任何问题或发表意见，保持沉默，以免阻碍对方之情绪，一切决策由有关负责人决定；9.3 紧密凝视示威者之可能行动，例如张贴标语，投掷石块，纵火，破坏大楼之设施或使用暴力等，未经特不指示，决不可撕下标语，撕去标语时，以警方在操纵局面为宜；9.4 如遇夜间发生，应将外围之灯光全部打开，以利于观看；9.5 处理此类事件，保安员不宜于示威者争论，或使用武力，此种行为并不能解决问题，只能引起对方之兴奋，如处

29、理不当，则造成特不严峻后果； 于事后以书面形式报告事件的通过七 专门情况处理程序.1.0 停车场月保车辆误取时钟卡处理程序 当保安管员在车辆进场时，如因某种缘故（司机醉酒，司机迟迟不出示月卡，司机一时找不到月卡等）而误取监报收费卡，过机后司机再出示月卡时，应立即按以下程序处理：1.1 立即通知当值领班到场协助处理；1.2 在车未放闸前发觉误取时钟卡，则立即通知收费处依照有关情况及要求降回已升起之闸杆。随后，保安员向司机索取月卡并登记，投入闸机开关，然后治理员交回月卡，车辆进场；在车放闸后发觉误取时钟卡，则要求自己用误取的时钟卡将车辆驶离车场，再用月卡 从车道进场或先记录车辆号码，月租卡号等相关

30、资料报收费处，在车辆离厂时有车道当值员通知收费处核对后手动起闸放行；登记有关车号并在取错的时钟卡上打“X”号，然后通知领班安排与收费处将该卡注 销； 于事后以书面形式报告事件通过。2.0 车场车辆遗失车卡后需出闸处理程序当值车场安管员，如发觉有车主遗失车卡而需出闸之情况，则需按以下程序处理： 立即通知当值领班或经理。如有堵塞要求司机将车辆驶离，以免组赛出口； 当值领班，经理到场后，应详细询问一是通过； 认真核对车主及车辆有关资料，如车辆行驶证，驾驶执照，车主身份证明，车牌号码，车辆进入时刻，停放位置等； 经核对无误后，由领班或主管引导车主到车场收费处，办理放行手续，由收费处当值员再次核对后，且

31、办理完有关手续后方可离场； 复印驾驶员身份证明，驾驶执照，车辆行驶证明，必要时对车辆进行影印存档；2.6 详细记录事件通过，并提供事件报告。3.0 车场车辆冲卡处理程序车场当值如有发觉有车辆未通过卡而冲闸走时，应按以下程序处理：3.1 车场当职人员立即纪录下冲卡车辆之车型，车牌号码，车辆颜色，冲卡时刻等相关资料，并立即同志外围个岗当职人员，留意车辆驶离方向，可能的话，加以阻拦；3.2 立即通知当值领班既经理；3.3 当值领班或经理应立即赶赴现场；3.4 当值经理立即向“110”3.5 立即查冲卡车辆之有关资料，通知物业部当值同事，并及时联系车主；3.6 与此同时通知保安部经理，如联系不到，十五

32、分钟后通知物业部经理，如前者都联系不上，通知总物业经理； 整理有关资料，提供事件报告。 4.0 物品损坏处理程序 保安员在当值巡查中或接报，如发觉任何财务的损坏（包括自然或人为破坏的）都应按下列处理程序作出处理4.1 立即通知当值经理到现场拍照及展开爱护现场的工作。如发觉是人为之损坏则要求当事人立即进行调查处理；4.2 如损坏物品为人为破坏，则由保安部当值经理对当事人作出交涉及填写损坏物品确认表。如当事人非之业户，则临时收取该物品相等价值之维修费作为该物（或工程）的维修费用，日后做出多退少补之处理；如属本小区业户，可临时免收取维修费，但必须签妥损坏物品确认表；4.3 保安部经理需立即或于事件发

33、生的第二天把所收款项交于财务部，及时将损坏的物品确认表交予总物业经理批阅；4.4 保安部人员须配合工程部人员跟进有关维修被损坏自项目；5.0 公司/业户未锁门之处理程序5.1.0 当值安员发觉公司/业户下班后（或其他情况）不记得锁门或门未锁好，应立即通知当值班和经理，然后再原地等候领班，经理前来处理；5.2.0 当值领班，经理知情后，应会同物业部当值同事一同前往现场察看；5.3.0 证实单元内无异常情况时：5.3.1 由物业部同事联络公司/业户回来锁门，保安部派保安人员看守至业户回来，待公司/业户锁好门后方可离去；5.3.2 物业部无法联络到公司/业户或公司/业户有其他缘故无法会来锁门，保安部

34、可用备用锁体业户锁门；5.3.3 锁好门后，要在公司/业户之单元门上张贴通知，并做好钥匙的保管与交接工作；5.3.4 替公司/业户开锁时，要求公司/业户开具证实单，证明单元内无任何物品遗失；5.4.0 当发觉单元内有失窃或其他异常情况时：5.4.1 爱护现场，除当值经理及境警戒保安员外其他无关人员不得接近，防止破坏现场的行为出现；5.4.2 物业部当值同事立即与公司/业户联系，要求公司/业户会住地；5.4.3 当值主管，保安部经理联系总物业经理/物业经理进行汇报；5.4.4 征求公司/业户意见是否需要报警；5.4.5 待公安人员现场勘查完毕后，保安部经理征求刑侦人员同意后现场照相备查；5.4.

35、6 即时写出事件报告，将详情向总物业经理汇报；5.4.7 保安部内部对事件作调查分析，并提供有力的证据给公安机关；5.4.8 事件未清晰前一切行动保密；5.5.0 保安部领班及经理将详情记录于“值班登记本”上备查；5.6.0 当值人员整理有关资料，提供事件报告。6.0 警铃报警之处理程序6.1 当保安部收到有关警铃报警之信息，将即刻追查该区域或缘故，如查实为误报，即向该区域之所有业户做解释6.2 接报之同时，即通知物业助理到现场察看，了解具体情况并做好维持秩序工作；6.3 保安员亦应赴现场，协助作解释及维护工作，并检查有关避难场所，察看是否有人和物业治理顾问有限公司职员，业户避难，并做出处理6

36、.4 事件平息后，物业部以书面形式向所有受阻碍之业户作解释；面关于单元之消防验收，应以书面形式预先通知将受阻碍之业户；整理有关资料，提供事件报告。7.0 外景拍摄之程序7.1 如有单位向物业治理处申请拍摄外景，该单位应提早三天申请，并填写相关表格提交物业治理处；7.2 接申请后，由负责人联系并填写相关内容，然后呈报物业经理审批；7.3 待批出申请结果后，由物业部负责人联络申请拍摄单位，通知审批结果及携带申请表于拍摄点，前往物业治理处缴纳拍摄费，及将拍摄申请抄送物业部，保安部，财务部，工程部；7.4 拍摄单位于拍摄时，须出示按金单，拍摄费发票予物业治理处跟进之保安部当值领班核实，方可进行拍摄；7

37、.5 拍摄结束后，由跟进保安部当值领班签核实实际拍摄时刻，并将结果副本抄送回物业经理；7.6 若超时工作，现场跟进保安当值领班应立即通知物业经理跟进。获得口头批复后，方可让该单位人员离场；7.7 超时费用的收取，如在办公时刻，应到物业治理处财务部交纳；如非办公时刻，可前往停车场收费处交费；7.8 拍摄三天内，到物业治理处办理结账等有关手续；7.9 如拍摄当日又任何变化，保安部应及时通知物业部相关负责人；7.10 物业部每月3日前统计上月拍摄之费用作统计，并抄送财务部审核。八 保安部操练内容及考核标准序 号内 容号 令要 求得 分备 备注1着 装穿戴整齐，服装整洁，着装统一制服42 仪 容仪容端

38、庄，精神饱满，头发要整洁，不准留大包头，大鬓角和胡须，蓄发不得露于帽沿外，帽墙下发长不得超过1.5厘米 23集 合（1）成班横队一列横队）集合正确，迅速，基准兵到指挥员左前方适当位置，成立正姿势，其他人员以准兵为准，依次向后排列，自行对正 2（2）成班纵队（列纵队）集合基准兵迅速到指挥员正前方位置，成立正姿势，其他人员以准兵为准，依次向后排列，自行对正 24解散解散列队人员迅速离开原列队位置25整齐(1)向右（左）看齐基准兵不动，其他队员向右（左）转头，眼睛看右（左）领队腮部，前四名能通视基准兵，自第5名起以能通视本人以右（左）第3人为度3（2）以XXX为准，向右中看齐当指挥员指定以“XXX”

39、为准（或以第X名为准）时,基准兵答”到,同时左手握拳高举，大臂前伸与肩略平，小臂垂直举起，拳心向右，听到“向右中看齐”的口令后，迅速将手放下，其他队员迅速向右（左）看齐3（3）向前看迅速将头转正，恢复立正姿式36出列XXX或第X名出列出猎队员听到呼点自己的名字时，“出列的口令时，应达“到”然后，跑步到指挥员右侧是党的位置或指定位置，面向指挥员成立正姿势27入列入列听到“入列”口令后，应答“是”然后跑步进入队列中去2序号内容号令要 求得分要求8立正立正两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开月60度，两腿挺直，小腹微收，自然挺胸，上体正直，为向前倾，两肩要平，稍向后张，两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指

40、尖贴于食指的第2关节，种植贴于裤缝头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼平视。49稍息消息左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二，两角自然伸直，上体保持李政的姿势，躯体的重心大部分落于右脚410停止间转法向右（左）转以右（左）脚跟为轴，右（左）脚跟和左（右）脚掌前部同时用力，使躯体和脚一致，向右（左）转90度，体重落在右（左）脚，左（右）脚取捷径迅速靠拢右（左）脚，成立正姿势。3向后转同事右转的要求向后转180度311齐步齐步走左脚的正前方迈出约75厘米着地，躯体重心前移，右脚相同，上体正直，微向前倾，手指轻轻握拢，拇指贴于食指的第2关节，两臂前后自然搬动，向前摆臂时，肘部弯曲，小臂自然向里合，手

41、心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并于最下方有同高 512正步正步走左脚向正前方踢出（腿要绷直，脚尖下压，叫扎固堤面平行，离地面约25厘米）约75厘米，适当的用力使全脚掌着地，同时躯体重心前移，右脚相同，上体正直，微向前倾，手指轻轻摆拢，拇指贴于食指第2节，向前摆臂时，肘部弯曲，小臂略称水平，手心向内稍高，手腕下沿摆到高于最下方衣扣约10厘米处（约与第4一口同高）向后摆臂时（左手心向右，有手心向左）手腕前测距裤缝险约30厘米 5序号内容号令要求得分被注13跑步跑步走听到口令，两手迅速握紧（四指蜷缩，拇指贴于食指第1关节和中指的第2关节）提到腰际，约与腰带同高，拳心向下，肘部稍向里合，听到口令，

42、上体微向前倾，两腿微软，同时左脚利用右脚掌先着地，躯体重心前移，右脚要求相同，两臂前后自然摆动，向前提臂时，稍向里合，两拳两侧各具衣扣线约5厘米，向后摆臂时，全贴于腰际。514踏步踏步走 停止间口令踏步 行进间口令踏步两脚在原地上下起落（抬起时，脚尖自然下垂，离地面约15厘米，落下时，前脚掌先着地）上体保持正直，两臂按齐步走的要求接着摆动，踏步时听到“前进”的口令，接着踏第2步，再换齐步走或跑步前进315立定立定起步和正步时，听到口令，左脚再向前大半步着地，两腿挺直，右脚取捷径迅速靠拢左脚，成立正姿势，跑步时，听到口令，再刨第2步，然后左脚向前大半步，（两拳收于腰际，停止摆动）着地，右脚靠拢左

43、脚，同时将手放下，成正立姿势，踏步时，听到口令后，左脚踏一步，右脚靠拢左脚，原地成立正姿势（跑步的踏步，听到口令，接着踏2步，再按上述要求进行）416步法变换同齐步走，正不，跑步步法变换，均从左脚开始，起步，正步转换，听到口令，即使正步或齐步行进，齐步环跑步，听到预令，两手迅速握紧提到腰际，两臂前后自然摆动，听到口令，即使跑步进行，跑步环齐步走，听到口令，接着跑第2步，然后换齐步进行517行进间转法向右（左）转走左（右）脚向前半步（跑步时，接着跑2步，再向前半步）脚尖向右45度，躯体向右（左）转90度时，左（右）脚按原步法向新方向行进，半面向右（左）转走，按向右（左）转走的要求转45度5向后转

44、走左脚向右脚前迈出约半步（跑步时，接着跑2步，再向前半步）脚尖向右约45度，以两脚的钞票脚掌为轴，向后转180度，出左脚按原步法向新方向行进，转动时，保持行进时的节奏，两臂自然摆动，不得外张，两腿自然挺直，上体保持正直18敬礼（1）举手礼敬礼向右看敬礼上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右脚前约2厘米处，手心向下，微向外张平，手腕不得弯曲，与两肩略成一线，同时凝视受礼者4（2）注目礼面向受礼者成立正姿势，同时凝视受礼者，同时迎目送（右，左转头角度不超过45度）319礼毕礼毕迅速将手放下，成立正姿势，行注目礼者，同时将头转正220脱帽脱帽双手捏帽沿或帽前端两侧，将帽取下，

45、置于左小臂，帽徽向前，掌心向上，似支付帽檐或帽前端中央处小臂略成水平221戴帽戴帽双手捏帽檐或帽前端两侧，将帽迅速戴正222坐下坐下左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下，两手自然放在两膝上，上体保持正直2序号内容号令要 求得分备注23蹲下蹲下左脚后退半步，臂部坐在右脚跟上（膝盖不着地）两手自然放在两膝上，上体保持正直224起立起立全身协力迅速起立，成立正姿势2 25横队和纵队的互换向右（左）转（停止间）向右（左）转走（行进间）整齐划一，动作标准226指挥姿势正确，指挥正确，口令标准，洪亮327报数报数横队从右到左依次以短促洪亮的声音转头报数，最后一名不回头228 总计100 九 保安员内务治理制度1

46、.0 保持宿舍清洁卫生，执行值日生制度，不随地吐痰，乱扔瓜果皮，纸屑，烟头等杂物；2.0 墙壁保持整洁，不能随意涂抹，粘贴和悬挂物品 ；3.0 床位铺面保持洁净平坦，不摆放杂物，被子按要求折叠方正，床下的鞋摆放整齐；4.0 帽子，腰带，杯，水桶等物均按指定位置摆放，保持内务的统一；5.0 室内严禁摆放易燃，易爆，剧毒及其他危险品；6.0 室内保持安静，不得在室内喧哗，打麻将，打扑克等以免阻碍其他队员休息；7.0 严禁在宿舍内煮食；8.0 舍监由保安领班兼任，全面负责治理工作；9.0 未经舍监同意，不得造访宿舍(人和物业治理顾问有限公司治理人员除外)；10.0严禁乱拉乱接电线。违反内物制度者，作

47、违反人和物业治理顾问有限公司规定者论处。 十 作息，训练及补习1.0 就寝时刻：每晚零点三十分前所有队员必须归队熄灯就寝。2.0 军训时刻：每周2，4，6 下午17：0018：003.0 早训时刻：每日早班06：0007：004.0 文化补习时刻：周1，3，5晚20：0021：00按时上下班，就寝，参加军训，早训，无专门情况，不得无故缺席。严格执行请假制度，请假时刻在3小时以内经保安领班批准，6小时以内经保安经理批准，6小时以上必须经总物业经理批准。休息（假）期间，发生紧急情况，一经呼唤必须立即返保安部听后调遣。十一 保安员仪容仪表规范1.0 式样上班着制服应洁净，整齐。纽扣要全部扣好，不得放

48、开外衣，卷起裤脚 ，衣袖，领带 必 须结正，武装带扎紧； 制服外衣衣袖，衣领，制服衬衣领口处，不得显露个人衣服，制服外不得显露个人物 品，如纪念章，笔等，服装衣袋不得装太过后的物品；工作证写明单位，姓名，职务，编号等，端正佩戴在左胸上；非当值时刻，除因公或经理批准外，不准穿着或携带制服离开辖区；2.0 行为举止2.1 保安员上岗是举止文明，大方；2.2 不得披衣，敞怀，挽袖，卷裤腿，戴歪帽，穿拖鞋或赤脚；2.3 头发要整洁，男的不留长发，不许胡子，大包头，蓄发不得露于帽外，帽檐下发长不得超过1.5厘米；不得留鬓角，鬓发长不超过耳屏。女的不留披肩发，不得涂脂抹粉，不涂有色指甲油，指甲长不超过1毫

49、米，不染发；2.4 精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东倒西歪，前清后靠，不得伸懒腰，不袖手，背手，插腰或将手插入衣袋，不准在执勤时吸烟，吃零食；2.5 不得哼歌曲，吹口哨，跺脚，不得随地吐痰，乱丢杂物；2.6 注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣服；2.7 不得将任何物件夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品；2.8 不得纹身，不得代储手表，结婚戒指外的其他饰物。 十二 保安员岗位服务规范以下规范用语内容仅作为职员当值岗位之服务用语规范，职员于当值时对岗位上发生的任何情况，需加以推断处理并及时通知主管，以幸免事态扩大以及引致业户的投诉1.0 岗位综合服务规范1.1 职员上岗前应

50、该如何办？ 职员上岗前，应该先认真检查着装，做到仪容仪表整齐，佩戴好胸卡， 并带好对讲机等必备用品，方可上岗;职员上岗接班时，应该如何办？职员上岗接班时，应该交接班制度的规定，认真做好交接工作，与交班员工共同进行岗位巡视，对存在的问题，必须问明情况，做好物品同意工作询问上一班情况及待处理问题，在完全了解岗位情况以后在交接簿上签名认可上岗。下岗交班时，应该如何办？ 职员下岗前，应做好本岗位的工作记录，认真做好与下一岗的交接工作， 与接班人员共同进行岗位巡视，对岗位上曾发生的问题，认真与交班人员交待清晰，物品移交清晰，在接班职员签字认可后，方能下岗。如交班管理员正在处理问题时，在报告上级治理人士并

51、得到其认可后，方可进行交接，否则必须在处理完毕才能下岗。在交班时，假如接班人员没有到位，如何办？到交班时，假如接班人员没有到位，应及时通报当值上级治理人员，由当值高级治理员与接班人士协商，安排好接班人员，以保证按时交接。在接班人员没到位时，岗上人员不得离岗。正在进行交接，岗位上发生问题时，如何办？ 职员正在进行交接，岗位上假如发生问题，应暂停交接，已接班人员为主 进行处理，交班人员应做好协助工作，在问题处理完毕后，方可接着交接。1.6 交接进行时，岗位安全工作如何办？ 在进行交接时，双方人员应共同管好岗位，一人交班，一人站岗，以杜绝 交接时岗位安全治理出现真空的现象。 1.7 发觉外来人员抄录

52、租户一览表时，如何办？ 职员发觉如有外来人正在抄录租户一览表时，应主动询问情况，确需抄录的，治理员应与物业治理处联系，得到同意后方可让其抄录，否则应加以制止并劝其离开发觉有外来人员欲在公共部位摄像、拍照时，如何办？ 遇有外来人员欲在大堂摄像、拍照，应加以制止，并礼貌问清其缘故。如 工作缘故确需摄像、拍照的，治理员应与物业治理处联系，得到同意后方可进行，否则必须加以制止劝其离开。外来人员如询问洗手间位置时，如何办？如有遇外来人员询问公共洗手间位置并欲借用时，首先应问清是否 业户，如不是，应有礼貌的谢绝。一般情况公共洗手间不予以对外借用。 如有新闻单位人员前来进行采访时，如何办？遇有新闻单位人员在

53、 檀香湾 公共区域内进行采访活动，当值治理员没有回答任何问题的义务，并应有礼貌的请其到物业治理处联系。如有业户单元内有采访活动，亦应礼貌请其限制于单元范围内，确有需要的，向物业治理处联系。 如有人士询问单元租房事宜时，如何办？ 遇有欲租买 檀香湾 单元的客户询问租买房事宜时，应有礼貌的加以接待，同时与有关销售部门取得联系，或指引其到销售部门接洽租买事宜。如非工作时刻，治理员可向该人士提供销售联系电话，并尽量记录该人士联系资料，并由治理处转交相关单位人士。治理员无需向任何人士提供檀香湾 有关租金、售价、治理费、售租率等资料，更严禁泄漏业主或租户的情况。 客户提出需要关心而非治理员职权范围之内业务

54、，如何办？治理人员应耐心听完客户的要求，如有需要应认真记录，日在职员职权范围内无法办到时，应及时报告上级主管人士，并向客户讲明情况，有其他同时跟进处理客户的要求。 客人提出要求的事宜，有违反檀香湾治理原则时，如何办客户提出要求的事宜，如有违反 檀香湾 治理规定的，治理员应耐心向客户介绍 檀香湾 治理的有关规定，取得客户的谅解，并按檀香湾治理规定执行。如客户坚持并违反 檀香湾 治理规定的，治理员应予以劝阻并立即向物业治理处报告。 客户向治理员投诉时,如何办?职员当值时,假如接到可户投诉,应耐心倾听投诉内容,并立即联系当值高级治理员到场处理投诉.假如檀香湾设有治理中心的,治理员应及时将客户投诉情况

55、详细转达至治理中心,由其负责协调相关部门及时处理,对因服务不周引致的投诉,治理员应诚致谦,并迅速采取措施予以处理.但不得承诺非职务能力范围内的解决方案或承认任何责任事宜. 檀香湾客户之间发生矛盾时,如何办?公共区域当值时遇到客户之间发生矛盾时,治理员应主动上前进行劝讲.尽量使其平静，做好矛盾的缓解工作，不得阻碍其他人士正常劝讲，劝其至单元内或离开檀香湾。 遇有客人情绪兴奋甚至辱骂时，如何办?治理员应进行耐心劝导，使其平静，如有发生客人辱骂时，甚至动手时，治理员切忌采取对立或还手的态度，应退后避让并报告檀香湾物业治理处。 施工队办理施工证,如何办?施工人员须檀香湾及办理施工证的，一律由檀香湾物业

56、治理处负责接待，檀香湾物业治理处审核施工申请书后，核实身份证明，予以办理。施工队入场前，还需就有关装修管 理规定作书面承诺，并做好本单位施工人员的宣传及教育工作。 施工队完工后办理退卡手续时，如何办？施工队办理退卡手续时，一律由檀香湾物业治理处负责接待处理，治理处应请施工队退回所有有效的施工证，核验无误后，给予办理退卡手续，并将退回的证件注销，有关费用由施工队凭单到治理处财务部领取退款。1.19 施工队办理物品出门证时，如何办？ 施工队如有物品出门时，事先需向成都 檀香湾 物业治理处申办出门证；出门证/条一律由物业治理处负责办理，由施工队负责人士前来申请，出门证应详细填写并有成都 檀香湾 物业

57、治理处盖章基签署认可后，方有效。 节日期间日和与客户打招呼？ 治理员在节假日遇到客宾时，应用祝贺节日的境遇主动予以问候，在客宾 的面前不同意边线任何的不愉快，在节日尤应注意。 治理员如何规范、圆满地回答贵宾的咨询？ 治理员在职中见到并可咨询时，应热情周到礼貌招呼，用语亲切自然， 回答来宾咨询时双目凝视对方，并集中精神耐心倾听，关于来宾的提问， 应详细答复。治理员关于不清晰的细节，绝不能讲：“不清晰，我不明白”， 而应设法弄清后再答复来宾。 职员当值时遇有客户有意缠着要与你谈天，如何办？ 治理员不能生硬的叫客户走开，而应婉转的讲明自己要处理其他情况， 请客户原谅。治理员然后可接着做自己的事或是者

58、移动一下岗位，并记录 下与客户谈话的大致内容（以便自证），对涉及自己工作范围的事立即处理。1.23 如何做到规范的仪表仪容？ 上岗前做好个人卫生,保持整洁，精神饱满，支付洁净整齐，下班后禁 止穿着制服下班，上班之前不食带异味的食品，不喝酒，在公共场所注意动作雅观，不同意有挖鼻、揉眼、剔牙、陶耳、打哈欠、剪指甲等行为。1.24 在工作时，若心情不舒服或情绪不佳时，如何办？ 每一名职员谨记，在任何时候不能因为个人的情绪而阻碍工作，应以饱满 的热情来对待每一个来宾，牢记“客户确实是上帝”的治理宗旨。1.25 当 檀香湾 内发觉火情时，如何办？ 檀香湾 内发觉火情时，千万不能惊慌失措，使情况做出正确推

59、断与报告（报警、呼唤、报告、扑救等）。或是较小时，治理员应就近拿上灭火器材，进行扑救，尽力将火扑灭在萌芽时期。假如火情较大，无法扑灭，必要时可按“破玻璃按钮”向监控中心报警请求关心，并迅速组织业户人士从安全通道进行疏散、撤离。治理员在无法扑灭的情况下，应撤离到不受火势威胁的地点，等候命令，听从指挥。1.26 当个不来宾对你侮辱或做出无理举动时，如何办？ 关于个不来宾的侮辱或无理举动，治理原应采取克制忍耐的态度，切记不能和来宾发生争吵；治理员可语气平静地向来宾讲明，并请其自重，必要时可请上级主管或保安部门出面制止来宾的粗鲁行为。2.0大堂岗服务规范：2.1 大堂人员进出流量较大时，如何办？ 职员

60、在大堂岗位上当值时，如发觉进出人员流量较大时，应注意人员的流向，做好监视工作。治理员主动为客人开启玻璃门，方便客人进出，如发觉有大量外来人员进出，又无明确目标时，应认真做好盘问工作。2.2 有衣冠不整者进入大堂时，如何办？当治理员发觉有衣冠不整者进入大堂时，应有礼貌的询问客人的去向，并讲明 檀香湾 的规定，劝阻其进入檀香湾。 2.3 有外来人员在大堂闲逛时，如何办？治理员发觉有外来人员在大堂闲逛，应上前有礼貌的进行询问，弄清其逗留在大堂的目的，确属闲逛与 檀香湾 业户及物业治理处无关系是，应劝其离开檀香湾范围。2.4如有外来送盒饭的人进入大堂时，如何办？盒饭及餐馆工作人员进出应走货梯或消防梯上