公司门店服务规范

1、PAGE 1PAGE 17附件1上海*农业生产资料有限公司门店管理规范本规范自2005年1月1日正式执行。如与本规范不同的，以本规范为准。目 录*服务规范 3门店商品进销存管理 8门店财务制度 13门店店长职责 15门店收银员职责 16门店理货员职责 17计算机设备管理制度 18违反服务规范差错处置对照表 19 服务规范 总 则为使*连锁店更好为广大农民服务，树立企业的良好形象，依法经商，科学管理，实现服务工作规范化、制度化、不断地提高服务质量，并建设一支讲文明、懂礼貌、守纪律、有技术的员工队伍，特制定本规范。*连锁店是现代农资商业的营销形式，要坚持面向农村、贴近农民需要、方便农民、不断拓展便

2、民服务的新领域，从商品经营质量、服务质量、环境质量方面实行规范服务。本规范在上海*农资公司实行。 服务内容和原则严格执行产品质量法、商标法、计量法、反不正当竞争法、消费者权益保护法以及其它有关法律、法规和市商委颁发的上海商业企业引厂进店管理办法和上海商品质量先行负责制暂行办法等。坚持经营与农业生产密切相关的商品，加强市场调查研究，不断增加新商品、新品种、以适应广大农民的需要。保证经营商品的质量，坚决杜绝出售三无商品、假冒伪劣商品和过期商品。做到商场布局合理，货架保持丰满，商品陈列有序，农民选购方便。商品价格贯彻薄利多销的原则，力求做到不高于市场平均售价，体现*连锁店的优势。严格执行物价管理制度

3、，按照管理权限制定价格，商品标价的形式和内容符合物价部门的规定。坚持优良服务。营业时间从方便农民购买出发，按照所处地区和经营商品的特点，以及自然季节的不同，合理安排。要礼貌待客，主动、热情、耐心、周到、负责，使农民放心购买。不断开设新的服务项目和扎实的便民措施，坚持挂牌“唱戏”，防止“有名无实”。提供良好的购物环境和购物便利条件。做到门面整洁、招牌醒目、货架美观、灯光明亮、过道畅通、通风良好，店堂、库房、工作场地无污物。商品保持整洁、清洁、无灰尘、不残损。商场设施、营业用具保持清洁卫生。个人生活用品不得与商品混放，使商场环境优美、整洁。在营业场地的显著位置张贴公司统一的服务公约，公布公司的技术

4、咨询和投诉电话（详见附录一）。 服务程序和要求 售前服务要求一按照岗位责任制的要求，定岗到位，做好营业前准备工作，准时开门，迎候顾客。二保持环境整洁，做到货架内外、上下清洁无灰尘，货架无短缺。三认真整理货架、及时添加，保证品种齐全，数量充足，不留空格，不开“天窗”，商品补货时，新上架的商品应当放置在货架后部。商品商标面朝外，包装破损、严重瘪听商品和过期商品（* 一旦发现到期商品，必须将这些商品从营业区撤出，装箱打包并贴上过期商品标记退回配送中心）及变质商品不得上货架。四商品上货架前必须粘贴对应商品的条形码，无条形码的商品不得上货架。商品条形码粘贴位置力求统一，袋装商品贴在正面右上角，瓶（罐）装

5、商品贴在盖上。商品摆放与价格标签位置一一对应，价格标签遗漏、不空放。一旦商品售价调整，应立即更换价格标签。五按照规定穿着服装，保持整洁，佩带工号，精神饱满。六工作时间内必须严格遵守服务纪律。（详见附录二）售中服务要求一理货员接待顾客要主动、热情、耐心、周到。推行礼貌用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。二顾客询问商品，应热情回答，主动引导顾客选购。三介绍商品准确，实事求是，不作任何夸大宣传，不使顾客吃亏上当。四收银员要准确、熟练、迅速做好收银工作，收款时要唱收、唱付、唱找，找头和收银条交到顾客手中，为顾客装好商品，做到商品轻拿轻放，装袋妥贴、不破袋，大件商品要帮助顾客搬运至运

6、输工具上。五理货员要经常巡视货架，对货架上的商品要勤整理、勤加货， 发现条形码脱落要及时补上，价格标签与商品不对位的要及时纠正。保持商品摆放整齐、丰满。要树立强烈的责任心，努力做好商品安全的防范工作。六顾客遗忘物品要妥善保管，及时报告，设法归还。七营业时间内不得拒绝顾客进场，要耐心接待好最后一位顾客。顾客未走，不准关灯，不准离岗。八服务过程中坚持礼貌待人，遵守服务纪律（详见附附录二）。售后服务要求一认真做好商品退调工作。凡售出的商品有质量问题，在保质期内，实行质量先行负责制，根据不同情况凭收银条采取调换或退货，不得推诿，不得要求顾客自行找工厂或供货单位处理。二对送货上门的商品，要遵守约定时间，

7、以方便顾客和维护门店的声誉。三关门以后，要认真按门店规定做好结束工作和安全防范工作。服务质量的保证 实行事前防范为主，建立服务质量管理和服务质量保证体系，并切实贯彻执行。服务质量实行店长负责制。 强化店员自我约束机制，建立和健全岗位责任制，严格检查、考核，把服务优劣与奖惩挂钩。 门店必须设值班店长（值班长），要加强现场指导、监督，发现问题及时纠正和处理，对外营业时间，严格按照公司规定，做到不晚开门、早打烊。 重视社会监督，建立健全必要的社会监督制度。认真做好消费者来信来访工作。 有计划地提高员工业务技术水平，使职工具有熟练的服务技能和丰富的服务知识。附则第十七条 本服务规范从2001年附录一：

8、*服务公约 主动热情，礼貌待客； 耐心细致，服务规范； 货真价实，信誉至上； 三日之内，凭条退换； 代办运输，方便用户； 文明经商，接受监督； 欢迎拨打，咨询电话； 6380 8606附录二：*服务纪律不随便离开工作岗位；不得赊销门店内商品；不在门店内打牌、看书、看报；不在门店内聊天、嘻闹；不因理货、结帐而不理睬顾客；不在门店内吃东西、干私活，在工作时间内不喝酒；不与顾客顶嘴、吵架；不挪、借用门店现金；不得内部私分、私用商品；10. 不得把非公司商品上架销售。门店商品进销存管理商品进货管理1.门店店长根据以下情况，将要货计划通过叫货单由电脑发送到公司（注门店要货必须向*本部要货，否则一律视作私

9、自进货）：叫货单单据编号为八位数，1、2位为门店编号，3、4位为年份后两位，5、6位为月份，7、8位为日期，例如：外岗店2000/9/28要货单正确填写“01000928”；门店根据本地的市场需求叫货；门店各品种商品必须保持15天正常营业的安全库存叫货；门店要严格把握市场的淡旺季叫货参考：各类商品需求旺季）化肥：旺季从四月底到九月，主要品种尿素、碳铵；）农膜：大棚主要从九月到次年一月底，小棚从一月到三月中；）农药：杀虫剂：主要是六到九月，醒目标志红色；杀菌剂：水稻是七、八、九月，蔬菜常年使用，醒目标志：黑色；除草剂：水稻是六、七、八月，小麦从年底到次年二月，醒目标志：绿 色。 各门店按各自库存

10、情况，视淡旺季合理进货。）新近商品实行少量试销；本地区严禁销售的商品，不得要货。2.商品验收入库按商品来源验收入库：a.)配送中心送货方式：根据配送单核对送到商品的品种、数量、规格、保质期，验收合格由店长在配送单上如实签收，配货单一式三联，第一联门店留存，第二联配送中心留存，第三联由配送中心交公司；b.)门店之间调拨：门店之间如需商品调拨，应及时报告公司本部，经同意后方可调拨。门店之间直接调拨：由调出方填写调拨单一式三联，调出、调入方店长共同签字，第一联留存，第二联交调入方，第三联由调出方于当月店长例会交公司。配送车辆调拨：由调出方根据调拨门店数量填写调拨单，由调出方店长、配送人员同时签字，第

11、一联门店留存，第二、三联由配送人员交调入方店长签字，第二联交调入方留存，第三联由配送人员带回配送中心。c.)供货商直接送货：严格核对所送商品的品种、数量、规格、保质期等验收合格后，由店长如实填写商品验收入库单，经承运人签字，一式四联，第一联由门店留存，第三联交承运人，第二、四联于当月店长交公司。d.)门店在及时接受公司的电子单据后，电脑商品帐会及时更新，以保证门店库存商品的真实性。门店拒收商品的范围： a.) 所送商品与单据不符；b.)化肥严重受潮、结块、污染、破损；c.) 农膜严重粘合、发脆、缺斤少两；农药严重破损、滴漏、有效期不满一年、没有醒目标志（杀虫剂红色、杀菌剂黑色、除草剂绿色）；注

12、：门店拒收同时，电告公司有关人员，由公司作最终处置。验收合格的商品处理：验收合格的商品应及时入库；商品入库要严格按照商品种类逐一堆放，不得混堆；商品入库要及时登记商品备查簿和仓储卡。商品销售管理1.商品销售前管理：及时接受公司的配送单、调价单、商品字典、促销单等信息；货架上商品明码标价，过期、变质商品不得放入货架上销售，从营业场地撤出并装箱打包后贴上醒目标志，退回配送中心2.商品销售过程中管理：使用电脑收银系统做及时销售，严禁营业结束后，才将销售资料输入电脑；每一笔货款都要及时结清，严禁赊帐；需经仓库发货的，发货后由发货员在在收银条上签写货已发、签名、日期，收银条交客户留存.收银条要及时交给顾

13、客，店内必须有醒目提示，告之顾客索取收银条，如有商品质量问题凭收银条办理退货等事宜。门店应设立专门的退货记录簿，记录簿上应设立退货品名、退货数量、购货时间、退货时间、退货理由、电话和客户签名。（* 退货时要求先按销售数量全额退回，再按扣除退货数量以后的实际销售数量录入电脑，然后将原销售金额与重新销售金额差额退还给客户或再向客户收取差额部分并将新的收银条交给顾客），店长（值班店长）在原收银条上签上日期、姓名，并将此收银条粘贴在退货簿上，以备公司人员抽查；商品退货要求：化肥要求整包没拆袋；农膜要求整卷没拆缝；农药要求整瓶没开封、整包没开袋；上述商品必须要求有条形码。批量销售严格按照公司有关规定执行

14、，不得擅自销售，同时将品名、数量、金额、购买日期和客户资料（包括姓名、联系地址和电话）情况记录在案备查，并经客户签字。及时做好客户资料的收集、整理和登记工作3. 商品销售后管理：每天销售结束后，必须在电脑中做销售日报表备份。严格遵守公司规定，在信息传输时段中传输本店当日销售数据（在电脑系统试运行期间，做好手工日报表）；当天货款及时解入公司指定银行，金额大的必须两人前往办理，解款单于当月交公司财务；收银员每天必须做好现金流水帐。门店关门后，认真做好门店商品整理、环境卫生和安全防范工作。商品仓储管理1.库存商品实行店长负责制，安全堆放，妥善保管，要求做到防火、防盗、防潮、防霉；2.根据仓库管理要求

15、，按商品类别（化肥、农药、农膜）、品种、规格，合理、规则堆放，记好仓储卡，做到及时登记，帐物相符；3.商品出库严格按照先进先出和有效期在前的先出的原则，有效期不足三个月的商品应及时通知公司，严格按照公司的指令处理；4.溢耗制度（溢耗单一式三联，第一联门店留存）：开箱后发现商品缺损应及时上报公司，经公司确认，填写损耗单（第二、三联于当月店长交公司）；当月发现破包、漏液、缺斤少两的，要将破包、破瓶或缺斤少两的商品（包装物），登记后集中存放仓库，同时上报公司以待处理：a.)经公司确认同意，削价销售的商品售出后必须于当日销售结束后，先接收公司的商品促销单，再将削价销售资料输入电脑；b.)经公司确认同意

16、，拆零销售的商品在销售同时必须记好手工台帐，累计达到电脑最小销售计量单位的，应及时做电脑销售；c.)不能销售处理的商品，由配送车提回配送中心，提回时由店长如实填写报耗单，经配送人员签字，第一联门店留存、第二、三联交配送车，第三联由配送中心于当月店长交公司；1.商品盘点必须帐帐相符商品帐与仓储卡相符；帐物相符仓储卡与实际商品数相符，如发现商品溢、耗，严格按照公司有关规定处理。2.商品遇到销售不畅、造成积压的必须及时通知公司以待处理。商品结转公司于每月25日进行结转，结转前确保接收与发送的单据正确，并与公司核对准确后，经公司同意后结转。具体步骤：1.接收本月单据：配货单、直配单、调拨单等；2.发送

17、本月销售资料、库存资料；3.当天销售资料停止录入电脑；4.等待总部指令。门店财务制度为了加强对门店的财务管理和监督，提高经济效率和保证资产的安全运作，特制定本制度。1.帐簿设置设置商品明细分类帐 内容包括货号、货名、规格、产地、计量单位，收入按每次收到的货物数量及时、准确的登帐，销售每十天登一次帐。月末结帐前，要及时核对帐簿结存数、电脑结存数及实际库存数，三者必须一致，如有不符，应及时查明原因，予以调整。设置现金日记帐 每天收到的现金款项和解入银行的款项都要登记入帐，月末与公司财务核对余额。设置销售台帐 每笔销售都要及时、准确地入帐，每天的销售数量、金额必须与电脑中的销售数量、金额相等。未经公

18、司同意，不得撤销销售台帐。2.资金管理当天的现金款项必须解入公司指定的银行帐户。确保货款安全，不得挪用、坐支。货款采用支票结算时，应检查其日期、抬头、大小金额填写是否正确。在公司财务确认货款已进帐时，方可发货。每月的现金解款单合计数不得少于电脑中的销售合计数。每天的现金余额不得留于银箱，由店长负责。3.发票管理经公司同意每家门店可设置一本发票，一本零售小额发票，由店长负责保管。根据金额大小，分别使用发票。填写发票时，要求字迹端正，客户名称、日期、数量填写准确，大小写金额相等，经办人明确，严禁开具阴阳发票（严禁存根联与发票联不符）。发现一例严惩一例。发票用完后，凭发票存根到公司财务部调换。店长职

19、责*实行店长负责制，店长全面负责门店的日常工作。具体内容如下：对门店商品进、销、存的管理。对所处地区（区域）的市场进行调研，收集整理各类商品信息、价格信息、植保信息等，建立信息档案，及时上报公司本部。严禁门店商品赊帐销售。严禁零售累计做批发处理。严禁挪用销售款。严格按照岗位责任制的要求，定岗定位，做好营业前准备工作，准时开门迎客。组织店员打扫卫生，做到货架内外、上下清洁无灰尘，货架无缺损。团结员工，做好员工的管理工作。监督收银员做好收银工作.10. 遇收银员休息，店长要做好收银工作。11. 配合收银员建立商品货卡，及时做好商品进出的批次登记工作。收银员职责 门店收银员的职责：1、配合、协助店长

20、开展门店的日常工作。2、准确、熟练、迅速做好收银工作，收款时要唱收、唱付、唱找，找头和收银条要交到顾客手中，为顾客装好商品，做到商品轻拿轻放，装袋妥贴、不破袋。每天必须做到及时销售，及时入帐（电脑）。严禁挪用销货款。严禁门店商品赊帐销售。严禁零售累计做批发处理。每天及时接收公司信息、发送当日销售报表。保证销售款的安全，当天及时将款项解交到公司指定银行。管理好门店的资金.每天做好现金日记帐。遇店长不在店内，代行店长职责。理货员职责 门店店员（理货员）职责：协助店长开展门店的日常工作。不断充实、掌握商品知识和植保知识。顾客询问商品，应热情回答，主动引导顾客选购。介绍商品要准确，实事求是，不做夸大宣

21、传，不使顾客吃亏上当。遇到无法回答的问题，及时拨打公司咨询电话63806806，寻求技术支持。服务过程中要求站立服务，坚持礼貌待客。经常巡视货架，对货架上的商品要勤整理、勤加货，新上货架的商品要摆放在货架后面，发现条形码脱落要及时补上，价格标签和商品不对位的要及时纠正。经常保持门店货架上商品整齐、丰满。要树立责任心，做好货架上商品的安全防范工作。不得因理货、结帐而不理睬顾客。10服从店长（值班长）的安排，做好各项工作。门店计算机设备管理制度为了保证*分公司计算机网络系统的正常运行，特制定以下管理条例，望各门店员工认真贯彻执行并相互督促，配合总部做好此项工作。设备调拨总部在门店正式营业之前，会有

22、专人进行设备调拨、安装和调试，直至正常运营。相关设备：计算机一套（包括主机、显示屏、键盘、鼠标各一件）、收银条打印机一台、银箱一个、电子扫描枪一把和各种配套的连接线。易耗品领用收银条打印纸、色带等易耗品由店长至总部办理签字领用手续。设备故障修理计算机及其相关设备损坏或损耗，应由店长及时与总部联系。经专业人员核实后予以修理或更换。若是因操作人员使用不当造成设备损坏的，由责任人酌情赔偿。设备修理或更换一律由店长至总部申报情况，由设备维修人员做相关记录。设备日常维修门店员工有义务做好计算机及其相关设备的日常维修和清洁工作，以减少、避免机器的不应有损坏。收银员制度一、收银员性质收银员在各门店的日常经营

23、管理工作中，应做到提高经济效率和保证资金及财产的安全运作，并加强对门店的财务管理和监督。二、收银员的录用和解除收银员的录用和解除必须由公司总部决定。收银员的录用：原则上由门店店长推荐；程序：经公司面试、审核（身份证、劳动手册、相关学历证书并具有基本的电脑操作技能等）合格；参加公司组织的有关农资商品知识和门店收银系统操作培训，通过考核的；由公司安排到门店上岗。收银员的解除收银员主动离职收银员必须提前一个月向公司提出离职请求并将书面辞职书交公司；收银员离职前须将相关工作清楚移交；所在门店店长在该收银员清楚移交后必须书面签字认可，公司同意后方可办理离职手续。如收银员未经同意，擅自离职，将作旷工处理。

24、门店店长提出辞退收银员门店店长提出辞退收银员的必须事先向公司提交书面申请，经公司核实、同意后方可办理辞退手续；门店店长无权擅自辞退收银员。二、收银员的日常工作范围和职责1.帐簿设置设置商品明细分类帐 内容包括货号、货名、规格、产地、计量单位，收入按每次收到的货物数量及时、准确的登帐，销售每月登一次帐。月末结帐前，要及时核对帐簿结存数、电脑结存数及实际库存数，三者必须一致，如有不符，应及时查明原因，予以调整。设置现金日记帐 每天收到的现金款项解入公司指定银行并登记入帐，月末现金余额为零。每天做好电脑资料接收、发送工作，月末结转前确保接收与发送的单据正确，并与公司核对准确后，经公司同意后结转。2.

25、资金管理每天在15：30分之前将当日的现金全额解入公司的帐户，并妥善保管好，在每月的例会时，将现金解款单一并交于公司本部。确保货款安全，不得挪用、坐支。凡客户确需用支票购物时，首先要取得一定的信誉（先进帐，后发货），同时留下身份证号码，并且在收款人一栏必须填写“上海市农业生产资料公司*分公司”。应检查其日期、抬头、大小金额填写是否正确，并登入到现金日记帐注明支票。每天的现金余额不得留于银箱，由专人（收银员）负责。每月的现金解款单和支票合计数必须与电脑中的销售合计数相等。3.发票管理经公司同意每家门店可设置两本发票，一本零售小额发票，一本批发大额发票，有专人（收银员）负责保管。根据金额大小，分别

26、使用发票。填写发票时，要求字迹端正，日期、数量填写准确，大小写金额相符，经办人明确，严禁开设阴阳发票（严禁存根联与发票联不相符）。发现一例严惩一例。发票用完后，凭发票存根到公司财务部调换。4库存管理接收本月单据：配货单、直配单、调拨单等，并注意各类单据配货价，如有异议及时与公司有关部门联系。每月做好库存盘点工作，每月做到至少一次大盘点，对进销存波动大的商品及时盘点。按商品批次管理要求，按月检查核对库存商品的数量、质量，发现问题及时处置；贯彻商品先进先出原则，保证库存商品的及时流动。5奖惩办法（一）符合下列情况的收银员给予奖励：在经营过程中，能规范、有效管理，及时发现，及时报告，及时制止出现的违

27、规行为，防止和挽回损失的。在经营、管理过程中，提出合理化建议。忠于职守，廉洁奉公，艰苦创业，协作合作。（二）符合下列情况的收银员给予处罚：不遵守各项规章制度，不履行规定的工作程序，不及时报告，给企业造成经济损失。违反劳动纪律，不能完成岗位所规定的工作。工作、态度恶劣或其他不适当行为，造成客户投诉、影响较大、有损企业经济效益和社会形象的。6、收银员会议 收银员接收总部通知后，必须按时参加公司组织的业务学习、考评和相关会议。本管理办法从2003年6月1日实施，已经颁布的办法或规定內容若有同本管理办法相抵触，以本管理办法为准。门店费用核算暂行办法 为加强对各门店的费用核算，特制定本管理办法，望各门店

28、严格执行。门店备用金制度：各门店备用金为人民币一千元整（个别门店除外），由店长负责，收银员管理，店长必须据实向收银员报销，收银员必须做好费用登记。列支范围如下：水电费：各门店每月最高限额为人民币一百元整，（安排值班的门店每月为贰百元整）；邮电费：门店在郊县电话局范围的话费最高限额为人民币二百五十元整，市区范围的话费最高限额为人民币二百元整。交通费：各门店每月人民币五十元（用于门店人员到公司或与客户联系工作用）。办公用品费：各门店每年人民币一百元（用于门店购买帐册、笔记本、纸张和笔以及刻门店发货章等）。劳防用品和清洁用具费：各门店每年每人人民币五十元（用于门店购买口罩、手套、扫把、拖把等）。信息

29、采集费：各门店每年人民币二百元整（用于采集客户、市场、植保站和其他相关信息）。二化肥起驳费：起驳费有发票凭证的按每吨7元结算；三短驳费：门店与仓库距离150米以上，根据门店每月化肥总销售数量的40%，按每吨7元提取，于当月店长例会交公司审核报支。四送货费：门店实行批量销售折扣，送货费已包括在折扣金额中，门店可以为客户代办运输。以上费用由各门店先行垫付，逐笔登记，报销凭证必须由店长签字，收银员负责审核签字，于当月收银员例会交公司审核报支。本暂行办法从颁布之日起执行。配送中心管理暂行制度一.总部配货工作管理：合理规划配送网络，为保证所有门店的销售需要，最终形成高效、经济、完整的配送保障体系；负责配

30、送仓库、配送车辆和人员的日常管理；掌握门店销售情况及市场趋势，结合实际库存情况进行提前配货，不造成脱销；接收门店的叫货单，及时进行配货，设置安全库存量，及时将有关信息通报总部采购部门，并将采购情况发送给仓库和门店，为收货作好准备；保证将各种单据及时、准确地流转。6定期对配送仓库和配送车辆进行检查。二.配送中心和仓库管理：服从公司配货部门的管理；根据公司的验货要求，对每批进仓的货物进行验收；根据进货单的品名，规格，数量，生产厂家进行验收，并填制收货单；有以下情况可以部分或全部拒收： 1）商品同进货单不符； 2）商品外包装严重破损或污染：农药商品的有效期不足一年，化肥商品严重结块或受潮，农膜商品有粘合或发脆现象； 3）仓库管理员在商品验收入库后，应填写一式三联的商品收货单，其中一联交承运人带回供货部门作为与供货商的结算凭证；收货单应填明品名、规格、实收数量、入库时间、运输车船号，验收人，若有拒收或协商留处情况，应注明拒收或协商留处数量和原因，并及时报告总部； 4）验收数量准确。3.根据不同商品的特性按规定选择合理的堆放形式，保证商品的安全和数量交接准确，及时检查商品的使用有效期，按照先进先出原则发送商品；4.按期盘点库存商品，发现损溢及时填制报耗或报溢单，注明