某科技公司业务流程介绍与岗位规范

1、第三章xxxx科技发发展有限公司司业务运作本章内容简介31 办事处处业务流程介介绍32 办事处处各岗位操作作规范33 岗位规规范检查表及及其内容34 备件运运作管理规定定业务操作部分是是描述办事处处内各项业务务流程、业务务岗位职责和和岗位操作规规范的章节。通通过对办事处处业务流程的的梳理阐明了了相关岗们之之间的衔接关关系，使各岗岗位人员了解解自己在办事事处业务动作作过程中的位位置，从而让让员工更好地地理解自己的的工作在办事事处整体工作作中的重要性性。31办事处业业务流程介绍绍按照办事处日常常业务的运作作情况，我们们将办事处的的所有业务以以流程图来表表示。办事处处业务流程分分为两级：一一级流程和

2、二二级流程。一级流程：xxx服务流程二级流程：热线线服务流程 上门门服务流程 接待待服务流程 电话话回访流程 有偿偿服务流程热线服务流程图图 热线工程师协调员开始执行有偿服务流程上门信息上门送修上门报修执行有偿服务流程结束告别客户指导客户送 修填写上门派工单中相关部分解答客户问题判断服务方式记录客户信息反馈2了解客户需求求职客户来电开始执行有偿服务流程上门信息上门送修上门报修执行有偿服务流程结束告别客户指导客户送 修填写上门派工单中相关部分解答客户问题判断服务方式记录客户信息反馈2了解客户需求求职客户来电 N Y NN N Y Y Y N上门服务流程图图协调员备件动作专员上门维修工程师师执行电

3、话回访流程确认维修单归还备件返回清洁机器上门出发现场提供服务修复与客房协商解决办法有备件备件出库向备件中心申请备件备件分配上门任务承诺上门时间联系客户在站内开始申请备件承诺上门时间提供备件信息联系客户分配上门任务接受上门信息执行电话回访流程确认维修单归还备件返回清洁机器上门出发现场提供服务修复与客房协商解决办法有备件备件出库向备件中心申请备件备件分配上门任务承诺上门时间联系客户在站内开始申请备件承诺上门时间提供备件信息联系客户分配上门任务接受上门信息 N N YY Y Y NN 接待服务流程图图接待工程师备件动作专员站内工程师提供备件信息接受任务执行电话回访流程确认维修单客户签字取机正常验机保

4、内申请备件工程师维修修复清洁机器有备件向备件中心申请备件备件出库备件入库通知客户取机招待有偿服务流程开始承诺取机时间验机记录客户信息客户送机提供备件信息接受任务执行电话回访流程确认维修单客户签字取机正常验机保内申请备件工程师维修修复清洁机器有备件向备件中心申请备件备件出库备件入库通知客户取机招待有偿服务流程开始承诺取机时间验机记录客户信息客户送机 NN Y N YY N Y 电话回访流程电话回访专员站长请说明原因满 意回访信息结束开始引导客户发言分析不满意根源征询客户其它建议结束回访告别客户整理记录给客户打电话接受回访名单分析并制定改进措施请说明原因满 意回访信息结束开始引导客户发言分析不满意

5、根源征询客户其它建议结束回访告别客户整理记录给客户打电话接受回访名单分析并制定改进措施有偿服务流程图图热线工程师上门维修工程师师接待工程师接受开始开始结束结束接受承诺上门带发票上门出示价目单为客户提供服务说明有偿服务政策并报价确认属有偿服务服务完成收费，给发票交款给行政专员服务完成，填写维修单安排工程师提供服务说明有偿服务政策并报价带客户到行政专员处交款确认属有偿服务客户送修结束客户来电接受开始开始结束结束接受承诺上门带发票上门出示价目单为客户提供服务说明有偿服务政策并报价确认属有偿服务服务完成收费，给发票交款给行政专员服务完成，填写维修单安排工程师提供服务说明有偿服务政策并报价带客户到行政专

6、员处交款确认属有偿服务客户送修结束客户来电 N Y N Y32岗位操作作规范办事处是通过执执行统一标准准的服务程序序和个性化服服务来实现xxx服务的长长期目标顾客完全满满意。我们将将办事处内每每一个岗位作作为管理定位位对象；将其其工作内容细细化形成标准准化操作规范范，从而保证证办事处的服服务程序得到到统一执行。岗位操作规范是是具体描述每每一岗位工作作步骤及工作作标准的表格格，一步步地地解释每一工工作岗位的工工作标准。在传统的模式里里，传达工作作技能和工作作标准的方法法是采用“师傅带徒弟弟”的方式来进进行的，但这这种方式会由由于人为的因因素造成各人人工作结果的的差异，而传传授的层次越越多，标准越

7、越不稳定。使使用岗位操作作规范表可以以使工作步骤骤和标准准确确无误地传授授给各岗位员员工。下面是办事处各各岗位操作规规范表：热线工程师岗位位操作规范目的：建立xxx和客户沟通通的桥梁，了了解客户对服服务的需求，及及时为客户找找到解决问题题的有效途径径，展现xxx服务特色，给给客户留下印印象深刻的xxx服务体验验。工具：电话 技术资料 上门派工单单 客户咨询记记录表 价目单序号步骤规 范说 明1上岗前准备提前10分钟到到岗标准着装，整理理办公位打开办公用机，准准备所用的表表格准备有关xx服服务政策和产产品技术的资资料2接听电话必须在电话铃响响3声内接电电话换位思考，无声声地等待最漫漫长接电话必须

8、采用用标准用语“您好，xxx服务XXXX”语气亲切，面带带微笑，客房房会通过你的的声音感觉到到你的服务态态度3听取并记录客户需求问候客户之后，听听取客户需求求，或引导客客户回答对客户的意见不不能不屑一顾顾说：“你看着办吧吧”特别是非xxx仪器配件件出了故障不不能随意承诺诺，也不能置置之不理，应应向客户解释释清楚，不能能说“跟我们没关关系”；严禁在电电话中推诿客客户，让客户户就同一事件件打第二次电电话；严禁在在电话中对客客户直截了当当地说“不”；严禁在电电话中粗暴打打断客户讲话话；接听电话话时保持镇定定，严禁电话话中与客户争争吵；客户服服修时不能说说“你拿来吧”“你拿来我我给你换”等，应主动动向

9、客户介绍绍xx服务政政策和办事处处的位置。初步判断硬件或或软件故障，了了解客户机器器的保修状态态和是否在上上门期内，决决定服务方式式对于上门服务需需求，立即填填写上门派派工单若属于有偿服务务，向客户解解释xx的有有偿服务政策策，征求客户户意见，是否否接受如果客户接受，提提供报价，并并征求客户同同意如果客户不接受受，委婉拒绝绝客户的要求求对客户送修服务务需求，电话话指导客户前前往办事处送送修并填写客客户咨询记录录表对于技术咨询或或售前咨询，填填写客户咨咨询记录表客户咨询问题自自己无法确定定时不能说“不太清楚、不不知道”而无下文。所有表格中的项项目必须填写写完整，不许许有空格4承诺对于上门需求，告

10、告诉客户“我们会有工工程师尽快与与您联系”如果客户追问具具体时间，承承诺客户在22小时内联系系，并提醒协协调员特殊处处理。属于送修的情况况，尽量避免免在电话中承承诺如果客户坚持要要求承诺具体体时间，可承承诺为“通常情况下下，在您送到到办事处后的的3个工作日日内修复，准准确时间需要要对您的机器器检验后才能能确定。对于难以解答的的疑难问题，告告诉客户“我们会有更更专业的工程程师给您回复复”自己不能解决的的问题不能说说“没办法解决决“，应登记客客户信息，通通知培训技术术支持工程师师在一个工作作日内给客户户答复。如果客户追问具具体时间，解解释单据传递递和测试分析析需要时间，将将在一个工作作日内给予回回

11、复。5告别客户告别客房时必须须重新报上自自己的姓名“我叫XXX，今今后您有任何何服务需求，请请和我们联系系6传递服务信息上门派工单必必须30分钟钟内传递给协协调员如果热线繁忙，可可由协调员前前来取客户咨询记录录表中的疑疑难问题在一一个工作日内内找到解决办办法并回复客客户给客户做出的承承诺一定要兑兑现，负责到到底附加职责：维护护并保持办公公环境整洁协调员岗位操作作规范目的：做好上门门维修工程师师的调度，确确保客户在承承诺的时间内内得到xx的的服务。工具：电话 技术资料 上门派工单单 客户咨询记记录表 价目单序号步骤规 范说 明1接受上门派工单单提前20分钟到到岗一上班就分配最最近2天（上上门服务

12、承诺诺时间内）未未完成的上上门派工单与热线电话保持持联系，保证证每长上门门派工单330分钟内传传递配合热线工程师师的工作，在在热线繁忙时时，可以主动动去取上门门派工单2第一次分配如果站内有上门门维修工程师师则由其马上上联系客户如果站内没有上上门维修工程程师由协调员员本人负责3联系客户必须在客户第一一次提出需求求后的2小时时内与客户取取得联系并判判断机器故障障，承诺上门门时间承诺上门服务时时间原则：服服务区域内22个工作日内内到达客户现现场；服务区区域处距客户户80公里以内内自委托之日日后3个工作作日内到达客客户现场；对对于有特殊要要求的客房采采取协商态度度，尽量满足足客户。填写上门派工工单的相

13、关关部分，不许许有空格4第二次分配任务如果客户特殊要要求当天上门门，协调员紧紧急调度拨打上门维修工工程师的手机机对全天的上门门派工单分分类，为第二二天的上门维维修工程师分分配任务按照客户要求上上门的时间、距距离远近进行行分类。上门维修工程师师不在站内时时，协调员提提前向备件运运作专员确认认第二天上门门所需备件确认有备件，尽尽量不要借给给他人下班前，上门维维修工程师返返回后，协调调员将上门门派工单分分配给每们工工程师本着准时、公平平、合理的原原则为每们工工程师分配任任务5汇总并记录相关关表格根据上门派工工单记录，确确认上门维修修工程师完成成当天上门服服务将完成的上门门派工单交交电话回访专专员回访

14、当天没有完成的的上门服务要要分类归档，并并在上门服服务状态记录录表中用红红色标注6整理协调员月底整理理本月的上上门派工单存存档附加职责：维护护并保持办公公环境整洁上门维修工程师师岗位操作规规范目的：为客户提提供上门维修修，让客户感感受优质的xxx服务工具：维修工工具 笔 鞋套 名片 上门派工单单 发票 价目单序号步骤规 范说 明1到岗准备提前10分钟到到岗上门维修工程师师一定要准备备充分，保持持良好的精神神状态和仪容容仪表，让客客户感觉到你你是有备而来来按需求正式着装装，佩带办事事处员工胸牌牌准备好上门服务务所需的维修修工具2领到备件根据上门派工工单到备件件运作专员处处借用备件在站内不允许诉诉

15、开备件包装装借用备件时遵循循“前件不还后后件不借”的原则借用备件完整填填写办事处处备件借用卡卡按照表格说明填填写3到达现场准时到达客户现现场，严禁迟迟到或无故失失约因特殊情况，上上门约定取消消或改期应提提前1天通知知客户，并重重新约定上门门时间到达客户现场，敲敲门时力度适适中，节奏均均匀，每次三三下“咚、咚、咚咚”见到客户，大方方地自我介绍绍“您好，我是是xx服务XXXX，很抱抱歉给您添麻麻烦了”同时向客户出示示员工胸牌在征得客户同意意后方可进入入客户家或办办公室进入客户现场前前必须穿上鞋鞋套双手递交自己的的名片给客户户查验保修单及装装箱单了解保保修情况及配配置情况向客户了解故障障情况，协助助

16、客户填写维维修单4重现故障现象查看故障机的外外观（不只是是机箱外观）及及部件的连接接故障重现指导：要按客户的叙述述操作，并向向客户询问，了了角故障的出出现过程；复复现时要避免免扩大故障范范围；对于不易再现的的故障，应持持续观察300分钟，若仍仍然不可重现现，可通过相相应的维修方方法加速故障障的复现。或或由客户自己己操作，以便便分析；对于于人为故障，应应在有理有据据的前提下，向向客户郑重说说明。再现故障现象，确确定故障部件件、分析故障障原因一旦发现属于软软件故障，执执行有偿服务务政策打开机箱前，应应征得客户同同意查验部件条码，确确认是xx所所配部件根据所看到的现现象，确定处处理的方法。向向客户解

17、释所所发生的故障障现象，说明明准备采用的的维修办法5维修在维修过程中工工具、备件、故故障机须摆放放有序、整洁洁维修注意事项：如果要更换换硬件，或接接触硬件，必必须在切断电电源，并确认认自身不带静静电的情况下下进行；在可可能危及到客客房数据安全全时，一定要要告知客户征征得客户同意意并在维修单单上签字，并并做好客户重重要数据的备备份；维修中中，故障判断断、定位及维维修的方法操操作步骤，可可参考维修修操作手册。拆卸、放置、安安装任何物品品，都要轻拿拿轻放根据所看到的故故障现象，本本着先软件后后硬件（先软软件调试后硬硬件调试、更更换），先易易后难（先外外设后板卡）的的顺序操作，运运用原理分析析法，替换

18、法法，插拔法定定位故障、确确定故障部件件，进行维修修对于一时无法修修复或未复现现的故障，应应与客房协商商，将仪器带带回或约定下下次上门服务务的时间必须给客户提供供解决方法，同同时安抚客户户避免投诉；主动交流但但禁止打听客客户隐私；严严禁在客户处处抽烟、喝酒酒、喝水或食食用食品；严严禁使用客户户的电话、手手机等通讯设设备。在维修过程中，避避免沉默不语语，主动与客客户交流使用用仪器的常识识或注意事项项6修复验机维修完成后，必必须当客户面面复验机器，以以确认原故障障排除和新更更换部件的正正常使用验机项目：（专专业项目，调调查后再填）盖上机箱前，用用小刷子清理理机箱内的灰灰尘在盖上机箱前，应应检查维修

19、中中更换的部件件，其所表现现的功能是否否正确、正常常；程序与部部件是否对应应；各连接线线、电缆是否否正确、可靠靠。在盖上机箱之后后，应检查外外部连线的连连接是否正确确，仪器是否否能正常启动动运行，最后后擦拭机箱外外壳。复验完成后，填填写维修单单中的相应应内容并请客客户签字确认认7告别客户修复后清理现场场，维修地面面或桌面整齐齐干净对没有修复或未未现的机器，需需将客户机器器带回检修时时，要给客户户留下维修修单的客户户联返回办事处后判判断是否执行行xx仪器器维修协议中中的多次维维修申报流程程或技术术咨询流程告别客户“对不不起给您带来来不便，我叫叫XXX，今今后您有任何何服务要求，请请和我联系再见”

20、8返回返回办事处后填填写故障标签签，归还备件件备件运作专员在在维修单上上确认备件归归还务件归还还后，才能得得到协调员确确认完成服务务；特殊的服服务可以例外外。返回办事处填写写上门派工工单和维维修单交给给协调员附加职责：收集集客户信息，并并及时反馈给给技服务本部部和xx其他他部门接待工程师岗位位操作规范目的：快速接待待客户，减少少客户等待时时间，给客户户提供无微不不至的服务，给给客户留下优优秀的xx服服务印象。工具：电话 笔 维修工具 验机工具 维修单 工具盘 价目单序号步骤规 范说 明1到岗准备提前10分钟到到岗接待台、验机台台、茶几上禁禁止摆放员工工的茶杯等个个人用品按照要求标准着着装，佩带

21、办办事处员工胸胸牌打扫卫生，接待待台、验机台台和茶几上洁洁净接待区饮水器上上洁净，饮用用水和饮水杯杯充足检查当天约定客客户取机的机机器是否放置置在修复区准备好当天的备备件库存信息息下午更换一次备备件库存信息息2接待客户主动为每一位客客户开门客户进门后，替替客房将机器器搬上机台问候客户“您好好，我能为您您做些什么？”起身问候客户，态态度和蔼，语语气亲切，面面带笑容若正在接待其它它客户一定要要说“请您稍等”要帮助客户放好好仪器，不要要让客户抱着着仪器等待3判断故障了解客户需求，判判断服务方式式重现故障指导：接客户的叙述操操作，并向客客户询问，了了解故障的出出现过程；重重现时要避免免扩大故障范范围；

22、对于不易再现的的故障，持续续观察30分分钟，若仍然然不可重现，可可由客户自己己操作，以便便分析对于人为故障，应应在有理有据据的前提下，向向客户郑重说说明，并重申申我们的保修修政策；如果属于有偿服服务，向客户户说明服务政政策并出示价价目单查看故障机外观观（不只是机机箱外观）及及部件的连接接再现故障，分析析原因，向客客户说明xxx服务政策查验部件条码，确确认是xx所所配部件承诺客户取机时时间，原则上上3个工作日日内修复当面确认机器配配置是否与标标准配置符合合，在维修修单上说明明并由客户签签字认可协助客户完整填填写维修单单，客户签签字确认撕下维修单客户户联交给客户户做为取机凭凭证4传递马上将维修单单

23、和故障机机转入客户机机库房遵守客户机库库房管理规定定摆放机器器5接待取机维修单上必必须有站内维维修工程师签签字确认完成成应立即通知客户户取机，这样样可以减少备备件的占用时时间电话通知客户取取机客户取机必须在在验机台当客客户面复验机机器验机项目：客户取机时 必必须在三联维维修单上书书写“已经取机”字样，客户户签字取机将维修单客客房联交客户户6送别客户告别客户，替客客户搬送机器器至办事处大大门外或车辆辆上告别语“非常抱抱歉给您带来来的不便，我我叫XXX，今今后您有任何何服务要求，请请和我们联系系，再见”7汇总表格客户取机后，整整理维修单单并汇总附加职责：维护护并保持接待待区域环境清清洁站内维修工程

24、师师岗位操作规规范目的：以出色的的技术在承诺诺的时间内尽尽快修复客户户送修机器工具：维修工工具 维修单 序号步骤规 范说 明1到岗准备提前10分钟到到岗按照要求标准着着装，佩带办办事处中工胸胸牌保持维修台整洁洁不能非工作作用品严禁在维修台上上摆主放茶杯杯维修间地面干净净，没有脚印印或污浊2接受送机接到故障机时，核核对维修单和和机器是否符符合3故障重现再现故障现象，确确定故障部件件、分析故障障原因重现故障指导：根据记录的故障障现象，了解解故障的出现现过程；重现现时要避免扩扩大故障范围围；对于不易易再现的故障障，可持续观观察30分钟钟，若仍然不不可重现，可可通过相应的的维修方法加加速故障的复复现；

25、对于人人为故障，应应在有理有据据的前提下，向向客户郑重说说明，并重申申我们的保修修政策；若发现新的故障障，应马上与与客户联系，并并在维修单单根据故障现象，确确定处理的方方法如果发现是人为为故障，必须须马上通知接接待工程师4维修填写办事处备备件借用卡借借用备件如果没有备件填填写备件借借用失败单在维修过程中工工具、备件、故故障机须摆放放有序、整洁洁，维修台整整洁有序维修过程中要注注意：如果要要更换硬件，或或接触硬件，必必须在切断电电源并确认自自身不带静电电的情况下进进行；维修中中故障判断、定定位及维修的的方法操作步步骤，可参考考维修操作作手册；维维修过程中严严禁调用、查查看客户文件件；严禁使用用客

26、户电脑复复制软盘拆卸、放置、安安装任何物品品，都要轻拿拿轻放根据所看到的故故障现象，本本羊先软件后后硬件（先软软件调试后硬硬件调试、更更换），先易易后难（先外外设后板卡）的的顺序操作，运运用原理分析析法，替换法法，插拔法等等定位故障、确确定故障部件件，进行维修修5修复检验在盖上机箱前，应应检查维修中中更换的部件件，具所表现现的功能是否否正确、正常常；驱动程序序与部件是否否对应；各连连接线、电缆缆是否正确、可可靠验机标准：维修修完成后应复复验以确认原原故障排除和和新更换部件件的正常使用用；盖上机箱前，用用小刷子为客客户清理机箱箱内的灰尘在盖上机箱之后后，应检查外外部连线的连连接是否正确确，机器是

27、否否能正常启动动，所调试的的软件是否已已正确运行盖上机箱后，擦擦拭客户机箱箱外壳复验完成后，填填写完维修修单中的相相应内容修复后机器放置置在修复区的的停机架上维修单填写写完整、清晰晰、准确，不不得破损6修复确认修复后填写备件件故障标签，归归还备件严格遵守“前件件不还后件不不借”通知接待工程师师完成维修只有在归还备件件后才能通知知接待工程师师附加职责：维护护并保持办公公环境整洁备件运作专员岗岗位操作规范范目的：确保备件件库房的管理理规范，加快快备件运作周周期和提高备备件利用率，为为办事处的维维修服务提供供备件支持工具：笔 备件库存账账本 备件命中率率统计表 办事处备件件借用卡 序号步骤规 范说

28、明1到岗准备提前10分钟到到岗按照要求标准着着装，佩带办办事处中工胸胸牌打扫卫生，办公公桌整洁，库库房地面干净净参见备件库房房管理规定（本本章附件2）备件库房货物码码放有序，无无杂物堆放检查库房有无被被盗或被破坏坏痕迹2提供信息上午给协调员、接接待工程师和和热线工程师师提供一份备备件库存清单单为了保证热线工工程师、接待待工程师和协协调员在与客客户电话沟通通时做出准确确承诺；对于于实现MISS的站，可以以在内部网络络上共享而不不必打印。备件运作专员应应随时向查询询的员工提供供备件信息下午给上述人员员重新提供一一份新的清单单3备件出库借出备件原则：支持“前件不还后后件不借”，特殊情况况须经站长书书

29、面同意备件运作专员严严格按照备备件借用管理理规定（本本章附件3）控控制备件出入入库。工程师借用备件件必须填定办办事处备件借借用卡备件运作专员必必须填写备备件库存账本本备件出库时必须须有包装，不不得拆封或有有破损4备件入库所有归还的备件件必须带有包包装检查故障备件标标签和维修修单填写是是否规范核销工程师的备备件借用记录录归还备件后，在在维修单位留留存联上注明明“备件已归还还备件入库后，应应做到好件坏坏件分开5整理备件整理当天出入库库的备件，按按照备件码放放规定整齐码码放按照备件库房房码放管理规规定（本章章附件4）整整理备件6备件收发随时追踪备件库库龄，一旦库库龄1个月可以以考虑归还参见备件运作作

30、管理（本本章附件1）随时整理待归还还备件遵照备件中心的的备件收发制制度寄回归还还备件7报表汇总备件运作专员 每周了解风风险抵押金动动态变化情况况可以电话向备件件中心咨询一旦备件占用金金超出额度，必必须申请风险险金变更填定备件交换换率统计表，每每月向站长汇汇报8盘库每天下班前1个个小时开始盘盘库并整理库库房月底盘库，务件件运作专员和和站长共同盘盘点盘点出现账实差差民，必须查查找责任人并并通知站长给给予处罚附加职责：维护护并保持备件件库房整洁电话回访专员岗岗位操作规范范目的：通过电话话回访客户，同同时了解办事事处服务的实实施情况，以以便发现总是是促进服务质质量的提高工具：电话 笔 客户咨询记记录表

31、 电话回访记记录单 序号步骤规 范说 明1到岗准备提前10分钟到到岗由协调员提供上上门服务回访访名单，业务务主管提供接接待服务客户户名单；上门门服务回访使使用上门派派工单，接接待服务回访访使用电话话回记记录按照要求标准着着装，佩带办办事处中工胸胸牌打扫卫生，办公公桌整洁，库库房地面干净净接受当天因访客客户名单2提供信息电话联系客户“您好，我是是xx服务XXXX，请问问您是X先生生/女士吗？得到肯定回回后继续提问问态度亲切，语气气温和回访的目的是为为了让客户感感到我们一直直在关注着他他，切忌生硬硬地直接冶金金部客户是否否满意征询意见“根据据记录您的仪仪器在XX时时间维修过，现现在使用情况况如何”

32、如果客户表示不不满意或可以以判断出客户户不满意，引引导客户发言言，听取原因因可以按照电话话回访记录单单上的内容容与客户进行行交流3解决客户的新问问题扼要记录客户的的回答内容特别注意客户在在回答过程中中提出的新问问题耐心听取客户问问题重复客户问题确确认无误如果硬件故障在在维修后仍然然出现，记录录并立刻向站站长汇报确认双方理解一一致如果客户反映新新问题，按照照联想服务政政策规定，给给客户提供解解决总是的途途径4告别客户最后，征询客户户是否还有其其它要求或建建议告别语：“感谢谢您提出的意意见和建议，我我们会认真记记录并总结，以以改进今后的的工作，给您您及广大客户户提高更好的的服务。谢谢谢您，再见。”

33、向客户致谢，客客气告别5整理汇总整理客户的反馈馈信息，对服服务人员的工工作作出评价价，电话回回访记录单归归档，每周向向站长及工程程师通报附加职责：给客客户提供一定定的技术咨询询勤杂值班员见风风使舵位操作作规范目的：保证良好好的工作环境境和站内安全全工具：扫帚 抹布 玻璃清洁器器 清洁液 拖把 喷瓶 簸箕序号步骤规 范说 明1到岗准备提前半小时上岗岗正常情况每2小小时打扫一遍遍，一旦发现现污物必须马马上清除清扫地面垃圾和和带有xx服服务标识的传传单2玻璃配置合适比例的的清洁液水溶溶液使用喷壶用喷壶将清洁液液水溶液均匀匀的喷洒在下下班的表面不宜喷洒过多用刷子将清洁液液涂抹均匀用胶刮先刮净窗窗户最顶

34、端及及两侧的边缘缘从窗户的顶端开开始，快速地地沿坚直方向向一次刮下，每每刮一次，都都必须用抹布布将橡皮胶刮刮上的清洁液液水溶液擦净净确保胶刮刮过的的表面是干的的，避免胶刮刮上残留的清清洁液在玻璃璃上留下条纹纹用刮刀以水平方方向刮净窗户户的最底部用抹布将窗框底底部上的清洁洁液擦干净，以以免污水破坏坏墙面装饰板板检查玻璃上条纹纹状的痕迹，在在水迹未干前前，用干净的的纸巾没一个个方向擦干用抹布将窗框擦擦干净3外围墙壁及招牌用抹布沾清洁液液水溶液，从从上至下均匀匀擦外围墙壁壁也可使用喷壶用干布将墙面上上的水纹沿一一个方向一次次擦净正常情况下每月月将门头擦拭拭一次，一旦旦发现污物立立即清除用干燥的抹布擦

35、擦拭外墙上的的门头招牌擦找其他招牌；时间牌、指指路牌等第天将上面的灰灰尘、水迹、污污物擦拭干净净4台阶用扫帚扫净台阶阶上的浮土正常情况每2小小时打扫一遍遍，一旦发现现污物必须立立即清除用干净的拖把将将台阶顺着同同一方向擦干干净如为大理石地面面，再用煤油油拖把拖一遍遍5夜间值班每日下班时，检检查门、窗是是否关闭、上上锁下班时检查站内内各库房是否否上锁下班后检查办公公机、打印机机、空调等设设备是否关闭闭打开夜间安全灯灯夜间保持警觉，对对任何突发事事件做出快速速反应附加职责：协助助备件运作专专员工接待工工程师搬运备备件或故障机机； 在做做店外围维护护时，如遇到到行人需要帮帮助，要力所所能及的帮助助过

36、往人员解解决问题，因因为你的行为为 代表表着xx，必必须时刻注意意宣传xx服服务的形象。行政专员（收款款）岗位操作作规范目的：准确快捷捷地收取客户户款项工具：收款机机 验钞机 签字笔 发票簿 序号步骤规 范说 明1班前准备准备零钱，5角角、1元、22元等面值零零钱充足备用用检查工具，收款款机处在工作作状态，摆放放于最佳位置置并固定打印纸严禁在维修台上上摆主放茶杯杯2接受送机接到故障机时，核核对维修单和和机器是否符符合3故障重现再现故障现象，确确定故障部件件、分析故障障原因重现故障指导：根据记录的故障障现象，了解解故障的出现现过程；重现现时要避免扩扩大故障范围围；对于不易易再现的故障障，可持续观

37、观察30分钟钟，若仍然不不可重现，可可通过相应的的维修方法加加速故障的复复现；对于人人为故障，应应在有理有据据的前提下，向向客户郑重说说明，并重申申我们的保修修政策；若发现新的故障障，应马上与与客户联系，并并在维修单单根据故障现象，确确定处理的方方法如果发现是人为为故障，必须须马上通知接接待工程师4维修填写办事处备备件借用卡借借用备件如果没有备件填填写备件借借用失败单在维修过程中工工具、备件、故故障机须摆放放有序、整洁洁，维修台整整洁有序维修过程中要注注意：如果要要更换硬件，或或接触硬件，必必须在切断电电源并确认自自身不带静电电的情况下进进行；维修中中故障判断、定定位及维修的的方法操作步步骤，

38、可参考考维修操作作手册；维维修过程中严严禁调用、查查看客户文件件；严禁使用用客户电脑复复制软盘拆卸、放置、安安装任何物品品，都要轻拿拿轻放根据所看到的故故障现象，本本羊先软件后后硬件（先软软件调试后硬硬件调试、更更换），先易易后难（先外外设后板卡）的的顺序操作，运运用原理分析析法，替换法法，插拔法等等定位故障、确确定故障部件件，进行维修修33岗位规范范检查表岗位规范检查表表的另一个重重要作用是为为一个检查工工具，对各岗岗位员工的操操作过程进行行经常性的跟跟踪，以纠正正员工的工作作标准偏差，从从而达到操作作规范的统一一。岗位规范检查表表的基本工作作内容与岗位位操作规范表表完全一致，所所不同的部分

39、分是增加了每每步骤前的空空格以便于检检查者鉴定操操作者任何遗遗漏和不正确确的步骤。此此外，表格后后面附加了评评估栏，该栏栏的内容由完完成人和鉴定定人共同签署署。详细的岗位规范范检查表参见见表格汇总章章节。岗位规范检查表表将作为办事事处检查监督督体系的一部部分，由办事事处站内和督督导使用，完完成后的表格格应存放于办办事处员工个个人档案内，站站长应针对工工作标准的差差异及时与员员工进行沟通通，协助分析析问题产生原原因，进而改改善工作状况况。34附件附件1 备件动作管管理附件2 办事处备件件库房管理规规定附件3 办事处备件件借用管理规规定附件4 办事处备件件库房码放管管理规定附件5 办事处客户户机管

40、理规定定附件1 备件运作作管理备件商务运作备件对于维修服服务是最基本本的保障条件件，换句话也也可以说备件件是xx维修修服务开展的的先决条件。备备件作为服务务的基础，它它的运作好坏坏对于服务的的整体效果也也不着重要的的意义。备件动作的核心心目标就是：高速，高质质，成本合理理。备件商务动作操操作规范具体体内容如下：风险金满足上、下下限，可用风风险金足够才才能申请备件件办事处根据维修修量的情况以以及上、下限限的额度来确确定风险金总总值（押款），留留出足够的可可用风险金来来申请条件；同时，必须须及时返回维维修完成的故故障件和维修修不再需要的的（利用率低低）备件，备备件只有在入入库后才能增增加可用风险险

41、金。如果可用风险金金足够并且备备件中心的库库房有该种备备件，维修站站的申请单会会成为一个合合理定单（不不可撤消），备备件中心发货货的同时减少少可用风险金金；否则不减减少可用风险险金；也不能能发出备件。办事处要规范办办理风险抵押押金办事处的风险抵抵押金为模拟拟性质，备件件中心通过维维修量确定风风险抵押金的的上下限。办事处销售的备备件和升级备备件将从风险险金中扣款，不不要零星给备备件中心汇款款。对于办事事处购买的备备件，金额累累计达到20000元，商商务员会办理理销售手续，将将发票寄给办办事处，金额额达不到20000元，商商务员在季度度末办理销售售手续。办事处在归还备备件时，两个个备件的差价价会在

42、占用风风险金和可用用风险金体现现。3xx仪器器备件申请单单的填写必必须规范，不不得漏填常见的问题有：办事处编号不写写，许多办事事处都不写自自己的办事处处编号，办事事处的编号是是唯五的，备备件中心录入入申请单的时时候先录入编编号，名称会会自动带出，如如果不写办事事处编号，备备件中心将无无法确认办事事处。备件编号不写或或写错，每一一种备件都有有唯一的商品品编号之对应应，备件中心心是根据商品品编号来确定定备件发放的的。以购买方式申请请备件，必须须先向备件中中心商务员咨咨询是否可以以购买，然后后再填写申请请单购买。销销售备件必须须记下条码并并传真返回备备件中心商务务员。购买的的备件不能退退回。4备件申

43、请单单每天只能传传真一次办事处申请备件件要有计划性性，每天只能能传真一次。为为确保传真收收到，办事处处可以与商务务员电话确认认只要申请单单已填写的备备件，计算机机里就有记录录，因欠货或或风险金不足足没有发的货货，不用再重重复申请。5xx仪器器部件返还装装箱清单的的填写必须严严格按照规定定严格执行，再再次重申；办事处名称及编编号必须填写写；无论何种情况替替换技服备件件条码一列必必须填写，返返回备件必须须是维修不再再需要的或是是已经浣成维维修的备件。如如果返回的是是客户的故障障件，必须有有维修单，注注明替换备件件的条码；如如果返回的是是没有用于维维修的退库备备件，不用写写维修单，返返还备件条码码与

44、替换条码码一致，即一一定是借用的的技服条参政政；生产条码码不能退库。退库条件在备注注上注明退库库，替换技服服备件必须是是借用的备件件，而不是购购买的备件，条条码要填写准准确，开关、麦麦克风和一些些联线以前没没有条码，现现在其条码在在包装袋上。6返还备件必必须是独立完完整的备件具体描述如下：1）2） （专业备备件描述需请请教专业人员员）7及时调整库库存备件，提提高备件的利利用率和命中中率备件要及时调整整，如果一个个备件在一至至两个月没有有为客户更换换，就应该及及时退库。8严格管理风风险金，定期期核对库存账账办事处严格管理理风险金账目目，时刻掌握握风险金上、下下限，风险金金总额、占用用风险金、可可

45、用风险金。严严格管理票据据，包括办事事处的申请单单、返还装箱箱清单和备件件中心发放的的暂借单、装装箱清单、调调账归还单，还还有每月底备备件中心站发发给办事处的的库存月报表表，及时核对对，及时记录录备件明细账账。9备件的销售售、借用以及及有关备件运运作的信息查查询等事宜都都可与技服本本部备件中心心商务员联系系。备件储运管理备件储运管理内内容涉及办事事处备件账目目管理、库存存盘点、备件件运输规范、上上门服务备件件保管规范、库库房设备简介介。具体内容容如下：办事处备件账目目管理填写必须工整、清清楚，不能随随意涂改，如如有更改，必必须由经办人人签字确认。汉汉字采用宋体体，数字 采用阿拉拉伯数字。办事处

46、备件专员员每次收到技技服部备件中中心发放的备备件后，备件件专员按备件件商品大类登登记备件信息息（备件名称称、商品编号号、技服条码码、申请到货货日期、单价价），之后将将备件收入专专门存放合格格备件的库房房（柜），并并按照商品分分类分标识码码放。办事处维修工程程师借用备件件时，请维修修工程师在“维修借用人人”一栏签字、并并填写借用日日期，归还日日期，如“99.3.22”代表99年33月20日。维修人员完成纵纵使后，将客客户的故障件件还库，备件件保管员应仔仔细正确填写写“故障件名称称”、“故障件条码码”和“维修单号”一栏。如果果“故障件条码码”需修改，归归还备件的维维修人员必须须在划线处签签字证明。

47、之之后备件专员员将备件收入入专门存放故故障备件的库库房（柜），并并按照商品分分类分票识码码放。备件专员将维修修完成的故障障件或维修不不需要的卑贱贱返回备件中中心时，填写写“返回备件中中心日期”一栏。申请方式为“购购买”的备件不能能为客户更换换，也不能返返回备件中心心，已销售备备件应在“是否销售”一栏注明，并并由销售人员员签字。如果办事处先收收到客户故障障件，没有合合格备件为客客户更换，先先填写故障件件信息，待收收到备件中心心的合格备件件再填写合格格备件信息。备件动作专员可可通过（“返还日期”“申请日期期”）判断备件件库龄；通过过（“归还日期”“借用日期期”）判断工程程师占用备件件时间。办事处严

48、禁向其其它维修站办办事处借用备备件。办事处库存盘点点库房管理最重要要的要求就是是账实相符，而而库房盘点制制度是保证账账料相符的有有效手段。办办事处每日清清点、每周清点，每月月30日对备备件进行彻底底的盘点。每月清点由办事事处处长和备备件运作专员员其同担任。盘盘点的账目依依据就是库存存账目明细。盘盘点人员根据据库存账目明明细记录，清清点库房实物物，根据代用用人签字核对对借用记录。盘盘点完毕后，如如发现账实差差异，及时与与技服部备件件中心核对办办事处借用记记录，之后应应提交办事处处处长差异报报告，及时处处理库存差异异（如购买补补齐），并对对责任人给予予处罚。备件运输管理规规范发货到站，每个个办事处

49、必须须规定固定车车站。发件的地址应粘粘贴或直接写写在外箱上。收件人名称应写写技服备件中中心，不能写写某一个人的的名字。每箱都必须附与与本箱货物对对应的清单。每一故障件都需需有相应的维维修单。故障件必须贴故故障标签，故故障标签必须须填写完整、清清楚。故障件件标签不能贴贴在故障件条条码及主要芯芯片上。返还备件必须是是独立完整的的备件。散件必须单独包包装，不能和和其它货物混混放。发货应使用xxx的运输包装装箱。送修故障仪器时时，包装应整整齐、防震性性好。维修单、故障标标签填写清楚楚、工整、规规范。过期备件如需二二级维修应在在故障现象一一栏注明二级级维修字样。各种仪器及其配配件维修单、有有单无件的维维

50、修单和委托托服务单不可可随同散件一一同发来。请办事处严格按按照规范操作作，特别强调调的是：办事事处在填写维维修单时请注注意维修单的的完整性，如如已给客户更换备件件应填写更换换部件名称、型型号、序列号号、服务响应应时间，这是是考核备件命命中率的依据据。上门服务备件保保管规范如备件自带原包包装，采用原原包装携带。如无原包装，备备件必须存放放于防静电袋袋中，并外部部包裹2层防防静电汽垫膜膜，保证备件件之间安全隔隔离。库房设备简介货架：用于码放放备件。推车：用于库房房间转运备件件。资材动作管理资材工作的目的的就是合理控控制成本，资资材方面管理理工作包含需需求预测、商商品编码管理理、价格管理理、库存监控

51、控几个关键环环节。需求预测：物流流运作的基础础，也是资材材工作的关键键。商品编码：一般般编码包含若若干位字符和和数字，通过过定义不同位位字符和数字字的含义，使使编码具有一一定特定信息息，它是物料料管理的重要要手段，通过过保证编码的的唯一，才能能保证判断物物料归属的唯唯一。价格管理：每一一种物料，都都要求有与之之对应的价格格，这样才能能保证物料价价值的折算，从从而判断支作作成本。库存监控：主要要根据实际需需求，监控备备件库存量是是否过高或不不足，可以通通过分析备件件的库龄，命命中率，利用用率等帮助库库存监控。 备件件库存运件流流程备件运作专员待还库龄3天风险金正确？办理出库手续填写返还装箱单发货

52、并跟踪确认每周检查待归还备备件移至待归还区追加风险金追加否？核算押款预测2周备件需检查合格件库存发FAX申领单FAX定单跟踪接收备件检验办理入库手续维修工程师备件借用、归还账本登记存量1月与备件中心核对够两周需求待还库龄3天风险金正确？办理出库手续填写返还装箱单发货并跟踪确认每周检查待归还备备件移至待归还区追加风险金追加否？核算押款预测2周备件需检查合格件库存发FAX申领单FAX定单跟踪接收备件检验办理入库手续维修工程师备件借用、归还账本登记存量1月与备件中心核对够两周需求 N YY Y NN Y Y N N YY成本和风险意识识99年备件中心心制定了价格格保护政策，其其目的就是通通过引入积压

53、压的风险，促促使办事处加加快备件周转转，提高备件周转速度度。必须提醒醒办事处负责责人，仪器的的零部件市场场价格变化是是相当快的，积积压肯定会造造成风险。降低价格保护的的风险当备件中心根据据市场情况调调整备件的价价格，在冲减减和增加办事事处备件的风风险金时，均均按当时公布布的备件价格格结算。调价时，备件中中心向办事处处提供一个月月的价格保护护，在宣布调调价后的一月月内，办事处处返还备件中中心的故障件件仍按旧价格格结算；若返返还的是维修修不再需要的的备件或经检检验无故障的的送修件均不不享受价格保保护。备件中心在调价价后40天内内通知办事处处风险抵押金金由于调价而而发生的变化化，办事处可可根据需要，

54、调调整自己的押押款总额。分析价格保护政政策，可以看看出，对办事事处备件运作作主要产生风风险的因素是是：价格保护护期1个月。价价格保护1个月实际际意味着办事事处的标准备备件周转周期期是1个月。周周转周期指办办事处申请备备件，从备件件中心发出时时到办事处返返还备件至备备件中心的时时间。理论上上，办事处合合理库存量可可以由以下公公式粗略测算算。该公式主主要反映合理理库存与哪几几个主要环节节相关，一般般月维修量越越大，测算值值越接近实际际情况。库存=KKT1+TT2+T3+T4/330月维修量K：命中率倒数数 K：安全系数数T1：库龄T2：维修服务务在途时间T3：送修备件件中心在途时时间T4：申领备件

55、件在途时间由公式可以清楚楚的看出，办办事处备件运运作的主要控控制环节。提高命中率。提提高命中率的的有效手段是是加强月维修修量统计分析析和了解本地地区主要销售售机型情况，加加强需求预测测的准确度。命命中率越高，风风险就越小。办事处库存监控控管理办事处从资材角角度进行库存存监控管理，其其主要目的是是加快备件周周转速度，降降低积压风险险；其主要监监控点是备件库龄（与与库房账实管管理要点不同同）；办事处处备件专员可可以通过办办事处备件库库存明细账本本中的记录录监控备件库库龄。（1）办办事处库存备备件周期返回回备件中心日日期申请到货货日期。（22）办事处内内部维修工程程师占用备件件周期=归还还日期借用日

56、期期。当备件运运作专员发现现备件库存周周期大于1个个月或工程师师占用时间过过长，应及时时通报站长，并并采取措施（如如立即归还备备件中心或督督促工程师立立即归还库房房）。备件条码，备件件商品编码和和备件价格备件条码是确定定某一个部件件唯一性的标标识，备件的的商品编码是是办事处和备备件中心之间间确定物料种种类唯一性的标识，备备件价格是双双方核算成本本的基础，所所以编码和价价格对于办事事处备件管理理是非常重要要的。办事处应注意：1 每一一xx仪器部部件都有唯一一的部件条码码与之对应。xxx部件条码码不得损坏、伪伪造。xx部件条码是是区分xx部部件与非xxx部件的重要要凭证。2 对于开头头麦克风等贴贴

57、在包装袋上上备件条码，办办事处一定不不要丢弃，要要在返回开关关，麦克风等等备件时再次次贴在包装袋袋上使用。目前，办事处获获得备件编码码主要途径是是：技服整理下发的的机型编码对照照表。备件中心返还备备件装箱清单单。作为办事事处应该主动动收集有关信信息，并不断断整理更新。并并且，注意培养既熟悉备件件编码，又认认识备件实物物的关键岗位位人员，推荐荐办事处使用用以下机型编码对照照表样式商品编码名称适用机型目前，办事处获获得备件价格格主要途径是是备件中心通通过大区发布布的备件价格格，办事处应应设立专人整整理备件价格格，保证当前前使用的价格格是备件中心心现行价格。并并且，办事处处应保证其库库存备件（按按照备件编码码为单位）均均有对应价格格。附件2 办事事处备件库房房管理规定目的：为保证备件库工工作顺利开展展，保证库房房安全，维护护库房良好环环境，特制定定本规定。适用范围：本规定适用于办办事处备件库库房。职责：备件运作作专员负责备备件库房的管管理工作。规