正确处理顾客的投诉

1、精选文档你我共享正确办理顾客的投诉【本讲要点】顾客投诉的分类及办理认识顾客真切的意向办理投诉过程中的“禁句”办理顾客投诉的步骤顾客投诉的分类及办理办理顾客投诉最重要的一点，就是对每一类投诉的办理方式拥有一致性。假如同一种类的顾客投诉，因为办理人员的不一样而有不一样的态度与做法，必然让顾客丧失对这家企业的依靠与信心。顾客投诉的方式能够分为电话、信件、当面等三种投诉方式。依照顾客投诉方式的不一样，促销员应分别采纳相应的举措。1电话投诉的办理聆听顾客的诉苦，考虑对方的立场，同时利用声音及话语来表示对顾客不满情绪的支持。认识投诉事件的基本信息，何时、何地、何人、何事、其结果如何。若有可能，把电话的内容

2、予以录音存档，特别是特别的或波及纠葛的投诉事件。存档的录音带一方面能够作为往后必需时有确认的证明，另一方面能够作为往后教育训练的教材。2信件投诉的办理促销员收到顾客的投诉信时，应立刻转送给店长、专职单位或专职人员。通知顾客已收到信件，以表示商铺的恳切态度和解决问题的意向。请顾客见告联系电话，以便往后的交流和联系。AAAAAA精选文档你我共享3当面投诉的办理对当面投诉要尽量做到当面办理，方法是：将投诉的顾客请至会客室或商铺卖场的办公室，免得影响其余的顾客。不行在办理过程中半途离席，让顾客在会客室等待。填写顾客投诉记录表，对于表内的各项记录，特别是姓名、地址、联系电话以及投诉内容复述一次，请对方确

3、认。若有必需，应亲赴顾客住所去接见、致歉、解决问题。所有的投诉办理都要制定结束的限期。掌握时机合时地结束，免得因迟延时间过长，既没法获得解决的方案，又浪费两方的时间。一旦办理完成，一定以书面的方式通知投诉的顾客，并确立每一个投诉内容均获得解决及回复。由花费者协会移转的投诉事件，在办理结束以后要与花费者协会联系，以便让对方了解整个事件的办理过程。对于有违纪行为的投诉事件，比如寄放柜台的物件丢失等，应与当地的派出所获得联系。慎重使用各项对付的措辞，防止致使顾客再次不满。认识每一位提出诉苦及投诉的顾客，当顾客再次来店时，应以热忱的态度主动向对方打招呼。认识顾客真切的意向促销员在办理顾客的投诉时，必定

4、要全心全意地和顾客交流建议，多采纳适合的咨询方式，不要怕花时间，争取认识顾客的真切意向。【事例】赵先生买了一台便携式计算机，到家后却发现这台电脑的外壳出风口处有一处划痕。赵先生特别生气，带着电脑找到了那家商铺。依据规定，赵先生有三种选择：退货；换一台新的；由商铺免费维修。赵先生想要第一种选择，但是，出于面子的考虑，赵先生没有直截了当地提出要退货，而是频频重申不再相信这种品牌的电脑，买回去也不放心。因为赵先生没有陈说自己的真切要求，促销员又坚持免费维修，最后两方形成僵局。AAAAAA精选文档你我共享这个事例中，促销员没有认识顾客真切的意向，其实，促销员假如能听出赵先生频频重申的那句话的意在言外，

5、按其希望赐予退货，事情很快就能获得解决。下边是两种常有的状况：当顾客以坚定、高昂的语调一而再、再而三地重复陈说同一件事及时，往常能够判断出顾客的本义。【事例】某位顾客假如一而再、再而三地重申“其实我其实不是必定要你们赔偿我的损失”。事实上，他的本义恰好正是希望店方赔偿他的所有损失。当顾客频频重申商品的弊端却不主动提出或不激烈地要求退货时，说明顾客希望该商品能减价销售。【事例】某位顾客买了一件丝绸衣料，回去后发现布料上有暇疵点，她找回店里，一再申明这个暇疵点将会影响成衣的成效，却避口不谈要求退货，这说明她希望店方能在价钱上赐予必定的赔偿。办理投诉过程中的“禁句”前来投诉的顾客常常都怀着不满，任何

6、一点火花都会燃起他满腔的怒火。假如交流过程中，负责调停的促销员说话稍有不慎或用语不妥，就很简单使顾客怒气冲冲，使矛盾更为激化。在办理投诉的过程中，促销员要保持礼仪，防止使用以下话语：1“这种问题连三岁儿童都懂”在顾客不认识商品特征，或针对商品用途问一些简单问题时，促销员很可能信口开河这种话，结果经常是激起顾客的极大讨厌。AAAAAA精选文档你我共享2“一分钱，一分货”这句话会损害到顾客的自尊心，会让顾客感觉促销员在小看他，以为他买不起高档品，只配用低价品，结果常常会造成两方争执。【事例】2002年冬季，尉女士为自已买了个新皮包，特别漂亮，价钱也很廉价，但是没用多久就冻裂了口。尉女士找到那家商铺

7、，招待的促销员小王说：“一分钱，一分货，当初我让你买贵点儿的，你偏不买。”尉女士听了，特别生气。【自检】以上事例中的促销员小王错在哪里，假如换成你来办理尉女士的投诉，你会怎么做呢？_3“不行能，绝不行能发生这种事儿”一般商家对自己的商品或服务都是充满信心的，所以，在顾客提出投诉时，促销员经常习惯成自然地用这句话往返答。其实，这句话严重地损害到顾客，因为这句话表示促销员不相信顾客的陈说，思疑顾客在说谎。4“这种问题不关我的事，请去问生产厂家，我只负责卖货”只管商品是由厂家制造生产的，但是商铺引进其商品进行销售，就应当对商品自己的质量、特点有所认识。所以，以这句不负责任的话来敷衍、敷衍顾客，其结果

8、只好代表店方不讲信用。5“这个问题我不大清楚”当顾客提出问题时，促销员的回答假如“不知道”、“不清楚”，不单说明促销员不够尽责，并且让顾客以为这家商铺没有责任感。6“我绝对没有说过那种话”在商场上不该有“绝对”这个词存在，因为这个词简单令人感觉他人是在硬把他的主观建议强加在自己身上，让人听了很不舒畅。所以，促销员最好不要使用。【事例】AAAAAA精选文档你我共享崔小姐一个人去商铺买裙子，看中了一条样式新奇、价钱较贵的连衣裙，大小适合，但是她又拿严禁这条裙子能否真的很适合自己，便去问促销员小李：“我先买了这条裙子，如果没有质量问题，能否能够退换呢？”小李许诺说：“假如您家里人说不漂亮的话，一个礼

9、拜内能够拿回来退换。”当崔小姐回到家，先生建议她退掉，因为裙子的颜色显得人老气，崔小姐就去找那位促销员，要求退货。但是小李却果断不愿退货，只赞同换货，并且否定当初对于“能够退换”的许诺，说：“我绝对不行能说那种话。”崔小姐特别生气，坚持非退不行，不然就告到店长那边，说小李谎话言。【自检】以上事例中的促销员小李终究错在哪里，假如换成你来办理崔小姐的投诉，你会怎么做？_7“这是本店的规定”以“对不起，这是本店的规定”之类的话来对付顾客的投诉的促销员为数许多。事实上，商铺的店规是为了提升促销员的工作效率而制定的，制定店规的目的是更好地为顾客服务，而绝不是为了监察顾客的行为和限制顾客的自由，所以，即便

10、顾客不知情而违犯了店规，促销员也不可以够用店规当成挡箭牌来责备顾客。不然，不单没法解决问题，反而会更为深了误解，造成顾客的更大的不满。8“老是会有方法的”这种态度暧昧的话往常会惹出更大的麻烦，因为这种“车到山前必有路”的不负责任的态度对于急着要求解决问题的顾客来说，实在是令人顿足、绝望。9“改天我再和你联系”这也是不负责任的推却，假如顾客提出的问题的确需要花销一些时间才能解决，促销员最好的回答应是“三天此后必定给您办妥！”或许“月日从前我必定和您联系！”。给顾客一个明确的回复，一方面代表店方有信心帮助顾客妥当地解决问题，另一方面也不会让顾客感觉是在受捉弄。其余不该使用的语句AAAAAA精选文档

11、你我共享以上都是办理顾客的投诉时要防止使用的“禁句”，因为这些话简单刺伤顾客的心，进而带来更大的不满。相反，在接受顾客的投诉时，假如你能身临其境站在顾客的角度说话，有时一句体谅、暖和的话语，常常能起到化兵戈为玉帛的作用，也给促销员的工作供给了方便。办理顾客投诉的步骤无论是商铺的一线工作人员仍是管理人员，或是总店负责顾客服务的专职人员，在接获顾客投诉时的办理原则都是一致的，目的都在于使顾客的不满与诉苦获得妥当的办理，在情绪上让顾客感觉遇到尊敬。在办理顾客投诉时应按照以下的步骤：1有效地聆听顾客的各样诉苦为了能让顾客平心静气，在聆听时应当注意：让顾客先宣泄情绪假如顾客还没有将事情所有陈说完成，就半

12、途打断顾客，做一些辩白，只会更大地刺激顾客的不满情绪。应当让顾客把要说的话以及要表达的情绪都充分地宣泄出来，这样能够让顾客尽兴地宣泄了不满情绪后有一种较为放松的感觉，心情上也能渐渐地沉静下来。善用肢体语言在聆听时，以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在认真的聆听，让顾客感觉自己受到了重视。同时要注意察看顾客在陈说事情时的各样情绪和态度，以决定此后的对付方式。确认问题所在AAAAAA精选文档你我共享聆听不单是一种动作，还一定认真认识事情的每一个细节，确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题记录下来。假如对于诉苦的内容不是十分认识，能够在顾客将事情说完以后再请问对方。可是不可以让顾客产生被责问的感觉，

13、而应以委婉的方式请对方供给状况，比如：“很对不起，有一个地方我还不是很认识，能否是能够再向您请问相关的问题”。在对方说明时，随时以“我懂了”之类的回应来表示对问题的认识状况。2全心全意地致歉无论责任能否在于商铺，都应当全心全意地向顾客致歉，并对顾客提出的问题表示感谢，这样能够让顾客感觉遇到重视。3解决问题解决问题是最要点的一步，只有有效地妥当解决了顾客的问题，才算达成了对此次投诉的办理。问题解决得好，顾客感觉满意，下次自然还愿意来这里购物；假如敷衍了事，顾客更为不满，或许闹的更大，或许此后永久都不再光临了。【事例】一名女士到运动器械店，咨询促销员小张：“打搅一下。”“你好，有什么需要帮助的吗？

14、”“我上礼拜买了这套运动装，用洗衣机洗后严重缩水，你能帮我想一想方法吗？”“他人都没有诉苦。你确立清洗方式正确吗？”“是的。”“你洗后有没有将它拉一下？”“为何？”“这种质料一定这样办理，你在购置时他们都没有告诉你吗？”“没有，早知道会这样我就不买了。”“我早就告诉过他们要贴说明文字让顾客知道，我此外再拿一套给你。”“既然每次洗完还要拉一下，我不要此外拿一套，请将钱退还给我。”“我没方法退钱给你，你一定跟老板谈，但老板此刻正在开会，你可否一小时此后再来。”【自检】AAAAAA精选文档你我共享以上事例中的促销员小张有哪些地方做得不对，应当如何更正？_【本讲小结】本讲介绍了如何正确有效地办理顾客的投诉。指出顾客的投诉可分为电话、信件、当面等三种投诉方式，针对各样方式提出相应的解决举措：解说了如何听懂“意在言外”，认识顾客的真切意向；列举了在办理顾客投诉过程中应严格严禁使用的语句；最后说了然办理顾客投诉的步骤。没有顾客的投诉，促销员的工