零售终端店铺运营手册范本

1、范文范例参考范文范例参考版店铺运营标准大纲第一章销售治理1销售综合影响因素分析、关键指标分析4促销活动流程其次章效劳治理6仪容仪表、营业预备、会议治理、PK8顾客类型分析、销售五步曲、现场治理、淡场治理15询问效劳、顾客投诉处理、退换货治理第三章 店长工作要点第一章销售治理一、销售数据分析一、销售数据分析1、销售综合影响因素分析：营业额=交易客数平均交易客单价其中：交易客数=客流量进店率成交率交易客单价=平均购置商品件数购置商品平均单价客流量：选址，目标客户有效客流，运营提升打算，培育熟客。进店率：门头设计，橱窗呈现陈设，店内良好气氛营造，吸引力的促销活动。平均购置商品件数：货品组合搭配齐全性

2、，销售人员货品组合了解，关联的系列商品，销售人员商品学问购置商品平均单价：针对客层之需供给附加值较高的商品。2、关键指标分析：总销售额：通过总销售额，能够了解生意的走势，为员工订立目标。每天例会：会议的根本是让员工更多地关注销售，为完成销售想方法！每周总结：关键是查找下降的缘由天气？是否缺码、断色？人员不稳定？竞争对手在做促销？周边商圈发生大变化等？同比分析：同比就是同期销售的比较。从同期销售比较里我们可以了解到以下信息：了解本周月/季度/年的销售状况；推断一样单位时间的销售增长速度；找出影响销售增长/的关键因素；依据关键因素做出调整。分类货品销售额：从分类别货品销售额中我们能了解到什么？了解

3、货品组合、销售状况。了解消费取向，指导定货。订货的思路：波段月份大类小类单款颜色尺码坪效：店铺的坪效=月年销售额/经营面积正常包括合理的仓库面积通过坪效，可以分析店铺面积的生产力；了解存货数量与销售的比照；了解店铺销售的真实状况。坪效也是商场评估品牌的第一指标，反映库存与销售是否成正比！一家店铺坪效出问题，反映这家店铺的人， 货，场三方面都出问题，而且问题不小！如何改善坪效货品治理陈设治理人员治理畅销款TOP1：了解热卖缘由？承受对策：检查库存，预备补货；预备替代品。如何对待畅销款？A、假设畅销款库存充分，考虑让其带动滞销款式搭配销售； B、假设畅销款数量缺乏，可以查找替代品；C、补货前要充分

4、考虑补货周期及畅销品类似款式。滞销款：如何定义滞销款？大局部店长推断滞销款式经过 10草率！要想 100 个方法去主推重视后，假设没有方法推起来，可以推断为滞销款！如何对待滞销款？滞销款TOP1：滞销缘由？对策：安排滞销货品促销，增加销售技巧。A、调整好的位置；面积；C、重复出样；D、安排卖手销售；E、每天订立销售目标；F、淡场加强销售技巧训练；G、找到对应的人群销售；H、让员工穿在身上推广；I、针对量大、单价高的款式实行员工嘉奖慎用。连带率：连带率=销售件数/交易次数销售单数 如何提升连带率？a 、通过销售玩耍，训练员工的眼光，搭配力量，提高运作效率，确保最正确搭配；b、对相邻区域做出关联陈

5、设；c、任何时候都要让顾客拿着成套搭配的衣服进入试衣间。d、留意表达技巧。e、有的客人已经看好货品，直接要求打包时，做到“附加推销客推举衣物。客单价：客单价=销售额/交易次数销售单数如何提升客单价？尽可能让顾客拿着成套的衣服进试衣间，设想一下顾客试穿的环节；高价商品要做特别陈设，肯定要找单独的区域，要有灯光协作，要做好搭配，要让顾客一看就有有价格高的 感觉；高价商品肯定要在第一时间把“独特卖点带给顾客平均单价：平均单价=销售额/销售件数。本项指标能够表现顾客的消费力量和员工的销售技巧。平均单价和客单价的行动方案是全都的。人效：店铺人效=月年销售额/店铺总员工数人效能够反映出以下问题：a、员工的

6、产品学问生疏度，销售技巧凹凸； b、员工与货品之间的匹配度；c、排班是否合理。如何提升人效？a、合理排班，强弱搭配；b、合理安排场区让员工卖他最擅长的产品；c、学员到店要制定标准的学习打算，确保学习内容全都，进度全都。VIPVIP/营业额此指标反映的是店铺VIP 的消费状况，从侧面说明店铺市场占有率和顾客忠诚度，考量店铺的综合效劳力量和市场开发力量。一般状况下，VIP 占比在 45%-55%之间比较好；这时公司的利益是最大化的，市场拓展与顾客忠诚度都相对正常，且业绩也会相对稳定。假设是低于这个数值区间，就表示有顾客流失，或者是市场认可度差，店铺的效劳力量不佳；假设是VIP 高于数值区间，则表示

7、开发客户的力量太弱。假设是先高后低，就表示顾客流失严峻。存销比=销售均以吊牌价计=销售牌价均以吊牌价计存销比就是反映你用多少个单位的库存来实现了1 个单位的销售，反映周转率的一个指标数据： 存销比过高，意味着库存总量或构造不合理，资金效率低。 存销比过低，意味着库存缺乏，生意难于最大化。 存销比反映总量问题，总量合理未必构造合理，月存销比维持在34 之间是比较良好的。 存销比细分包括：各品类货品存销比、老货存销比、款式存销比等。销售折扣营业额/销售吊牌金额 销售折扣是反映店铺折让的状况，直接影响店铺的毛利额，是利润中很重要的指标。 店铺的营业额很高，并不代表着利润高，应参考销售折扣的凹凸，假设

8、销售折扣比较低，则说明店铺在做促销，店铺的毛利率是很低的，所以一个店铺毛利的凹凸是和营业额及销售折的凹凸有关的。二、促销治理二、促销治理促销治理时段执行工程执行要点完成时间活动解读活动方案解读和生疏，话术的统一。活动期间排班依据店铺现有人员销售力量合理排班。活动开3活动相关POP活动 POP 制作、户外广告审批、选购户外布置用品以及活动音乐的预备。前活动前收银台检查库存整理收银台打印机色带、小票纸、零钱等检查充分预备。对库存商品进展更好地分类整理，削减拿库存的时间，完成后带着伙伴生疏库存活动开头2会员回访可针对一个月内将来消费老顾客进展回访。前目标制定结合店铺同比和环比销售数据制定活动销售目标

9、及相应鼓励方案，在活动和分解进展过程中也应准时公布相关完成状况，做好目标跟踪与士气鼓励。陈设调整橱窗展台模特服装应选择亮色系颜色明媚搭配活动开橱窗橱窗的模特前期须穿着一些畅销又有库存的商品，后期穿着库存量大的商1陈设调整展台陈设调整高柜、中导柜品前平均 3-54 件及以上含配件展台应选择明媚颜色的商品进展呈现红色最正确，一个展台突出一个流行色展台应以大量叠装呈现，不行以平铺，每叠商品的件数应保证号码齐全且3礼盒、购物袋等可以做到展台堆头呈现陈设量要饱满，可在原卖场整体的根底上增加饱满度，营造一种货量充分的气氛；商品的陈设尽量重复陈设，寻常卖得较好的上衣和裤子尽量每个号码都能陈设出来，或在周边做

10、内搭呈现；断码产品须集中放置在断码区进展针对性推销；在柜子的隐蔽处标注商品的价格、折数6.9、7.9、9和折扣后价格 活动开卖场布置话术标准收银治理标准POP，活动商品，陈设道具等卖场布置全体伙伴生疏整个卖场的商品及折扣、价格等生疏活动收银打单流程，生疏活动收银退换货流程每天关注畅、滞销、断码商品陈设调整，断码商品准时调整下柜，关注滞销品、库存较多商品的陈设销售始前 1天下班前全程全程活动中商品治理每天在交接会和晚会时做各类别商品库存介绍，便利生疏和查找库存全程适当增加叠装区的叠装数量，便利库存查找，尽量每个码数都能陈设出来全程准时补货和整理卖场，保证商品饱满而干净全程做好相关鼓励，包括各自的

11、PK对象和其他门店进展PK挑战全程针对商品：加强商品关注，尽量不要消灭商品丧失的现象；试衣间衣服不能存放过多，准时整理；尽量替每位消费的顾客做好袋子封口，避开顺手全程牵羊针对收银台：人较多的时候，多安排伙伴帮助打包，避开消灭因忙生乱的留意事项全程现象；收银员离台时，抽屉准时锁好，钥匙随身携带在接待一个顾客时,应同时关注旁边顾客，赐予问候，不冷落顾客，使其他全程客人也能感到被关注，提高观看力生疏商品的卖点、价格、面料等学问，要准时准确流利的答复顾客的问题，全程提高工作效率活动后生疏商品库存，做到能快速帮顾客找到需要的商品可以小跑拿库存，营造热销气氛，也让顾客感觉到你是很真诚的替他急适当调整心情，

12、“三个一”效劳不行少，特别是微笑和一杯水把握成交率、大单开发、连带销售和附加推销、顾客1+1 或者 1+多模式关键指标的数据评估销售、客单、连带、坪效、商品均价、增会员、同比/针对不同活动分析特性如此次活动，应重点分析连带和均单状况，以发数据分析现门店连带销售状况针对办会员做好后续维护如首次消费一周后使用回访全程全程全程活动完毕2内活动完毕7后宣传评估人员技能评估阅历教训奖惩宣传广告方式以及实际产生费用状况针对活动状况，准时觉察短板活动执行中成功的启发；活动执行中教训与阅历总结 ；准时进展鼓励，提升整体主动性；活动完毕3内其次章效劳治理一、售前效劳与预备一、售前效劳与预备1、仪容仪表头发不准漂

13、染过于明显的颜色女员工头发必需梳理定型整齐，过肩长发须扎好或盘起，不得有明显碎发、刘海不得盖过眼睛男员工不得理惊奇或者不精神的发型；必需鬓不遮耳，后不及领，不得光头面部女员工工作时间必需化淡妆，至少有化底妆粉底或BB 霜、眼影和唇彩男员工胡子必需清理干净，鼻毛不得外露手部指甲必需修剪整齐，保持清洁无黑边女员工不得涂过于怪异的花案和颜色，保证个人指甲油颜色的统一配饰允许配戴手表、戒指、耳钉、项链、手镯等常见配饰，不得配带其他过于夸大的配饰着装百货商场假设要求统一着装，则以百货商场要求为准未配发制服的员工，都应穿与本门店制服颜色相近的上衣、裤子和鞋子鞋子风格必需与上衣、裤子相搭配，且不能穿着运动风

14、格的款式柜长必需准时为通过观看期的员工申请制服，员工收到制服后应马上穿着 2、营业预备工作纪律：准时上班用餐或外出应准时返回店铺营业前更换好制服，女职员需在营业前完成全部化装预备工作在店铺内保持微笑及礼貌待人当穿着制服在公众场合消灭时包括休息用餐的时间橱窗：保持光线充分、玻璃及陈设位置干净、干净；依据季节、节日以及推举重点进展产品陈设； 店内环境：保持地板清洁；灯光设备操作正常；保持灯箱及幻灯片光亮清洁；空调操作正常，空气流通；玻璃及镜子保持干净；将顾客告示、海报摆放适当位置；保持行人通道畅通；货仓门经常保持关闭；音响操作正常，音量适中； 货柜/衣架/吊牌：陈设架及衣挂整齐清洁；依据要求或肯定

15、规章陈设相应货品；货品摆放整齐；保持吊牌方向统一及吊牌和货品全都； 试衣间：保持充分光线，空气流通；室内一切物品完好，如灯、门、凳子、鞋、挂钩、通风扇等；保持地面墙面干净干净。保持镜面干净。收银处：计算机收银系统运作正常，保持收银台整齐干净，备有各类所需文具并确保摆放整齐，备有充分单据、发票、零钱、购物袋等。早会：店铺整体销售目标完成状况及员工完成进度，制定今日目标及店铺当日鼓励；店长应准时通报每位员工最到产品、缺货产品、公司宣传资料、营业额、活动信息等资料；店长适时利用早会教授员工重点产品销售方法；早会流程序号工程流程说明早会流程序号工程流程说明留意1问好同事问好、仪容仪表相互检查22销售回

16、忆回忆昨天销售业绩以及请当事人共享昨日成功案例以总结和点评3目标分解截止昨日数据分析、确定当班目标及目标分解4学问共享商品学问、陈设学问、效劳学问等5信息传递、活动信息、公司政策等必要时做模拟讲解或演练6店务安排依据当日工作重点及当班业绩安排任务7鼓舞士气用统一肢体语言及店铺口号鼓舞士气务必做到整齐洪亮有气概。交接班流程序号交接班流程序号工程流程说明留意1商品交接或其他调整内容2财账交接两班收银交接，主要为：营业款、备用金、顾客资料、顾客回访状况、财账待办事项等3交接班会早班代表向晚班人员通报早班状况晚班主管按晨会流程组织晚班会议及待完成事项的进展状况4事务交接相关事务早班负责人与晚班负责人就

17、待办事项进展交接夕会流程序号工程流程说明留意1会前预备认需通报事项；夕会不肯定由当班主管主持2通报业绩等通报内容参见销售日报表3销售分析日、周、月，各数据同比及环比4信息反响各事务负责人反响事务信息设专人记录反响内容5工作点评当班主管对各事务进展点评可安排当班优秀案例共享6士气鼓舞用统一肢体语言及店铺口号带动气氛务必做到整齐洪亮有气概4、PK你想要什么，就PK 什么！一般店长及店长以上级别人员的常用的PK 项有： 业绩目标达成率、业绩同期增长率本季度要大力推广产品搭配的连单销售，就可以提倡营销战线PK 连单率。另外，PK 工程不要经常换，要保证聚焦的力气，假设今日PKPKPK店铺日常PK 工程

18、： 销售额月、周、日、时段 (导购与导购，店长与店长) 连带率月、周、日、时段导购与导购，店长与店长 10个人或是小组PK，适用于店铺顾客少的时候 最大一单的销售额适用状况：这几天成交单数很多，但是整体业绩没有明显上升 小时内成交顾客数量进店率高，大家很忙，但是一看，业绩并不抱负 仪容仪表PK适用于店铺大量员工入职，店铺需要进展形象整顿的时候，建议每周两次 找货品PK生疏库房，生疏货品，效率会提升30% 陈设 PK吸引顾客的第一条件就是陈设10 输的给赢的人按摩格外钟 帮赢的人清扫卫生 为赢的人买午餐 饮料一瓶，香烟一包，零食一包任何感兴趣的东东 清理库房10事先要定向，面部表情要微笑 输的店

19、铺店长带着员工去赢的店铺清洁卫生事先定向，赢的店铺不行讥讽30日常的PK,30 赢一天休息，输的帮赢的上一天班需要得到公司机制的同意二、售中效劳顾客类型分析，销售五步曲，现场治理，淡场治理 顾客类型分析：从购置意向上纯粹闲逛型、巡察行情型、明确购物型从顾客性格及行动特征上划分沉默型、内向型、随和型、多疑型、迟疑型、自信型、傲慢型、理智型、冲动型、习惯型、经济型、活泼型、 无理型销售五部曲顾客购物实际上是一个愿望达成的过程，导购员进展导购则是加强愿望、促进达成的过程。要成为一名优 秀的导购员，必需把握专业的导购技巧。在这里，我们将现场销售过程分解为以下五个步骤：1、迎宾送宾迎宾推举试穿搭配开单站

20、姿送宾迎宾推举试穿搭配开单淡场时必需保证防盗门和展台之间有工作人员迎宾站位，且位于防盗门的左侧淡场时有顾客进店的状况下，迎宾人员不得背身对着门口女士双脚呈V 字站立，双手叠起置于小腹前男士双脚翻开比肩略窄些，双手叠起置于腰后且面带微笑平行直视、双肩部位自然翻开迎宾时面带笑容、亲切有礼、声音动听，语速适中点头礼：与顾客目光交汇或迎面走过时，点头微笑指引手势五指并拢、自然挥手，同时目光跟顺手的移动轨迹巡察并定格招呼语言附和声致迎宾词时必需声音洪亮，必需要有两三声附和声2、推举推举接近顾客有效接近顾客的时机通常来讲，当顾客消灭以下举动时，应当是营业员接触顾客的最正确时刻。当顾客看着某件商品表示有兴趣

21、当顾客突然停下脚步表示看到了一见钟情的“她当顾客认真地打量某件商品表示有需求，欲购置当顾客找标签和问价格表示已产生兴趣，想知道品牌、价格、产品成分当顾客看着产品又四处张望表示欲寻求导购的帮助当顾客主动提问表示顾客需要帮助或介绍推举接近顾客接近顾客有几种方法：询问接近法避开生硬地询问而导致顾客的冷淡回避，应当协作微笑和热忱的问候，打破隔膜后再询问。话术：迎宾热忱、微笑之后，导购好，您今日来是想给宝宝买上衣还是裤子呢？”诱惑接近法即介绍品、促销活动或货品的闪光点来接近顾客的方法。话术 16.9话术 2：迎宾之后，告知顾客“我们有到一批校园风系列的款式，我觉得蛮适合你家宝宝，要不要带你看一下呢？”利

22、益接近法在顾客对产品感兴趣的时候，我们可以介绍产品的FAB 来接近顾客。顾客已经走到衣服边导购跟随顾客，顾客反复观看衣服时，导购介绍产品FA。赞美接近法即通过赞美顾客的发型、饰品、服饰或宝宝得意秀丽等来降低生疏感、翻开话题。赞美要让顾客感觉真诚，就 需要我们寻常多积存赞美的词汇。例子：您的气质真好，您刚刚走进来我就留意到您了！您发型真好看，真特别！而且跟您的气质特别搭配！ 看您的穿着搭配，就知道您肯定是个很讲究品尝的人！ 您直发留的真秀丽，又黑又亮，真让人艳羡！这条裤子裙，丝巾，包，衬衫真特别，格外与众不同！帅哥，这次来是需要什么呢，我帮您介绍介绍在遇到“无法接近”的顾客时，伙伴们要避开冷场，

23、做到乐观主动 美女，买衣服肯定要多了解、多比较，这样格外正常。没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才 接着，导购给顾客做介绍。推举FABFABFFeature(产品本身具有的特性AAdvantage(产品特性所引出的优点BBenefit(产品能给顾客带来的好处它承受的是我们独有的精梳棉编织而成。USP最独特的销售卖点7 3、试穿试衣试穿前：第一步：预备与顾客确认码数并准确拿出宝宝试穿的商品帮顾客解开商品扣子或拉链提前为顾客预备好相搭配的服装附加推销话术：跟您选择的那件衣服搭配起来效果很好的，我拿给您看下试穿前T颜色很接近，搭配试穿效果确定格外好，我帮您拿一件您让宝宝一起试穿一下吧您选

24、了一件可以和这款上衣搭配的裤子，您先试穿一下，买不买没关系，假设家里也有这样的裤 其次步：指引以正确的手势将小顾客引领到试衣间敲门确定试衣间无人后，帮顾客开启试衣间的门帮顾客开启试衣间的灯，并把衣服挂在试衣间或双手递给顾客请顾客进入试衣间，帮顾客关上试衣间的门试穿中：第三步：提示提示顾客锁门并保管好贵重物品在试衣间外等候，并询问顾客尺码是否适宜附加推销时机：很接近，您一起搭配一下，反正穿一件也是穿，穿两件也是穿顾客试穿中试穿后：第四步：跟进引导顾客到试衣间外的镜子观看试穿效果主动询问顾客穿着感觉并适当赞美第五步：整理准时帮顾客整理衣服裤脚、领子及后背当试穿顾客离店后，应准时整理试衣间附加推销时

25、机：赞美很搭，搭配起来效果真的，拿给您看一下打算购置时21000出我们的配件袜子，内衣裤，说出它们的US。鼓舞试穿技巧共享依据顾客的需求通过FAB 的方式介绍。范文范例参考必需强调试衣的好处：搭配效果-试穿后搭配的效果，与顾客穿着的或其他刚购置的商品搭配。便利选择有些服饰试与不试的差异，试穿才能看出效果。引用动人的鲜活实例可利用一些成功的实例来增加商品的感染力和说服力。如“某顾客告知我，他买了这个款式回去后， 他的朋友都说他显得很有品尝慎用专业术语，让顾客听得懂着头脑，无法产生共鸣，不会产生心动。没有心动，固然也就不会有购置行为。4、开单导购员与收银员的交接工作收银员的收银流程询问顾客是否有会

26、员卡收银买单过程中，进展附加推销尝试和顾客进展商品件数确实认并质检询问以何种方式买单现金/刷卡双手递送销售单、现金及找付零钱收银过程中，唱收唱付依据商品材质，正确介绍洗涤和保养方法小件商品的包装入袋，征询顾客意见送宾过程中有送宾口号并有伙伴谢送顾客至门口休息区效劳为顾客供给一杯水效劳版版范文范例参考范文范例参考引导顾客阅览品牌宣传册及品画册等5、送宾送宾流程：鞠躬在门口处将手提袋双手递交给顾客，留意袋绳处中间空出，便于顾客接过手提袋送别顾客，要有统一的送宾效劳语下雨天，门店伙伴应当为顾客撑伞，并帮有骑摩托车顾客擦干座位下雨天，主动帮没有骑车的顾客撑伞，并帮助拦的士现场治理1、现场治理的内容人员

27、治理 员工治理效劳标准仪容仪表、销售流程、五个一效劳卖场气氛营造欢快、开心、鼓励人员分工协作各司其职销售现场话术、现场辅导 顾客治理顾客需求沟通沟通+购物环境顾客维系理念营销+情感营销效劳补漏客诉处理顾客/加盟商生日祝福、感恩卡片2 商品治理爱商品商品风格+场景看商品橱窗效果+陈设效果卖商品面料+卖点+搭配管商品质检+库存+安全+数据治理3 环境治理 形象标准 卫生标准 灯光标准 音乐标准 温度标准范文范例参考范文范例参考版季初温度：入秋空调温度调低；入夏空调温度调高正常季节：温度宜人不得过高、过低促销时段：适时调控温度试衣间温度：季初应检查风扇是否正常运转；每日检查试衣间风扇的卫生及运转状况

28、 安全治理2、 现场治理的操作123123分时段治理重点薄弱工程治理留意细节治理门店工作日志3、现场治理的技巧不直接当众批判眼神提示/私下教育问答方式自觉理亏典范作用带头行动一句幽默轻松治理婉言批判让其心服准时、具体的表扬淡场治理淡场治理指店铺治理人员合理安排店铺员工在淡场时间内进展的一系列店铺日常工作，否则简洁消灭人员疲 累、激情度降低等不良现象。销售+人员+货品+气氛+日常事务=淡场治理淡场治理工程 内容销售总结销售 销售分析人员培训人员 人带教人员轮岗库存分析货品店堂补货细项对一天的销售进展总结，需找成功缘由和导致未能成功的缘由，进展共享 销售金额、完成率、连带率、客单价、平均单价、个人

29、完成状况分析培训学到的学问结合销售中所遇到的问题在销售演练中相互提升有打算针对员工短板进展培训，以提高个人工作力量，如产品学问、销售技巧、销售流程 由店长安排一名老员工带教一名员工，提前安排带教内容、期限，并对其跟进和考核店长可依据实际状况进展人员的轮换休息，但不得影响正常营业库销比、旧货、产品类别、畅滞销 TOP10、断码状况等按库存分析类别、畅滞销、断码、促销和季节转化等需求进展补货气氛气氛务卫生清洁陈设维护/工间操VIP务整理抽查考核清洁范围包括卖场、壁柜中岛、橱窗、镜子、仓库、死角位置等定时安排人员整理仓库货品、并生疏仓库货品摆放位置、提高拿货速度 店员进展卖场陈设的细节维护、调整货品

30、构造、橱窗陈设等时间建议把握在 10-15 分钟整理完善 VIP 顾客资料，定期回传公司，并准时 回访或短信关心收银台财务的清点工作，如销售小票整理、现金清点等不定时抽查导购相关产品学问、培训内容、陈设标准等三、售后效劳三、售后效劳询问效劳：货品售出后，店员应准时对顾客说明成分标签上的面料成分和质地特性，并告知商品洗涤和穿着方法；对于某 些质地只能水洗或只能干洗的服装，必需特别说明，而且要写在发票上。带给顾客一种收到周到效劳的良好感 觉，也能尽量避开由于穿着或洗涤方式不当所产生的产品质量埋怨与投诉。顾客投诉处理：顾客投诉处理流程操作步骤 目的在于缓解顾客心情作业标准及留意要点询问顾客称呼场容并

31、查询实情解决方案题感谢顾客投诉 无论大事缘由、责任是否属于门店，应先真诚向顾客表示歉意 要说明自己的身份，使顾客清楚谁在为其效劳 要询问顾客称呼，拉近与顾客的距离 尽量避开在销售现场，请顾客到办公室或工作间 在办公室或工作间为顾客让座，并送上一杯水 认真倾听顾客的投诉内容，表示对顾客的理解 无论顾客正确与否，不行与顾客争吵 向顾客表示歉意并探讨其缘由 向有关人员核实清楚大事实情 依据投诉大事性质和公司规定提出合理的解决方案顾客联系方式，请示上级后再回复 依据解决方案处理投诉问题 感谢顾客对己方提出的问题和谅解 亲自送顾客出门留意要点 心平气和、善意接待 快速解决顾客投诉，避开埋怨加深 查明大事

32、缘由，分清谁是谁非激起顾客生气时的处理在大事的处理过程中，也有可能再次引起顾客的生气，可以考虑如下的对应方法： 1其他人代为处理由于接待人员在处理时，可能言语应对的原因而引起顾客的生气，此时可以由其他人代为处理，一般可请主管人员出面解决，借以缓和顾客的怒气，并做出妥当的调整。2处理场所的变换处理场所的不同可能会带给顾客不同的感觉，比方可以将处理场所从工作间变换为办公室，为顾客泡上茶水，缓解顾客生气。退换货效劳退换货制度退换货效劳退换货制度1、消费购置日期为 7 天以内且商品不影响二次销售的状况下门店赐予退换在店长与顾客无法达成共识的状况下，可交友上级协调处理。1、热忱接待2、急躁听取购置时间和

33、退换缘由货品退换流程3、检验发票、检验商品、确保可再次销售4、按退换货权限进展调换和退货1、接待退换商品的顾客，要像对待购置商品的顾客一样热忱、保持微笑2、无论顾客态度如何，都要以礼相让、坚持原则、说话和气、急躁解释3、礼貌的请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况退货效劳标准4、对取的货品，应请顾客试穿或检查质量5、解决问题准时，不推诿不拖延6、超越权限的事，交由主管处理第三章店长工作要点一、店长日工作要点：一、店长日工作要点：1、组织门店每日早会：员工仪容仪表检查、鼓励员工和对全天的工作进展安排等。2、检查门店卖场音乐播放状况，门店内部播放音量大小以不得影响门店导购销售为宜。3、检查门店灯具

34、开启状况：开启标准：1 个小时清扫卖场卫生时段及晚间闭店前30 分钟整理卖场时段使用；执行标准：只开启壁柜暗藏灯带，其他射灯均不开启低峰模式：周一至周五期间早上10:30点至下午18点人流低峰及销售淡季时段开启节假日除外执行标准：开启壁柜暗藏灯带，轨道灯和嵌入式金卤灯开启一半，橱窗/门头灯无需开启顶峰模式：人流顶峰及销售旺季时段时开启；执行标准：将卖场、招牌、橱窗全部射灯全部开启，18：0022：00，17：0022：004、店长每日和员工进展门店相关工作的沟通沟通，并进展工作指导。5、现场结识顾客：每天在销售现场尽可能地结识顾客，并争取对全部的顾客进展公司文化与理念的传播和宣 导。6、每日开

35、启QQ、微信等软件接收公司各项文件、通知和按要求回复且准时完成。7、每日应安排好指定的人员在交接班时将上一班次未完成的事项，或公司的一些临时性的通知进展传达，保 证门店人员都能承受到公司的信息。8、对门店进展运营标准标准的检查。主要分三个时段检查：早上卫生工作完毕后，10：30 左右检查第一次，检查卖场、工作间各处卫生状况，商品、用品是否预备3中午交接会对门店进展每日督导工作，依据当月督导工作重点内容逐条进展检查。晚上七点，在繁忙时段之前检查一次，检查员工仪容仪表、卫生状况、商品补货、陈设是否良好。 9、现场治理：每天营业的销售顶峰期，在现场进展人手调配、现场鼓励、工作监视、销售救济等；准时觉

36、察 员工工作技能上的缺乏，准时赐予订正和指导。10、每日关注商品动态信息。是否知道店铺的畅销款？库存是否充分？是否知道门店的平销款、滞销款？该如何组合销售？是否制定每周的主推商品？是否每天检查员工是否生疏商品卖点？11、店长需组织每日盘点工作，填写日盘登记表12、打烊工作会议。13、每日按要求上缴营业款，按报表如数存入公司指定银行账户并将存款回单拍照反响至财务对接人员。二、店长周工作要点：15、每日收银系统日结工作：做好相关销售单据的整理、审查当天会员办卡资料是否收集完整、以及现金的 核查与交接等工作。二、店长周工作要点：1、制定周工作重点及打算，把每月的任务等工作重点安排到每周从而进展跟进，并在每周对上周的工作进 程进展一个小结。2、每周关注当店的销售、会员、客单价、平均单价、连带率等各项指标的完成状况，并调整下周的指标完 成打算。3、针对员工现阶段各项薄弱技能开展日常训练。4、周一晚上营业完毕后召开每周例行会议。5、对上周工作进