基于JAVA的汽车抚州铭豪4S店售后管理系统的设计与实现

1、基于JAVA的汽车福州名豪4S店售后管理系统的设计与实现摘要随着改革开放的到来和中国加入WTO的经济刺激，我国汽车工业蓬勃发展，逐渐成为国民经济的重要支柱产业。汽车市场竞争日趋激烈，迫使汽车制造商将重点放在售后服务上，以谋求利润增长。如今，售后服务的质量已经成为汽车厂商能否在激烈的市场竞争中脱颖而出的关键。但是，作为连接汽车生产和消费市场的桥梁的4S店，其售后服务也存在人才匮乏、服务理念差等问题，严重制约了福州名豪4S店乃至福州明豪4S店的发展。整个行业。 1 。因此，建立有效的4S店售后体系，将有助于推动汽车4S店乃至整个行业的蓬勃发展。正是在这样的大环境下，本文开始设计开发一套完整的福州名

2、豪4S店售后管理系统，以期提高福州名豪4S店的运营效率。本文采用软件工程的思想。从系统需求分析入手，详细讨论了系统的功能和架构，并仔细对比了使用的开发平台和架构，最终确定了基于Java的开发方式2 。同时，本文还仔细分析了整个系统的数据环境建设和安全策略等，最终形成了整个明豪4S店售后管理系统的设计开发。目录TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc19227 摘要 PAGEREF _Toc19227 二 HYPERLINK l _Toc874 1 简介 PAGEREF _Toc874 1 HYPERLINK l _Toc2664 1.1 选题背景及研究意义 PAGEREF

3、_Toc2664 1 HYPERLINK l _Toc159 1.2 国外汽车售后服务现状 PAGEREF _Toc159 2 HYPERLINK l _Toc27539 1.3 本文研究内容 PAGEREF _Toc27539 2 HYPERLINK l _Toc13403 2 相关技术介绍 PAGEREF _Toc13403 2 HYPERLINK l _Toc9674 2.1 概述 PAGEREF _Toc9674 2 HYPERLINK l _Toc29715 2.2 Java技术介绍 PAGEREF _Toc29715 3 HYPERLINK l _Toc20393 2.3 章节总结

4、 PAGEREF _Toc20393 4 HYPERLINK l _Toc7947 3 需求分析与建模 PAGEREF _Toc7947 4 HYPERLINK l _Toc10792 3.1 总则业务 PAGEREF _Toc10792 描述4 HYPERLINK l _Toc32246 3.2 业务分析 PAGEREF _Toc32246 5 HYPERLINK l _Toc16459 3.4 章节总结 PAGEREF _Toc16459 6 HYPERLINK l _Toc10367 4 系统设计 PAGEREF _Toc10367 6 HYPERLINK l _Toc26876 4.1

5、 系统设计目标 PAGEREF _Toc26876 6 HYPERLINK l _Toc26664 4.2 系统功能模块设计 PAGEREF _Toc26664 7 HYPERLINK l _Toc25839 4.2.1 车辆销售管理模块 PAGEREF _Toc25839 8 HYPERLINK l _Toc2855 4.2.2 财务管理模块 PAGEREF _Toc2855 8 HYPERLINK l _Toc24715 4.2.3 试驾服务模块 PAGEREF _Toc24715 9 HYPERLINK l _Toc28456 5 总结与展望 PAGEREF _Toc28456 9 HY

6、PERLINK l _Toc8743 5.1 系统总结 PAGEREF _Toc8743 9 HYPERLINK l _Toc2843 5.2研究结论10 PAGEREF _Toc2843 HYPERLINK l _Toc12058 5.3 研究创新点 PAGEREF _Toc12058 11 HYPERLINK l _Toc14457 5.4 本文的不足与研究展望 PAGEREF _Toc14457 11 HYPERLINK l _Toc18037 到 PAGEREF _Toc18037 12 HYPERLINK l _Toc16292 参考文献 PAGEREF _Toc16292 121

7、简介1.1 选题背景及研究意义在中国，民族汽车时代的到来，给汽车销售市场带来了前所未有的繁荣。然而，在汽车销售市场繁荣的背后，并没有给4S店带来相应的回报。许多4S店甚至连年亏损。主要原因是我国4S店一直采用以往以销售为核心的模式，低估了售后服务的盈利能力。尽管一些知名汽车制造商加大了对售后服务的投入，但在中国整个汽车行业看来，售后服务仍然没有得到应有的重视3 。目前，全国汽车的利润正在逐年下降。 2010年，为了控制中国人购买大排量、高油耗的汽车，我国制定了一系列应对不良增长的政策，这些政策必将对之前的发展造成致命的打击。 4S店的商业模式。市场规律告诉我们，在汽车销量爆发式增长之后，售后服

8、务需求的爆发式增长是理所当然的。从国外成熟的汽车市场体系来看，售后服务是最大的利润来源。据专家分析，在汽车销售的整个盈利过程中，新车销售、零部件销售、售后服务的利润率为2:1:4，其中售后服务占40% . ，这个比例还可能上升到60%，甚至更高。因此，售后服务利润是汽车利润的主要来源，也是得到厂家和经销商关注的重中之重。在4S店汽车销售利润逐年下降和国家政策逐步加紧的形式下，新的利润增长点售后服务的发展似乎已经不等我了。本文系统分析了铭豪4S店售后服务管理的各个环节，探讨了售后服务各个环节的顾客满意度等评价售后服务质量的指标，总结了其成功的管理。经验及不足之处，为科学提高明豪4S店售后服务质量

9、，促进明豪4S店利润增长提出建议。这对于广大4S店提高服务质量、完善服务计费机制、将售后服务转化为新的利润增长点具有现实意义4 。分析汽车4S店的盈利模式更适合潜在投资者，对现有管理者重新定位售后服务具有参考价值。1.2 国外汽车售后服务现状我国汽车销量基本保持了相对平稳的增长态势。 4S店大多规模大，陈列室豪华。并凭借以销售和服务为主体，同时担负着塑造品牌形象的终端优势，逐渐成为国内汽车厂商的销售服务主体。与国外相比，在售后服务、整车制造、上游研发等方面，我国的售后服务水平相对较低。最重要的是，现有整车厂商对销售的控制较为严格，而在销售服务方面则较为宽松。在那些汽车产业比较成熟的国家，汽车7

10、0%左右的利润来自售后服务，汽车的销售基本上是零利润。因此，在国外，汽车售后服务行业也被称为“黄金行业”。国外汽车的售后服务比较成熟，主要来自欧美汽车行业的佼佼者。德国、美国、英国、法国等西方国家的汽车工业已经积累了一百多年的历史。日本的汽车产业虽然还比较年轻，但已经走过了半个多世纪5 。这些国家的汽车产业经历了五个阶段：产品研发阶段、技术开发阶段、产能快速扩张、销量快速扩张和同业稳定。1.3 本文研究内容本文首先讨论了铭豪4S店售后服务管理的内容，并讨论了铭豪4S店售后服务管理中涉及的各种因素对铭豪4S店可能产生的影响。本文主要分析领跑者宝马名豪4S店的售后服务管理，以及用于支持销售、售后服

11、务、财务等运营的系统。就如何提高我国汽车4S店售后服务质量，促进4S店利润增长提出几点建议。2 相关技术介绍2.1 概述在资源管理平台设计开发之初，考虑到用户使用平台的便利性，我们决定采用B/S架构搭建服务器。与 C/S 架构相比，B/S 架构有很多优势67 。最重要的是： 1、使用B/S架构搭建的服务器只需要部署服务器，用户无需安装客户端即可使用；升级不需要升级用户的客户端，只需升级服务器即可实现8 。因为B/S架构有利于用户，用户可以在任何可以访问服务器的电脑上用浏览器访问资源管理平台，更有利于平台的推广。基于B/S架构动态的Web项目开发技术有多种选择9 。目前，ASP、PHP、Java

12、平台架构和微软的net平台被广泛使用，资源管理平台开发可以使用上述任何一种方式进行10 。相比之下，Java平台的跨平台性能更好，安全性更高，所以我们选择Java技术进行项目开发。2.2 Java技术介绍Java 是一种面向对象的编程语言，用于编写跨平台应用程序。 Java 编程语言和 Java 平台提供三个版本，即 Java SE（标准）、Java EE（企业）和 Java ME（微型）。 Java技术具有超强的通用性、效率和安全性，广泛应用于个人PC、数据中心、科学超级计算机和互联网，还拥有全球最大的开发团队。在全球云计算和移动网络的产业背景下，Java具有更显着的优势和更广阔的前景。Ja

13、va 语言具有以下特点： 第一，简单Java 的语法比C+ 简单。另一方面，Java 可以使软件在非常小的机器上运行。基础解释和类库支持40kb左右，需要添加基础标准库。并且线程内存需要增加125KB。 2.分布式Java拥有强大的TCP/IP协议例程库。 Java 应用程序可以通过 URL 访问远程对象。 Java 编程非常高效。 3. 面向对象：面向对象设计是一种关注对象与对象之间接口的技术。它的面向对象与 C+ 的不同之处在于它使用 Java 的原始类模型处理多重继承。四、健壮性：Java采用安全指针模型，可以降低重写数据崩溃的概率。 5、安全性：Java用于设计网络和分布式系统，也带来

14、了新的安全问题。 Java可用于构建防病毒和攻击相关系统。事实证明，Java 在防病毒方面做得更好。 6、中性架构：Java编译架构中性目标的文件格式可以在很多处理器上执行，编译器生成的指令代码（Java Byte Code）就可以实现这个特性。这个字节码可以在所有机器上使用。继续执行。 7、可移植性：Java对基础数据的结构类型的大小和算法有严格的规定，所以它的可移植性非常好。 8、多线程：Java处理多线程的过程非常简单。 Java将多线程的实现交给下层操作系统或线程程序来完成。因此，多线程是Java作为服务器端开发语言流行的原因之一。2.3 本章小结本章主要简要介绍了实现系统中使用的相关

15、理论技术，这些技术已经成熟并广泛应用于各个领域的基于Web的程序开发中。3 需求分析与建模现在，汽车在人们的生活中越来越重要，汽车的作用也逐渐从过去发生变化。奢侈品已成为大众消费品。在中国，汽车的主要销售渠道是4S店。然而，中国汽车4S店的软件建设远远落后于硬件。随着计算机技术和网络的普及，各大汽车销售企业对4S店软件建设的需求也越来越迫切。通过设计开发合适的4S店管理系统，可以有效实现4S店的科学管理，提高4S店的运营效率。因此，本文的主要目标是设计和开发一套完整的汽车4S店管理系统，以期提高4S店的效率。本文在开发系统时采用了软件工程的思想。因此，本章根据汽车4S店的现状，首先对该系统的开

16、发进行详细分析。3.1 总则业务描述本系统的目的是对明豪吉利4S店销售过程中涉及的各类信息进行统计管理，实现销售的过程管理。通过该系统，销售人员可以将各类客户的数据和信息保存在数据库中，也可以访问数据库获取所需信息，并进行统计分析，从而在此过程中为客户提供真实可靠的信息。的销售额。数据参考。同时还可以减少信息的浪费和冗余，提高信息的利用率，提高销售人员的工作效率，规范工作流程。3.2 业务分析汽车4S经销商的主要业务是产品介绍和销售管理。其中，销售管理包括员工管理、回访管理、试驾管理、投诉管理和客户管理等。产品介绍主要包括视频宣传、产品优势、汽车相关参数、当前趋势和口碑渠道.业务分析结果可以用

17、业务流程图表示。如下所示：3.3 其他需要考虑的问题1、系统的可扩展性：系统的可扩展性是指系统应具备应对技术和业务需求变化的支撑能力。可提供多种开发接口，可为系统升级或二次开发留出额外空间。这个性能对于汽车4S店的销售管理非常重要。2、系统可维护性：系统可维护性是指在不影响其他部分的情况下，对现有系统功能中的相关缺陷进行修改的能力。3、系统的易用性：系统的易用性是指系统采用简洁友好的人机界面，使用户可以快速、轻松地应用系统处理业务；同时提供丰富便捷的辅助功能，完善业务处理。工作效率”。4、系统安全：系统安全是指提供各种措施，防止客户的非法操作和病毒入侵、网络攻击等，破坏系统的正常运行。3.4

18、本章小结本章首先介绍了4S店各部门的职责和管理范围，然后对其相关部分的业务进行了详细的评估，并以业务流程图的形式展示出来。并根据流程图总结出各个业务的用例图。通过综合各业务的用例图得到系统的用例模型。最后，它涉及到系统在非功能性需求方面应该考虑的问题。4 系统设计4.1 系统设计目标该系统的目的是管理明豪吉利4S店销售过程中涉及的信息。通过该系统，销售人员可以在数据库中保存各种客户数据和信息，也可以访问数据库获取信息、统计和分析，从而为客户提供真实可靠的销售过程数据。同时可以减少信息的浪费，提高信息的利用率，提高销售人员的工作效率，规范工作流程。设计架构：本文中的系统是使用多层架构模型开发的。

19、它分为三个不同的层，即表示层、数据层和业务层。其中，表示层用于实现与用户的交流，使用了大量的客户端技术，依靠客户端向用户展示交互界面，界面的引擎置于服务器端。业务层用于实现对系统的管理。主要分为两层：业务逻辑层和业务持久层。业务逻辑层负责业务数据的逻辑处理，业务持久层负责业务数据的持久化。最后一个数据层用于实现对数据库的管理和操作，包括数据库查询、删除等基本操作。分层设置可以有效减少系统各部分之间的依赖关系，提高代码性能，降低系统维护成本。4.2 系统功能模块设计本文以4S店业务为基础，结合用例图，将4S店销售管理系统的功能划分为8个模块，即基础数据维护、车辆销售与管理、二手车市场、库存管理、

20、采购产品、财务管理和试驾服务和信息的统计。系统用户将通过特权机制访问这些模块的功能。系统顶层模块图如图所示：4.2.1 车辆销售管理模块车辆销售模块主要负责维护新车销售过程中产生的一些数据和记录。这些信息包括客户接待信息、合同信息、客户跟踪记录信息和客户档案。客户是汽车销售过程中最重要的参与者，他在整个购车过程中反馈的信息对汽车经销商和制造商的销售计划具有重要价值。该模块包括客户接待、客户跟进、客户档案和销售合同四个子模块。车辆销售模块功能框图如图：4.2.2 财务管理模块财务管理模块主要负责管理4S店以外的财务收支。该模块包括三个子模块：收款和计费、付款处理和付款支付。功能图如图所示。4.2

21、.3 试驾服务模块该模块主要负责处理客户的试驾需求，其功能模块图如图所示。试驾服务包括试驾申请、报名、反馈三部分。5 总结与展望5.1 系统概要近年来，中国经济发展迅速，包括销售行业在内的国际汽车行业竞争日趋激烈。这无疑给刚刚起步、谋求发展的中国汽车销售企业带来了巨大的压力。作为中国汽车销售过程中最重要的环节，4S店的数量也在不断增加，竞争也更加激烈。当前，我国汽车销售行业面临前所未有的挑战。但是，我国汽车销售行业目前的销售和管理方式还比较落后，使用中的很多管理方式已经不能满足当前市场的需要。与国外4S店相比，中国4S店往往只注重硬件的建设，而忽视了软件的建设。在计算机和网络发达的今天，利用信

22、息自动化的方法来提高企业的管理水平势在必行，但具体如何利用它来实现销售和售后信息的自动化管理，提高企业的利益呢？汽车销售，是一个还没有找到成熟的方法。而一般管理者并不完全了解信息自动化的优势。为此，本文设计开发了一套基于Java的4S店售后管理信息系统。开发本系统的目的是力求通过包括最终售后服务信息在内的完整系统实现信息的有效沟通，处理汽车销售过程中需要处理的各类信息。可以大大提高4S店的效率，实现真实信息的自动化。5.2 研究结论通过对国际汽车销售服务质量相关理论的研究分析，结合4S店售后服务的特点，建立了适合4S店的售后服务质量评价体系和评价指标，并将该系统应用于4S店。在4S店售后服务中

23、，发现了4S店售后服务流程中的一些不足，并就如何提高4S店售后服务质量提出了一些建议。 .本文的研究结果如下：(1)本文为汽车4S店售后服务人员提供了更合适的评价体系，进一步扩大了SERVQUAL车型的适用范围和规模。也证明了 PZB 原有的 SERVQUAL 模型和规模并不适合所有行业，所以后人在使用这个模型和规模时，应该根据自己研究的服务领域的特点，进行适当的修改，以评估自己的更客观、更全面地掌握服务质量。(2)汽车4S店售后服务质量可以用有形性、可靠性、响应性、保证性、同理心和专业性来衡量，有形维度上服务质量的期望值与感知值的距离为最小的。 ，而其他五个维度在预期感知方面存在较大差距，需

24、要进一步提升。 4S店在提供个性化服务、关注和关怀客户、及时处理投诉和给客户满意答复、维修人员的专业水平和4S店诚信等方面质量较差，并履行他们的承诺。质量很差，需要改进。 .（3）针对4S店售后服务存在的问题，本文提出几点建议：一是建立行业标准，完善法律法规，加强对售后服务行业的政策引导和法律监管，其次，要提高维修人员的专业技能，设计有效的评价体系，可以有效提高服务人员的积极性，从而提高售后服务质量4S店；三是规范服务价格标准，向售后服务产业链延伸，4S店经营者应努力发展专业化、个性化的服务，既给车主带来实惠，又增加了车主的福利。 4S店；四、及时处理车主的投诉，及时有效的服务可以大大提高客户

25、满意度；五是要加强4S店与车主的情感交流，增进车主与4S店的友谊，提高顾客满意度。忠诚。5.3 研究创新本文以汽车4S店售后服务质量为研究对象，创新点主要在以下几个方面：（1）国际学者通常比较关注服务质量问题，相应的研究也很多，但普遍集中在银行、旅游、酒店业、零售业等较为传统的服务行业，影响较大关于4S店的售后服务。关于服务质量的相关研究普遍较少，少数文献中关于4S店售后服务的研究方向主要是定性研究。因此，系统、量化地研究4S店售后服务质量是一个全新的研究点。(2) 以往对SERVQUAL模型应用的研究，往往是直接应用原模型或只做基本修改。该模型用作基础。根据4S店售后服务蓝图，提取服务要素，

26、有针对性地设计4S店售后服务体系的评价模型和规模，并进行实证研究。进行验证和修改。 4S店售后服务质量评价体系5.4 本文的不足与研究展望本文的局限性主要存在以下几个方面：(1)由于人力、物力的限制，本文仅选取一家4S店作为分析对象。样本量小，而且都集中在同一个地方。我国部分4S店售后服务难以全面系统地反映。同时，品牌差异导致的消费者对服务质量的要求也不同，在一定程度上影响了研究结果。（二）汽车售后服务包括维修、保养、美容、意外险理赔等，本文仅对维修保养进行深入研究，不足以系统全面地反映汽车售后服务中存在的问题。售后服务行业。 .目前，我国汽车售后服务企业分为三类。未来可以针对不同类型的企业进行售后服务质量的研究；或者比较不同品牌和级别的4S店售后服务质量。并分析不同品牌4S店售后服务质量的差异。虽然本文详细分析了4S店管理系统开发设计过程中的市场需求，但仍存在一些不完善之处。因此，在今后的工作过程中，有必要从以下几个方面进行更深入的研究：1、要进行更广泛的需求分析和调查，必须努力使系统的细节更符合用户的实际需求。同时，我们需要更充分地考虑和评估各种要素，力求使系统完全达到设计目标。 ，努力实现设计的产品化。2. 结合全产业链的各个环节，通过细化从整车销售到最终