疫情下商业银行服务策略迎考验

1、疫情下商业银行服务策略迎考验商业银行本身就是经营“风险”的行业，对风险的有效认知和把控是其区别于其他行业的重要特征，也是其领先其 他行业的重要优势。对疫情影响的提前考虑也是考验各商业 银行前瞻思维、科技实力和应变能力的重要场景。当前新冠肺炎疫情已成为无法回避的话题，在国际、国 内经济社会形势复杂多变的背景下，新冠肺炎疫情的多点散 发也对包括商业银行在内的各行各业带来不同程度的冲击。 金融在整个经济社会中扮演着极其重要的使命和角色，作为 金融机构中占据主力的商业银行，何去何从必然备受瞩目。 比方，上海市政府新进下发的上海市全力抗疫情助企业促 开展的假设干政策措施（沪府办规20225号）以及上海

2、市全力抗疫情助企业促开展的金融支持举措（沪金监（2022） 39号），就是上海市地方金融监管局会同中国人民银行上海 分行、上海银保监局、上海证监局以及相关行业主管部门研 究形成的抗疫情助企业促开展的金融支持举措，以推动金融 机构加大融资支持、降低企业融资本钱，提高金融服务的精 准性、及时性、有效性，努力减少疫情对经济社会开展的影 响。笔者认为，商业银行唯有正视现实、主动作为、主动求变、危中寻机，才能在服务国家经济社会大局中履行应有的 责任、表达应有的担当。居安时思危无风险不等于无隐患。新冠肺炎疫情肆虐全球已经三年, 即便在某些地区或某个时点尚未发生，也不代表就可以高枕 无忧。各商业银行从总行到

3、分行再到支行，均要有底线思维、 “灾备”思维，要充分意识到疫情可能带来的方方面面的影响 以及能够采取的可行策略，要全行一盘棋，不能“上热中温下 冷”，不能有侥幸心理和麻痹思想，均要做最坏的打算、尽最 大的努力。在此基础上，总行层面去制定相应的制度，明确 受疫情影响下业务的开展方向和服务策略。分、支行要有明 确的、可执行的操作细那么。制度和细那么就是要从上到下都明 白，遇到最糟糕的疫情影响下，每个人应该怎么办，才能服 务好我们的客户，才能不丧失自己的阵地。作为重要保障的 信息技术手段要能跟得上形势开展的需要，同时兼顾平安性 和便利性。所以，尤为重要的是，要持续进行业务连续性和 平安性演练，从不断

4、的演练中去发现问题、总结原因，改进提高，让制度和细那么真正能落地、能实操，而不是形同虚设。 商业银行本身就是经营“风险”的行业，对风险的有效认知和 把控是其区别于其他行业的重要特征，也是其领先其他行业 的重要优势，对疫情影响的提前考虑也是考验各商业银行前 瞻思维、科技实力和应变能力的重要场景。困局时求变凡事预那么立。一旦疫情发生，特别是在特定时间或一定 区域内多点散发时，应急响应就得立即启动。服务客户的前 提是要首先把握客户困局下的需求变化。疫情前后客户的需 求一定是不一样的，千万不能始终用旧眼光看待新问题。比 如，个人客户更多关注的是房贷或消费贷无法按时还款时的 个人征信会否受到影响以及如何

5、修复；普惠客户更多关注的 是有无还本续贷或是延后还本付息等疫情支持政策让其持 续获得资金；大公司客户根据不同企业性质、行业特点需求 也会多种多样，有些可能是现金流的压力，有些可能是结售 汇的需求。商业银行要善于结合自身优势和特色，根据自身 客户群体的实际，从上至下做好客户分层分类服务。需要注 意的是，服务过程中，要把握好标准化服务和个性化服务的 尺度，平衡好临时性服务与长效性服务的关系。无论何时, “80-20”原那么均适用于客户服务，重要客户的需求要优先得到 响应。某种程度上讲，疫情期间的服务更能提高客户的满足 感，及时、到位的服务更能抓住客户的“心”，提高客户的忠 诚度和黏性。当然，所有的

6、一切一定是基于商业银行自身的 定位和实力，没有必要盲目跟风，也没必要一味追求奇特。3缓解后检视疫情是最好的洗礼。待疫情有所缓解后，各行各业复工 复产都需要有个过程，具体到各个客户的情况更是千差万别, 固本培元尚需时日。为此，有眼光的商业银行一定要利用好 这半年最多一年的珍贵窗口期，及时检视自身在疫情防控阶 段的各项客户服务工作是否到位。一是商业银行的科技手段是否经得起疫情的考验，居家 办公期间是否在业务连续性和平安性上都能较好地兼顾。二 是客户授信策略是否有效，是否需要调整优化。不同类型客 户的“财务免疫力”不尽相同，比方个人客户和普惠客户也许 在疫情影响一两个月后就会出现还贷压力，大公司客户

7、特别 是央企、国企的承受能力相对会稍长。面对疫情影响下的还 贷困难或征信瑕疵或难看的报表，如何准确评判自身的客户？ 以大公司客户为例，一般来说，单看短期内的月报或年报并 不能真正反映客户的真实情况，要善于从客户自身的行业特 性、产品特点、服务群体等去看客户的成长性、疫情后的恢 复能力，要从过往的合作历史中去看双方合作的基础和诚意, 要学会与客户共同成长、共同进步。三是要注重收集客户的 反应，做好后评价工作。4长效化巩固乱云飞渡仍沉着。商业银行要科学谋划，态度要积极, 树立倒逼意识，以问题意识为先导，不断攻克和解决影响制 约开展的困难和问题。首先，银行内部的体制机制要进一步健全完善，通过完 善的

8、体制机制去激发内生动力，去更快速、更敏捷地运用现 代技术的力量为科技金融插上腾飞的翅膀，科技投入一定是 投资，未来是有可观的回报的，它不纯粹是支出，这个观点 要明确。疫情相当于给我们上了 一课，未来“不见面、无接触” 的服务模式其实并不遥远。其次，服务好客户本质上还是依赖于有竞争力的产品以 及服务能力的提升。商业银行要从疫情影响中看到日常培训 的短板。培训工作要把握好重点、节点和支点。把握重点, 需要识别主要矛盾和矛盾的主要方面，分清轻重缓急，这样 才能明确培训的主攻方向；把握节点，需要抓住有利时机, 根据情况的变化而灵活调整策略，把握好“时度效”；把握支 点，那么需要从具体培训落实和操作的角度出发，打通“最后一 公里最后，商业银行也要有意识地去持续塑造“科技赋能、灵 活创新、客