全新思路开展客户满意率提升课件

1、甘肃中油交通油品有限公司中国石油 把握市场脉搏 、 诊断客户需求 全新思路开展客户满意率提升甘肃中油交通油品有限公司 2014.08甘 泉 加 油 站 段 建 华现场互动 详查市场规律 诊断客户需求 满足客户消费期望 开展多元服务 关注客户诉求 目录 CONTENTS中国石油 跨进中国石油的大门，尤其是高速公路加油站这个大门，这里便是“家”。只有专心工作，服务好每一位顾客，才能让全国各地的顾客感受到家一般的温馨。中国石油第一部分 加油站不仅是员工的家，更是顾客的家第一部分 加油站不仅是员工的家，更是顾客的家 加油站员工就像一个不停旋转的陀螺，忙忙碌碌，不停地穿梭在加油机和顾客中间。无论是白天还

2、是黑夜，无论是酷暑还是寒冬，抑或在人们进入梦乡的时候，在那里都能看到加油员忙碌的身影，都能听到加油员亲切的问候。“您好”、“您辛苦了”、“您需要热水吗”、 “ 我们便利店有您需要的商品,请您看看”、“谢谢”、“感谢光临，再见”，一声声亲切、热情的问候声和询问声，以及与司机们亲切的交谈声谱写出一曲“加油进行曲”。中国石油中国石油 一脸灿烂的笑容会赶走顾客心中的不快、怨气，一句亲切的问候会让人忘却奔波的疲惫，开启车门一个细微的、不经意的动作会让人有归家的感觉。这些可能微不足道，但它表达的是我们加油员对顾客的真诚和对社会的真情，它带给顾客的是阳光明媚的春天，它所带来的影响和作用是用金钱无法换来的加油

3、员相互调侃说，加油站已经成为我们第二个家了。的确，不知不觉中，员工已经把加油站当成了“家”。 无论遇到什么情况，员工始终坚持微笑服务，而那笑是真诚的。因为今天员工是以中国石油加油员的身份出现的，这代表的不仅仅是员工自己，而且代表的是加油站，是中国石油每一位员工的形象和素质，展现的是服务行业的文明之风、礼仪之举，展现的是中国石油人把微笑送给每一位顾客的崇高服务理念。第一部分 加油站不仅是员工的家，更是顾客的家 第二部分 在创新服务方式，突出服务特色上做突破 目前高速公路服务区加油站面对的客户群体差异越来越大，这就要求加油站采取主动营销和个性化营销的形式为客户提供增值服务，拓展服务内容、创新服务方

4、式，提供差别化、增值化服务，加油站必须对服务进行“升级”。不仅要为客户提供优质的服务，还要全方位关心客户需求，从追求客户满意转向建立忠实客户群，这是加油站由经营型向服务型转化的核心，也是加油站在未来竞争中生存和发展的根本之道。因此，在服务上力求零抱怨、零缺陷、零距离服务的同时，还应通过关注服务细节，创新服务方式，在特色服务上有所突破。如：酒泉加油站为璐安新疆新合实业公司提供的整体加油，月末单车核算服务；为新疆哈密乳品公司提供的单车加油，累计开票服务；向每位进站加油的顾客递上沿途加油站联系名片，探索特色服务，真诚换取信任。中国石油第三部分 “雁过留声，人过留名”， 细节展现亲情 高速公路加油站面

5、对的是全国各地顾客，重视顾客“口碑”，就是要重视加油站的细节管理。2014年1月16日凌晨1点多钟，一位新疆顾客在加油站西侧22公里处断油，加油站接到求助电话后，立即备好油料前往救助。这位顾客激动的说：“中国石油员工服务真好”。2014年5月26日夜12点多钟，员工杨桃接到一位司机电话，说他在服务区上厕所时将一个包遗忘在洗漱台，让帮忙寻找。杨桃及时去洗漱台寻找，并代为保管，待该司机返回时将物品送还。此后的日子里，该司机一行6辆车成为加油站的常客。去年11月份加油站员工王伟杰在加油岛俭到2800多元现金，调监控寻找失主将钱交还，失主在顾客意见本上留下了“拾金不昧”的赞扬,第二次来站时送来了“拾金

6、不昧”的锦旗。加油站视顾客为亲人，设身处地为顾客排忧解难。中国石油第三部分 “雁过留声，人过留名”， 细节展现亲情 加油员在加油过程中向顾客介绍沿途信息、人文景观、民族风情、服务区服务功能、推荐便利店商品，以及指明洗手间位置。让顾客在加油站有限的时间里得到精神放松，心情愉悦。现场服务做到“七个一样”。即大车小车一样;加多加少一样;生客熟客一样;白天晚上一样;车多车少一样;忙与闲时服务标准一样; 平时与检查一样。把细节服务、人性化服务植入顾客心中。 细节服务，人性化服务，没有固定的模式。但这样的服务，却渗透在加油站服务流程的方方面面，渗透在加油站为顾客服务的每个环节中。中国石油第四部分 服务责任

7、制是进一步提升服务水平的客观需求 责任制作为加油站服务窗口建设的重要抓手，推行服务责任制是以客户为中心，分层次、有针对性地开展目标客户开发维护工作，持续有效的服务将使员工在感动顾客的同时也正在赢得顾客。有时候顾客不一定是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果。如果让不高兴的顾客离开，就是我们的不对。 只有对加油站服务满意的顾客才可能成为忠诚顾客，才能接受、传播和推荐中国石油品牌。根据权威机构调查结果表明：当顾客期望值达到并超越之后，顾客的满意会变得更加明确和肯定，而顾客相应的情感会变得更加积极和明朗，满意的顾客会再次购买或向其亲友、同事推荐，从而达到我们提供超出顾客期望值的服务价值。中国石

8、油第四部分 服务责任制是进一步提升服务水平的客观需求 补救服务是加油站服务的后续工程，服务的致命点就是丧失顾客的满意。顾客的抱怨是服务的大忌。一旦发现顾客存在抱怨的情绪或开始问题投诉，员工就必须在组织规定的范围内，根据服务差错的性质和顾客的重要性，采取适当、有效的补救服务措施，取得顾客谅解的同时也会使加油站的信誉得到提升。 对顾客的投诉,要及时沟通;对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”，不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的顾客感到满意，让满意的顾客在选择服务是产生明显差别。在为顾客提供服务的过程中，要考虑顾客的实际情况，按照客户的感受来调整服务制度，也就是

9、为顾客提供个性化、差异化、价值最高的服务（单车结算、累计开增值税发票、沿途信息）。中国石油第四部分 服务责任制是进一步提升服务水平的客观需求 加油站制定服务制度的目的是更好的为顾客服务，帮助顾客解决问题，满足他们需求，达到和超过他们的期望。如果因为制度问题影响了顾客服务质量的提高，就要及时地修改制度，消除瓶颈。良好的服务制度可以很好的服务顾客，让顾客知道加油站可以提供什么样及怎样提供服务（加油站能否办卡充值、圈存、积分兑换商品、高标号汽油、开增值税发票、修车、加水等）。良好的服务制度，可以极大的提高加油站员工的服务意识，提升服务质量。 正确认识处理好新老客户的关系。对老客户而言，即使做不到更好，也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。很多加油站把更多的精力放在争