铁规第二周任务项目

1、第二周 任务项目列车服务的工作程序1行李、包裹运费的核收规定 1、 运价里程 （1）行李 行李运价里程，按实际运送径路计算。 （2）包裹 包裹运价里程，按最短径路计算，有指定径路时，按指定径路计算。 （3）押运包裹 押运包裹的运价里程按实际运送径路计算 （4）一段行李、一段包裹 超过车票终到站以远的行李应分别按行李、包裹计费径路计算。 第三节 行李包裹运价22.计费重量（1）行李、包裹均按物品重量计算运费，但有规定计价重量的物品按规定重量计价。（2）行李、包裹起码计费重量为5kg，计价重量以1kg为单位，不足1kg按1kg计算。（3）旅客托运的行李重量在50kg以内，按行李运价计算，超过50k

2、g时(行李中有残疾人用车时为75kg)，对超过部分按行李运价加倍计算。 3表18 规定计费重量表4Liaoning Railway Vocational and Technical college 3、 运费计算 （1） 旅客凭一张客票只能托运一次行李(残疾人托运残疾人用车不限托运次数) 。（2）旅客托运行李至客票到站以远的车站时，应分别按行李和包裹运价计算，加总核收。 （3）类别不同的包裹混装为一件时，按其中运价高的计算。（4）行李、包裹运费按每张票据计算，起码运费为1元。5 第三节 行李包裹运价表31 包裹分类表类别具体内容一类报纸类自发刊日起5日以内的报纸政宣品为中央、省级政府(含国务院

3、各部委和解放军各大军区)宣传用非卖品以及新闻图片。 课本类中、小学生的教学课本，不含各种教学参考及辅导读物等。（但全国政协工作用书可按一类包裹）二类抢险救灾物资凭政府机关证明办理托运书刊应用国家规定的统 一书刊号的各种刊物、著作、工具书册以及内部发行的规章等。鲜冻的食用品鲜或冻鱼介类、肉、蛋、奶类、果蔬类三类不属于一、二、四类包裹的物品四类特殊运输物品级运输包装的放射性同位素、油样箱、摩托车以及国务院铁路主管部门指定的需要特殊运输的物品。轻泡物品泡沫塑料及其制品6成为一名优秀的乘务人员应具备哪些基本条件？思考题7列车服务的特点8主要特点：安全、舒适、快捷、准时和优质服务。重要特点：言谈举止、服

4、务态度其它特点：热情周到的服务， 行车安全的保证， 较高的文化修养， 丰富的专业知识， 高超的服务技巧9列车服务的特点10高铁乘务服务技能的基本要求11高铁乘务服务技能的基本要求对服务人员的基本要求12高铁乘务服务技能的发展趋势13高铁乘务服务技能的发展趋势14 思考：高铁列车服务的内容有哪一些？15 高铁列车服务的内容基本内容161718延伸服务19高铁列车服务的基本程序 服务工作四个阶段1、预先准备2、直接准备3、列车行进中实施4、旅程结束后讲评Service20 Service1、预先准备阶段任务前准备旅客上车4、旅途结束后的总结阶段2、直接准备阶段签到开准备会准备和检查 服务工作四个阶

5、段3、列车运行中实施阶段中间到站服务安全、卫生工作工作注意事项21列车出发前的- 预先准备阶段22 心理准备内容23个人应携带的物品2425列车出发前准备会26列车出发前的 - 直接准备阶段乘务组上车27盥洗室“六无”28列车行中的-实施阶段293031旅程后的 - 讲评阶段32你觉得中国的列车服务还有那些需要改进的地方？并给出解决对策。（作业要求以PPT形式完成）本周作业题33 五 客运杂费 客运杂费是指在铁路运输过程中，除去旅客车票票价、行李包裹运价、特定运价以外，铁路运输企业向旅客、托运人、收货人提供的辅助作业、劳务及物耗等所收的费用。 34（一）客运杂费的种类 1.付出劳务所核收的费用2.违反运输规定所核收的费用3.使用有关单据及其他用品所核收的物耗费用4.为加强资金与物资管理所核收的费用 收费项目和收费标准由国务院铁路主管部