企业员工组织人的基本知识培训

1、82/82员工素养培训第一章 经营哲学经营理念一、什么是经营理念1、 企业的目的所在世界上有数不清的企业存在着，然而这些企业都是为什么而存在着的呢？对于一个企业而言，明确本企业的这个问题是至关重要的。（1）确保适度合理的利润企业把“确保适度合理的利润”作为第一目的 。各种企业活动的收效以“销售额”形式表现出来，而“利润”就取自其中。为了确保适度合理的利润，需要不断开发新商品、新服务，不断开拓新市场，否则，如果总是依赖于现有的商品、服务的话，是不可能保证合理利润的实现的。为此，企业需要坚持不懈的努力。（2）为社会做贡献通过企业活动为社会做贡献，是企业的第二目的。企业以适当的价格向众多的客户提供质

2、量优良的服务，从中企业也获得发展。企业的发展首先保持了本企业职工、股东以及众多与企业有关者的生活安定，同时，企业向国家、地方政府缴纳的税金被用于道路、生活环境、学校及其他福利设施的建设和完善，从而对社会的发展起着巨大的作用。（3）利润源于满意费如上所述，企业存在的目的在于企业要开展对社会及人们有益的事业。通过企业活动使社会及人们从中受益，得到社会及人们的感谢，之后，作为一种回报（满意费），企业则获得利润。衡量一个企业为社会、本地区及消费者到底起了多少作用的尺度之一就是“由客户满意而带来的利润”的多少，而这种利润是一个企业能否存续下去的条件。企业的经营如果只是一味地追求金钱价值，单纯为了企业的发

3、展而发展，就会混淆这种客户满意与利润之间的关系，而把销售额与利润当作唯一的目的，最终忘掉了“对社会及人们有益”这个企业真正的作用。（4）实现企业存在意义的升华某著名公司的经营者曾经讲过“我们的公司对于社会及大众而言是可有可无的，但对于我们自己却是绝不可缺少的。企业经营就是要消除这种差距。”为了实现从“可有可无”到“不可缺少”的转变，我们要始终不渝地以谦虚的态度从事那些有益于社会及大众的工作，并为此探求不止。2、 经营理念的含义（1）经营的理想企业存在的目的在于其要开展对社会及大众有益的事业。那么，一个企业到底“以什么，如何对社会及大众有益”，经营理念明确了这个问题。同时，经营理念也是企业向社会

4、及大众做出的行动宣言与自律。经营理念中包含着经营者的经营理想，体现了企业欲通过企业活动而达到的一种境界。（2）销售额及利润的含义“销售目标”、“利润目标”等不是经营理念，这些都是通过实现经营理念而带来的结果。然而随着时间的推移，这一点很容易被忘记。不知不觉中，销售目标，利润目标就成了人们心目中绝对的、至高无上的东西。客户购买我们的商品并非是为了我们的公司，而是因为客户自己想要，客户的生活需要，商品对客户有用才买的。如果我们只一味地考虑销售目标及利润目标，这个道理则将被遗忘掉（3）规定了经营战略制定经营理念不是为了在早礼上诵读，也不是为了装饰总经理的墙壁，它的意义在于其对一个企业的经营做出了规定

5、。对于一个企业的经营，经营理念的意义有如下几点：既是企业的宪法，又是适用于该企业的普遍原理；是企业经营中所有领域及行动计划的尺度，一切企业活动均必须以此为思维及行动的出发点；是对企业活动所有结果的是非进行判断、评价的标准。企业的经营环境每时每刻都在变化之中，要适应这种时代的变化，实现经营理念，就要变幻出最理想的手段，并付诸实施，这就是经营战略。而在某一特定时代环境下实现经营理念的手段则是一种目标。即，环境每发生变化之时，目标则就是经营理念的另一种形式的体现。二、我们的经营理念贯彻始终如一的企业信息化建设及相关事业的真诚结合，不断革新，不断进步，创一流企业中的第一。1、贯彻始终如一的企业信息化建

6、设及相关事业的真诚结合，为社会提供经济可靠安全舒适的生活。（1）真诚结合的含义所谓真诚结合，就是我们要与客户、客户、商品供应商及公司同事等等各种各样的伙伴真正地结为一体。这些立场、机能、作用各不相同的人们为了实现一种朝气蓬勃、轻松舒适的生活，彼此真心地结为一体，这就是真诚结合的意义。为此，我们应牢记：不能我行我素；真诚待人，不欺骗，不自私自利，不虚伪；决不弄虚作假，自由散漫。（2）缘分促成我们的相识相聚对缘份的信念曾是本企业创建的基础之一。昔日的创业者中人才济济，但他们将各自的理想与志向合成一个共同的追求，超越了资本理论，抱着共同协作的集体信念走到了一起。这些才能各异的人们的优点被组合在一起，

7、产生了独特的力量，建筑于人和人之间的信任与友谊基础之上的牢固的纽带生出了一种坚不可破的凝聚力。今天，进一步把我们的企业集团建成一个引人自豪的企业集团的光荣使命便落到了我们的肩上。（3）客户第一主义对我们来说，最为重要的就是与客户的真诚结合。因此，我们自创业伊始就始终把“客户第一”作为我们不变的信念。我们的工作，就是通过提供专业化规范化的物业服务，使客户满意，使客户满意。 为此，我们必须时刻想客户之所想，做客户所需要的事。2、不断革新、不断进步（企业通过主动，积极的经营活动，在时刻变化的环境中实现进步与成长。）（1）不断革新，不断进步的含义所谓不断革新，不断进步，就是追求比以往更新、更好，不停留

8、于现状，不断地变化。要时刻以谦虚的态度，把“是否能使客户更满意”作为衡量的标准，加以改善，并不断地重复，每日革新、进步。（2）不断地否定自我我们只要稍有放松便会满足于现状，而不再进取。然而不论何种制度、组织及方法都不能说是完善无缺的，一定会有比现状更好、效率更高的工作方法。同时，时代的变化也会带来一些高效、优良的东西。因而，不论何时我们都必须勇于否定自我，而不是安于现状。这种对自我的不断否定就将促成不断的革新与进步。（3）革新的含义所谓革新不是那些欲创造一些新奇怪异事物的奇思怪想，而是对现有的东西与现有的东西组合变化的尝试，而正是对这种组合的不断追求使得革新变为可能。为了实现原本的组合，首先我

9、们不能被自身所束缚。陈旧的思想与框架中是不会有革新产生的。我们需要让自己的思想自由的驰骋。（4）创一流企业中的第一“一流企业”指的是行业中优秀的企业，它的范围是一队企业；进入这一行列对我们来说是比较容易实现的目标。而“一流企业中的第一”指的则是一队优秀企业中的第一名，要成为这个第一并始终保持这个第一，就需要我们不懈的努力、不断的进取，永远比别人先走一步。经营哲学一、企业文化的含义一、 哲学商人的行动标准1、什么是哲学商人我们把充分地理解了企业的经营理念与经营哲学，并以此作为自己行为标准，时刻予以实践的人称为“哲学商人”。企业的所有企业、所有组织、所有职工作为一名哲学商人，上下一心，共同努力，构

10、成了一幅文化图。2、企业文化与哲学商人企业的组织系统会随着企业规模的扩大而变大，而组织越大，就越要求我们必须能够做到在从事实际工作时，根据情况做出最为恰当的判断，采取最为恰当的行动。这是因为我们不能指望企业首脑管理事无巨细、面面俱到，直至组织的每一个角落。为了我们每一个人都能够在需要的时候做出最准确的判断及采取最恰当的行动，就需要我们有一个相应的判断标准及行为规范，这就是经营理念、经营哲学及企业文化。正因为如此，我们有自己的经营理念，有哲学，有行为规范。我们要做一名哲学商人，就必须要不断地努力，加深对这些理念、哲学、规范的理解。当然，要真正地理解掌握这些不能靠死记硬背，而是需要我们用心来领会，

11、并将它们融会贯通于每项具体工作之中。3、为人而设的组织有一种普通的看法认为，世界上绝大多数的优秀企业都一定会是除了有一个基于合理性的行为标准以外，必定有着一种植根于组织之中的“力量强大的文化”。当企业存在于每一名职工的心目之中，企业的理念及哲学渗透于职工的血肉时，我们可以说，这个企业是一个有着强大文化的企业。为此，企业组织就不能是一种官僚性的统治机构。真正的企业组织必须是为人而设的人的组织。所有的人不会有一个被淹没于组织之中。只有这时，一种强大的文化才会产生，组织的力量才能得到发挥。组织是由我们每一个人组成的，我们每一个人的判断及行动都至关重要、让我们明确这一点，使自己时时处处都能体现出身为一

12、名哲学商人的风貌。第二章 社会人的基本礼节第一节 塑造优美的外表形象一、以良好的第一印象而出现1、第一印象很重要首先，就内部情况而言，在一个人与周围很多人相互配合开展工作之中，其给周围人第一印象的好坏，意义不同寻常。实际上，工作将做得如何，很大程度上受着这件事的影响。同时，当我们在与其他公司的人进行会面时，在卖场中与客户客户会面时，第一印象的意义就更为重要了。2、第一印象的决定因素外表、态度 着装打扮微笑、神情、视线姿势、鞠躬、手势注意率55%声音、谈吐 悦耳的声音、问候言语措辞注意率33%业务相关知识注意率7为了给自己的同事，其他公司的人士能及客户留下一个良好的第一印象，让我们从以下方面做起

13、，并从此以这样的精神面貌出现：态度紧张，动作迅速。整洁的着装打扮。动人的微笑。姿势端正。精神饱满、精力充沛。声音悦耳、宏亮。谈吐得体。二、保持正确的基本姿势1、 站姿脚跟并拢，脚前尖呈45度角开放。两腿绷直。背部伸直。挺胸。头部摆正，与躯干成一垂线，不左右摇晃。下颌微微后收，目视前方。两手在腹前交叉而放，右手在上，左手在下。（右手放于左手之上是为了在行动时便于立即拿出右手来；男性亦可两手五指并拢放于两侧裤线上。）2、 坐姿身体离椅背，背部挺直。男性两膝离开约可放进二个拳头左右的距离，两脚平落地上。女性两膝并拢，两腿弯曲与椅子呈直角，脚跟并拢，脚前尖微微开放。两手轻轻放于盖之上。面桌而坐时，前臂

14、可放于桌面之上，而肘部要离开桌面。3、走姿上身挺直。走动中肩部不要摇晃。小腿伸直，两臂随步下颌微微后收，视线平视前方，不东张西望。按照自己的步幅，步伐有节奏。三、讲话的声音悦耳动听平日里，我们可能很少意识到自己在讲话时的声音如何，其实，声音可以传达的东西比我们所想的要多很多。正因为如此，我们在打电话时，仅从声里就可以判断出对方的表情，态度以及心情如何等。有时候会有这样的情况，一个人的姿势、着装以及动作等，给你的感觉都是很好，可是在听到他的声音的一瞬间，便立刻使你有大失所望之感。作为能够给人以良好的第一印象的因素之一，我们必须充分地理解其重要性。那么，如何使讲话的声音听起来好听呢？让我们记住：发

15、音时口齿清晰，一字一字，口形张开。姿势端正，呼吸平稳，发声时，利用腹式呼吸法进行呼吸。声音宏亮，音量适中。要意识地努力使自己的声音听起来好听，清晰而有节奏。但要自然，决不能造作，假里假气。使声音与自己的年龄相符。如果自己的声音给人装腔作势或嗲声嗲气的感觉时，要加以改正。要充分了解到声音并不仅仅是靠声带发出的，心理作用对声音的影响相当大。要充分了解声音并不仅仅是给别人听的，声音也会唤起、提醒自己。四、微笑动人当我们看到一个人微笑面对自己，心里总会是高兴的。通常，没有人会因为被人笑脸相待而感到不愉快。当然，如果这种笑容是一种假笑，或类似于一种皮笑肉不笑的苦笑之类的话，那情况则就另当别论了。真正能够

16、打动人、使人心情愉快的、美丽的笑的条件是：眼笑，嘴笑，并且最为重要的，当然就是发自内心的、友善的笑了。通过经常做面部肌肉的运动练习可使人笑得更加动人。让我们经常进行这样的练习。与此同时，在每天的工作开始之前对着镜子做一个动人的微笑之后，再走上自己的岗位迎接新的一天吧。第二节 着装打扮一、着装打扮的重要性人们普遍认为着装打扮可以表现出一个人的人品。通常，一个衣冠不整的人是很难使人对他的品位有所好评的，情况严重时，甚至会影响到其所在公司的形象与信誉。1、 着装打扮要与TPO一致穿着打扮本身的清洁与和谐是着装打扮的基本要点。在此基础上，不同的时间（TIME）、目的（PURPOSE）、及场合（OCCA

17、SION）又要求与之相符的着装打扮。这样才能体现出人与环境、气氛整体上的和谐美。因此，我们要记住不同的时间、目的、场合下要有与之相协调的着装打扮。2、表现自我不同人的不同穿着打扮一定程度上体现着人的个性。同时，得体的着装打扮在人们彼此的交往中也起着积极的作用。在遵守规定，正确穿着制服、西装的前提下，我们应学会能够恰到好处地表现自己的热情、精神，表现出自己的个性美。3、给人以好感当你的着装打扮体现了个性与环境气氛的和谐一致时，那么，你的着装打扮可以给人以好感。工作中，我们的穿着打扮首先应当是清洁、简练，同时，我们一定要随时注意检查自己的着装是否处于最佳状态，不因着装而使人不快。二、女性的着装打扮

18、标准头发：保持头发清洁发长不超过肩部10公分以上时，以及遮住眼睛的头发时要束起来不烫重发染发以自然的棕色为度指甲剪短、健康指甲油只限使用浅色（透明或浅粉红）化妆自然、健康眼线、眼影、假睫毛不过重不擦特殊颜色（褐色、土色）的口红香水不能过重留意口臭制服保持制服清洁，领带或领结系结端正衬衣带领，颜色为白色，可带暗纹袜子长筒袜为米色或棕色，不能有图案、花纹不得将网状紧身裤作长筒袜穿短袜颜色同长筒袜，或白色，只限单一图案、花纹。名牌名牌（胸牌）一定要佩戴于左胸鞋颜色为黑、深蓝、灰、棕色等单色。便于行动工作中对鞋的穿着有统一规定的部门，要按规定穿着鞋跟高以6公分为限首饰戒指可戴一个，幅宽5MM以下；耳钉

19、可戴一个，直径5MM以下。其他穿着对襟毛衣时颜色为黑、藏蓝、灰等单色三、男性着装打扮标准头发保持头发清洁发长不触及耳朵及衣领（衬衣）不烫重发，或烫一些新奇怪异的发型鬓角的长度以到中耳为限胡子每天剃胡子指甲剪短，保持清洁服装衬衣颜色为白色，领子保持清洁着西装时，不能太过花哨，以雅致为宜领带系结端正裤子裤线笔直规定穿着统一制服的部门，按规定正确穿着对襟毛衣、套头衫、马夹颜色为黑、白、藏蓝、灰及茶色等单色名牌、公司徽章名牌、胸牌一定佩戴于左胸公司徽章戴于西装衣领之上鞋擦净便于行动黑或棕等单色或人造革鞋、中跟首饰可戴一个幅宽5MM以下的戒指第三节问候寒暄与见面的礼节一、问候与见面礼节的意义问候是人际交

20、往过程中最基本的礼节。不论是初次见面的客人，还是同事，都是从问候开始相互之间的沟通的。每个人在和他人打交道时，首先必须弄清对方的身份，选用适当的语言，诚恳地进行正确的问候。问候的同时，应施以必要的见面礼。适当的问候和行礼是对对方的尊重，是人际交往的润滑剂。一、问候与寒暄的种类在工作单位，根据场合向对方进行相应的问候是非常必要的。早上出勤时早上好对外出的人看场合做出相应的表示。比如，您走好，您去吧，好的等等上司、前辈、同事外出回来时您辛苦了，您回来了等等。自己外出时我去XX，我走了等等自己外出回来时我回来了和客人、上司、前辈相对而座时失礼了离开公司时我先走了，再见。 在公司里，对有职位的人要以职

21、务相称，不得直呼其名。一、 心情愉快的问候令人愉快的问候关键在于视线、表情与声音。请注意下面三点：注视对方的眼睛真诚的微笑声音悦耳动听1、主动热情问候在工作单位，见到上司或同事面带微笑，主动问候是基本原则。有些场合（比如路遇）不便打扰时，可用手势或点头致意代替问候。2、礼貌、谦恭要适度礼貌、谦恭是基本原则，但过度会使人产生恭维、奉承的感觉。3、要一视同仁问候要不分地位、身份、外表、要以同样诚恳的态度进行。二、 常用见面礼见面礼是指人们见面时约定俗成的表达欢迎、尊敬之意的动作，姿势和表情等。1、 握手礼握手礼是人们在交往时最常见的一种礼节。行握手礼时，距离对方约一步，上身稍向前倾，两足立正，伸出

22、右手，四指并拢，拇指张开，手掌向左，掌心微向下，两眼注视对方，握住之后，轻轻用力握一下即松开，时间大约几秒钟。如果关系亲密，可上下微摇几下以示热情。行握手礼时，一般是由主人、长辈、女士、上级先伸出手，否则贸然伸手会被人视作无礼。男子一般不要戴着手套握手。2、点头礼即用点头表示致意。一般是在路上行走进碰到熟人，或在同一场合多次遇到同一人时采用。3、鞠躬礼根据对对方的敬意程度，鞠躬礼分三种：（1） 打招呼和客人擦肩而过时，行15度鞠躬礼。（2） 通常接待客人行30度鞠躬礼。（3） 最敬礼向对方道歉或领受奖品时进行45度鞠躬礼。行鞠躬礼时，必须保持正确的姿势，要点如下：保持正确的站姿；目视对方，笑脸

23、相迎；先说欢迎、问候或感谢用语之后再鞠躬；鞠躬时以大腿根部为轴，身体前倾；头低到位后稍停顿；然后慢慢抬起头；再度目视对方。鞠躬时，切忌先头部低下，一边说问候语一边低头以及低下后没有停顿立刻抬起。第四节 言语谈吐在他人看来一个人是否具备良好的修养与素质,与他人见面之初就能给对方留下一个良好的印象。我们知道这由很多方面的因素组成。言语谈吐就是其中之一.日常生活中我们经常看到有的人讲起话来或不分地点、场合、公共场所里高谈阔论、旁若无人；或脏话、粗话不堪入耳；或喋喋不休一通却废话连篇，旁人不知所云等等 。这种情况并非罕见。以这样一种形象，无论如何我们不能说这是一个合格的社会人。一个人在言谈时应充分注意

24、到这点。除了要注意到语言文明性、准确性、声音的悦耳动听，以优美的谈吐表达自己的感情和体现对他人的尊重外，同时还应注意一些体态语言手势等的作用，在言语谈吐方面也表现出自己良好的素质与风貌。一、 语言文雅礼貌、词意表达准确要做到谈吐优雅，讲出来的话要文明可以说是首当其冲的条件。讲话时满口污言秽语，动辄恶语伤人，这种话，别说听起来不会有优美之感，毫无疑问，有此言谈的人的人格本身根本就存在着极大的问题。首先当然不能讲粗话、脏话，并要十分注意使用礼貌用语，称呼得当，文雅谦逊。通常称呼对方时称“您”是不会有什么不妥的。当然也可根据对方的情况，或以姓氏冠以职务名相称，或称“先生”、“女士”、“夫人”、“小姐

25、”等等。切忌“喂”、“唉”等不礼貌的代称。同时，要使用礼貌词语，表现出文雅与谦逊。在开口跟别人讲话之前，看对方的忙闲等“对不起，打扰一下”、“请问”；在拜托别人为自己做事时“能否麻烦您”、“给您添麻烦了”；在别人为自己做了什么的时候，一定要致谢“谢谢”、“非常感谢”；自己有错时“很抱歉”、“对不起”、“请原谅”；表示拒绝时“很抱歉”、“这个我（们）力量有限”另一方面，为了准确地表达自己的想法，平日一定要加强语言文字方面的学习，讲话条理清楚，逻辑分明，尤其是在进行有关业务方面的交谈、汇报时，更是要遵守5W2H（WHAT什么、WHEN时间、WHERE地点、WHY原因、WHO谁、HOWTO方法、HO

26、WMUCH费用）的原则，以使听者听明白，不至越听越糊涂。二、谈吐的声音、语调讲话时的声音是由音质、音量、音色、音调、节奏等因素构成的。事实上说话如同唱歌一样，甜润动听、速度适中、强弱得宜、高低和谐的声音能使人在听觉上产生美感，使你一开口就吸引住听众。声音的高低、强弱和说话节奏的快慢，以使人既听得清楚又感觉舒服为宜。声可传意、声可传情。声音太高或太强会显得生硬，声音太低、太弱则显得沉闷无力；声音短促或拖长，是厌烦的表示。一个懂得礼仪的人，一定会在声音的大小、轻重、粗细、高低、快慢上有所用心，讲究自己的声音美。同时，声音还应当是富于变化的。讲究谈吐艺术的人，声调总是根据讲话的内容不断变换，以恰到好

27、处地表达自己的情感。三、谈吐时的体态1、 手势手势属于人体示意语言的一种，是通过手和手指的动作变化来表达思想和传达信息的一种方法。手势在交际活动中使用的频率是很高的。谈吐时，运用手势有两点需要加以注意：（1） 手势要优雅自然除非谈话需要用手势来加强语气、指示对象、模拟物状外，一般不要有无意义的手势。否则，一说起话来就胡乱舞动，无节制地使用各种手势，会给人以装腔作势之感。另外，在与人交谈的过程中，注意不要有习惯性的小动作，玩弄小东西、摸头发、弄衣角等等。（2） 手势要符合礼仪说话时，随便地用食指朝着对方指指点点，就会使对方有被轻视的感觉。如果手指指到了对方的脸上，就带有侮辱对方的意思了；在与上司

28、、长辈谈话时，手背在身后或插在口袋里都是不符合礼仪要求的。另外，即使是同辈、朋友，不分场合地拍拍打打、摸摸人家的头顶或脸颊也会令人反感。注意到了这些，手势的运用才会乐于为人接受。2、 手势以外的体态与人交谈时，做为语言之外的表达方式，除了有以上的手势之外，还有眼神、面部表情等等。明快的表情与自然的微笑会使对方心情愉快。而讲话时眼珠转来转去，目无定视，或东张西望，似心神不定，可摇头晃脑，似得意忘形、踌躇满志，或二郎腿高跷，抖来抖去等等的做法，都只能使对方心生厌恶。二、 谈吐时的界域所谓谈吐时界域就是在不同场合与不同人交谈时相应的交谈距离。谈话时的距离太远会被人误以为你是在嫌弃他，太近又会侵犯他人

29、的个体空间，使对方不自在。因此，太远太近都是不礼貌的。讲话时，应与人保持多大的距离为宜，这一点不仅因民族不同而不同，也因个体不同而有差异，每个人都有着自己的习惯。所以，交谈的空间距离未必能够有一个机械的尺度。一般来说，在实践中需要靠感觉来把握。交谈过程中，每个人都应有尊重他人空间的意识，随时注意使自己处于一种可进可退的地位。当发现对方因个体空间被侵犯而作出退避的动作时，就应调整自己的位置，以适应对方习惯的空间距离。总之，交谈的距离应以双方都感到自然为标准。三、 来访客人的接待一、接待来访客人的要点“设身处地地为客人着想，并最终使客人感到满意”，这就是接待客人时的要点。同时，接待时，我们要始终牢

30、记并做到，以欢迎及感谢的心情，用热情、温暖的话语与发自内心的微笑、真诚的态度面对客人，并准确、迅速地根据客人的来意完成接待的过程。1、 来客接待三做到（1）彬彬有礼看到客人出现后，热情有礼地迎上前去，这是接待客人时基本的基本，没有人会因被人以礼相待而感到不快。（2）处理迅速礼貌方面无可挑剔，然而，如果不能够做到及时地根据客人的来意予以恰当地引导、安排的话，那么，礼貌的意义便也无从谈起了。因此，迅速无疑是接待来客的要点之一。（3） 准确无误礼貌地问了客人的来意后，迅即便找来了人，然而，这却不是客人要找的人我们给搞错了。这时，我们说，以前的礼貌即便再好，速度即使再好，这样的接待只能是一种大败笔。2

31、、 全体都是接待员在公司内，我们都各自分属不同的部门，但是，当我们在公司里面对来访的客人时，我们同是代表公司的接待人员。因此，当我们在公司的走廊，过道等处看到来访者似乎在寻找着某部门或欲找什么人的时候，一定要热情有礼地迎上前去问一声：“您好。请问您要找谁啊？”而决对不能有“反正有人接待，让他自己去找吧”的想法。当自己无法进行处理时，则把客人引交给接待员或其他有关人员。此前，按照彬彬有礼、迅速、准确的三个原则，谁先见到客人谁便要主动迎上前去进行接待，这是我们每一个人的责任。二、接待过程1、迎接客人面带微笑内心真诚的欢迎客人来到礼貌的问候与鞠躬2、确认客人姓名客人自报姓名时（有名片、无名片）客人不

32、报姓名客人如约而至时3、 确认客人要找的人被找人明确时客人要去之处为某部门时客人要去之处未定时4、 确认客人来意来意明确时来意不明确时5、 客人的引交被找人在时通常情况下被找人正在开会时被找人拒绝会见时被找人不在时休息、出差、开会、卫生间、外出（吃饭）、引交给代替者时需客人等候时客人提出再来时6、 引导客人去会客室、会议室等处时准备在走廊、楼梯、电梯处的引导引往室内7、 上茶8、 送行与使用场所的收拾三、迎接客人1、复述客人的姓名客人自报姓名时当客人递上自己名片，或客人口头自报姓名时，要对客人的公司名及姓名进行复述确认。客人未自报姓名时当客人未自报姓名时，要主动寻问：“对不起，您是？”客人报名

33、后，要予以复述确认：“啊，您是XX的XX先生（女士）啊！”客人不自报姓名时的注意事项在客人不自报姓名时，有一点必须加以注意，即客人以前可能已来过多次，或者这位客人可能是我们非常重要的客户。这时，如果处理得不好，那么，随便的一句“您是？”可能就会使对方大感不快。因此，对这样的一些客人，尽早地记住他们的面孔及名字便是最好的办法。不能做到这点时，就要进行另外的一种准备了，即事先尽可能地了解一些客人的来访预定。客人如约来访时当事先知道有客人会如约而至的情况下，客人来时，要说“您是XX的XX先生（女士）啊？我们一直恭候着您。”随即将客人引往会客室或会议室。2、复述被找人的姓名被找人明确时当客人要指明要找

34、某某时，要对客人欲找人的姓名进行复述确认：“您要找XX啊？请您稍等一下。”客人要去某部门时当客人提出要去某部门，但却不知道要见的人是谁，比如客人说：“我想见负责职工招聘的人”时，我们要说“我给您找负责招聘的XX。”这样把会见人的姓名告知来客。3、 确认来意来意不明时为了将客人的来意准确地做下一步的转达，要问一下客人的来意“对不起，请问您有什么事？”客人要找的人或要去处不明确时详细了解客人的来意，判断该与何人何部门取得联系。四、与被访者联系1、被访者在时一般情况下走到被访者座位的侧前方站定，轻轻致以点头礼，先说：“对不起，”之后告知有人来访，并转达来访者的公司名、姓名及来意等。已接受客人名片时来

35、到被访者处，把来客的名片清楚地出示给被访者，“XX的XX先生（女士）现来到公司，说有XX事要见您”。与被访者用电话联系时此时，由于客人就在我们面前，所以被访者的回话就不要复述了，而要记录在纸上。被访者用电话与人谈话等时当被访者正在与同事谈话或会见客人等时，首先向在场的人行注目礼，并轻微点头致意，说：“对不起”，静静地走到被访者旁，递上事先写好的记录纸，或附在其耳边轻轻告诉有客人来访，并静候指示。被访者不见来人时当被访者无意见来访者时，应委婉巧妙地对来访者予以回绝：“对不起，XX已有别的约会在先，不能见您，需要我替您转达什么吗？”并在事后及时将客人的留言转告被访者。2、 被访者不在时传达不在的原

36、因首先道歉：“对不起。”然后在允许的范围内告知客人被访者不在的原因。休息时“他今天休息。”出差时“他出差了，预计XX日来公司上班。”上厕所时“他现在不在座位上，马上就会回来。”并安排客人稍等。外出或吃饭时“他现在外出（吃饭）去了，预计XX时回来。”客人要等候时准确地确认了被访者回来的时间后，将客人引导至会客室等处等候。当时间可能会延长时，要及时向来客通报，询问一下客人的意思。可由别人代替会第一章 经营哲学 2经营理念 2一、什么是经营理念 2经营哲学 5一、企业文化的含义 5第二章 社会人的基本礼节 6第一节 塑造优美的外表形象 6一、以良好的第一印象而出现 6二、保持正确的基本姿势 7三、讲

37、话的声音悦耳动听 9四、微笑动人 9第二节 着装打扮 11一、着装打扮的重要性 11二、女性的着装打扮标准 12三、男性着装打扮标准 13第三节问候寒暄与见面的礼节 14一、问候与见面礼节的意义 15一、问候与寒暄的种类 15二、谈吐的声音、语调 18三、谈吐时的体态 18二、 谈吐时的界域 19三、 来访客人的接待 19四、 外出拜访 30五、 互换名片 32六、 接打电话 34第三章 组织人的基本知识 40第一节 个人与组织 41第二节 开展工作的基本方法 43第三节 工作中的人际关系与相互配合 49第四章 客户不满问题的解决 53第一节 对客户不满的认识 53第一章 经营哲学经营理念一、

38、什么是经营理念1、 企业的目的所在世界上有数不清的企业存在着，然而这些企业都是为什么而存在着的呢？对于一个企业而言，明确本企业的这个问题是至关重要的。（1）确保适度合理的利润企业把“确保适度合理的利润”作为第一目的 。各种企业活动的收效以“销售额”形式表现出来，而“利润”就取自其中。为了确保适度合理的利润，需要不断开发新商品、新服务，不断开拓新市场，否则，如果总是依赖于现有的商品、服务的话，是不可能保证合理利润的实现的。为此，企业需要坚持不懈的努力。（2）为社会做贡献通过企业活动为社会做贡献，是企业的第二目的。企业以适当的价格向众多的客户提供质量优良的服务，从中企业也获得发展。企业的发展首先保

39、持了本企业职工、股东以及众多与企业有关者的生活安定，同时，企业向国家、地方政府缴纳的税金被用于道路、生活环境、学校及其他福利设施的建设和完善，从而对社会的发展起着巨大的作用。（3）利润源于满意费如上所述，企业存在的目的在于企业要开展对社会及人们有益的事业。通过企业活动使社会及人们从中受益，得到社会及人们的感谢，之后，作为一种回报（满意费），企业则获得利润。衡量一个企业为社会、本地区及消费者到底起了多少作用的尺度之一就是“由客户满意而带来的利润”的多少，而这种利润是一个企业能否存续下去的条件。企业的经营如果只是一味地追求金钱价值，单纯为了企业的发展而发展，就会混淆这种客户满意与利润之间的关系，而

40、把销售额与利润当作唯一的目的，最终忘掉了“对社会及人们有益”这个企业真正的作用。（4）实现企业存在意义的升华某著名公司的经营者曾经讲过“我们的公司对于社会及大众而言是可有可无的，但对于我们自己却是绝不可缺少的。企业经营就是要消除这种差距。”为了实现从“可有可无”到“不可缺少”的转变，我们要始终不渝地以谦虚的态度从事那些有益于社会及大众的工作，并为此探求不止。2、 经营理念的含义（1）经营的理想企业存在的目的在于其要开展对社会及大众有益的事业。那么，一个企业到底“以什么，如何对社会及大众有益”，经营理念明确了这个问题。同时，经营理念也是企业向社会及大众做出的行动宣言与自律。经营理念中包含着经营者

41、的经营理想，体现了企业欲通过企业活动而达到的一种境界。（2）销售额及利润的含义“销售目标”、“利润目标”等不是经营理念，这些都是通过实现经营理念而带来的结果。然而随着时间的推移，这一点很容易被忘记。不知不觉中，销售目标，利润目标就成了人们心目中绝对的、至高无上的东西。客户购买我们的商品并非是为了我们的公司，而是因为客户自己想要，客户的生活需要，商品对客户有用才买的。如果我们只一味地考虑销售目标及利润目标，这个道理则将被遗忘掉（3）规定了经营战略制定经营理念不是为了在早礼上诵读，也不是为了装饰总经理的墙壁，它的意义在于其对一个企业的经营做出了规定。对于一个企业的经营，经营理念的意义有如下几点：既

42、是企业的宪法，又是适用于该企业的普遍原理；是企业经营中所有领域及行动计划的尺度，一切企业活动均必须以此为思维及行动的出发点；是对企业活动所有结果的是非进行判断、评价的标准。企业的经营环境每时每刻都在变化之中，要适应这种时代的变化，实现经营理念，就要变幻出最理想的手段，并付诸实施，这就是经营战略。而在某一特定时代环境下实现经营理念的手段则是一种目标。即，环境每发生变化之时，目标则就是经营理念的另一种形式的体现。二、我们的经营理念贯彻始终如一的企业信息化建设及相关事业的真诚结合，不断革新，不断进步，创一流企业中的第一。1、贯彻始终如一的企业信息化建设及相关事业的真诚结合，为社会提供经济可靠安全舒适

43、的生活。（1）真诚结合的含义所谓真诚结合，就是我们要与客户、客户、商品供应商及公司同事等等各种各样的伙伴真正地结为一体。这些立场、机能、作用各不相同的人们为了实现一种朝气蓬勃、轻松舒适的生活，彼此真心地结为一体，这就是真诚结合的意义。为此，我们应牢记：不能我行我素；真诚待人，不欺骗，不自私自利，不虚伪；决不弄虚作假，自由散漫。（2）缘分促成我们的相识相聚对缘份的信念曾是本企业创建的基础之一。昔日的创业者中人才济济，但他们将各自的理想与志向合成一个共同的追求，超越了资本理论，抱着共同协作的集体信念走到了一起。这些才能各异的人们的优点被组合在一起，产生了独特的力量，建筑于人和人之间的信任与友谊基础

44、之上的牢固的纽带生出了一种坚不可破的凝聚力。今天，进一步把我们的企业集团建成一个引人自豪的企业集团的光荣使命便落到了我们的肩上。（3）客户第一主义对我们来说，最为重要的就是与客户的真诚结合。因此，我们自创业伊始就始终把“客户第一”作为我们不变的信念。我们的工作，就是通过提供专业化规范化的物业服务，使客户满意，使客户满意。 为此，我们必须时刻想客户之所想，做客户所需要的事。2、不断革新、不断进步（企业通过主动，积极的经营活动，在时刻变化的环境中实现进步与成长。）（1）不断革新，不断进步的含义所谓不断革新，不断进步，就是追求比以往更新、更好，不停留于现状，不断地变化。要时刻以谦虚的态度，把“是否能

45、使客户更满意”作为衡量的标准，加以改善，并不断地重复，每日革新、进步。（2）不断地否定自我我们只要稍有放松便会满足于现状，而不再进取。然而不论何种制度、组织及方法都不能说是完善无缺的，一定会有比现状更好、效率更高的工作方法。同时，时代的变化也会带来一些高效、优良的东西。因而，不论何时我们都必须勇于否定自我，而不是安于现状。这种对自我的不断否定就将促成不断的革新与进步。（3）革新的含义所谓革新不是那些欲创造一些新奇怪异事物的奇思怪想，而是对现有的东西与现有的东西组合变化的尝试，而正是对这种组合的不断追求使得革新变为可能。为了实现原本的组合，首先我们不能被自身所束缚。陈旧的思想与框架中是不会有革新

46、产生的。我们需要让自己的思想自由的驰骋。（4）创一流企业中的第一“一流企业”指的是行业中优秀的企业，它的范围是一队企业；进入这一行列对我们来说是比较容易实现的目标。而“一流企业中的第一”指的则是一队优秀企业中的第一名，要成为这个第一并始终保持这个第一，就需要我们不懈的努力、不断的进取，永远比别人先走一步。经营哲学一、企业文化的含义一、 哲学商人的行动标准1、什么是哲学商人我们把充分地理解了企业的经营理念与经营哲学，并以此作为自己行为标准，时刻予以实践的人称为“哲学商人”。企业的所有企业、所有组织、所有职工作为一名哲学商人，上下一心，共同努力，构成了一幅文化图。2、企业文化与哲学商人企业的组织系

47、统会随着企业规模的扩大而变大，而组织越大，就越要求我们必须能够做到在从事实际工作时，根据情况做出最为恰当的判断，采取最为恰当的行动。这是因为我们不能指望企业首脑管理事无巨细、面面俱到，直至组织的每一个角落。为了我们每一个人都能够在需要的时候做出最准确的判断及采取最恰当的行动，就需要我们有一个相应的判断标准及行为规范，这就是经营理念、经营哲学及企业文化。正因为如此，我们有自己的经营理念，有哲学，有行为规范。我们要做一名哲学商人，就必须要不断地努力，加深对这些理念、哲学、规范的理解。当然，要真正地理解掌握这些不能靠死记硬背，而是需要我们用心来领会，并将它们融会贯通于每项具体工作之中。3、为人而设的

48、组织有一种普通的看法认为，世界上绝大多数的优秀企业都一定会是除了有一个基于合理性的行为标准以外，必定有着一种植根于组织之中的“力量强大的文化”。当企业存在于每一名职工的心目之中，企业的理念及哲学渗透于职工的血肉时，我们可以说，这个企业是一个有着强大文化的企业。为此，企业组织就不能是一种官僚性的统治机构。真正的企业组织必须是为人而设的人的组织。所有的人不会有一个被淹没于组织之中。只有这时，一种强大的文化才会产生，组织的力量才能得到发挥。组织是由我们每一个人组成的，我们每一个人的判断及行动都至关重要、让我们明确这一点，使自己时时处处都能体现出身为一名哲学商人的风貌。第二章 社会人的基本礼节第一节

49、塑造优美的外表形象一、以良好的第一印象而出现1、第一印象很重要首先，就内部情况而言，在一个人与周围很多人相互配合开展工作之中，其给周围人第一印象的好坏，意义不同寻常。实际上，工作将做得如何，很大程度上受着这件事的影响。同时，当我们在与其他公司的人进行会面时，在卖场中与客户客户会面时，第一印象的意义就更为重要了。2、第一印象的决定因素外表、态度 着装打扮微笑、神情、视线姿势、鞠躬、手势注意率55%声音、谈吐 悦耳的声音、问候言语措辞注意率33%业务相关知识注意率7为了给自己的同事，其他公司的人士能及客户留下一个良好的第一印象，让我们从以下方面做起，并从此以这样的精神面貌出现：态度紧张，动作迅速。

50、整洁的着装打扮。动人的微笑。姿势端正。精神饱满、精力充沛。声音悦耳、宏亮。谈吐得体。二、保持正确的基本姿势1、 站姿脚跟并拢，脚前尖呈45度角开放。两腿绷直。背部伸直。挺胸。头部摆正，与躯干成一垂线，不左右摇晃。下颌微微后收，目视前方。两手在腹前交叉而放，右手在上，左手在下。（右手放于左手之上是为了在行动时便于立即拿出右手来；男性亦可两手五指并拢放于两侧裤线上。）2、 坐姿身体离椅背，背部挺直。男性两膝离开约可放进二个拳头左右的距离，两脚平落地上。女性两膝并拢，两腿弯曲与椅子呈直角，脚跟并拢，脚前尖微微开放。两手轻轻放于盖之上。面桌而坐时，前臂可放于桌面之上，而肘部要离开桌面。3、走姿上身挺直

51、。走动中肩部不要摇晃。小腿伸直，两臂随步下颌微微后收，视线平视前方，不东张西望。按照自己的步幅，步伐有节奏。三、讲话的声音悦耳动听平日里，我们可能很少意识到自己在讲话时的声音如何，其实，声音可以传达的东西比我们所想的要多很多。正因为如此，我们在打电话时，仅从声里就可以判断出对方的表情，态度以及心情如何等。有时候会有这样的情况，一个人的姿势、着装以及动作等，给你的感觉都是很好，可是在听到他的声音的一瞬间，便立刻使你有大失所望之感。作为能够给人以良好的第一印象的因素之一，我们必须充分地理解其重要性。那么，如何使讲话的声音听起来好听呢？让我们记住：发音时口齿清晰，一字一字，口形张开。姿势端正，呼吸平

52、稳，发声时，利用腹式呼吸法进行呼吸。声音宏亮，音量适中。要意识地努力使自己的声音听起来好听，清晰而有节奏。但要自然，决不能造作，假里假气。使声音与自己的年龄相符。如果自己的声音给人装腔作势或嗲声嗲气的感觉时，要加以改正。要充分了解到声音并不仅仅是靠声带发出的，心理作用对声音的影响相当大。要充分了解声音并不仅仅是给别人听的，声音也会唤起、提醒自己。四、微笑动人当我们看到一个人微笑面对自己，心里总会是高兴的。通常，没有人会因为被人笑脸相待而感到不愉快。当然，如果这种笑容是一种假笑，或类似于一种皮笑肉不笑的苦笑之类的话，那情况则就另当别论了。真正能够打动人、使人心情愉快的、美丽的笑的条件是：眼笑，嘴

53、笑，并且最为重要的，当然就是发自内心的、友善的笑了。通过经常做面部肌肉的运动练习可使人笑得更加动人。让我们经常进行这样的练习。与此同时，在每天的工作开始之前对着镜子做一个动人的微笑之后，再走上自己的岗位迎接新的一天吧。第二节 着装打扮一、着装打扮的重要性人们普遍认为着装打扮可以表现出一个人的人品。通常，一个衣冠不整的人是很难使人对他的品位有所好评的，情况严重时，甚至会影响到其所在公司的形象与信誉。1、 着装打扮要与TPO一致穿着打扮本身的清洁与和谐是着装打扮的基本要点。在此基础上，不同的时间（TIME）、目的（PURPOSE）、及场合（OCCASION）又要求与之相符的着装打扮。这样才能体现出

54、人与环境、气氛整体上的和谐美。因此，我们要记住不同的时间、目的、场合下要有与之相协调的着装打扮。2、表现自我不同人的不同穿着打扮一定程度上体现着人的个性。同时，得体的着装打扮在人们彼此的交往中也起着积极的作用。在遵守规定，正确穿着制服、西装的前提下，我们应学会能够恰到好处地表现自己的热情、精神，表现出自己的个性美。3、给人以好感当你的着装打扮体现了个性与环境气氛的和谐一致时，那么，你的着装打扮可以给人以好感。工作中，我们的穿着打扮首先应当是清洁、简练，同时，我们一定要随时注意检查自己的着装是否处于最佳状态，不因着装而使人不快。二、女性的着装打扮标准头发：保持头发清洁发长不超过肩部10公分以上时

55、，以及遮住眼睛的头发时要束起来不烫重发染发以自然的棕色为度指甲剪短、健康指甲油只限使用浅色（透明或浅粉红）化妆自然、健康眼线、眼影、假睫毛不过重不擦特殊颜色（褐色、土色）的口红香水不能过重留意口臭制服保持制服清洁，领带或领结系结端正衬衣带领，颜色为白色，可带暗纹袜子长筒袜为米色或棕色，不能有图案、花纹不得将网状紧身裤作长筒袜穿短袜颜色同长筒袜，或白色，只限单一图案、花纹。名牌名牌（胸牌）一定要佩戴于左胸鞋颜色为黑、深蓝、灰、棕色等单色。便于行动工作中对鞋的穿着有统一规定的部门，要按规定穿着鞋跟高以6公分为限首饰戒指可戴一个，幅宽5MM以下；耳钉可戴一个，直径5MM以下。其他穿着对襟毛衣时颜色为

56、黑、藏蓝、灰等单色三、男性着装打扮标准头发保持头发清洁发长不触及耳朵及衣领（衬衣）不烫重发，或烫一些新奇怪异的发型鬓角的长度以到中耳为限胡子每天剃胡子指甲剪短，保持清洁服装衬衣颜色为白色，领子保持清洁着西装时，不能太过花哨，以雅致为宜领带系结端正裤子裤线笔直规定穿着统一制服的部门，按规定正确穿着对襟毛衣、套头衫、马夹颜色为黑、白、藏蓝、灰及茶色等单色名牌、公司徽章名牌、胸牌一定佩戴于左胸公司徽章戴于西装衣领之上鞋擦净便于行动黑或棕等单色或人造革鞋、中跟首饰可戴一个幅宽5MM以下的戒指第三节问候寒暄与见面的礼节一、问候与见面礼节的意义问候是人际交往过程中最基本的礼节。不论是初次见面的客人，还是同

57、事，都是从问候开始相互之间的沟通的。每个人在和他人打交道时，首先必须弄清对方的身份，选用适当的语言，诚恳地进行正确的问候。问候的同时，应施以必要的见面礼。适当的问候和行礼是对对方的尊重，是人际交往的润滑剂。一、问候与寒暄的种类在工作单位，根据场合向对方进行相应的问候是非常必要的。早上出勤时早上好对外出的人看场合做出相应的表示。比如，您走好，您去吧，好的等等上司、前辈、同事外出回来时您辛苦了，您回来了等等。自己外出时我去XX，我走了等等自己外出回来时我回来了和客人、上司、前辈相对而座时失礼了离开公司时我先走了，再见。 在公司里，对有职位的人要以职务相称，不得直呼其名。一、 心情愉快的问候令人愉快

58、的问候关键在于视线、表情与声音。请注意下面三点：注视对方的眼睛真诚的微笑声音悦耳动听1、主动热情问候在工作单位，见到上司或同事面带微笑，主动问候是基本原则。有些场合（比如路遇）不便打扰时，可用手势或点头致意代替问候。2、礼貌、谦恭要适度礼貌、谦恭是基本原则，但过度会使人产生恭维、奉承的感觉。3、要一视同仁问候要不分地位、身份、外表、要以同样诚恳的态度进行。二、 常用见面礼见面礼是指人们见面时约定俗成的表达欢迎、尊敬之意的动作，姿势和表情等。1、 握手礼握手礼是人们在交往时最常见的一种礼节。行握手礼时，距离对方约一步，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌向左，掌心微向下，两

59、眼注视对方，握住之后，轻轻用力握一下即松开，时间大约几秒钟。如果关系亲密，可上下微摇几下以示热情。行握手礼时，一般是由主人、长辈、女士、上级先伸出手，否则贸然伸手会被人视作无礼。男子一般不要戴着手套握手。2、点头礼即用点头表示致意。一般是在路上行走进碰到熟人，或在同一场合多次遇到同一人时采用。3、鞠躬礼根据对对方的敬意程度，鞠躬礼分三种：（1） 打招呼和客人擦肩而过时，行15度鞠躬礼。（2） 通常接待客人行30度鞠躬礼。（3） 最敬礼向对方道歉或领受奖品时进行45度鞠躬礼。行鞠躬礼时，必须保持正确的姿势，要点如下：保持正确的站姿；目视对方，笑脸相迎；先说欢迎、问候或感谢用语之后再鞠躬；鞠躬时以

60、大腿根部为轴，身体前倾；头低到位后稍停顿；然后慢慢抬起头；再度目视对方。鞠躬时，切忌先头部低下，一边说问候语一边低头以及低下后没有停顿立刻抬起。第四节 言语谈吐在他人看来一个人是否具备良好的修养与素质,与他人见面之初就能给对方留下一个良好的印象。我们知道这由很多方面的因素组成。言语谈吐就是其中之一.日常生活中我们经常看到有的人讲起话来或不分地点、场合、公共场所里高谈阔论、旁若无人；或脏话、粗话不堪入耳；或喋喋不休一通却废话连篇，旁人不知所云等等 。这种情况并非罕见。以这样一种形象，无论如何我们不能说这是一个合格的社会人。一个人在言谈时应充分注意到这点。除了要注意到语言文明性、准确性、声音的悦耳