医疗质量安全

1、医疗质量与安全统计显示，当今患者对医院的各类投诉中，以上来自医疗质量和医疗服务环节。这一数字提示，患者对医疗质量和医疗服务质量的不满，成为医院改革发展中的热点和焦点问题。正因为这样，医院管理者不管有多少事要想，有多少事要办，都不能忽视医疗质量的管理，这应该成为医院工作的重中之重。 提高医疗质量是医院管理永恒的主题第一次就把事情做好 “质量不用花钱”。传统的想法是提高质量就会增加成本，降低产量。但质量实际上是通过学习、掌握“第一次就把事情做好”的方式得以改善的。当事情在第一次就做得很完美时，如抢救、修理等许多成本都可以免除，更不用提顾客不满意的损失了。认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做

2、好。 用心就是做在细节上100 - 1 =？100 - 1 = 99100 - 1 =0关注细节是取得成功的关键 关注细节是取得成功的关键成功需要100个理由, 失败只需要1个理由就行了魔鬼隐藏在细节中医疗质量三级结构结构质量1、结构质量：是由符合质量要求，满足医疗 工作需求的各要素构成，是医疗服务的基础质量。 要素人员 技术 物资 时间 规章制度人员素质 对医疗质量起着决定性的作用医生应具备的人文素质我国著名医学家张孝骞说：“病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐，如临深渊，如履薄冰。”裘法祖院士和吴孟超院士也强调“德不近佛者不可为医，才不近仙者不可为医”，道德要像佛祖一样才能够当医生。具有本岗

3、位专业技术，并规范用于临床掌握本专业的行业规范履行本岗位的工作职责发扬团队作业精神对医疗安全有充分的认识，不出现低级性的医疗错误，在安全情况下开展工作能为本工作岗位提供相应的服务用心进行医患沟通医生应具备的服务技能技术是医疗质量的根本 三基训练即基本理论、基本知识和基本技能训练，是医疗人才培养和提高技术的一项长远任务。研究表明，85%的疾病只需要普通医疗技术。国内外许多综合性大型医院已不再是一味追求高、难、大型手术，而是规范、有序的医疗行为完全融入到日常工作中，并在每一个细节中完美呈现，已达到化有形为无形的境界。医疗质量三级结构结构质量医疗质量三级结构结构质量物资是医疗质量的基础，即医院物资、

4、药品、器材的供应、设备的完好和先进程度是医疗质量的保证基础。但一定要注意物质管理、设备建设要符合医院和科室实际，防止资源浪费。医疗质量三级结构结构质量时间：医疗过程的及时性、适时性和准时性，医疗质量必须有时间观念，重视时间对基础医疗质量的影响。时间既能影响医疗质量，又能影响工作效率。管理的核心在于提高效率，有效的管理者与其他人最大的区别，就是他们非常珍惜和管理自己的时间。最稀有的资源是时间。规章制度：医疗质量管理必须以规章制度为准则。没有规章制度，医疗质量就无法形成；有了规章制度而不去执行，医疗质量同样不能保证。 医疗质量三级结构结构质量医疗质量和医疗安全的核心制度首诊负责制度 三级医师查房制

5、度会诊制度 查对制度 交接班制度 术前讨论制度 手术审批制度 疑难死亡病例讨论制度危重患者抢救制度 临床用血审核制度 签订知情同意书工作制度病历书写基本规范和管理制度等护理质量和护理安全的核心制度护理质量管理制度 病房管理制度抢救工作制度 分级护理制度护理交接班制度 查对制度护理查房制度 护理会诊制度护理安全管理制度 护理差错、事故报告制度术前患者访视制度等 确保医疗安全的三级医师查房制度逐级检查控制医疗质量，协调质控管理职能层层技术把关，医疗安全防范职能加强医患沟通，履行医患关系准则管理职能通过技术指导，三基培训和继续医疗教育及临床医学教学，提高临床医疗的教学职能解疑排难，做出医疗决策检查诊

6、疗方案及医嘱执行情况检查病历书写质量 确保手术过程安全的制度重大手术术前讨论制度 重大手术、危险性较大的手术、新开展的手术、诊断性探查手术、病情复杂、危重又必须施行的手术及有潜在医疗纠纷可能的手术必须坚持全科集体讨论，由科主任主持，内容与一般术前讨论相同。必要时应报告医务科，由医务科决定是否需要邀请其他人员参加。 确保手术过程安全的制度手术审批制度 1、凡需手术的病例，均应遵守审批制度。 2、手术审批应本着“谁审批，谁负责”的原则，明确责任，负责到底。 3、某些重大手术，新开展手术尚应报告医务科或由医务科请示主管院长批准。 确保手术过程安全的制度术前谈话制度 术前必须由本院医师（至少2人）与家

7、属或有关人员谈话，谈话必须认真、慎重，详细介绍病人的诊断，拟采取的手术方式，术中可能遇到的各种问题，术后可能发生的情况。谈话务必详细、全面，谈话要点一经家属同意签字，一律不得更改；手术同意书必须由本院医师亲笔书写，字迹清楚，不得涂改、粘贴，如需要补充谈话，应重新填写谈话要点，不得在前次谈话要点上补充。 严禁在与患者家属谈话时，有意回避术中、术后可能出现的意外情况和风险，误导患者家属同意而草率手术，一经发现，无论有无不良后果，均要加重处罚确保手术过程安全的制度术中会诊制度 术中应以严谨、科学的态度，严格按操作规范实施，严禁盲目追求手术速度而忽视手术安全；关腹前应十分仔细、多次检查术野有无出血、异

8、物及损伤。手术者在术中发现困难，或发生意外情况，或改变了手术预定方式，必须请上级医师术中会诊，现场指导以确保医疗安全，被下级医师要求上台帮助的上级医师不得以任何理由推诿，需集体讨论时应报告科主任。被邀请的各级医师必须立即前往，如未经同意，擅自不来者，将给予适当处罚。 确保手术过程安全的制度手术护送制度1、凡重大手术、新开展手术、术中出现病情明显变化者、麻醉医师告之麻醉不平稳及所有全麻病人，手术结束时，主刀医师必须坚守手术室，与麻醉医师共同处理，待生命体征平稳后，主刀医师（或其助手）应与本院麻醉医师一道护送病人回病室，与本院护士共同交接。观测病人的血压、心率等，生命体征稳定后，双方签字为证。硬膜

9、外麻醉病人仍应由手术室护士与病室护士直接交接。2、任何类型的手术，手术医师必须与病室值班医师交接病情、填写书面交班，以及与病室护士交接签字、确认生命体征平稳后，手术组医师方能离开病室。手术分级管理制度为了确保手术安全和手术质量，预防医疗事故，手术实行分级准入制度，是什么级别的医师做什么级别的手术。认真贯彻执行安徽省医疗机构手术及高风险有创操作技术分级与分类管理规范（试行） 确保手术过程安全的制度 医疗质量三级结构环节质量2、环节质量：指医疗全过程中的各个环节质量，又称过程质量。医疗服务的组织结构： 临床、医技、 门急诊。诊断、治疗、护理。重点部门、重要岗位、关键环节的质量控制。 重点部门：急诊

10、科（室）、手术科室、手术室、口腔科、检验科、消毒供应室、重症监护室（ICU)、产房、内窥镜室、感染病科、医务部门、护理部门重要岗位：急救、发药、门诊关键环节：时间上：交接班时段、夜间值班时段、节假日时段；性质上：急救病人、危重病人、围手术期病人、手术后的病人、急会诊病人 从医院医疗质量管理和控制角度看，医疗环节质量管理是一种十分有效的管理手段，这是一种现场检查和控制，可以及时地发现问题和及时纠正以保证医疗质量。医疗质量分院科两级管理医疗环节质量直接由科室进行管理，间接由医院管理医疗环节质量由各岗位的工作人员负责，在医疗活动中把握质量关3、终末质量：是医疗质量管理的最终结果，主要以数据为依据综合

11、评价医疗终末效果的优劣，是评价质量的重要内容。 医疗质量三级结构终末质量 医疗质量三级结构终末质量统计指标：工作量、转归、病床使用率、周转次数、平均住院日、好转率、感染率、死亡率、医疗事故发生次数。 即诊断质量、治疗质量、工作效率、医院感染、经济效益等指标。结构质量管理事前控制 环节质量管理现场控制 终末质量管理事后控制因为我们肩负的是国家，社会，人民的重托：悬壶济世，救死扶伤。面对全新的医疗改革，需要我们每一个医务工作者保持良好的精神状态，展现崭新的精神面貌，追求崇高的精神境界。全面有效履行医务工作职能， 需要我们恪守依法行医、严守新规的工作原则 医疗安全，重于泰山 医疗安全是医疗质量的前提

12、和最基本的要求，没有医疗安全，就谈不上医疗质量。医疗安全从心开始，从心做起 什么是医疗安全？ 医务人员实施医疗行为、提供医疗服务的整个过程，包括检查、诊断、治疗、康复等，凡是涉及患者安全的问题，都是医疗安全问题。不注重医疗安全，很可能对病人造成直接的、无法挽回的后果，甚至危及病人生命。因此，对医疗安全的认识要高于对一般医疗质量的认识，必须从新的高度、新的角度认识医疗安全问题。发生医患纠纷的原因(就医方而言）违反“医疗质量和医疗安全的核心制度”，如值班制度、病历书写管理规定等；责任心不强，服务意识差，工作作风散漫； “三基三严”训练不足，基本功较差；医患沟通不够；外科医生重视手术过程，忽略对手术

13、患者其它疾病的关注。医患纠纷的防范对策严格执行“医疗核心制度”；加强服务意识，改善工作作风，增强责任心，充分履行工作职责；严格按照行业规范，规范诊疗行为; 加强“三基三严”训练；加强医患沟通；加强外科医生对手术患者其它疾病的关注；在保证医疗安全的前提下开展新技术新项目。医疗安全意识 所谓医疗安全意识，就是指医院的每个工作人员从思想深处时时处处都装着医疗安全这个问题。在这里所说的时时处处，既从时间上做了要求，又从地点上做了强调。即：只要在医院，只要有病人，就要绷紧医疗安全这根“弦”。找出医疗安全的薄弱环节木桶原理：在于加强对薄弱环节的管理，提高医疗质量以达到提高整体效率的目的。旧式木桶是用 20

14、 余块一样长的木板，两个铁圈紧箍成筒状再加上筒底制成的。任何一块木板延长，容积并不增加，但是任何一块木板缩短，木桶容积则会减少到缩短木板一样高度的容积，其他未缩短的木板也就失去了作用。即一只参差不齐的木桶其盛水量取决于构成该木桶的那块最短木板的长度，若要木桶尽可能多盛水，就必须加长那块最短的木板，这就是木桶原理。病历中与医疗质量和医疗安全 有关的问题病历质量是医疗质量的基础，病历的内涵相当丰富：医疗质量、用药水平、查房质量、管理水平、体现责任心、能否合理有效收费及有效防范医疗风险等。因医疗差错或事故需要给患者赔付时，当事人有责任的，应根据责任级别承担经济损失总和的1-20%，当事科室承担经济损

15、失总和的10-20%，不计入支出，直接从科室奖金总额中扣除。发生一、二、三、四级医疗事故将对直接责任人分别停止4年、3年、2年和1年晋升职称。医疗差错事故惩罚制度明确沟通的含义 为了一个设定的目标，把信息、 思想和情感在个人或群体间 交流，达成共同协议的过程 一个由异到同的过程 一个求同存异的过程加强医患沟通，促进医患和谐1、语言的沟通: 口头、书面、图片。2、肢体语言（非语言）的沟通： 手势、 表情、 眼神、 姿态、 声音。医患沟通的两种方式沟通的三个行为 ：说、听、问说话，并不在于你说什么，而在于你是怎么说的。把消极的话说成积极的，把不好听的话说成好听的，把不容易被人接受的话说成容易被人接

16、受的话。话不是蜜，但说得好比蜜还甜话不是花，但说得好比花还美话不是剑，说得不好比剑还利话不是毒药，说得不好比毒药还毒沉默在沟通中的作用沉默能给孤独、寂寞、悲观者温暖和力量沉默在激烈的争执中保持冷静沉默不自重者面前能够保持尊严沉默是婉转的拒绝正确的倾听态度集中注意力，目光接触，点头微笑身体前倾，专注与鼓励的身体语言用语气词或短语进行鼓励和反馈用重复表示理解用正确的提问进行澄清一个善于倾听的人总能及时发现对方的长处，并且鼓励对方进行下去而倾听本身也是对谈话者一种鼓励，让对方的自信心得到提升用相应的面部表情和合适的语言表达共情正确的提问善于提问，首先简洁及时适当提问可以帮助你澄清问题。比如“你好象是

17、说”“你的想法是”“对你说来那一定是”恰当应用开放式提问或封闭式的提问当对方欲言又止时，可以用提问来鼓励。如“你是不是想告诉我什么”医患沟通的六个方法一个要求：诚信、尊重、同情、耐心 两个技巧：倾听，请多听患者说几句；介绍，请多向患者及家属说几句 三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素 四个留意：留意患者的受教育程度及对沟通的感受；留意患者对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留意患者的情绪状态 五个避免：避免强求患者即时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的语气和语言；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点，避免压抑患者的情绪 六种方式： 预防为主的针对性沟通 交换对象沟通 集体沟通 书面沟通 协调统一沟通和实物对照沟通 医患沟通的技巧尊重对方，尊重个性及能力。不是凭自己的感情用事。接纳对方的信念和决定，不是评论或试图替它做决定。善意理解观点及行为，不采取排斥态度。尊重和恭敬态度表达自己与对方不同观点，不进行价值判断，尊重对方的选择学会换位思考，为对方行为寻找合理性，以最大限度地理解对方运用重述或运用表示理解的语言进行反馈医患沟通其它内涵的理解要从以疾病为中心转向以病人为中心学会理解病人沟通要转变观念产品价值服务价值人员价值形象价值时