质量管理工具及其应用

1、常见质量管理工具及其应用东南大学附属中大医院 护理部东南大学医学院 护理系李国宏等级医院评审培训及评审经验2012年4月 成都 医院评审骨干专家2012年12月 北京 医院评审骨干专家 品管圈及追踪方法学2013年2月 天津 医院评审员 2013年6月 重庆 医院评审员江苏省卫生厅等级医院评审操作手册2013年8月 扬州 苏北人民医院试评审2013年8月 鼓楼医院、常州一院、二院、宿迁人民医院、淮安一院、二院复评审评审标准实施细则4.1.1.3 科主任是科室质量与安全管理第一责任人，负责组织落实质量与安全管理及持续改进相关任务【C】1.有科室质量与安全管理小组，科主任为第一责任人2.有科室质量

2、与安全管理工作计划并落实3.有科室质量与安全工作制度并落实4.有科室质量与安全管理的各项工作记录【B】符合“C”，并1.对科室质量与安全进行定期检查，并召开会议，提出改进措施2.对本科室质量与安全指标进行资料收集和分析3.能够运用质量管理方法与工具进行持续质量改进【A】符合“B”，并科室质量与安全水平持续改进，成效明显评审标准与全面质量管理 三级综合医院评审标准 13 处提到全面质量管理 19 处提到使用质量管理工具 290处提到持续质量改进 强调管理坚持发展、动态、变化思维方式 用质量管理工具，发现问题，能够健康、可持续、 良性发展 侧重执行力，强调执行过程科学性、有效性全面质量管理（TQM

3、Total Quality Management）20世纪60年代初最初提出已成为一门系统性很强的科学我国1978年以来推行TQC（TQC-Total Quality Control)20世纪90年代导入医学界后，在全球医院掀起了医院职业化管理的新思潮全面质量管理（TQM）简述全面质量管理（TQM）简述质量管理的一种形式，以组织全员参与为基础 全过程管理对产品生产过程进行全面控制 全企业管理强调质量管理工作不局限于质量管理部 门，要求企业所属各单位、各部门都要参与质量管理 工作，共同对产品质量负责 全员管理要求把质量控制工作落实到每一位员工，让 每一名员工都关心产品质量全面质量管理（TQM）

4、全面质量管理七种工具 通过PDCA完成全面质量管理活动收集和分析质量数据分析和确定质量问题控制和改进质量提升改进能力和水平石川馨曾说：“医院内95%的质量管理问题，可通过医院上上下下全体人员活用QC七工具而得到解决。”全面质量管理七种工具 运用于整理和分析数据 特性要因图（鱼骨图、层次分析法） 柏拉图（排列图） 查检表 层别法 直方图（柱状图） 散布图 管制图（控制图）PDCA执行与七种工具阶段步骤主要方法P1.分析现状，找出问题排列图、直方图、控制图2.分析各种影响因素或原因因果图3.找出主要影响因素排列图、相关图4.针对主要原因，制定措施计划回答“5W1H” 为什么制定该措施(Why) 达

5、到什么目标(What) 在何处执行(Where) 有谁负责完成(Who) 什么时间完成(When) 如何完成(How) D5.执行、实施计划C6.检查计划执行结果排列图、直方图、控制图A7.总结成功经验，制定相应标准制定或修改工作规程、检查规程及其它有关规章制度8.把未解决或新出现问题转入下一个PDCA循环特性要因图特性要因图（鱼骨图、层次分析图） 又称石川图或鱼骨图，就是将造成某项结果的众多原因，以系统的方式图解，用图来表达结果（特性）与原因（因素）之间的关系 可使用在一般管理及工作改善的各种阶段，易于使问题明朗化，从而设计步骤解决问题特性要因图基本结构整理问题型鱼骨图：各要素与特性值间不存

6、在原因关系，而是结构构成关系，对问题进行结构化整理原因型鱼骨图：鱼头在右，特征值通常以“为什么”来写对策型鱼骨图：鱼头在左，特征值通常以“如何提高/改善”来写绘制方法决定评价特性特性要因图为何不良评价特性图1 决定评价特性特性要因图列出大要因评价特性图2 列出大要因特性要因图各大要因，分别记入中小要因图3 绘制中、小要因环境分工方法为何行政效率低下设备人员缺乏教育训练缺乏定期保养事务机器不足视线不佳空间太小使用不当权责划分不清协调互动不良缺乏作业标准特性要因图使用步骤步骤1 集合有关人员：召集与此问题相关的，有经验的人员，人数最好410人步骤2 挂一张大白纸，准备2 3支色笔，把问题写入鱼头，

7、针对问题点，选择层别方法步骤3 由集合的人员就影响问题的原因发言，发言内容记入图上，中途不可批评或质问（头脑风暴）步骤4 时间大约1个小时，搜集20 30个原因则可结束特性要因图步骤5 就所搜集的原因，何者影响最大，再由大家轮流发言，经大家確商后，认为影响较大予圈上红色圈步骤6 与步骤5一样，针对已圈上一个红圈的，若认为最重要的可以再圈上两圈、三圈步骤7 重新画一张原因图，并除去未上圈的原因，圈数愈多的列为最优先处理（或从步骤4结束后直接以评价表形式对所有小原因进行打分评比，按80/20原则选出要因）用途管理、教育用改善、解析用源流管理用现场操作标准用特性要因图备注：可应用反转由找要因变换为找

8、对策方法 原因与结果的系统化柏拉图又名排列图、80/20法则：即通过对20范围问题的解决， 减少80的问题原因柏拉图是用来做重点管理的工具重点通常只是占全体的一小部分，只要掌握了重要 的少数，就能控制全体，通常重点只占全体的20%， 但影响度却能占80%柏拉图可以配合层别法一起运用，绘制层别柏拉图， 对柏拉图上的重点项目进行更深入的探讨柏拉图可用作问题改善前、中、后的比较分析，确认改善对策的效果问题事项顺序位置和比率，能够一目了然可以找出出现的问题项目制定质量改进计划进入PDCA循环用趋势图、柱状图等观测改进效果柏拉图柏拉图绘制方法确定项目：如造成药瓶品项发错的原因、造成药品质量检验不合格的原

9、因收集数据：制作查检表，开始收集数据。数据收集的方法和时间，可按照问题的特性或品管圈活动的时间，设定为一个月、一星期等整理排序：将所收集到的数据根据发生的原因或现象加以分类整理，按问题项目发生的次数多少排序，并求出合计次数、百分比、累计百分比（如图1）图1 绘制数据表 柏拉图绘制柏拉图：同时选择类型和频次插入散点图平滑线散点图柏拉图柏拉图绘制柏拉图：点击插入选择数据；添加累积影响度，并分别选择名称、数值和Y轴柏拉图绘制柏拉图：右击累积影响度曲线，出现对话框后选择设置数据系列格式柏拉图绘制柏拉图：在系统选项中点选次坐标轴柏拉图绘制柏拉图：右击不良数量曲线，选择更改系列图表类型，选择柱状图中第一个

10、图双击柏拉图柏拉图绘制柏拉图：右击坐标轴区域，选择设置坐标轴格式，左边纵坐标，最小值设定为“0”，最大值设定为不良项目的总和；右边纵坐标，最小值设定为“0”，最大值设定为“1”柏拉图右击坐标轴区域，选择设置坐标轴格式右击坐标轴区域，选择设置坐标轴格式左边纵坐标最小值设定为“0”，最大值设定为不良项目的总和右边纵坐标最小值设定为“0”，最大值设定为“1”绘制柏拉图：右击柱状线，选择设置数据系列格式，选择分类间距，将分类间距调整到0%柏拉图柏拉图80%用途决定改善目标明了改善的效果掌握重点分析备注能以前面几项为改善的要点重点之掌握柏拉图查检表查检表 是一种设计用来收集数据的规范化表格，在查检时采用

11、的记号填写于表格内，以便进行数据的整理、分析，或作为核对、检查之用可利用统计分析表对数据进行整理和初步分析，格式多种多样，方法简单，实用有效查检表查检表的种类:记录用查检表：目的在搜集数据型的资料，做进一步统计整理，调查，分析点检用查检表：目的主要在检查，确认运作，执行狀況，或检查问题查检表查检表制作步骤：明确制作查检表的目的决定查检的项目和所要搜集的数据决定查检的频率决定查检的人员及方法决定相关条件的记录方式，如作业场所、日期、工程等决定查检表格式（图形或表格）决定查检记录的方式，如正、+、记录用查检表汽车定期保养点检表10000KM 时定期保养顾 客 名： 日 期：车牌号码：车 种：行驶公

12、里：作 业 者：电瓶液量水箱胎压火星塞风扇皮帶注： 检查 调整 X更换空气过滤器机油分电盘盖化油器点检用查检表查检表查检表制作案例：查检表查检表查检表查检表查检表查检表查检表查检表查检表查检表查检表制作注意事项：设计点检用查检表时需留有勾选的位置以Team work 方式，集思广益，不可遗漏重要项目设计查检表时应尽量避免在一个项目中含有多个重点记录方式力求简单，尽量以符号代替文字，并注明符号所代表的意义遵循使用者之习惯，点检之流畅性点检项目需定期检讨更新点检结果需反应至相关单位 查检表的使用 数据搜集完应马上使用，避免因时间过久而失去时效性 首先观察整体数据是否代表某些事实 数据是否集中在某些

13、项目或各项目之间有否差异 是否因时间的经过而产生了变化？亦即是否有时间性的差异存在查检表用途日常管理用收集数据用改善管理用备注：帮助每个人在最短时间内完成必要的数据收集作业的确认层别法层别图 是指将数据或资料，按照某些共同的特征加以分类、统计的一种分析方法一般常用的区分方式是以4M1E來加以区分亦可采用任何认为有意义的区分方式人(Man)机器(Machine)材料(Material)方法(Method)环境(Environment)分层的目的 把杂乱无章和错综复杂的数据，按照不同的目的、性质、来源等加以分类整理，使之系统化、条理化，能更确切地反映数据所代表的客观事实，便于查明产品质量波动的实质

14、性原因和变化规律，对症下药采取措施，解决问题层别法分层的原则 使同一层内的数据波动幅度尽可能小，而层与层之间的差别尽可能大，通常按操作者、机器设备、材料、工艺方法、测量手段、环境条件和时间等对数据进行分层层别法分层的方法 1.按操作者分层：班次、性别、年龄、技术等级等 2.按机器设备分层：设备种类、型号、新旧、夹具等 3.按材料分层：产地、厂家、批次、型号、规格等 4.按工艺方法分层：流量、温度、压力、速度等 5.按测量手段分层：测量者、测量仪器、抽样方法、不良品内容等 6.按环境条件分层：噪音、色彩、照明、清洁、运输形式等 7.按时间分层：小时、日期、周别、月别等 8.按生产线分层：A、B、

15、C生产线别层别法商品別业绩比较表单位別业绩比较表销售額（万元）0计划实际计划实际A商品B商品销售額（万元）0计划实际计划实际营业一科营业二科层别法人员別业绩比较表（万元）销售額0人別目标层别法层别法的运用方法： 对QC手法上各种图表均可运用层别法加以分类比对分析层别法层别法层别法层别法层别法层别法使用步骤：先行选取欲调查的原因对象设计搜集资料所使用的表单设定资料的收集点并训练员工如何填制表单记录及观察所得的数值整理资料、分类绘制应有的图表比较分析与最终推论使用注意事项：实施前，首先确定分层的目的不合格率分析？效率的提高？作业条件确认？查检表的设计应针对所怀疑的对象而设计 数据的性质分类应清晰详

16、细记载依各类可能原因加以分层，以找出真正原因所在 分层所得的结果应与对策相连接，并付诸实际行动层别法层别法用途： 应用层别区分法，找出数据差异的因素，而对症下药备注：借用其他图形，本身无固定图形资料的分类直方图 是一种将搜集来的质量数据分成若干组，在直角坐标系中，以组距为横轴，以该组距内相应的频数为高度，按比例画出来的若干矩形图，也叫频数分布图直方图是针对某产品或过程的特性值，利用常态分布（正态分布）的原理，把50个以上的数据进行分组，并计算出每组出现的次数，再用直方图形绘制在横轴上直方图直方图法 是一种通过直方图对产品质量波动性的观察，进而找出质量波动的规律性，预测工序质量好坏和估计工序不良

17、品率的质量管理常用方法直方图直方图计算过程中的数据定义：频数分布 将许多的复杂的数据依其差异的幅度分成若干组，在各组内列入测定值的出现次数，即为频数分布 频数就是在某一条件下事件出现的次数，可以是数据出现的次数，也可以是在一定范围内(组距)数据出现的次数。若将数据按大小顺序分组排列，反映各组频数的统计表，称为频数分布表直方图相对频数 各组出现的频数除以全部的频数，即为相对频数累积频数（f） 自频数分布的测量值较小的一端将其频数累积计算，即为累积频数极差（R） 在所有数据中最大值和最小值的差，即为极差，也叫全距组距(h) 全距/组数=组距直方图算术平均数 数据的总和除以数据总个数所得的商数中位数

18、 将数据由小到大依序排列，位居中间的数称为中位数，若数据个数为偶数时，则取中间相邻的两个数据之和再除以2，即为中位数。如果数据个数为奇数时，中间数即为中位数众数 频数分布中出现频数最多的组的值。如出现频数（次数）最多的数据是6，共出现32次，所以6就是众数组中距 一组数据中最大值与最小值的平均值，计算公式为：（上组界+下组界）/2=组中距直方图直方图法的作用：通常用来对某些需要加强控制的工序进行观察、分析，为工序调整和控制提供依据直方图法应用目的： a、了解数据分布的形态 b、研究和分析过程能力 c、判断数据的真实性 d、计划产品的不良率 e、求分布的平均值与标准差 f、确定控制规格界限 g、

19、与规格或标准值比较直方图直方图的制作步骤：1、收集同一类型的数据2、计算极差3、设定组数4、确定测量最小单位5、计算组距直方图6、计算各组的上、下限值7、计算各组的中心指8、制作频数表9、按频数表绘制直方图10、分析直方图，并记录相应信息直方图的制作举例：直方图直方图直方图直方图直方图直方图直方图直方图的观察与分析：常见的六种典型直方分布图所代表的意义：（a）正常型正常型，又称对称型，它的特点是中间高，两边低，左右基本对称，是正态分布，服从统计规律说明工序处于受控状态（b）孤岛型孤岛型，它的特点是在远离分布的地方出现小的直方图形，犹如孤岛，“孤岛”的存在表示在短时间内有异常因素在起作用，使加工

20、条件发生了变化直方图（c）偏向型偏向型，它的特点是直方图的顶峰偏向一侧，也叫偏坡型，当技术标准要求是单一侧向时，常出现此种情况，有的是由于操作者的加工习惯引起的。如：在加工轴的时候往往偏大，而在加工孔的时候往往偏小等（d）双峰型双峰型，它的特点是有两个高峰。这往往是由于两种不同分布的数据混在一起引起的，例如把两个工人加工的同种产品或两台设备加工的产品混在一起等。发生双峰型应把数据先进行分层，然后再做直方图直方图（e）平顶型平顶型，它的特点是直方图呈平顶型，这往往是由于生产过程中有缓慢变化的因素在起作用，如刀具的正常磨损、操作者的疲劳等。应采取措施控制诸因素稳定地处于良好状态（f）锯齿型锯齿型，

21、它的特点是直方图高低参差不齐，但整个图形整体看起来还是中间高两边低，左右对称。造成这种情况，往往不是生产上的问题，主要是分组组数过多或测量仪器精度不够，读数有误等原因引起的直方图直方图应用注意事项：a、抽取的样本数量过小，将会产生较大误差，可信度低，也就失去了统计的意义。因此，样本数不应少于50个b、组数 k 选用不当，k 偏大或偏小，都会造成对分布状态的判断有误c、确定组距时，如果出现任何一组界值与任何一测量值一致时，则考虑重新确定组距，以防止锯齿形直方图直方图d、直方图的原理是基于正态分布，一般适用于计量值数据，但在某些特殊情况下也适用于计数值数据，这要看绘制直方图的目的而定e、有的直方图

22、绘制图形不完整，标注不齐全，直方图上应标注：公差范围线、平均值 的位置(点画线表示)不能与公差中心M相混淆；图的右上角标出：N、S、Cp或 Cpk直方图直方图用途：了解分布了解制程能力与规格比较批质量情况备注：了解一批质量好坏变异的掌握散布图散布图，又叫相关图，是将两个可能相关的变量数据用点画在坐标图上，用来表示一组成对的数据之间是否有相关性成对数据可以是特性原因、特性特性、原因原因的关系通过散布图观察分析，来判断两个变量之间的相关关系相关关系 是指两个变量之间存在不完全确定、却相互依赖或制约的关系两个变量之间的三种不同的关系相互独立的关系：即一个变量的变化不直接引起另一个变量的变化或引起的变

23、化很微弱，以致可以忽略不计的关系函数关系：即两个变量之间存在着完全确定的函数关系不完全确定的关系：即两个变量之间存在着不完全确定的、但是却有某种依赖或制约的关系散布图散布图作用能了解原因与结果（即两个变量）之间是否存在某种相关的关系检查孤岛现象是否存在原因与结果（即两个变量）相关性高时，二者可互为替代变量，对于过程参数或产品特性的掌握，要从原因或结果中选择较经济性的变量予以控制，并可以观察某一变量的变化而知另一变量的变化散布图散布图制作步骤1、搜集数据 作散布图的数据一般应搜集30组以上，并整理成数据表。数据太少，相关不明显，难以准确地判断；数据过多，计算工作量又太大2、打点作图a、以横轴（X

24、轴）表示原因，纵轴（Y轴）表示结果，形成一个直角坐标系b、找出X，Y的最大值和最小值，坐标的取值范围必须能包含其数据的最大值和最小值，且横、纵坐标的最大值散布图与最小值之间的宽度应基本相等，利于相关关系观察与分析c、建立坐标后，再把数据表中各组对应数据一一在坐标系中用坐标点表示出来。如果碰上一组数据与另一组数据完全相同，则在“点”周围加一个圆圈表示两组数据重得，如果有三组数据完全相同，在点周围加两个圆d、必要时，可将相关资料记录在散布图上3、记入图名、制作者、时间等项目4、分析散布图的相关性与相关程度散布图散布图制作案例散布图散布图散布图散布图散布图散布图散布图散布图散布图散布图常见分布形态及

25、判断结果：散布图制作注意事项：数据总数最好大于等于50个可将坐标的比例作调整以方便观察相关性在使用相关系数进行判断时，需注明相关系数所处的区间如相关系数在0.40.7（或-0.4-0.7）之间，需进一步进行检讨散布图散布图制作注意事项：当图中发现异常点时，需先分析其产生原因，再决定是否删除该点数据的获得需注意是否需进一步层别，作业人员、方法、材料、设备或时间等不同，数据的相关性会受到扭曲散布图的结论若与固有技术、经验不相符时，应追查原因散布图散布图用途：了解二种因素之间的关系发现原因与结果的关系备注：应用范围较受限制两种资料的相关性管制图也叫控制图，是1924年美国质量管理大师休哈特博士所发明

26、，它是一种用来监视、控制质量特性值随时间推移而发生波动的图表控制图上有三条横线：中间的一条为中心线(CL),在上方的一条线称为上控制界限线（UCL）,在下方的一条线称为下控制界限线(LCL)管制图 管制图作用：a、用于工序分析，即分析工序是否处于控制状态。此时，应随机抽取样本，搜集数据，绘制控制图，观察与判断工序状态：若发现异常，则追查原因，采取措施，检查效果，并使其标准化、制度化b、用于工序控制：预报与消除工序状态失控，以保持工序处于控制状态，防止不良品产生c、其他用途：调查工序能力指数，为质量评定、产品设计、工艺设计积累数据管制图控制图的基本结构：上控制限UCL中心线CL下控制限LCL样本

27、统计量数值x或R0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18管制图1、以随时间推移而变动着的样品号为横坐标,以质量特性值或其统计量为纵坐标2、三条具有统计意义的控制线:上控制线UCL、中心线CL、下控制线LCL3、一条质量特性值或其统计量的波动曲线管制图第一种解释：“点出界就判异” 小概率事件原理：小概率事件实际上不发生，若发生即判异常。控制图就是统计假设检验的图上作业法控制图原理的两种解释：始终存在，对质量影响微小，难以消除，是不可避免的偶然因素管制图第二种解释：“抓异因，弃偶因”控制限就是区分偶然波动与异常波动的科学界限休哈特控制图的实质就是

28、区分偶然因素与异常因素的有时存在，对质量影响很大，不难消除，是可以避免的异常因素管制图 控制图缺陷数控制图 控制图单位缺陷数控制图泊松分布计点型 控制图不合格品数控制图 控制图不合格品率控制图二项分布计件型计数型 控制图单值移动极差控制图 控制图中位数极差控制图 控制图均值标准差控制图 控制图均值极差控制图正态分布计量型简记控制图分布数据类型控制图的分类：管制图控制图的分类：按用途分类：分析用控制图用于质量和过程分析，研究工序或设备状态；或者确定某一“未知的”工序是否处于控制状态控制用控制图用于实际的生产质量控制，可及时的发现生产异常情况；或者确定某一“已知的”工序是否处于控制状态管制图113

29、X-R控制图绘制：、确定控制对象（统计量） 一般应选择技术上最重要的、能以数字表示的、容易测定并对过程易采取措施的、大家理解并同意的关键质量特性进行控制、选择控制图 对于计量数据而言， X-R控制图是最常用最基本的。X控制图用于观察均值变化，控制图用于观察分散或变异情况变化，二者合用，用于观察正态分布的变化管制图、取预备数据取个子组（）国际推荐子组大小 个样本量（）合理子组原则（短间隔内取、过程不稳时多取）4、计算控制限管制图、绘制分析用控制图，并判定）先绘图，并判稳稳，绘图；不稳，除去可查明原因后重新计算、 在坐标图上画出三条控制线，中心线一般以细实线表示，控制上下线以虚线表示 将预备数据点

30、绘在控制图中 根据控制图的判断规则判断工序状态是否稳定）再绘图，并判稳步骤同上管制图、计算过程能力指数 由分析用控制图得知工序处于稳定状态后，还须与规格要求进行比较。若工序既满足稳定要求，又满足规格要求，则称工序进入正常状态。此时，可将分析用控制图的控制线作为控制用控制图的控制线；若不能满足规格要求，必须对工序进行调整，直至得到正常状态下的控制图满足稳定要求控制状态（过程中只有偶因而无异因产生的变异的状态）满足规格要求技术稳态（过程能力指数满足给定的Cp值要求）管制图、作控制用控制图过程调整到稳态后，延长分析控制图的控制线作为控制用控制图，进入日常管理。若出现新的异常，需查因对策，加以消除，以恢复统计过程控制状态管制图管制图管制图控制限制作方法：管制图管制图管制图管制图管制图管制图管制图管制图控制图的判稳原则：1、连续25点在控制线内2、连续35点最多有一点出界 3、连续100点最多有两点出界 满足上面任意一点都可以判定为稳态管制图控制图的判异原则：1、点出界就判异2、界内点排列不随机判异。异常排列和分布归纳如下：中心线某一侧的质控点数明显比另一侧多