客户服务意识课件

1、1客户服务意识 Kevin .Dai21-为什么要有服务顾客的意识 在我们组织中人的角色我们的竞争对手：o能够得到与我们相同的供应商o能够制造出同质化的产品o能够使用我们的广告代理商o能够利用我们的销售商o能够建立与我们的相同的工厂o能够买到与我们相同的设备o* 那么我们的不同之处在哪里？5产品附加值-服务在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。6当前市场经营国际化，全球经济一体化自由化竞争，以及市场饱和市场主导权由卖方手中转到买方（顾客）手中7从营销角度理解顾客服务战略传

2、统营销：赢得顾客关系营销：赢得顾客，拥有顾客8客户满意营销观念的演进客户满意时代演进60年代 追求数量味觉触觉/产品时代/理性/生产技术70年代 追求品质嗅觉听觉/定位时代/理性+感性/品质提升80年代 追求形象视觉满足/VI/CI时代/感性90年代 追求心灵/心灵满足/CS时代/互动/客户满意消费者消费心智演变过程 1、您认为哪种商品便宜？2、您觉得哪种商品不容易坏？3、您觉得质量好的商品是哪种？4、您喜欢的商品是什么？5、哪种商品售后好？10服务的特征无形性差异性不可分割性易逝性，不可储存性12产品和服务的价值核心价值期望价值扩展价值潜在价值期望层核心层扩展层潜在层14服务利润的源泉151

3、6171820顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量与五年前相比，顾客服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务他们认为21提供了优质服务的员工更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作23顾客流失的原因 失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心24一个不满的顾客一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更

4、有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系263-顾客要什么 服务的关键因素27分组讨论顾客要什么？-请大家讨论所去过饭店中感觉很棒的服务-请大家讨论所去过医院中不尽如人意的服 务 28服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。 30顾客满意的三个构成要素顾客满意的要素商品（直接要素）服务（直接要素）企业形象（间接要素）商品硬体价值商品软体价值店铺、店内的气氛销售员的态度及专业度售后、资讯服务社会责任环境保护活动品质、机能、性

5、能、效率、价格回收、再生活动、环境保护运动设计、色彩、名称、香味、声音、容易操作性、方便、使用说明书令人有好感的店铺，轻松、愉快的店内气氛服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识售后服务、生活设计提案、资讯提供服务支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动31关键时刻关键时刻：在服务过程中，能带给客户强烈服务感知的关键环节案例：金钱豹的小惊喜流程穿越：找到服务改善点，是打动客户的重要方法32找停车的地方存包拿货框请售货员帮忙逛休闲食品区准备结帐进超市等待付款拿包骑车结束开始选择商品查看方位服务圈模型真实一刻：当顾客光顾你公司的任何一个部门时发生的那一瞬间 员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻

6、。334-顾客服务的等级34响应式服务：客户提出需求，公司满足 准则：快捷、准确 缺点：被动式的，问题已经发生预见式服务：总结已有案例的问题并改善客户关怀服务：让客户得到心理的满足感，是一种主动式的服务，想在客户前面，让客户惊喜，建立良好的客户关系。客户服务的层别35服务的对象：人-感情动物解决问题情感需求你和客户的关系：空气服务的对象36一天，一位客服工程师接到客户的一个电话说，他们的机器发生了故障，希望他能来为他们解决问题，那位工程师在电话上询问了情况后，发现这是一件容易解决的问题，并在电话上告诉客户应该怎样做。但他越想说服客户，客户越是坚持。无奈，他只好去为客户上门服务。他到了客户那里，顾不得与客户寒暄就直奔故障所在，只花了五分钟时间就解决了问题。解决故障后，他对这位客户说，这确实不是什么大问题，已经解决了，然后就匆匆离去。不想第二天经