组织理论组织结构组织设计CH07制造与服务技术课件

1、Chapter Seven制造和服务技术1Chapter Seven制造和服务技术1影响组织设计的力量来自于组织外部和内部。外部战略的需要，例如环境条件、战略方向和组织目标，会对组织设计产生各种压力，从而使它能够适应环境和完成组织目标。然而，组织设计同样要考虑来自组织自下而上的生产产品和服务所需要的流程的压力。操作流程会影响到那些既有核心技术又有非核心技术部门的结构设计。本章的主题可以归纳为：组织应该如何设计从而使各个作业流程更协调更便利。2影响组织设计的力量来自于组织外部和内部。外部战略的需要，例如outline制造技术服务技术非核心部门技术和部门设计部门间工作流的相依性技术对职务设计的影响

2、3outline制造技术31 制造技术所谓技术，是指用以将组织的投入(原材料、信息、思想)转换为产出(产品和服务)的各种工作流程、技术、机器和方法。技术所指的是组织的生产过程，它不仅包括机器设备，也包括了工作程序。一个组织的核心技术就是那些直接关系到组织使命的工作程序：如高校中的教学，诊所里的医疗服务，又或是上汽的制造生产。非核心技术是指一个部门的流程，该流程对组织非常重要，但并不直接关系到组织的主要使命。41 制造技术所谓技术，是指用以将组织的投入(原材料、信息、思1） 制造业企业ENVIRONMENTOrganizationRaw MaterialInputsProduct or Serv

3、iceOutputsTransformationProcessTechnologyDepartmentsMaterialsHandlingMillingInspectionAssembly51） 制造业企业ENVIRONMENTOrganizatio对制造技术最早且最有影响的研究是由英国的工业社会学家琼伍德沃德(Joan Woodward)进行的 伍德沃德采用了一个量表，并根据制造过程技术的复杂性程度对所调查的企业进行了分类。所谓技术复杂性，是指制造过程机械化的程度。技术复杂性高，意味着大多数工作是由机器来完成的；技术复杂性低。意味着工人在生产过程中起更大的作用。伍德沃德的技术复杂性量表最初分

4、为十级，如图所示。对这十个等级归类后，合并为三组基本的技术类型。 6对制造技术最早且最有影响的研究是由英国的工业社会学家琼伍德77单件小批生产。这类企业倾向于按满足顾客特定需要的小批量订单进行加工和装配。顾客的要求就是标准。如为飞机生产电子设备。 大批量生产。大批量生产是以标准化零配件的长时间生产为特征的一种制造过程。如汽车装配线。连续生产。连续生产的整个流程都是机械化的。化工厂、炼油厂、液化气厂、核电厂等 8单件小批生产。这类企业倾向于按满足顾客特定需要的小批量订单进伍德沃德发现。从单件生产到连续生产，随着技术复杂性的提高，管理层次的数目和管理人员占全体员工的比例都显著增加。这表明，技术越复

5、杂，越需要加强管理。随着技术复杂性的提高，直接工人与间接工人的比例降低了。因为技术复杂性越高，就需要更多的间接工人来维修和保养复杂的机器设备。管理幅度、规范化的程序以及集权程度等，在大批量生产情形下最高，其他生产技术下相对较高，这是因为工作标准化的缘故。 单件生产和连续生产的技术需要熟练程度高的工人去操纵机器，而且要以口头沟通方式适应可能出现的情况变化。大批量生产则是标准化的、常规化的，很少有意外情况出现，所以几乎不需要口头沟通，员工的熟练程度也较低。9伍德沃德发现。从单件生产到连续生产，随着技术复杂性的提高，管总的说来，在单件生产和连续生产这两种技术下，管理系统可以用有机式组织特征来概括。也

6、即具有较强的灵活性、适应性，程序化和标准化的程度低。而大批量生产则是一种机械的管理系统，工作是标准化的，程序是规范化的。 10总的说来，在单件生产和连续生产这两种技术下，管理系统可以用有2）战略、技术和绩效伍德沃德将结构技术关系与经营的成功程度做了对比分析。她发现，成功的企业通常是那些在结构和技术关系上保持良好的对应关系的企业。 伍德沃德的发现对当代企业的启示是：战略、结构、技术之间需要相互匹配，尤其是当企业面临变化的竞争条件时。 如今，许多制造商将制造业务外包给其他国家。但也可走一条相反的路，为了实现战略目标精心整合技术、结构和管理程序。 112）战略、技术和绩效伍德沃德将结构技术关系与经营

7、的成功程度做3）现代技术的应用（1）柔性制造系统： 如今，绝大多数的工厂运用各种各样的新制造技术，包括机器人、数字控制工具、无线电频率识别、无线技术、产品设计计算机软件、工程分析、遥感控制机器。这些最终的自动化的工厂被认为是柔性制造系统(FMS)，也叫作计算机一体化制造、轻巧工厂、先进制造技术、灵活制造或是未来工厂。柔性制造系统将原先独立的制造部分连为一体，这样，机器人、机器、产品设计和工程分析由一台单独的计算机整合起来。 柔性制造通常由三部分构成： 123）现代技术的应用（1）柔性制造系统： 如今，绝大多数的工厂Computer-Integrated ManufacturingCompute

8、r-aided design(CAD)Computer-aided manufacturing(CAM)Integrated Information Network13Computer-Integrated Manufactur（2）精益制造 当所有部分相互依存地使用，并在所谓精益制造的系统中结合柔性管理程序时，柔性制造在改进产品质量、消费者服务和成本削减方面达到了它的最高水平。精益制造在产品生产过程中的每一个阶段都使用训练有素的雇员。他们脚踏实地地处理细节和解决问题，从而减少浪费和改进质量。精益制造技术正融入各种技术元素，如CAD、CAM和PLM 。它的核心不是机器或软件，而是人日本的丰田汽

9、车公司，精益制造的先锋。14（2）精益制造 当所有部分相互依存地使用，并在所谓精益制造 精益制造和柔性制造系统已经为大规模定制(mass customization)铺平了道路。大规模定制就是用大规模生产技术来快速和有成本效益地组装那些单独设计以满足消费者个人需要的产品。大规模定制首先使用是在戴尔电脑公司为订单生产电脑，而如今，已经扩大到农产品机械、加热器、服装和工业清洁剂。如今，你可以买到为你量身定做的牛仔裤和皮鞋。15 精益制造和柔性制造系统已经为大规模定制(mass cust（3）绩效与结构的含义 柔性制造的最显著优点是：可以将不同型号、品种及应顾客特殊要求的产品，很方便地融合在一条装配

10、线上生产。小批量生产可以满足高程度的产品灵活调整和定制要求，但是，由于定制产品所特有的“手工艺性”，每次生产的批量必定很小。大批量生产可以进行批量规模很大的生产，但只能提供有限种类的产品，缺乏灵活性。流水生产能大量地生产出单一的标准化产品。相比之下，柔性制造使工厂走出了图中这条向右下方伸长的斜线，能同时提高生产的批量规模和产品的多样性 ，如图中上部的水平线所示。 16（3）绩效与结构的含义 柔性制造的最显著优点是：可以将不同柔性制造技术与传统技术的关系17柔性制造技术与传统技术的关系17与传统的大批量生产技术相比较，在使用FMS的企业中，管理幅度较宽、层次数目较少，任务具有适应性、手艺性特征，

11、专业化分工程度低，组织是分权化的，而且整体上表现出有机式和自我调控的特征。员工需要具备参与团队工作的技能，为此需要接受范围较宽的培训(因而员工并不是高度专业化的)，而且培训要经常地进行(因而员工能不断更新技术)。专门技术倾向于是可认知的，因而员工能逐步地掌握专业知识，并且能将比较抽象的理论概念用于解决实际问题。在柔性制造的企业中，组织间关系上的特征表现为要能适应顾客需求的千变万化，这样，与少数能提供高质量原材料的供应商建立密切的关系是必需的。 18与传统的大批量生产技术相比较，在使用FMS的企业中，管理幅度19192 服务技术 组织技术中发生的最大变化之一是服务业的比重日益增大。不仅在美国，而

12、且在加拿大、法国、德国、英国以及瑞典等国，就业于制造业的劳动力比重在不断下降。超过2/3的美国劳动力是服务业工作，例如医院、宾馆、配送、在线服务和电信通讯。服务业技术不同于制造业技术，因此会要求一种不同的组织结构。 202 服务技术 组织技术中发生的最大变化之一是服务业的比重日益服务业企业服务业组织是通过服务(如教育、医疗、交通、金融和住宿等)的生产和提供而实现其基本使命的。 最明显的区别是，服务技术生产出的是一种无形的产出，而不像制造业企业生产的是有形的产品如电冰箱。服务是抽象的，通常包含着知识和思想，但不是物质化的东西。因此，如果说制造商的产品可以库存一段时间后再销售，服务业则是以同时生产

13、同时消费为特征的。 21服务业企业服务业组织是通过服务(如教育、医疗、交通、金融和住服务是一种无形的产品，它在顾客需要前不可能提前生产出来。它既不能储备、储存，也不能以成品形态存在。一项服务如果不是在生产的同时就得到消费，它就不存在。这通常意味着服务业企业是劳动和知识密集型的，需要配备许多员工以满足顾客的需要。对比之下，制造业企业是趋向于是资金密集型的，主要靠批量生生产或者连续生产的技术以及先进的制造技术。 服务业中与顾客与员工直接互动通常非常高，而在制造业企业技术核心中员工和顾客间很少有直接的互动。直接互动使得人员因素(员工)成为服务业企业中至关重要的。 22服务是一种无形的产品，它在顾客需

14、要前不可能提前生产出来。它既另外一个影响顾客对服务质量的感知和满意度的因素是快速响应的时间。 服务技术的最后一个也是最具有决定性的特点是：服务地点的选择通常比制造业更加重要。正因为服务是无形的，所以服务点必须设在顾客想要得到服务的地方。 服务业企业一直倾向于提供定制化的产出，即完全按每个顾客的所想及所需提供服务。 现实中很难找到其业务l00都属服务业或者100%都属于制造业的组织。有些服务业企业也兼营某些制造业的业务，制造业企业中也可能兼营服务业务。 23另外一个影响顾客对服务质量的感知和满意度的因素是快速响应的时2424服务业组织的结构设计 考虑服务技术特点对组织结构和控制系统的独特影响是很

15、必要的，它能使技术核心的员工更接近顾客。提供服务与提供产品的组织在保持与顾客接触的必要性方面的区别如下表所示25服务业组织的结构设计 考虑服务技术特点对组织结构和控制系统的 同顾客接触对组织结构的影响，可通过边界联系部门的设立及组织结构的分散化情况加以反映。制造业企业普遍设置了边界联系部门。但是，服务业企业中较少设立边界联系部门，因为需要服务的顾客都必须直接与技术核心的员工(如医生、股票经纪人)接触才能得到服务。 服务业企业面对的是信息和无形的产出，因而规模不需要很大。与之对比，制造业企业倾向于获得规模经济 一些服务公司已经重新设计工作来划分低的和高的顾客接触行为，而低接触行为伴随着更多的规则

16、和标准。高接触服务工作，需要更多的自由和更少的管束，从而满足顾客需要 。26 同顾客接触对组织结构的影响，可通过边界联系部门的设立及组织3 非核心部门技术 部门级技术，即在特定组织部门中进行的生产活动。部门级技术的特征类似于服务技术，因为这些部门常常是为组织内的其他部门提供服务的。 组织中的任何一个部门都有其特定的生产过程，该过程包含着某种独特的技术。例如，通用汽车公司内设有技术、研究开发、人力资源、广告、质量管理、财务以及其他共计几十个的职能部门。佩罗提出了考察与组织结构和过程有关的部门活动的两个维度：多样性和可分析性。 273 非核心部门技术 部门级技术，即在特定组织部门中进行的生产多样性

17、工作中例外事件的数量。它被称为任务的多样化(variety)，它反映转换过程中所发生的预料之外的新事件的频数。 如果部门成员遇到大量的未曾预料的情形，从而面临许多问题，这时就认为多样性是比较高的。如果很少有意外发生，或者日常工作任务是重复性的，这样的技术就包含很低的多样性。部门级技术的多样性程度差异很大，最低多样性的如装配线上单一操作的不断重复，最高多样性的如处理一系列互不相关的问题或者完成一系列互不相关的项目。 28多样性工作中例外事件的数量。它被称为任务的多样化(varie可分析性考察技术的第二个维度是工作活动的可分析性。如果转换过程是可分析的，那么，其工作就可以分解为机械步骤，这样操作者

18、也就可以遵循一个客观的、程序化的方式解决问题。另一方面，有一些工作是不可分析的。这意味着当问题出现时，很难找到正确的解决办法，就是没有现成的方法或程序可以准确地告诉人们该怎么做。此时，问题产生的原因和解决办法都是不清晰的，员工需要依靠积累的经验和直觉、判断来解决问题。问题的最终答案常常来自智慧和经验，而不是来自标准程序的运用。如钢琴调音师。 29可分析性考察技术的第二个维度是工作活动的可分析性。29分析框架 将任务多样性和可分析性两个维度结合起来，在此基础上可区分出四种主要类型的技术：常规技术、手艺技术、工程技术和非常规技术。 常规技术的特点是任务的多样性低，采用客观的、程序化的方式来处理。

19、手艺技术的特点是活动相当稳定，但转换过程是不可分析的，或者不易识别的。工程技术通常是复杂的，因为所要完成的任务有很高的多样性。 非常规技术中任务的多样性很高，而且转换过程是不可分析，或者不易识别的。 30分析框架 将任务多样性和可分析性两个维度结合起来，在此基础上部门级技术的分析框架31部31有关技术的多样性和可分析性可以被合并成一个单项目的维度，这个维度称作技术的常规性或非常规性程度，如上图中对角线所示。在部门中可分析性和多样性通常是相关联的，即，多样性高的技术倾向于是可分析性比较低的，而多样性低的技术通常有较高的可分析性。这样，将可分析性和多样性结合在一起，就可以形成单一的维度常规性非常规

20、性。 32有关技术的多样性和可分析性可以被合并成一个单项目的维度，这个4 部门设计部门级技术的性质一旦识别出来，与之相适应的结构也就可以确定了。部门所用的技术通常是同该部门的一系列结构特征相联系的，这些特征包括员工的熟练程度、正规化程度以及沟通方式等。 部门的整体结构可以概括为有机式的或者机械式的。常规技术往往与机械式的结构和过程相关联，这样的部门有着正式的规则和刻板的管理程序。与非常规技术相联系的是有机式结构，部门管理富有灵活性和流动性。正规化、集权化、工人技术熟练程度、管理幅度、沟通和协调方式等设计特征都依各部门的技术的不同而各异。334 部门设计部门级技术的性质一旦识别出来，与之相适应的

21、结构也部门技术与结构和管理特征的关系34部门技术与结构和管理特征的关系34上图反映了两个重要观点：第一，部门之间确实各不相同，它们可以按其工作流的技术加以分类；第二，由于部门技术的不同，使结构和管理过程也不同。管理者应该从满足其特定技术的要求出发设计他们的部门。当部门设计与技术明显不一致时，设计问题就显而易见了。研究表明，如果部门结构和沟通方式没有反映出技术的要求，这一部门就倾向于是低效的。 35上图反映了两个重要观点：第一，部门之间确实各不相同，它们可以5部门间工作流的相依性 技术对结构影响的另一个特征称作相依性。所谓相依性，是指一个部门依赖其他部门提供完成任务所需的资源或材料的程度。相依性

22、低意味着这一部门可以不依赖其他部门而独自开展工作，不需要与其他部门接触、咨询或交换材料。相依性高则意味着部门之间必须不断地交换资源。 365部门间工作流的相依性 技术对结构影响的另一个特征称作相依性相依关系的类型 并列式相依是部门间相依关系的最低形态。在这种相依关系中，工作不在部门之间流动。每一部门都是组织的一个部分，都对组织的共同利益做贡献，但是彼此的工作则是独立的。并列式相依存在于中介型技术的企业中。中介型技术所生产的产品或服务是作为连接外部环境中的顾客的媒介。在提供这些产品或服务中，每个部门都可以彼此独立地工作。银行、经纪商行和房地产公司都是联结买者和卖者的中介机构，在其组织之内各单位都

23、独立地开展工作。 37相依关系的类型 并列式相依是部门间相依关系的最低形态。在这种顺序式：当相互依赖表现出序列联结的方式，即一个部门生产的零配件成为另一部门的投入时，这种相依关系就称为顺序式相依 。如汽车组装线，它必须有它所需要的所有部分，例如，发动机、操纵装置和轮胎，从而使生产持续进行。 与并列式相依相比，顺序式相依对管理的要求更高，因为需要对相联的工厂或部门进行协调。鉴于这种相依是物资的单向流动，广泛的计划和进度安排是必需的。 38顺序式：当相互依赖表现出序列联结的方式，即一个部门生产的零配最高程度的相依关系是交互式相依。当 A作业部门的产出成为B部门的投入，而B部门的产出又反过来成为A部

24、门的投入时，它们之间就存在交互式相依关系。这时，一个部门的产出会以交互作用的形式影响到所有的部门。 交互式相依通常存在于密集型技术中。这是指以集结的方式为某一顾客提供各种产品或服务。医院是一个典型的例子，因为医院要为病人提供协调一致的服务。 交互式相依对管理的要求最高，因为它要求部门之间密切协作、协调配合。鉴于此，横向型结构可能是最合适的，因为所设计的结构必须要能促进经常的横向沟通和调整。 39最高程度的相依关系是交互式相依。当 A作业部门的产出成为B部工作相依关系的分类及含义40工作相依关系的分类及含义40部门组合的优先序 既然交互式相依情形下的决策、沟通和协调问题最为突出，这种相依关系在组

25、织结构设计中就应该得到优先考虑。 围绕核心过程组建相互联结的一系列工作团对并形成横向型结构，可以提供足以支持交互式相依的相当紧密的协调。结构设计中其次考虑的是顺定式相依，最后是并列式相依。 41部门组合的优先序 既然交互式相依情形下的决策、沟通和协调问题结构性协调机制 绝大多数组织存在不同程度的相依性，结构设计必须能够适应这种需要。在制造业企业中，新产品开发包括了设计、工程、采购、制造及销售部门之间的并列式相依，这样的企业或许可以通过横向型结构或跨职能团队来处理信息和资源在部门间的交互传递。一旦产品开发出来，其生产过程就表现为顺序式相依，物品是在采购、库存、生产控制、制造和装配部门之间依次流向

26、下一部门的。产品的实际订货和运送是并列式相依关系，各产品设有自己独立的仓库，而且顾客可以就近订货。 42结构性协调机制 绝大多数组织存在不同程度的相依性，结构设计必制造业企业适应不同任务相依性的主要协调手段43制造业企业适应不同任务相依性的主要协调手段436 技术对职务设计的影响前面介绍了分析制造技术、服务技术以及部门级技术如何影响结构和管理过程的几种模型。新技术对组织的影响遵循某种特定的关系模式，即先对各职务工作内容产生直接的影响，经过一段时间以后，进一步对组织的设计产生影响。技术对员工的最终影响可以部分地通过有关职务设计和社会技术系统的观点来阐释。 446 技术对职务设计的影响前面介绍了分析制造技术、服务技术以及职务设计职务设计就是给员工