甲乙联合代理案场管理制度

1、甲乙结合代理案场管理制度甲乙结合代理案场管理制度17/17甲乙结合代理案场管理制度三和剑桥城结合销售管理制度为规范本项目结合销售序次，更好地表现结合销售的竞争优势，保证销售指标按期达成，本着公正、公正的原则，特制定以下结合代理制度，各方依据履行。一、销售现场工作人职工作时间地点、作息的规定（一）考勤时间规定1、全体工作人员的上下班时间必然依据规定的作息时间履行，上班时间为清晨8：30；下班时间为下午18:00（外场人员上下班须打卡），每家企业每日需要安排一地点业顾问任值日生，值日生的上班时间为清晨8:00，下班时间为19:30；全体人员必然严格恪守上、下班作息时间，禁止迟到、早走、不得私自走动

2、工作岗位（离动工作岗位必然知会并征得甲方同意）；（二）告假与调休规定1、置业顾问当天有私事告假不可以准时上下班的，销售经理必然提早一天知会甲方管理人员，不然作违纪办理。2、置业企业每周日向甲方提交下一周人员排班表（包含管理人员），现场置业顾问的歇息时间原则上安排在周一至周五。（三）销售现场工作礼仪规范1、在售楼处前台禁止看杂志、小说、报刊、玩手机等，禁止利用售楼热线打私人电话，如需接听老客户电话，需走开前台至洽商区接听；2、所有工作人员（包含保安、洁净工）禁止在卖场歇息、吃零食，高声喧华和从事与销售没关的活动；3、禁止在卖场和办公室地区纷乱摆放有关销售资料和客户资料，办公物件需摆放齐整；4、所

3、有上岗置业顾问工作时间需一致着工装，佩带工牌，核查期置业顾问需着近似正装；女士需化淡妆，穿高跟鞋，并将长发盘束；（四）销售招待流程规范1、置业顾问要严格依据销售培训资料（包含楼盘详细资料、付款方式、折扣、价钱等）向客户介绍楼盘，对客户报价、折扣一致，若有特别状况，须向开发商申请并征得同意方可有效。禁止超范围私自给客户许诺，禁止不按销售流程提早锁定房源。2、各企业现场工作人员不得无故干预与搅乱其余销售人员的正常招待流程，对蓄意损坏对方蓄客、下定逼单的违规者处以抢客办理，并加罚违规者所属企业，罚款视情节严重程度待定。二、对于现场询客、招待和客户归属的规定（一）客户归属确认原则1、依据：以开发商明源

4、系统中各企业的客户来访登记作为客户判断的最后依据；2、认领客户时间：以开发商明源系统中登记回访记录15天内有效记录为准，若15天内在明源系统中有客户追踪记录，由原置业顾问招待；如超出15天有效期内，依据新客户招待。3、客户鉴识地区限制为：售楼部大门与前台之间的范围，不可以在售楼部其余区域进行客户的鉴识，如在售楼部其余地区进行客户的鉴识，则客户变成公共客户由甲方办理。（二）对于新客户招待序次和询客规范各方依据ABAB的序次交叉招待客户。A组、B组对应企业确实定由各企业的销售经理进场时抽签决定（进场行进行一次性抽签，各代理企业签字确认），招待记录由刚招待置业顾问所属企业的下一轮次置业顾问填写客户招

5、待轮次表，注明招待人员姓名及招待时间，作为有轮次及客户争议时的依据，细则以下:1、依据招待序次，各企业近来轮次的一名销售代表必然在招待地区等候站位，严格挨次招待，前台站位处不可以空岗，如客户好多时轮到招待的最后一个销售人员应提早给销售主管（或经理）打招呼后由现场主管或经理安排值班人员。2、每日招待序次以ABAB的原则进行大循环首接(即当天的首轮A位是昨天最后一位未招待客户的A位)。置业顾问招待客户按客户初次至售楼处序次挨次轮番招待的方式履行。各企业各安排一名置业顾问鉴识新到访的客户，招待中禁止置业顾问精选客户，详细方式：A位招待、B位询客。若A位不在岗，有客户到访，则对A位做轮空办理，不再补位

6、，将由B位连续招待。若A位不在岗时期无客户到访，则按正常序次招待，不做轮空办理。客户招待轮次表需由刚招待置业顾问所属企业的下一轮次置业顾问第一时间填写，并注明招待人员姓名及招待时间。3、当客户进场，前台置业顾问应礼貌问好：“您好，欢迎观光”。而B地点业顾问在询客时的第一句规范用语为：“请问您是第一次来吗？”“您有家人或朋友来看过房吗？”“能否有熟习的或联系过的置业顾问？”“您近期能否收到过置业顾问给您发的短信吗？”“后边的客户是与您一同的吗？”（此条为后边紧跟从有客户再咨询），不论客户回答“是”与“否”，上述招待用语及确认用语为现场规范用语，前四句缺一不可以，也禁止加节余用语。前台销售员咨询客

7、户必然依据规范用语，除上述状况外，均不可以用该用语外的任何语言或许有引诱性的语言对客户进行表示。客户进门由B位咨询这四个问题，A位陪伴不得说话，不得围住客户，应礼貌跟从。如客户回答非第一次到销售中心，改用问话：“请问从前是哪地点业顾问招待您的？”“您手机上能否有置业顾问近期和您联系过的短信呢？”。客户出示的短信有效期为15天，假如该短信发送时间已超有效期，该短信不做客户归属判断。如可供给有效凭据证明B位未按标准询客语询客而致使争议状况，可以给甲方现场管理人员实时反响，甲方依据凭据马上裁判客户归属，并按抢客罚则办理。4、当同一组客户人数众多时，招待的第一地点业顾问必然礼貌地咨询客户能否属于同一组

8、客人，若属同组，则由该置业顾问所属企业组织人员招待，若非同组，则挨次轮位招待。5、若两批非同一组客户同时到访，以客户进大门先后序次排地点业顾问招待客户先后序次，而不以客户鉴识结果（鉴识新老客户）的先后序次依据。6、若有一方置业顾问未依据两家企业轮序招待新客户，在售楼部内厅私自招待客户，被另一家企业发现，则按正常轮序该A位的企业招待，如这组新客户已经坐下进入谈判阶段，则由此置业顾问连续招待，计该企业招待轮序，补对方企业轮序；同时，此事依据抢客罚则办理。7、一方置业顾问在对方询客过程中，招待过程中或招待客户此后，其余置业顾问不得以任何形式主动接触对方客户，包含打招呼、说话搭讪、递名片、介绍自己，打

9、电话、发信息给该客户等等，以上状况均被视为抢客；若客户主动要求被招待，则被咨询人需主动咨询原置业顾问归属，并辅助进行项目解说后将客户归还。8、预定客户原则上由预定企业的预定置业顾问招待，但若自己不在现场，该公司应安排相应人员招待。9、在招待前客户判断阶段，该客户在销售前台表示身份不属于看房客户，由A位负责招待，不算招待轮次，由A位企业进行补位。10、A位销售人员开始招待客户后，其余销售代表补位。招待中不论客户意愿，凡客户与置业顾问已经走开询客台进入招待状态，即成招待事实。招待中禁止精选客户，若轮到轮次不招待，视为自动放弃轮空，由后续销售人员补位，轮空不补。11、新客户对某置业顾问的服务不满意，

10、要求改换置业顾问，则由该置业顾问所属的企业派其余置业顾问取代原置业顾问连续服务该客户。若客户对该企业服务不满意提出改换时，则由开发商指定其余企业进行招待，并撤消原企业对该客户的所有权，客户归新接企业所有。12、售楼处值班时间（包含午饭、歇息）由各家企业轮番值班，每家企业最少配置1名值班人员，并做好对来访客户的招待，值班人员应先做好对客户的招待工作，值班时间由值班人员招待的新客户归当值班人员，并按本规则第一条招待序次履行。（三）对于老客户询客和招待及归属规定1、询客与招待所有客户进入售楼部，第一均应依据新客户招待轮次进行询客，任何未经询客而主动与客户接触的行为均被视为抢客，除客户主动指认置业顾问

11、和业主除外。依据询客状况采纳不同样的招待方式：1）如客户是第一次来，按咨询制度履行，如确以为新客户，则依据（二）项规则招待；2）如遇老客户回访，应马上咨询客户从前是哪地点业顾问招待的。待客户确认置业顾问姓名或联系方式后，应将该客户转交给予前招待的置业顾问跟进。如该置业顾问不在现场，则由其所属企业的其余同事招待；不算轮次。3）购置先期的老客户来访要求招待，但没法确认前置业顾问，经前置业顾问或同企业人员核实客户身份后（可核实客户姓名、电话或房号），由前置业顾问所属企业招待；4）如老客户回访而又忘掉了从前招待的置业顾问的姓名，又不可以出示置业顾问所发送的追踪短信，在场的置业顾问也认不出该客户，按以下

12、详细状况作以下办理：在未确认客户登记的状况下，由A地点业顾问将客户指引至谈客区稍作等候，A、B企业置业顾问共同进行客户到访查问，如查问到为期15天之内于开发商明源系统上有回访记录的有效客户，由首接置业顾问企业的同事招待，赏赐问所属企业进行补位。A地点业顾在未确认客户登记的状况下，客户与曾招待过的B置业顾问相认或被B置业顾问企业的其余同事认出，B置业顾问或其企业必然出示15天之内于开发商明源系统上的回访记录证明，经各企业销售经理或主管确认后，需将该客户交予B置业顾问或其企业跟进，在各企业销售经理或主管进行确认前，A置业顾问正常招待，B置业顾问所属企业的任何人不得半途打断对客户进行确认。如确认后需

13、A置业顾问进行有关配合，A置业顾问也需礼貌的配合，但客户归B置业顾问所有，A置业顾问补接一轮；客户登记超出，则由A置业顾问自行跟进，如需B置业顾问进行有关配合，B置业顾问也需礼貌的配合，但客户归A置业顾问所有；如客户主动要求B置业顾问招待，B置业顾问需礼貌拒绝，不得再跟进该客户。（5）如客户从前来过，报了电话号码，各家代理企业都在查来访记录，在查的过程中又来了一组新客户，两家企业就依据正常轮次招待此新客户，事后从前来过的客户没有查到来访，则按正常轮序当新客户招待。2、老带新客户归属判断（1）老客户介绍的客户资源视为新客户：如客户说起原置业顾问姓或联系方式，则此客户归原置业顾问招待，不计入招待轮

14、次；如客户未指定或想不起前任置业顾问，也没法核实客户身份，则按销售现场正常轮次招待该客户；老带新第一次来访，老客户亲身陪伴带来的新客户归原置业顾问。当新客户来时未有老客户陪伴，已出询客区（大门及前台间）及询客时间（判断客户四个问题问完）进入招待流程，再由老客户认出，该客户不做老带新办理，仍归属于招待置业顾问；现场新客户偶遇老客户，新客户不做老带新办理，仍归属于招待置业顾问。2）如碰到老客户及其家属、朋友分别到售楼处来访，并由各企业置业顾问分别交叉招待的，按以下详细状况作以下办理：如该客户未下定，则按本制度规定的客户有效期内的初次记录为准，记录来访人必然为详细买房人自己或直系家属（父亲母亲儿女、

15、夫妇）。若买房人自己或直系家属（父亲母亲儿女、夫妇）下定（以缴纳定金为准），由购房人独自签字签署购房协议，则成交客户及销售业绩归属于在来访登记表和明源销售系统中，初次招待该客户的代理企业，但前提条件是该客户初次来访时间，必然在本制度规定的客户有效期内。超出客户有效期时限，该客户归属于拥有有效登记的一方。若两方客户结合签字签署购房协议，客户归属最后以客户家庭指以为最后判决。未婚情侣或朋友分别在两家企业做登记看房，不属于直系家属范围，则各自追踪各自的客户，最后定房时以定房人名字作为归属判断标准。若写两个人的名字，则成交客户及销售业绩归属于在来访登记表和明源销售系统中，初次招待该客户的企业，但前提条

16、件是该客户初次来访时间，必然在本制度规定的客户有效期内。超出客户有效期时限，该客户归属于拥有有效登记的一方。如该客户已下定，则不再受理争议，该客户和业绩归属当时下定的置业顾问。若有充分凭据证明对方歹意强抢客户的，由开发商核实后予以归复原置业顾问及企业业绩。（3）正常状况下，已签署认购书后，若有争议则不再受理。若有2组以上不同样客户同时出席在同一置业顾问手中认购多套房子，原客户（原客户在有效期内）业绩归原置业顾问所有。但若有充分依据证明置业顾问明知是他人的客户，存心抢签客户或当面争执并造成恶劣影响，对此状况，第一需归还客户，开发商视情况可将违规置业顾问做出处分。4）两家企业已辞职或离岗置业顾问的

17、客户资源归各企业（包含已下订单的客户），由各企业内部自行分派并招待；（四）对于资源客户询客和招待规定1、两家企业自己的行销所带来的外场客户归各自企业所有，由各企业销售经理同一安排招待，不算轮次。两家企业在准备进行行销前，将行销人员名单报给开发商，以备监察现场行销人员，行销地区由开发商区分。、甲方关系客户分派：依据关系户轮次进行招待，如客户留电，各企业需当天内独自向开发商报备；成立开发商关系客户到访登记簿，各企业组织专人登记。3、碰到企业、媒体（如搜房网、等等）开发商安排的观光团客户群按以下方式办理：企业客户群（非购房企图、如开发商领导观光等）：由A地点业顾问所属企业的经理安排招待，不计入招待轮

18、次；开发安排的团购（搜房网、网易等）按以下详细方式办理：在客户进销售大厅前，先准备好物料并装袋。同时，在袋上注明企业区分表记（视详细状况详细办理）。客户进场后，按A、B位序次招待，并按A、B位序次给客户发送物料袋，以区分客户归属。销售人员在发放时应主动咨询客户能否有同行人员。若有同行人员，咨询能否已进入销售大厅，则不再对此客户发放物料袋；如咨询后回答还没有进入销售大厅，则该置业顾问应招集齐此组客户所有人员再发放物料袋，进入销售大厅。三、对于场外接客的界定售楼部进口的房子内部空间是客户招待的初步点，置业顾问在售楼部之外任何地方接客都看作违规办理。碰到新的客户，应当指引来访客户到售楼部咨询。任安在

19、售楼部之外的地方私自招待客户、递名片，或找自己企业其余置业顾问帮该客户介绍的行为,都被视为抢客；（开发商同意招待的场所除外、包含：与各家企业合作的二手房门店内、其余项目的置业顾问在其所在项目内）。若有客户在到访前与A置业顾问联系，则该置业顾问需与客户说明在招待区要报出该置业顾问的姓名，则不算场外接客。存在外场接客现场的企业一经发现并查实，对有关人员赏赐100元/次的罚款处理，将此客户交予对方企业经理、主管指定人员跟进。四、对于争议的办理系统在销售现场（前台、沙盘区、模型区、样板房、洽商区）出现两方任何有争议的事项，置业顾问之间存在争议的状况，应向各自的销售经理报告，各企业经理友善磋商解决，磋商

20、没法达成一致，交由开发商营销总监办理。各企业置业顾问均不得以任何原因在工作地区内或在客户眼前发生争执。若客户在场的状况下，出现争执、诅咒、甚至打斗等状况，不论最后办理建议，谁对谁错，参加者都马上做出场办理。五、对于抢客的界定及办理规定各家企业应保证优秀、互让的工作环境，不得歹意强抢客户。歹意强抢客户行为定义：额外折扣、盗用对方客户个人信息、不实许诺、私下与客户联系、歹意教唆等强抢对方客户行为（以开发商依照实质状况检查评判为准），以上行为均被视为抢客。任何一名置业顾问出现上文所说起的抢客行为，初次，该置业顾问停岗一周；客户归属依据制度商定由甲方进行判断；六、对于接听客户电话的规定（一）电话接听序

21、次及规范1、由各家企业依据接电轮次循环接听，以铃响为轮次依据。销售电话、市调电话、找人均应计入在内（接听对话则视为此次接听有效）。不以能否记下客户联系方式为依据。2、不同样意客户接听售楼处热线电话，如应当某企业接听电话，而此时其置业顾问忙可是来（可让该企业其余工作人员接听），如轮序到A位企业接电，而没人接听（空台或铃响三声后），B位企业可自动接听，计入接听轮次，A位企业轮空不补。3、售楼处任何人接听热线电话首句均应是：“您好！欢迎致电三和剑桥城，我是置业顾问*。请问有什么可以帮您?”热线电话需在铃响后三声内接听。4、对于非初次来电的咨询电话，务必咨询对方曾联系的置业顾问，此后将电话转给该置业顾

22、问，该同事不在时，则必然以下回答客户：“XXX不在，有什么问题我能帮助您吗？”并就常例问题予以解答，敏感问题请客户留下联系方式，并马上告知同事速与客户联系，如对方记不起曾联系的置业顾问，应热忱回答客户的问题，视同于第一次正常接电。若客户所找的置业顾问是接电话置业顾问所不知道的另一方置业顾问，则需咨询身旁的另一方置业顾问能否有这人，则把电话转交于其所属的企业同事接听。5、接听电话尽量记下对方的有关资料（姓名、联系方式、对物业的关注和需求、置业顾问、客户分类），实时、照实详细填写客户来电登记表，以备查证，置业顾问须写全名。（二）电话客户归属电话客户不作为鉴识客户的依据，置业顾问在接听电话过程中需全

23、力在短时间内给客户留下深刻印象，可留客户电话预定客户到访，或将自己电话留给客户，请客户到访时提早联系。只需电话客户到访时指定招待人，该电话客户即归接听电话的当事企业置业顾问所有,其实不计轮次；若没有指定,仍按新客户正常招待归属。七、认购及签约流程（一）认购流程1、销控房源客户抵达现场后在销控单上签字，由销售人员携带销控单、客户身份证复印件至甲方营销部领取认购单，并在发文簿签字登记；从销控单交至营销部开始30分钟内没有将填好的认购单及交费凭据返至营销部，将自动撤消房源销控。如遇营销部没人的状况下，销售员或是销售经理在领取认购单时，必然第一时间以短信或电话形式见告营销部人员所领取的认购单编号和所售

24、房号，（认购单领取簿上的登记内容以下：所售房号、领取日期、领取人姓名、领取的认购单编号）。在销控房源过程中，碰到房源撞单的状况，第一保证两个客户成单的可能，由两方辅助销售人员做客户指引工作，若没法做通客户工作，则其判断优先权的依据挨次为：优惠点数、付款方式、能否可产生团购。2、认购房源要求认购单书写规范，价钱信息一致为优惠前价钱。认购单优惠必然备注点数和签约时间，经客户签字、摁手印和销售员签字后，交至甲方营销部进行审查（任何房源都需要填写认购优惠单，特别房源向营销部咨询填写方式）。客户在签署认购单前，销售员必然和客户明确签约当天需要携带的所有资料以及办理签约、存案的时间要求。详细规定以下（详见附件一）：于客户认购后7天内收齐客户贷款及存案有关全套资料，同时辅助客户办理按揭，此后进行草签，缴纳首付款，并将样本合同送至银行；待银行下达确认单后，通知客户进行网签（银行下达确认单后15天内须达成网签），在网签达成三个工作日内正式合同送至房地局存案，并于合同存案达成后将合同送至银行。备注：若客户在认购前，因为自己特别状况在提交资料一事上需要延缓，需提前与开发商申请。待同意后方可履行。3、更新现场销