卓越客户关系管理实验指导书

1、博星卓越客户关关系管理教学学实验系统实验指导书(版本：)制作：北京博导导前程信息技技术有限公司司目 录录 博星卓越系统概概述一、系统简介二、系统特点三、系统作用实验一 熟悉系系统原理 实验概述实验目标实验步骤实验总结实验二 企业基基础设置实验概述实验目标实验步骤 实验总结实验三 客户管管理 实验概述 实验目标 实验任务 实验步骤 实验总结实验四 产品管管理 实验概述 实验目标 实验任务 实验步骤 实验总结实验五 业务审审批 实验概述 实验目标 实验任务 实验步骤 实验总结实验六 市场管管理 实验概述 实验目标 实验任务 实验步骤 实验总结实验七 销售管管理 实验概述 实验目标 实验任务 实验步

2、骤 实验总结实验八 订单管管理 实验概述 实验目标 实验任务 实验步骤 实验总结实验九 财务处处理 实验概述 实验目标 实验任务 实验步骤 实验总结实验十 客户服服务 实验概述 实验目标 实验任务 实验步骤 实验总结实验十一 分析析决策 实验概述 实验目标 实验任务 实验步骤 实验总结博星卓越系统概概述一、系统简介那什么是客户关关系管理（后后简称）呢？简单地说，就是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。它以一种“一对一营销”的理论为基础，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终帮助企业将涉及到客户的各个领域完美地集成于一体，使得企业可以低成本、高效率地满足客户的需求，从而让企业可

3、以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。研究发现，客户满意度与客户忠诚度密切相关，随着客户满意度的增加客户忠诚度也随之增加。所以，企业与客户交往的目标就是尽可能的增加客户满意度。这样的观点已经被国际标准化组织（）所认可，在最新的标准中对质量体系有这样的描述：“组织应明确并管理必要的过程以确保产品和服务满足顾客要求”。客户管理专家 对某企业的营销进行研究发现，使用改善客户关系以增加客户满意度的营销方法，比通过折扣和利润回吐的营销手段，增加了的购买率和的客户增长率，整体利润增长更是惊人的达到了。在整个客户

4、生命命周期中都以以客户为中心心，这意味着着将客户当作作企业运作的的核心。简化化了各类与客客户相关联的的业务流程（如如销售、营销销、服务和支支持等）并将将其注意力集集中于满足客客户的需求上上。还将多种种与客户交流流的渠道，如如面对面、电电话接洽以及及访问等方式式融合为一体体，这样，企企业就可以按按照客户的喜喜好使用适当当的渠道及沟沟通方式与之之进行交流，并并能从根本上上提高员工与与客户或潜在在客户进行交交流的有效性性。可改善员员工对客户的的反应能力并并对客户的整整个生命周期期有一个更为为全面的了解解。的核心内容主要要是通过不断断的改善与管管理企业销售售、营销、客客户服务和支支持等与客户户关系有关

5、的的业务流程，提高各个环环节的自动化化程度，从而而缩短销售周周期、降低销销售成本、扩扩大销售量、增增加收入与盈盈利、抢占更更多市场份额额、寻求新的的市场机会和和销售渠道，最最终从根本上上提升企业的的核心竞争力力，使得企业业在当前激烈烈的竞争环境境中立于不败败之地。将先先进的思想与与最佳的实践践具体化，通通过使用当前前多种先进的的技术手段最最终帮助企业业来实现以上上目标：企业业与客户通过过包括呼叫中中心、电子门门户网站、电电子邮件、市市场活动和现现场销售（服服务）等方式式与客户交流流，并将交流流中的各种客客户信息有序序的保存在客客户信息数据据库之中。同同时，系统提提供了信息自自动传递工具具，适时

6、的将将服务请求传传递给客户服服务人员，将将销售机会传传递给销售人人员等等。此此外，系统还还拥有数据挖挖掘功能，对对客户信息进进行深入的分分析和挖掘：帮助战略分分析人员研究究市场和产品品战略；帮助助市场人员策策划市场活动动；帮助企业业管理层评价价销售、市场场和服务业务务的效率。二、系统特点、方便易用：完全采用流程化化客户界面设设计，操作简简便直观。（）、个性化的的营销和服务务管理：现代管理思想中中十分重视过过程管理（ ）。的核心思思想正是通过过对过程质量量的监控，实实现系统的质质量保证的。过过程管理是将将业务划分为为相对独立的的过程，一个个过程的输出出将成为下一一个过程的输输入，而对于于过程内部

7、则则使用标准的的程序（）进进行管理和控控制。基于这这种思想，将将各种销售和和服务行为划划分为任务、阶阶段、进程等等几个层次：一次销售活活动或服务请请求可以被看看成是一个任任务，完成这这个任务需要要经历过多个个进程，当某某一特定的进进程完成时，可可以标志着任任务已经进行行到一定的阶阶段。这样，企企业的各层管管理人员就可可以随时察看看任务执行的的状态，为任任务的监控打打下了基础。不仅如此，还可可以根据企业业的业务特点点以自定义的的方式把任务务划分成更细细的阶段或进进程，这样企企业就可以对对进程或阶段段进行统计，再再通过对这些些细小的业务务动作的分析析得出改进意意见，进而提提高整个流程程的工作效率率

8、。（）、销售进程程的控制和管管理：针对销售任务的的特点提供了了销售漏斗功功能，通过设设定跟单的不不同状态相对对应的成功率率，把所有销销售任务按照照状态进行排排行，预测出出在一段时间间以内的销售售额。利用销销售漏斗可以以清晰的显示示出企业当前前销售业务在在各阶段的分分布情况，以以及各阶段的的销售期望值值。这为企业业的管理者进进行企业资源源的分布调整整、工作重点点变更等决策策提供了依据据。除此以外，的工工作流技术将将各种业务工工作紧密联系系起来，不需需要手工的干干预就可以将将“正确的信息息在正确的时时间”传递给参与与者，这样就就大大提高了了信息传递的的效率，减少少了延迟。（）、一体化的的业务管理平

9、平台：企业的销售、服服务和市场业业务有一个共共同的特点，就就是都与客户户打交道，都都是以“客户为中心心”开展业务的的。面对共同同的客户，需需要共享相同同的客户信息息。与此同时时，各部门的的业务也不是是孤立的，而而是在互动的的过程中相互互促进，共同同提升。与单单一的销售自自动化管理软软件不同，系系统根据理念念而设计，将将销售、市场场和服务业务务进行整合，提提供了统一的的操作平台，实实现了业务信信息的共享。此外，制定了灵灵活的工作流流程，实现了了各个业务部部门之间的信信息交互：由由市场活动可可以生成销售售机会；服务务过程中的销销售意向也可可以通过反馈馈提交到销售售部门中去，的这一功能消除了市场、销

10、售和服务各部门之间的信息孤岛，将三个部门紧密结合，形成一个有机的整体，从而提升了企业整体的运营效率。（）、“比客户户自身更了解解客户”：是理念、方法与与软件技术的的完美结合，它它提供了功能能强大的数据据库存储各种种客户信息，便便于员工快速速查询客户信信息，使企业业对客户不再再“陌生”，使客户在在与企业的交交往过程中感感觉自己倍受受企业关注；它提供了客客户信息分析析功能，帮助助企业关注客客户与企业交交易的细微变变化，识别出出企业的价值值客户、价值值变动客户和和问题客户，从从而有针对性性的采取相应应的行动：感感谢或者鼓励励价值（价值值变动）客户户，与问题客客户充分沟通通，消除误解解、解决问题题，最

11、终避免免客户的流失失。此外，的的特别关怀功功能可以帮助助企业在节日日、生日或者者其他纪念日日中保持企业业与客户的情情感交流；提提供了客户挖挖掘功能，帮帮助企业分析析客户的交易易行为特征，发发现客户潜在在的需求，让让企业“比客户更了了解客户”，从而有的的放矢的进行行销售，增加加客户的满意意度。（）、自定义实实现个性化：拥有广泛的适用用能力，能够够适应不同行行业、不同交交往客户、不不同业务流程程、不同组织织机构的企业业的需求。的的适用性源于于其出色的自自定义能力。用用户可以根据据自身的业务务需求和企业业特点自定义义部门结构、角角色权限、产产品属性、客客户属性、订订单属性、销销售阶段、任任务动作等等

12、等。的这种灵灵活的机制不不仅满足不同同企业的个性性化需求，同同时为企业日日后的业务拓拓展提供了基基础。“运动是永恒恒的”，世界总是是处在不断的的变化之中。企企业为了谋求求发展也要不不断的“求变”。当企业增增加新业务，或或者进行革新新时，可以方方面的满足企企业业务变更更的需求。（）、“虚拟企企业”：任何企业都是有有一定的组织织机构的，各各种职位人员员在不同的部部门中行使不不同的职权，完完成不同的职职责。因此，企企业管理软件件必须能够提提供与企业组组织结构相似似的业务操作作环境；与此此同时，出于于企业整理管管理的需求，通通常需要对各各部门进行业业务统计和绩绩效考核。可可以完全依照照企业的实际际组织

13、情况，在在系统中建立立“虚拟企业”：“部门管理”设定企业业的部门结构构；“员工信息”录入、编编辑企业各部部门人员信息息；“角色管理”根据企业业中人员的职职位设定相应应的系统权限限；“权限管理”根据人员员的职务设定定权限，这些些权限不仅包包括能否进行行该操作的业业务权限，同同时包括数据据权限，如：员工折扣权权限等等。通通过对部门、员员工、系统角角色和权限的的管理，将所所有人员的业业务工作置于于完善有序的的“虚拟企业”平台之中。在在此基础之上上，企业的决决策者和部门门主管可以通通过对相关任任务或工作进进程的跟踪、统统计和分析，及及时了解企业业的业务动态态，评价业务务进展的状况况和员工的工工作绩效，

14、从从而大大的提提高了员工的的工作效率。（）、分析决策策：对客户，合作伙伙伴，竞争对对手，市场，销销售，产品，员员工，服务的的信息，进行行统计和分析析。并为企业业发展提供决决策依据。（）、适用广泛泛：企业可根据管理理需要，建立立业务应用模模式。可广泛泛适用于：家家电，咨询服服务，信息通通讯，医药及及医疗器械，食食品百货，建建材装饰，电电子设备，交交通运输，旅旅游，保险，高高新科技，汽汽配，房地产产，金融证券券，网络产业业等。三、系统作用正是的独创性的的管理理念和和管理手段，真真正把“以客户为本本”的观念结合合到企业的日日常业务之中中，从而在多多个方面改善善企业的管理理。可以加速企业对对客户的响应

15、应速度改变了企业的运运作流程，企企业应用与客客户多种方式式直接进行交交流，大大缩缩短了企业对对客户的响应应时间，企业业也可以更敏敏锐的捕捉到到客户的需求求，从而为改改进企业的业业务提供了可可靠的依据；可以帮助企业改改善服务向客户提供主动动的客户关怀怀，根据销售售和服务历史史提供个性化化的服务，在在知识库的支支持下向客户户提供更专业业化的服务，严严密的客户纠纠纷跟踪，这这些都成为企企业改善服务务的有力保证证；可以提高企业的的工作效率由于建立了客户户与企业打交交道的统一平平台，客户与与企业一点接接触就可以完完成多项业务务，因此办事事效率大大提提高。另一方方面， 自动化程度度的提高，使使得很多重复复

16、性的工作（如如批量发传真真、邮件）都都有计算机系系统完成，工工作的效率和和质量都是人人工无法比拟的；可以有效的降低低成本的运用使得团队队销售的效率率和准确率大大大提高，服服务质量的提提高也使得服服务时间和工工作量大大降降低，这些都都无形中降低低了企业的运运作成本；可以规范企业的的管理提供了统一的业业务平台，并并且通过自动动化的工作流流程将企业的的各种业务紧紧密结合起来来，这样就将将个人的工作作纳入到企业业规范的业务务流程中去，与与此同时将发发生的各种业业务信息存储储在统一的数数据库中，从从而避免了重重复工作，以以及人员流动动造成的损失失；可以帮助企业深深入挖掘客户户的需求注意收集各种客客户信息

17、，并并将这些信息息存储在统一一的数据库中中，同时还提提供了数据挖挖掘工具，可可以帮助企业业对客户的各各种信息进行行深入的分析析和挖掘，使使得企业“比客户自己己更了解客户户”；可以为企业的决决策提供科学学的支持是建立在“海量量”的数据库之之上的，的统统计分析工具具可以帮助企企业了解信息息和数据背后后蕴含的规律律和逻辑关系系。掌握了这这些，企业的的管理者就可可以做出科学学、准确的决决策，使得企企业在竞争中中占尽先机。总之，系统将会会给企业带来来巨大的收益益，它将是企企业信息化的的新的热点。据据国际著名咨咨询公司 ()最新的调查查显示，对于于那些还没有有实施解决方方案的公司，有有的企业计划划在个月之

18、内内引进集成系系统。这一点点也从侧面证证明了系统的的价值。面对对日益激烈的的市场竞争态态势，您还需需要等待吗？操作系统及软件件要求服务器要求： 服务器： 以上数据库服务器： 以上客户端要求： 、 以上。实验一 熟悉系系统原理 实验概述博星教学实验系系统，通过对对商用的软件件学习，给学学生提供了一一个模拟真实实环境中的流流程的平台。本本次实验中，主主要让学生初初步了解本系系统的架构、模块，为后后面的实验操操作打下基础础。实验目标、.使学生熟悉悉博星软件登陆。.、使学生熟悉悉博星软件模模块。、.使学生熟悉悉博星软件功功能。实验步骤实验课开始以后后，教师打开开本系统安装装的服务器，启启动服务。这这样

19、学生才能能够通过浏览览器登陆本系系统。然后打打开浏览器，在在浏览器上面面输入 服务务器，登陆系系统以后，以以管理员身份份登录，并对对学生进行分分配账号。实验总结本次实验是这套套软件中最基基础的一个实实验。涉及的的内容相对比比较多，旨在在让学生熟悉悉博星软件的的基本模块和和操作，为以以后的实验做做好准备。因因为学生操作作较少，教师师可以多花些些时间讲解软软件原理。实验二 企业基基础设置实验概述系统初次使用，必必须结合要模模拟的使用单单位的具体要要求对系统进进行基本配置置。实验目标、了解系统基本本配置包括哪哪些；、熟悉职位权限限的设置；、熟悉企业标准准的设置；、熟悉企业日历历的设置；、熟悉员工客户

20、户的分配；、熟悉审批流程程的定义。实验步骤 职位权限管理理职位权限设置是是通过对本公公司内所有职职位的数据权权限设置，员员工权限则通通过对员工赋赋予相应的职职位来实现，这这样可以避免免对相同职务务的每个员工工都必须设置置权限的重复复操作。点击击菜单后，首首先进入进入入数据权限栏栏目，是员工工职位一览表表。 企业标准设置置企业标准设置分分为四组，他他们分别是任任务状态定义义、执行动作作定义、属性性定义和其他他定义。点击击相应的超链链接进行相关关项目的定义义。 企业日历设置置日历设置用来设设置企业年度度月份的日期期、年度首月月设置、 逾逾期欠款日利利率设置、增增值税税率设设置等。 客户分配设置员工

21、对客户户的管理权限限。可以增加加或修改员工工对某客户的的管理权限。 审批流程定义义设置审批流程分分为两步，首首先增加审批批流程，然后在此流流程中依次设设置审批点。 实验总结本设置必须在完完成公司机构构的设置后才才能进行，公公司组织机构构的定义在到到系统中进行行系统的组织织机构继承系系统的组织机机构，需要说说明的是，如如果某员工同同时身蒹多个个部门的职务务，则在系统统中将按该员员工所在部门门的职务规定定其权限。实验三 客户管管理 实验概述通过对客户的管管理，能够全全面准确的了了解客户的情情况，进行客客户跟踪，客客户相关的任任务，客户相相关进程，客客户相关订单单，客户相关关报价单和客客户所关心的的

22、产品。 实验目标、了解客户资源源的重要性；了解客户的不同同的分类。 实验任务、 通过对客户户的管理，能能够全面准确确的了解客户户的情况，进进行客户跟踪踪，客户相关关的任务，客客户相关进程程，客户相关关订单，客户户相关报价单单和客户所关关心的产品。通过对代理的管管理，能够全全面准确的了了解代理的状状态，代理相相关的任务，代代理相关进程程，代理相关关订单，代理理相关报价单单和代理所关关心的产品。 实验步骤 客户档案首先进入客户列列表页面，可可以根据客户户编号，客户户姓名查询某某个客户的信信息。可以增增加、删除、修修改客户，查查看客户详细细信息。通过过高级查询询查询所需需要的客户信信息。 代理管理进

23、入代理列表页页面，可以根根据代理编号号，代理姓名名查询某个代代理的信息。可可以增加、删删除、修改代代理，查看代代理详细信息息。通过高高级查询查查询所需要的的代理信息。 潜在客户对潜在客户的信信息和潜在客客户相关信息息进行编辑。 竞争对手进入竞争对手列列表页面，对对竞争对手的的管理，查询询竞争对手的的信息。可以以删除、修改改竞争对手。 客户联系信息息进入联系人列表表页面，对联联系人的管理理，可以根据据不同客户联联系人类别，联联系人姓名，相相关产品查询询联系人的信信息。可以删删除、修改联联系人，查看看联系人详细细信息。通过过点击高级级查询按钮钮查询所需要要的联系信息息表。 实验总结客户资源是企业业

24、最重要的核核心资源。因因此，可以帮帮助企业对客客户进行科学学高效的管理理，客户管理理主要包括客客户属性定义义、进行客户户分类、新增增或修改客户户信息、编辑辑客户联系人人、联系人相相关的商品、联联系人的重要要日期、设置置客户初始帐帐务等功能。客客户分类是指指对具有不同同属性的客户户进行区分，如如个人客户与与企业客户的的属性有很大大的差别，应应该属于不同同得类别。实验四 产品管管理 实验概述产品管理可以帮帮助企业实现现对产品进行行系统的、科科学有效的管管理。 实验目标了解产品管理中中有哪些管理理项目了解不同折扣的的作用 实验任务从菜单进入产品品列表页面，对对产品进行管管理，可以根根据产品编号号、产

25、品名称称、产品分类类，查询产品品的列表。可可以增加、删删除、修改产产品信息。点点击产品名称称查看产品详详细信息。点点击产品编号号前面的图标查看产产品的规格信信息。点击图标编辑辑产品信息。 实验步骤 产品目录在这个页面对产产品信息进行行编辑，添加加产品信息附附件。按图标选择产产品所属的细细类。编辑完完后保存并返返回到上个页页面。如果继继续编辑产品品信息，按保存继续按钮继续编编辑产品信息息 销量折扣销量价格主要是是通过产品的的销售数量来来确定产品的的折扣。不同同类别的产品品可以有不同同的销量折扣扣，从菜单销量折扣首先进入的的是产品类别别树，点击产产品类别前的的 文件件夹图标展开开该类别的产产品。

26、职位折扣职位折扣主要是是通过确定销销售产品业务务员的职位来来确定产品的的折扣。相应应的操作请参参照销量折折扣。 客户折扣客户折扣是通过过根据产品销销售对象（客客户）的不同同来确定产品品的折扣情况况。相应的操操作请参照销量折扣。 代理折扣代理价格是通过过根据产品销销售对象（代代理）的不同同来确定产品品的折扣情况况。相应的操操作请参照销量折扣。 实验总结产品管理包括产产品属性和规规格定义、进进行商品和劳劳务分类以及及新增或修改改产品信息等等功能。产品品的属性定义义与规格定义义在内容上应应加以区分，如如产品的产地地、档次应该该定义成属性性，而产品的的颜色、尺寸寸等就应该定定义成规格。商商品分类是指指

27、对企业的有有形产品进行行分类，如设设备、各种原原材料、图书书等都是商品品；配件分类类是指某个构构成商品的部部件，在具体体商品下可以以定义构成该该商品的配件件；劳务分类类是指对企业业提供的无形形产品进行分分类，如收费费的服务项目目、各种代办办项目都应属属于劳务型产产品。实验五 业务审审批 实验概述本系统的销售订订单、维修订订单、市场活活动、退货单单执行前要求求必须经过审审批通过后操操能执行，上上述需要审批批的内容在提提交审批后，即即按用户自定定义的审批流流程自动相应应的审批申请请记录，提交交给审批流程程定义的审批批人。 实验目标了解哪些需要要相关部门的的审批了解审批的内内容有哪些 实验任务所有的

28、销售订单单、退货单、市市场活动、维维修订单都要要经过有关部部门的审批通通过才能进入入执行状态，通通过计划审批批可以对订单单、退货单、市市场活动、维维修订单等进进行审批。 实验步骤单据审批查看其其他审批人意意见，填写本本人审批意见见，如果审批批通过选择意意终止单据审审批或者继续续审批，如果果不同意选择择终止审批或或者退回。 实验总结当有关业务人员员提交销售订订单、维修订订单、市场活活动、退货单单后，则审批批记录的提示示信息立即传传递到审批流流程中定义的的审批者【我我的桌面】上上，审批者可可在审批管理理中找到该单单据，并查看看该单据的全全部详细信息息，审核后签签署审批意见见，只有当审审批者审批通通

29、过后，该单单据才被允许许执行。实验六 市场管管理 实验概述市场管理是为销销售开辟渠道道，营造售前前、售中和售售后环境的行行为管理。 实验目标了解市场管理的的作用 实验任务在任务下发到具具体某个人执执行时，系统统提供提前提提示的功能，会把相应提示信息传递到执行人处，在【我的桌面】处显示；此外，在市场任务页面还列出相关工作日程、产品列表、其他员工等信息；市场任务有三个来源，一是直接新增任务，二是由市场活动分配生成，三是由反馈信息生成。另外还可以生成由任务所分解的相关具体工作进程，即市场工作进程，并具有制定、维护和查询功能。方便企业有步骤、有计划的完成日常工作，做到责任明晰。 实验步骤 市场任务首先

30、进入的是市市场任务列表表，在市场任任务 列表表页面可以根根据任务相关关客户名称，参参与人，任务务活动标志列列出相关任务务，也可以按按高级查询询查询出更更准确的任务务信息。由于于市场任务可可能会很多条条，我们采用用分屏显示的的方式，在此此区域内您可可以看见符合合您目前查询询条件的记录录条数，以及及当前所在的的页数、总页页数等信息。通通过“首页”、“尾页”、“上一页”、“下一页”联接您可以以方便的在页页面中进行前前后浏览。另另外，您也可可以在输入框框中直接指定定一个页数，然然后点击“”按钮直接跳跳转到您指定定的页。点击击任务名称查查看任务的详详细信息，点点击对象名称称查看对象详详细信息。 市场跟踪

31、点击市场进程管管理首先进入入的是市场进进程列表。实实际上该进程程列表就是将将各个任务的的跟踪进程汇汇总并集中列列表显示，在在这个页面可可以根据任务务名称，进程程动作，进程程活动标志查查询出所需的的进程列表。也也可以点击高级查询按钮查询出出更为准确的的进程列表。点点击进程列表表中的进程名名称查看进程程信息，点击击任务名称查查看任务信息息，点击任务务对象查看对对象的信息。也也可以进相关关的进程的编编辑、删除等等操作。 市场活动新增市场活动主主要完成的是是企业市场活活动的信息录录入、维护和和查询功能。同同时还可以将某个个市场活动参参与者转化为为销售机会，而而进入销售管管理的环节，并并因此追踪某某个市

32、场活动动引发的销售售情况。 实验总结本模块主要完成成市场任务的信信息录入、维维护、关闭和和查询功能。本模块可以将任务分解为多个人员执行。实验七 销售管管理 实验概述本模块主要完成成销售任务的信信息录入、维维护、关闭和和查询功能。本模块可以将任务分解为多个人员执行。在任务下发到具体某个人执行时，系统提供提前提示的功能，会把相应提示信息传递到执行人处，在【我的桌面】处显示；此外，在销售任务页面还列出相关工作日程、产品列表、竞争对手、相关报价、相关订单、其他员工等信息；销售任务主要是通过新增、销售机会、市场活动和反馈信息生成。同时还可以生成由任务所分解的相关具体工作进程，即销售工作进程，并具有制定、

33、维护和查询功能。以销售机会为出出发点，可以以生成销售任任务，然后任任务分解为多多个工作进程程而进入报价价、签约等各各个工作流程程环节。本系系统支持您从从定义销售机机会开始，完完成企业销售售活动的全过过程。 实验目标了解销售管理主主要对哪些阶阶段进行管理理的。 实验任务完成销售任务的的信息录入、维维护、关闭和和查询功能。完成对市场任务相关的日程、进程、产品、附件等信息的编辑。通过销售机会管理可以维护销售机会列表，编辑销售机会，生成销售任务，查看销售机会中客户的信息。通过报价管理，主要完成对客户所作报价单的定义、维护和查询功能，并将相应的报价单的信息携带进销售订单。 实验步骤 销售任务首先进入的是

34、销销售任务列表表，在销售任任务列表页面面可以根据任任务相关客户户名称，参与与人，任务活活动标志列出出相关任务，也也可以按高高级查询查查询出更准确确的任务信息息。由于销售售任务可能会会很多条，我我们采用分屏屏显示的方式式，在此区域域内您可以看看见符合您目目前查询条件件的记录条数数，以及当前前所在的页数数、总页数等等信息。通过过“首页”、“尾页”、“上一页”、“下一页”联接您可以以方便的在页页面中进行前前后浏览。另另外，您也可可以在输入框框中直接指定定一个页数，然然后点击“”按钮直接跳跳转到您指定定的页。点击击任务名称查查看任务的详详细信息，点点击对象名称称查看对象详详细信息。点点击增加来增加一个

35、个任务，点击击来终止止一个任务，点点击图标标删除任务。 销售机会管理理使用销售机会，主要完成客户可能的购买行为信息的定义、维护和查询功能。并可通过转移键，可将当前销售机会转为销售任务，同时进入【销售任务】表单录入界面，并将相应的销售机会的信息携带进销售任务，本模块为企业及时抓住商机，扩大对客户和代理的销售，提高市场占有率提供帮助。 产品报价管理理报价管理可以查查看、编辑、增增加、终止报报价单。按报报价日期、报报价单活动标标志（历史报报价，活动报报价）查询报报价单列表。点点增加按按钮增加一条条报价信息，用用鼠标点报价价单编号查看看报价单详细细信息，点击击客户代理名名称查看客户户代理详细信信息。如

36、果是是任务生成报报价单可以点点击报价日期期前的图图标查看相关关任务信息(点击任务名名称查看任务务详细信息)。点击终止报价单单。 销售计划管理理在员工销售计划划管理中，点点击查询按钮钮，可以按页页面上部的条条件查找员工工的销售计划划。列表执行行中的数字表表示正在执行行中的销售计计划，同理，已已完成的数字字表示已经完完成的销售订订单金额。点点击数字，可可以立即查找找并显示相关关的销售订单单情况。 实验总结通过使用销售机机会，主要完完成客户可能能的购买行为为信息的定义义、维护和查查询功能。并并可通过转移移键，可将当当前销售机会会转为销售任任务，同时进进入【销售任任务】表单录录入界面，并并将相应的销销

37、售机会的信信息携带进销销售任务，本本模块为企业业及时抓住商商机，扩大对对客户和代理理的销售，提提高市场占有有率提供帮助助。实验八 订单管管理 实验概述通过订单管理主主要完成对客客户所作订单单的定义、维维护和查询功功能。系统提提供强大的订订单制订功能能和客户的参参考指标，如如确定折扣、检检查信用额度度和订单审核核功能等。 实验目标了解订单管理理的意义了解跟踪订单单的全过程 实验任务订单管理可以查查看、编辑、增增加、终止订订单。按订单单日期、订单单活动标志（历历史订单，活活动订单）查查询订单列表表。点增加加按钮增加加一条订单信信息，用鼠标标点订单编号号查看订单详详细信息，点点击客户代理理名称查看客

38、客户代理详细细信息。如果果是任务生成成订单可以点点击订单日期期前的图图标查看相关关任务信息(点击任务名名称查看任务务详细信息)。点击终止订单。 实验步骤 订单管理通过订单管理主主要完成对客客户所作订单单的定义、维维护和查询功功能。 回款计划管理理通过订单计划可可以完成对客客户所作订单单计划的定义义、维护和查查询功能，并并可以定制成成分期收款等等收款计划。并并可按指定计计划时指定的的提前天数提提醒业务人员员。 订单执行管理理通过制定订单回回款计划可以以按时间分批批收回订单金金额总数，确确定每次计划划回收金额或或者比例。分分批计划收款款金额数量之之和必须等于于订单金额数数量。 订单账目管理理订单帐

39、目主要是是根据查询条条件列出相应应的订单及该该订单的订单单金额和已付付金额。订单单帐目根据订订单收款情况况动态变化，及及时反映最新新的订单帐目目情况。 欠款账目管理理通过逾期欠款可可以根据订单单收款计划和和实际付款情情况。 实验总结订单管理是为与与客户或合作作伙伴进行订订单签约、完完成销售行为为而涉及的售售中工作管理理。订单是企企业销售业务务的主要数据据载体，也是是客户关系管管理的主要数数据分析来源源，因此订单单管理是客户户关系管理系系统的重要组组成部分。实验九 财务处处理 实验概述财务处理包括财财务收款管理理和财务付款款管理。主要要进行公司业业务往来间财财务上的收、付付款管理。 实验目标了解

40、财务管理主主要的管理项项目 实验任务收款管理来增加加对客户的收收款记录，可可以根据收款款票据号，收收款日期查询询收款记录，通通过付款管理理来增加对客客户退货的付付款记录等事事务，主要通通过查询待执执行的退货单单记录来增加加付款记录。 实验步骤 收款管理通过收款管理来来增加对客户户的收款记录录，可以根据据收款票据号号，收款日期期查询收款记记录，也可以以点击高级级查询按钮钮更准确的查查询收款记录录。点击增增加按钮为为客户增加一一条收款记录录。点击列表表中票据号前前的查看看客户的付款款方式，币种种，汇率，经经办人等信息息。点击客户户名称链接查查看客户详细细信息，点击击图标查查看相关订单单详细信息。

41、付款管理 可以根据收款款票据号，收收款日期查询询付款记录，也也可以点击高级查询按钮更准确确的查询付款款记录。点击击增加按按钮从待执行行的退货单中中增加一条付付款记录。增增加一条付款款记录。点击击列表中票据据号前的查看客户的的付款方式，币币种，汇率，经经办人等信息息。点击客户户名称链接查查看客户详细细信息，点击击编辑付付款记录，点点击删除除付款记录。 实验总结收付管理是财财务处理的重重要环节，帮帮助企业对客客户进行预收收、销售收款款以及销售退退款。实验十 客户服服务 实验概述服务管理可以管管理服务阶段段的各项事务务，包括服务务任务管理、服服务进程管理理、客户反馈馈受理、客户户服务反馈处处理、服务

42、对对象挖掘、服服务建议管理理、产品档案案管理、维修修报告查询、维维修订单管理理、维修订单单执行、维修修报价管理、信信用额度管理理、额度借用用管理、回访访对象挖掘等等。 实验目标了解客户服务的的意义 实验任务客户资源是企业业最重要的核核心资源。通通过学习如何何帮助企业对对客户进行科科学高效的管管理，客户管管理主要包客客户属性定义义、客户分类类定义、新增增或修改客户户信息、编辑辑客户联系人人、设置客户户初始帐务、进进行客户分配配等功能。 实验步骤 反馈受理和处处理服务任务管理可可以对服务任任务进行查看看、删除、增增加、编辑。也也可以增加编编辑服务任务务相关的日程程、进程、配配件、产品档档案、维修订

43、订单、附件等等信息。 客户关怀客户关怀是企业业分析现有客客户、代理为为企业带来经经济效益的变变动情况，并并采取措施维维持现有客户户的行为管理理。本模块主要完成成服务建议的录录入、维护和和查询，并且且可通过转化化为服务任务来执执行。 对象挖掘对客户和代理的的历史交易信信息进行分析析，可以找出出对企业的营营业额、利润润的产生至关关重要的客户户和代理价值值客户；可以以找出与企业业交易发生上上升或下降情情况的客户和和代理价值变变动客户；可可以找出对企企业的产品或或服务不满程程度较高的客客户和代理问问题客户。同同时系统通过过分析适时做做出客户服务务建议，为企企业巩固老客客户，提高老老客户的满意意度和忠诚

44、度度提供了可能能。 产品档案管理理产品档案管理可可以查看、编编辑产品信息息，产品销售售客户信息，查查看产品维修修次数和编辑辑产品维修情情况，查看、编编辑产品信息息等。 实验总结及时有效地处理理客户反馈信信息，将有助助于提高客户户或合作伙伴伴对企业服务务管理的信心心，以及对企企业的满意度度和忠诚度。实验十一 分析析决策 实验概述本模块对客户、合合作伙伴、竞竞争对手、市市场、销售、服服务、产品及及员工的各种种信息进行统统计和分析，为为企业发展提提供决策依据据。为形象地地表现分析的的结果。 实验目标如何对客户、合合作伙伴、竞竞争对手、市市场、销售、服服务、产品及及员工的各种种信息数据进进行统计和分分

45、析如何对分析出出来的数据进进行下一步的的工作安排 实验任务对客户、合作伙伙伴、竞争对对手、市场、销销售、服务、产产品及员工的的各种信息进进行统计和分分析，为企业业发展提供决决策依据。为为形象地表现现分析的结果果。 实验步骤 销售漏斗通过设定跟单的的不同状态相相对应的成功功率，把所有有销售任务按按照状态进行行排行，预测测出在一段时时间以内的销销售额。通常常漏斗的顶部部是所有的销销售机会，随随着销售工作作的进展，一一些机会失去去成单可能，因因此逐渐被排排除，所以整整个机会管理理呈现漏斗的的状态。要保保障最终的成成单额，通过过销售漏斗，可可以从两个方方面来管理：一是扩大漏漏斗的顶部，扩扩大销售机会会的来源；二二是控制每个个机会的流程程，提高在每每个阶段的成成功率。要应应用销售漏斗斗，首先需要要在销售任务务状态中设定定成功率，然然后在每个销销售机会的跟跟踪中更改状状态，成功率率随之更改；在销售漏斗斗的查询中，输输入查询的时时间段，根据据数据权限，可可以看到属于于本人或本部部门的所有机机会，最终的的销售额预测测是各个销售售机会的销售售预测*成功功率的合计。 市场分析