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文档简介

1、公司办理投诉的服务标准公司办理投诉的服务标准公司办理投诉的服务标准办理投诉的服务标准重视投诉的重要性投诉是客户对服务宣布建议的渠道之一。正视投诉，实时解决，是提高服务的重要方法。服务中不怕出错，怕忽略错误。一、公司投诉流程1投诉电话：办理投诉的步骤：客户到店投诉店员坚固形势先自行解决如解决不可以客户电话投诉至法务部法务记录并坚固客户致电交易中心副经理出解决方案。拿法务部致电连锁店、交易中心认识状况并取出解决方案每节点对接法务部，法务部统计分析，编制事例。注意：不得以公司或个人名义对客户胡乱进行口头或书面承诺。（三）办理投诉的方法：面对办理客户投诉时，应秉承“三心”原则虚心受理：虚心接受客户的投

2、诉和诉苦，换位思虑。专心办理：倾听客户的投诉和诉苦，即时查明原由，快速办理。耐心说明：详尽解说客户不理解的问题，澄清客户误会的问题。办理客户合理投诉的步骤：尽量分开投诉客人与其余客人，最好把投诉客人独自引进一间房间。怀着怜悯心，认真倾听投诉内容宽慰客户情绪，使客户恢复安静鉴别投诉能否合理如是合理投诉，全心全意致歉。许诺将立刻办理，踊跃填补。提出解决方法实时间表赔偿给客户带来的不便确认客户的满意度防备近似投诉重复发生面对客户无理投诉：耐心倾听客户的投诉详尽解说客户不理解的问题，澄清客户误会的问题。坚持公司原则，不可以妥协。用法律武器作为投诉办理的底线。面对媒体介入的投诉：面对媒体，第一时间与公司

3、有关部门联系，如公司法务部、客服部或企划部门。连锁店不得私自接受采访，职工要慎重言行，不可以草率做答。面对媒体态度不骄不躁，浅笑相迎。面对投诉，语言方面“九准九禁止”九准九禁止“我会赶快帮您解决的。”“我不知道。”“我所能做的是”“不可以。”“我是*，希望能帮助到“那不是我的工作。”你”“我理解你的感觉”“你是对的吗？真讨厌。”“让我看看我能为这件事做“那不是我的错。”些什么。”“让我来帮助你。”“你需要和经理通话。”“我会尽全力。”“你立刻就要吗？”“对不起。”“沉着一点。”“我*分钟后就答复你”“我此刻很忙。”职业化服务是我们每个致力于房产居间行业的人必备的职业素质，是决定个人成败和公司成败的重点。专心做好客户需要的每一个细节是我们实现职业化服务，提高业绩的根本。成功从心开始，服务永无止境。内容总结（1）办理投诉的服务标准重视投诉的重要性投诉是客户对服务宣布建议的渠道之一（2）正视投诉，实时解决

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