BI手册培训教案

1、BI讲师培训教案培训目的：通过对BI手册的培训，强调和灌输万科物业优良传统和企业价值观，使员工掌握规范的行为礼仪和沟通技巧，并在实际工作中运用，从而提高客户服务水平和质量。培训方法：集中中讲授、分组组讨论、模拟拟演练、案例例分享。第一部分BI手册的源起起开场：全体分为为4组，各组组选出组长，确确定各自的组组名和口号。案例一：玫瑰园11#2201业主冯冯小姐最近将将自己的母亲亲（60多岁，协协和医院的妇妇产科医生）接接到城花居住住，下午其母母亲在和家中中保姆买菜回回来时，被小小区一骑自行行车巡逻的保保安拦住质问问是什么人。其其母亲在告知知保安自己是是玫瑰园111#201的的业主后，这这名保安还是

2、是跟着老人走走到11号楼楼下下，老人停下下来，他也停停下来，老人人走动，他就就走动，老人人在向保安提提出质疑后，这这名保安还是是紧跟随不放放。保安的态度让冯冯小姐感到不不满，她打电电话到管理处处投诉保安的的工作方式很很不妥，接电电话的范先生生不仅没有道道歉，还以质质问的口气很很不客气对业业主说：城花花的保安不会会象客户所说说的那么无礼礼，而且保安安也是在执行行任务，600多岁的老人人也是有小偷偷的。范先生生的口气和态态度让冯小姐姐十分愤怒，她她表示要继续续投诉后，范范先生竟然很很傲慢的说：“随你的便，想想去哪投诉就就去哪投诉”。案例二：2003年6月月，一送货员员在商业街骑骑单车横穿，当当值安

3、全员发发现后立即向向其打停车手手势，但该送送货员故意将将头扭向一边边，非但不下下车，相反加加速向安全员员方向冲来，在在离安全员不不到一米处被被截停下来。，（过过程略）随后后就推当值安安全员，并往往安全员胸部部打了两拳，安安全员向后退退了两步未还还手，但是说说了他一句“骑车还这份份德性”准备离开时时，该送货员员又一拳打在在安全员的鼻鼻子上，将安安全员鼻子打打出血，安全全员情绪随之之激动起来，顺顺手打了他头头部一拳（当当时忘记手中中有签到棒）把把其打伤。案例三：（业主在网上的的投诉）请万万科加强对员员工、环卫人人员及保安人人员的个人素素质教育，我我经常在万科科的主干道上上看到一些身身着万科标志志的

4、员工随地地吐痰，虽然然随地吐痰是是武汉市普遍遍存在的一个个重要问题，但但并不表示无无法管理，请请万科管理层层重视该现象象，不要让这这种现象出现现在如园林般般的万科内破破坏其环境。也也请各位业主主注意，如发发现有该行为为（包括业主主及来宾），及及时出面制止止。让我们共共同努力保护护我们所生活活的环境不受受污染！案例四：以下是投诉万科科网上一业主主帖子的部分分内容： 一次到管管理处问一个个事情（未描描述），管理理处那个矮胖胖男人，还没没听我说完就就说不行？行行不行你先去去相关部门帮帮我问问啦，而而且说这没有有先例或经验验，为什么（业业主的问题）最最开始就是心心理上的拒绝绝？这样能提提供好的服务务吗

5、？而且我我的问题到现现在也没有收收到答复时间很久了了喔！在我在在管理处与他他说话的100多分钟内，他他老人家可是是一直稳稳地地做在那里，而而我站在他的的对面，最起起码的礼貌应应该懂吧，业业主去管理处处办事情，首首先应该站起起来迎接是不不是？好的服务，应该该首先是让客客户感到受到到了尊重。比比如成都机场场收费口的小小姐，不但有有微笑，有礼礼貌语言，还还有优雅的引引导手势，让让人赏心悦目目，心情愉快快。而我们平平时对客户的的投诉也好、接接待也好，脸脸上的笑容起起码解决你一一半的问题，哪哪怕问题并没没有立即得到到解决，别人人对你的尊重重，对你的事事情发自内心心的关心，是是一种享受以上案例说明万万科的

6、员工在在为客户提供供服务的时候候还存在许多多的问题，客客户对员工的的言行和接待待礼仪提出不不满、对员工工在小区内的的形象提出不不满等等，每每一句话都针针针见血，从从某种程度上上而言，反映映出万科物业业人传统的优优良服务作风风正在丧失，或或得不到落实实。而这样的的画面，不仅仅仅出现在员员工对业主方方面，而且又又常常出现在在员工对员工工、上司对下下属等等方面面。不良行为为的产生是因因为我们平时时没有养成良良好的习惯，忽忽略了服务的的细节，从而而引起了客户户对我们服务务的不满。 BI手手册的制定，正正是为了避免免我们在为客客户服务中存存在的种种问问题，规范了了各个岗位的的服务行为和和服务语言，使使我

7、们今后的的服务更加专专业高效，同同时BI作为万科科物业企业形形象的一个部部分，具有独独特性、可识识别性和万科科特色，要求求万科的全体体员工都能有有效地执行。第二部分BI手册结构介介绍BI手册分两大大部分。分别别为禁止行为为和基准行为为，其中禁止止行为按照处处罚的不同程程度分为红线线标准、黄线线标准；基准准行为即绿线线标准。第一部分：禁止止行为部分违反红线标准项项内容中任何何一条，即撤撤职或除名处处理。若违反黄线标准准，每次按对应应分值扣分。扣扣1分者，下下发警告通知知书；年累计计扣3分者，降降薪至少一级级以上；年累累计扣5分者者，除名处理理。对违反红、黄线线标准的行为为需要事实清清楚，在扣分分

8、时需要与当当事人进行有有效沟通。对对界定模糊的的行为由物业业公司总经理理或其授权部部门判定。第二部分：基准准行为部分公司须按照绿线线标准要求，制制定检查考核核制度。全体职员工须在在BI手册生生效后接受普普及培训，之之后新入职的的职员工必须须参加BI手手册的培训，每每年各公司全全体职员工须须接受至少一一次BI手册册强化培训。对外包单位员工工的行为规范范各公司应积积极引导和培培训，确保满满足服务品质质要求。各公司必须配备备合格讲师。各公司至少每季季度在公司范范围内进行一一次检查，并并评估检查状状况。各公司在对员工工进行评优和和业绩考核时时，须与每位位职员工行为为表现情况相相结合；各公公司在对部门门

9、进行评优和和业绩考核时时，需要将涉涉及此方面的的投诉和整体体BI执行状状况相结合。集团物业管理部部每年通过VVPS检查和和不定期抽查查等评估各公公司BI执行行状况。第三部分BI手册内容：红线和黄线线标准红线和黄线标准准分组讨论对各条条款的理解。对重要条款以案案例形式做解解释。对各公司成型的的文件，如果果与BI手册册没有冲击，可可继续执行，但但应该在遵守守BI手册的的大原则下进进行。关于与顾客或同同事打架：AA、对打架的的定义：无原原则的动手纠纠纷。任何事事情不能通过过武力的方式式解决，对于于以暴制暴的的做法，要考考虑法律后果果。B、同事之间，打打架后和好了了，同样要受受到处罚。案例：安全员打打

10、架事件。关于收费不给票票据：对员工工强调，要按按公司规定给给票据。在实实际情况中，给给假发票或给给其他公司的的发票，住户户巴士不给车车票等情况。关于挪用或盗窃窃公司或顾客客财物；案例例：天津安全全员偷取顾客客的自行车。关于窃取或泄露露顾客资料或或隐私，强调调泄露公司资资料和商业机机密是不允许许的，公司的的制度资料等等属于公司的的无形资产，案案例：南昌公公司，员工拷拷贝电脑里的的公司资料。对客户资料和隐隐私的定义和和理解。（住住户资料、顾顾客的任何私私人信息等都都是顾客的隐隐私） 关于玩忽职守，违违反操作规程程，造成严重重后果；案例例：电工不按按规范操作被被电击伤。案案例：深圳温温磬家园家政政人

11、员操作不不当造成业主主财物损失事事件。关于未经公司批批准不得在外外兼职；私自自为顾客提供供获取报酬的的劳务；案例例：技术人员员接到客户的的报修任务，上上班时故意说说没空，下班班后以自己个个人的名义去去给客户维修修，收取维修修费用，给公公司造成了损损失。因此，应应该定义为“管理人员一一概不准在外外兼职，维修修、保洁人员员不能私自接接任何万科客客户的获取报报酬的劳务”。关于向顾客或外外部单位（含含个人）索取取小费、物品品或其他报酬酬。强调“索取”两个字的含含义及其严重重性。 第四部分：BI手册内容：绿线标准一、万科物业员员工通用行为为规范仪容仪表提问学员对各部部位仪表的要要求是如何。通过员工的自我

12、我检查，对照照BI手册中中所提的各项项要求做讲解解。对照PPT中的的照片讲解。行为举止你走路的方式，你你的风度，你你的言谈，你你的衣着，这这一切都反映映了你的思想想方式。一种种窝囊的仪态态，反映了一一种窝囊的思思想。反之，机机敏、高雅的的仪态，是内内在力量和信信心的外部表表现。你在外外在所展示的的东西，就是是你内在所拥拥有的东西，你你是你自己思思想的创造物物。你相信你你自己是怎样样的人你便便能成为怎样样的人。讲师分别讲解各各项举止的要要求。讲师在讲解时分分别做示范动动作。请学员讲述各项项举止的要求求。学员分组进行演演示。讲师对学员动作作逐个纠正。特别强调每个动动作应该避免免的行为。接听电话的培

13、训训：先请学员员接听一个电电话，就此电电话的接听做做点评，对正正确的电话接接听提出要求求，再请学员员正确地接听听电话，实际际演练。接听电话、接待待客人、引导导客人、进如如办公室、介介绍、握手、名名片，设计场场景，按规范范要求分组进进行演示，讲讲师针对各个个项目的要求求进行讲解点点评。后几组组的演示请学学员进行点评评。中间休息，放音音乐FLASSH3、语言态度逐个讲解后着重重对微笑和礼礼貌语言提出出要求。学习练习微笑的的方法。练习：让学员接接听从外面打打进的电话，分分辨对方是微微笑着说话，还还是板着脸在在说话。请学员上台以热热情、微笑的的态度向大家家鞠躬问好。有魔力的字眼：谢谢，请，对对不起注意

14、说礼貌语言言时的语气、语语调、音调、音音量、音色练习：请一位男士和一一为女士出来来，男士对女女士用三种不不同的语气和和语调说“我爱你”，请问女士士每次听到的的感觉如何？一句话说出来的的不同意思：如：我 从来 没有 说说过 他 欺欺骗 她。举例：道歉时不不耐烦的语气气、服务行业业中机械的礼礼貌语言给人人留下的不好好印象。二、万科物业管管理人员行为为规范（1880）调查：请将医院、航空空公司、商场场、政府工作作人员、五星星级酒店、银银行，按你认认为服务最好好的两家和服服务最差的两两家进行排序序。分析原因因，为什么会会有这样的结结果？请学员员发言。总经理及各级管管理人员 制定定良好的检查查体系，罗列

15、列各项自检项项目，如：办公室人员制服是否整齐规规范（领带、领领花、黑色皮皮鞋等）？是否佩带工牌？椅子是否归位？电脑是否使用集集团统一的屏屏保？接听电话是否报报部门和自己己的姓名？是否使用了“您您、请、谢谢谢”等礼貌语言言？是否帮不在位的的邻座接听电电话？客人来访，是否否起身问好，倒倒茶接待？培训讲师请每个学员设计计一个自我介介绍，上台来来做1分钟以以内的演说，注注意讲师需注注意的各项要要求。讲师做做适当的点评评。提示：方法一：请每个人在白纸纸上用漫画的的形式画下自自己的自画像像后，开始自自我介绍，开头问好并鞠躬躬名字（如何让别别人记住你）-来来自哪里-现任任工作等个人情况：如生生肖、籍贯、专专

16、业、个人爱爱好我最想达到的生生活目标是-结束，谢谢，鞠鞠躬方法二：学员也可以通过过非语言的形形式，用动作作来介绍自己己，可以通过过图片、标识识、手势、目目光、表情等等，比如婚戒戒表示自己已已经结婚了，等等等。前台接待案例：益达是什什么性质的公公司？搞过什什么大项目？万科为什么么和他合作，不不怕自毁声誉誉吗？现在物物管的人有些些是益达的老老员工吧？怪怪不得素质那那么差，完全全是一副管理理者的模样，没没一点服务的的意识。特别别是前台那几几个小姐，多多问几个问题题就很不耐烦烦，说他们也也不太清楚，得得问工程部的的，其实那都都是很浅显的的问题，我们们能问出什么么专业问题不不成？你是搞搞这行的干嘛嘛不多

17、学点呢呢？要早知道道万科益达是是这样的，打打死我也不买买你们的房子子。对服务的概念做做阐述，加深深对服务的理理解，从而改改变对待服务务的态度。提问：如果服务务为100分分，你认为在在服务中，态态度应该占多多少分？技能能应该占多少少分？不同的场合有不不同的需求：如医院-技技能 饭饭店-服务 饥饥饿的时候-去去餐厅希望食食物好吃 情情人节带女朋朋友去吃饭-希望餐厅的的气氛浪漫 领领导的角度-技能 顾顾客的角度-服务根据国际调查显显示，当以顾顾客的身份提提出要求时，社社会的平均值值为态度-770%技能-330%当服务人员的技技能欠缺，但但态度十分好好时，一般不不会导致投诉诉，但如果服服务人员即便便服

18、务技能十十分熟练，但但态度十分恶恶劣时，会产产生许多的投投诉：技能的欠缺是可可以弥补的态度的伤害却不不能弥补，至至少是非常困困难。（打你你一巴掌，给给你一百元钱钱，有谁愿意意？）在服务中，宁愿愿聘请只有初初中学历、但但热情亲切的的员工，也不不愿意聘请一一位板着脸的的博士。休息，音乐FLLASH前台接待情景练练习，请各组组进行演习，用用录象机录下下各组的表演演情况，回放放给学员看。同同时讲师对练练习情况进行行点评，点评评完以后，再再次表演，录录象机录象后后，前后进行行对比，提出出特别要主要要和强调的地地方。注意：仪表是否得当？是否化淡妆妆？电话接听是否面面带微笑？是否报单位名称称和自己姓名名？电

19、话中是否使用用礼貌语言？是否记录？是否起身？是否问好？是否微笑？是否跟顾客有目目光的接触？接待中是否使用用了有魔力（礼礼貌）的语言言？客户接待案例：装修的押金说明明是每周二、周周四退的，可可昨天下午44点半左右去去，居然说出出纳不在，要要我下周再去去。拜托！我我们都是在上上班的，请假假出来已很不不容易了，何何况还是在你你们规定的时时间里来的，都都有那么多原原因来给我们们制造麻烦，听听说你们是为为我们解忧的的哈，不是增增忧的哈：）1、就算出纳不在，那她的工作应有人代理一下，或交代一下，何况昨天周四是你们规定的退押金的日子。就不应该出现出纳不在的情况。2、别人银行就算5点半下班，就是5点一刻才开始

20、扎帐呀，昨天我是4点半到的呀，没有理由不退呀3、我们大家都在上班的，不可能老是为了这点小事老在单位请假呀。会影响很多的。我住在D17003.今年11月到4月,每月都是112-13吨吨左右的用水水.5月突然然用水60多多吨,6月又又是30多吨吨.我从不在在家做饭,又又只有晚上用用水?如何能能有这么多?此问题反映映多次,管理理处来人查看看2次,说给给换表,让我我等水厂校验验回来的别人人的退表,每每次管理处都都是不同人处处理,我需要要重复来龙去去脉,因是自自己的事,多多费口舌也无无所谓. 可可到现在也没没人给我换表表,或通知我我时间.此问问题何时解决决?各组根据案例内内容做情景练练习,并对内容作作出

21、讨论。注意接待时：客人来了是否起起身？是否问好？是否微笑？是否使用了礼貌貌语言？是否给客人倒茶茶水？请顾客交谈时，是是否使用“请、您、谢谢谢”是否对顾客情况况进行了记录录？是否使用双手接接递客人的物物品？是否向客户说谢谢谢？各组做客户投诉诉接待情景练练习，请学员员做点评。注意：是否起身？是否问好？是否给客人倒茶茶？递茶水时是否用用双手？是否仔细聆听客客人的讲话？是否跟客人有目目光的接触？是否打断客人的的讲话？是否做记录？客人讲述完毕，是是否对客人表表示同情和理理解？是否向客人表示示谢谢？司机：制定良好好的检查体系系重点强调司机对对待顾客的态态度和语言。三、万科物业保保洁、服务人人员行为规范范游

22、戏：1、保洁员案例：大堂滑倒倒事件、楼道道内摔伤索赔赔案住在罗湖区培森森大厦14楼楼的朱祖楫在在经过大堂时时滑倒在地造造成了左股骨骨粉碎性骨折折，为此引发发了和深华物物业管理公司司齐家乐食馆馆之间的纠纷纷。 案情简简介： 20011年4月3日日上午，位于于深圳罗湖区区培森大厦大大堂内靠右侧侧的齐家乐食食馆的专用隔隔油池因漏油油，导致该大大堂地面湿滑滑，大厦144楼的住户朱朱祖楫在通过过大堂时滑倒倒在地，送往往深圳市人民民医院后经诊诊断为左股骨骨隆间粉碎性性骨折，前后后住院23天天，共用去医医疗费189994.400元。已年近近60岁的朱朱祖楫因此向向罗湖区法院院提出起诉，请请求法院判令令深华物

23、业管管理公司承担担责任。 法院判判决： 法院经审审理认为，致致使朱祖楫滑滑倒摔伤的直直接原因是培培森大厦大堂堂地面的油污污，齐家乐食食馆对其专用用的隔油池管管理不善，致致使油污外漏漏并造成原告告的损伤，应应对原告的经经济损失承担担责任。深华华公司系培森森大厦的物业业管理单位，对对大堂有妥善善管理使之安安全使用的职职责，在该大大堂地面湿滑滑时未采取及及时、合理的的清洁、防护护措施，致使使朱祖楫在通通过大堂时摔摔伤，深华公公司理应对朱朱的损失承担担赔偿责任，因因此朱祖楫的的损失是齐家家乐食馆和深深华公司共同同过错所致，各各应承担500的责任且且负连带责任任。罗湖区法法院对这起人人身赔偿纠纷纷案的一

24、审判判决为：深华华物业管理公公司和齐家乐乐食馆对朱祖祖楫的损失各各自承担500的赔偿责责任。 案件点点评： 虽然法律律和合同的约约定均有物业业公司不承担担业主人身和和财产保险责责任的规定或或约定，但是是，并不能就就此认为物业业公司可以不不用对业主在在小区内的受受到的任何伤伤害负责，其其实任何管理理上的疏漏，所所产生的风险险，不仅是业业主的，也是是管理公司的的，我们只有有在管理上不不断地关注细细节，关注顾顾客感受，才才有可能尽量量减少发生此此类不应发生生的事故。强调：1、清洁洁服务时，正正确摆放标识识 22、主动跟顾顾客问好案例：请万科加加强对员工、环环卫人员及保保安人员的个个人素质教育育，我经

25、常在在万科的主干干道上看到一一些身着万科科标志的员工工随地吐痰，虽虽然随地吐痰痰是武汉市普普遍存在的一一个重要问题题，但并不表表示无法管理理，请万科管管理层重视该该现象，不要要让这种现象象出现在如园园林般的万科科内破坏其环环境。也请各各位业主注意意，如发现有有该行为（包包括业主及来来宾），及时时出面制止。让让我们共同努努力保护我们们所生活的环环境不受污染染！保洁员要特别注注意自身的卫卫生以及有义义务维护和制制止破坏卫生生的行为。绿化员强调：学会关注注顾客救生员案例：泳客跳水瘫痪 上海市市民陈某游泳泳时，不听工工作人员劝阻阻在浅水区跳跳水，不慎头头撞池底，导导致全身瘫痪痪。陈某将游游泳池告上法法

26、庭，要求承承担赔偿责任任。20011年8月3日日，上海市第第一中级人民民法院终审判判决：游泳池池管理方不承承担赔偿责任任。 案情简简介： 去年7月，330岁的陈某某与亲友一同同到松江游泳泳池游泳。他他不顾救生员员吹哨阻止，在在浅水区一端端的出发台上上往池中跳水水，结果头部部撞到池底，当当即无法站立立。这一情况况立即被救生生员发现，泳泳池的值班医医生马上赶来来现场救治，并并迅速将其送送往医院急救救，但陈某终终因椎骨骨折折脱位导致全全身瘫痪。强调泳池以顾客客安全为重，同同时注意对待待顾客的态度度家政人员会所服务人员 情情景练习，强强调规范的语语言和动作程程序。可用摄摄象机摄影播播放。样板房服务人员

27、员家政类案例讨论论我是金色家园业业主。今天中中午出差回来来想叫家政服服务，管理处处主管家政的的小姐回答我我：因为万科科东海岸开盘盘，家政人员员全部过去帮帮忙，所以，要要叫家政下星星期一以后了了。新盘开张张当然是好事事了，但如果果万科一有新新盘开张我们们就没有家政政服务，对我我们已经住在在万科楼盘的的老业主是不不是公平呢？请问我们什什么时间才可可以在不干扰扰你们工作的的情况下申请请家政服务呢呢？温馨家园家政人人员操作不当当造成业主财财务损失事件件2月15日温馨馨家园家政人人员给一业主主提供家政服服务时，误将将客户放在口口袋的摄像机机连同待洗衣衣物一起投到到洗衣机，待待洗衣结束后后才发现摄像像机已

28、报废，后后客户向管理理处提出索赔赔要求。经与与客户协商，最最后管理处按按摄像机原价价的70%赔赔偿，约80000元。家政、维修服务务因既可以满满足业主需求求，方便其生生活，又同时时为公司创造造收益，多年年来在各地物物业公司都普普遍开展。但但是在家庭服服务操作过程程中，因需入入业主室内进进行作业，对对如何保障客客户财物应有有严格的要求求，如因物业业公司原因造造成客户财产产损失，不但但公司要承担担相关责任，同同时对业主造造成不良影响响。各地物业业公司在开展展家庭服务时时对相关服务务流程设计、员员工服务技能能培训中加强强客户财产安安全意识的内内容。食堂人员强调对待顾客的的态度和卫生生休息，音乐四、万

29、科物业工工程及维修人人员行为规范范1、家庭维修人人员情景练习2、室外维修及及施工人员业主在网上的投投诉：我的楼道对讲机机坏了两周了了，我报修了了三次。是不不是还要我先先请你们哦！总结服务人员要要遵循的礼貌貌的十条金科科玉律：及时关注问候和微笑使用客人姓氏使用有魔力的字字眼语音语调仔细聆听保持目光接触身体语言严谨整洁的仪容容仪表额外的帮助案例：海尔可以以，万科可以以吗？海尔可以，万科科可以吗？事件发生及处理理经过：2000年6月月，公司收到到某小区紫荆荆苑A座4002住户给王王石董事长投投诉信，主要要内容如下：1、春节期间，其其父亲来住了了一段时间，有有天傍晚老人人家出去散步步，回来时没没有出入

30、卡，也也说不出家里里的门栋，只只知道是4002，保安不不让进，后来来老人告诉了了控制中心他他和太太的名名字，仍不让让进。2、洗手间里的的上下水特别别响，别人家家冲厕所，象象是一盆水泼泼到自己家里里。3、客厅灯泡是是交楼时随屋屋附送的，而而管理处竟然然没有存货，要要自己去买。买买来了灯泡，维维修人员又打打不开灯罩，然然后一去不返返，过了几日日，再次催促促，才有人再再度上门。4、地板是发展展商交楼时铺铺好的，今年年有两处拱了了起来，于是是让管理处派派人来修，修修了才一个多多月，又有一一处拱起，维维修人员修好好给他约法两两章：一是这这块地板不能能用湿拖把拖拖，二是不能能鞋子带水踩踩在上面。此此地在主

31、卧卫卫生间门口，给给其生活带来来极大不便。5、厨房洗理台台的面板裂了了一个大口子子。6、门幢的防盗盗门，每次开开关都会发出出地动山摇的的响声，业主主委员会曾经经认定此门有有质量问题，建建议更换，但但是至今没有有下文。7、在紫荆苑AA座楼下，两两个月前门口口的地面渐渐渐裂开了一个个很深的口子子，应该是结结构的问题，但但维修人员说说是地面的瓷瓷砖坏了，换换一下即可。大约在19999年6月，他他买了一台海海尔空调。安安装后没几天天就发现了一一个小问题。翻翻开空调说明明书，上面有有一个海尔青青岛总部的服服务热线电话话，当时大概概是深夜时分分，试着打了了一下，出乎乎意料竟然有有人接。接电电话的小姐详详细

32、了解了他他的投诉后，告告诉他这件事事情会在第二二天几点之前前，由深圳当当地的维修部部门与他联络络。第二天，果果然有人在规规定时间打来来电话，了解解情况。然后后，在约定的的时间里，有有人上门进行行了维修。修修好一天之后后，又接到了了海尔青岛总总部打来的电电话，了解服服务情况。在在这之后，空空调又出过一一次小问题，他他依然是通过过那个热线电电话，事情解决得得很好。后来来，家里的洗洗衣机坏了，他他毫不犹豫地地买了一台海海尔的洗衣机机。他还说这这并不意味着着他对海尔的的产品质量有有绝对的信心心，他只是相相信，做海尔尔的客户，会会是省心的客客户。在投诉信的最后后，该住户提提出一个问题题：海尔可以以，万科

33、可以以吗？ 接到投投诉后，管理理处及时采取取了以下处理理措施：6月23日由地地产客户服务务中心经理、管管理处经理以以及有关人员员与该住户进进行了沟通，对对于上述2、44、5、6、77条由地产客客户服务中心心负责处理，管管理处负责协协调解决。针针对1、3条条，管理处专专门召开例会会进行了分析析，并制定了了解决办法；要求安全员在严严格执行外来来人员管理制制度的同时，必必须熟悉小区区常住人员，并并且要求两个个大门岗人员员必须到岗三三个月以上；在控制中心保存存的住户情情况对照表业业主栏下增设设租户资料，以以便于查找；撤消原维修主办办，重新选举举维修主办；设立家政维修“日负责制”，制定家家政维修登记记表

34、，控制制中心予以登登记；每天晨会负责值值日的家政维维修人员必须须对昨日家政政情况进行汇汇报，对没有有在当日解决决的必须说明明原因，无客客观原因的不不能移交他人人处理；每月对家政维维修登记表进进行统计，以以此作为考核核的重要依据据，作到奖罚罚分明；加强以“深化客客户服务，拓拓展品牌经营营”为中心的培培训。点评：“以客户为中心心”的经营战略略要求从设计计、施工、售售后服务等各各环节都要站站在客户的角角度来考虑问问题，要以方方便客户、让让客户住得舒舒心为出发点点。此案例反反映出我们在在各个环节都都存在不足，令令人震醒，发发人深思。从从物业管理方方面看，安全全员对小区常常住不熟悉，控控制中心保存存的住

35、户资料料不完整、不不准确，维修修零配件无库库存，维修不不及时，维修修质量差，所所有这些都说说明我们没有有真正把客户户摆在第一位位。在管理处的处理理措施中，实实行家政维修修“日负责制”，对每月家家政维修进行行统计并作为为考核的重要要依据等都是是很好的纠正正措施。五、万科物业安安全人员行为为规范1、安全人员通通用行为规范范2、入口岗：业主在网上：昨日下午，烈日日炎炎，我正正为刚从OBBI买来的瓷瓷砖怎么搬上上楼发愁，11610444、1610038见到主主动帮助我将将瓷砖搬上楼楼，让我很感感动，在此深深表感谢！ 在晚间去金色家家园的时候，发发现保安的表表现远没有白白天好。要么么坐着说话，态态度挺横

36、，要要么不在岗位位。业主会所所的健身房里里，几位小伙伙子赤膊上阵阵，在器材上上练得正欢，应应该也是保安安吧。现在房房子已经交付付使用了，希希望金色的物物业真正做到到24小时为为民服务。案例讨论：1、搬运物资不不愿意开放行行条怎么办？（请学员讨讨论，发表他他们的看法和和意见）2000年某日日，一位年轻轻人手提一个个装满电子器器材的大箱子子从某大厦66#电梯下来来，大堂值班班安全员走上上前说：“先生请出示示放行条。”该年轻人回回答说：“我有急事，要要赶车，没有有开放行条”，边说边朝朝门外走去，值值班安全员一一边解释，一一边拦住他，坚坚持要其出示示放行条，该该青年坚决要要走，两人相相持不下，越越吵越

37、凶，几几乎要打起来来。这时管理理处一名管理理人员赶到，他他首先让值班班员回到岗位位上，劝离看看热闹的人，然然后问明情况况，耐心劝其其回公司开具具放行条后再再走，可他就就是不开。最最后，管理人人员叫年轻人人稍等一下，自自己提着那箱箱货到6077房核实情况况，证明是出出货，并补开开了放行条，我我拿着放行条条把货还给那那位年轻人，事事情到此结束束。3、巡逻岗：案例讨论： 半夜三点巡逻，发发现有业主家家的门没锁，怎怎么办？访客拿住户钥匙匙要上楼入户户怎么办 案例介介绍： 海丽大厦管管理处曾经碰碰到这样一件件棘手的事：两位访客自自称是某住户户的密友，受受在外的住户户之托，持有有住户交给的的钥匙，要进进入

38、其在海丽丽的住宅办理理要事。经仔仔细询问，两两人能够比较较准确地说出出该住户的基基本情况，若若放行保安自自己心中无底底，若拒入又又恐耽搁人家家的要事 针针对未曾遇到到的新问题，海海丽管理处及及时研究对策策。他们在大大堂护卫员作作业指导书中中补充规定（相相当一部分公公司都有一套套比较成熟的的管理规定，但但即使考虑得得再全、制订订得再细，也也终归难以囊囊括多姿多彩彩的物业管理理实践，切不不可以不变应应万变），凡凡遇到类似情情况，应按照照下列规定处处理：要求访客出示住住户的书面委委托，在确定定书面委托真真实性并留存存书面委托后后，登记其有有效证件，予予以放行； 访客不能出示书书面委托，则则由大堂护卫

39、卫员用电话与与住户直接联联系，确认无无误后，做好好记录和登记记再放行； 无法直接或间接接证明访客上上楼入户巳得得到住户认可可时，就婉言言谢绝人内，若若其无端生事事，可视情况况上报或报警警。 之后，海海丽管理处又又数次遇到这这种情况。他他们的工作人人员按照上述述规定进行处处理，既得到到了住户和访访客的理解，又又确保了大厦厦的安全。 案例点点评： 物业管理理实务纷繁琐琐碎，经常会会遇到许多意意料之外的事事，让人一时时左右为难、不不知所措，若若能及时总结结经验教训，有有针对性地采采取措施，经经一事长一智智，再遇则就就应对自如了了。业主表扬，领导导批评某日，住在深圳圳物业某小区区三搂的一位位老阿姨，早

40、早上出门时不不慎将房门钥钥匙反锁在家家里，等到这这位老阿姨从从商场买了一一大堆的东西西回来，一摸摸口袋：没有有钥匙。而中中午家里还有有客人来。老老太太急得满满头大汗。正正巧，搂下有有一位安全员员走过，老太太太马上叫住住这位安全员员，请他帮忙忙能将房门打打开。该安全全员一听，二二话不说，从从一搂迅速爬爬到二搂阳台台，又从二搂搂爬进三搂阳阳台，然后进进到这位老阿阿姨家里，把把房门打开。 事后，老人非常感激，专门打电话到管理处，对该名安全员大加赞扬。但管理处却对这位员工进行了批评。 点评： 同一个人所所做的同一件件事，却产生生了两种截然然不同的反应应，这是为什什么？ 在此，我我们不妨对安安全员的行为

41、为进行一下剖剖析。在该案案例中，安全全员的服务意意识强，服务务热情周到，这这一点无疑是是值得表扬和和提倡的，但但其翻越阳台台为业主开门门的行为却应应受到批评。因因为该行为存存在着诸多潜潜在的风险：1、该老人人不是该房号号的业主；22、在没有征征得同意的情情况下，擅自自翻越一搂、二二搂业主的阳阳台，可能会会导致这两户户投诉；3、在在爬搂中，可可能发生意外外；4、安全全员爬楼的行行为可能会让让业主缺乏安安全感,带来来负面影响。 有些时候，我们是出于一片好心，去帮助业主，但往往由于方法不妥当、或考虑不全面而导致一些不必要的投诉。在工作过程中，对业主、住户的特殊要求，首先应及时知会管理处，考虑好合适方法后,再实施,只有这样，我们的工作才会即规范操作,又让业主满意,！4、车场岗：案例：不该掩盖盖的过失。一、事件发生及及处理经过： 20000年1月月末的一天，万万科地产公司司辽AH04437车辆右右侧轮胎上的的挡泥板被损损坏。通过中中控室的监控控屏找到了真真正的