客户抱怨及退货管理程序(品质)

1、程 序 文 件文件名称：客户抱怨及退货管理程序部门：品质文件编号:PEP/B-QC-014版本/次：A/0编写：审核：批准：生效日期：2007-08-15修订日期修订日期修订内容修订者原版本工程部品质部仓管部制造部会签部门客服部采购课设计部业务部行政部PMC分发份数共份目的：聲明：蓋上紅色受控印章方可視爲有效；益，及时将客户对产品的要求和意见反应给公司相关部门，持续改良各项工作，最终使客户持续满意。范围：适用于公司品质部及相关部门处理客户抱怨及退货的管理和控制。3.权责：业务部：负责顾客资讯的接受、处理和反应。客服部：8D负责带着返工人员,前往客户端处理返工事宜。负责填写?客户抱怨处理单?相关

2、信息，交品质部主导处理，并保存处理完成的表单。对改善措施的实施状况进行确认。品质部：纠正措施，并跟踪退修品和补货品的质量，以满足客户要求。PMC负责库存的查询和补货的处理安排.制造部：负责安排人员参加客户端的返修工作，对返修工作的工具及备用材料的充分准备。负责组织人员完成客户退修品和补货的生产。工程部：PIEME定义：顾客：接受公司产品或效劳的组织或个人。.书面形式或 EMAIL 形式提出改善要求及补偿要求的情况。8D5.工作流程及流程说明：流程部门说明相关表单客户抱怨信息接收NO确认E-mail、FAX 或電話或拜访、退货、 业务部/客服部2 接到信息的部门将客户所传送的资料、信息以内部件的

3、方式通知相关部门；假设只得到客户模糊的信息，无具体事证，那么需与客户沟通确认后再通知。客服部接到信息后进行确认，如图片、不良品客服部2. 必要时可亲自前往客户处现场确认内部邮件退货点收业务部/知仓管部进行数量点收。如需补货，那么通知PMC仓管部 4PMC货后生产。5PMC 对退货数量较少的产品，可直接安排生产补货。?成品退货单?原因分析?退货修理分析相关部A门A5WIH法进行分析。和处理报告?或?客户抱怨处理单?中。和处理报告?客户抱怨处理单?NO1品质部跟踪改善效果。?退货修理分析和处理报告?改善措施回复客户NO相关部门客服部/ 业务部相关部门研讨对策，直至完全改善为止。?8D 报告?，经部

4、门主管确认无误后传递给客户。.单?单?8D 报告?.品质部效果验证客服部预防措施，追踪改善成果。 3假设需补货或退修，由业务部根据PMC 的生产安排，告知客户补货/退修产品的交期。投诉案件关闭。?8D 报告?退货修理分析和处理报告?业务部2 假设客户不满意回复报告或改善后的产品，那么返以上流程进行处理，直至客户满意。?客户抱怨处理单?退货修理分析返工、退修和补货相关部门客户处进行，并确保返工产品的质量符合客户要求。 和处理报告?客户退货不良品处理，由品质部主导处理。需要补货的客诉，由PMC任务，品质部重点监控。客服部负责将客户投诉回复?8D报及有关资料?8D报?进行存档。B心存档和分发。/质会

5、议进行检讨，防止重复发生。?客户抱怨处理单?B记录归档客服部客户抱怨处理?及有关资料进行存档。 客服部5 汽车产品出现退货时，由品质部召集相关部门对退产品或拒收产品的零件进行分析，分析结果记录于?客户抱怨处理单?上，分析及时而且分析周期尽可能短，必须按顾客有要求格式进行回复。时按?8D?格式处理。此记录可供顾客评审。分 类重大品质问题A 级品质问题定义影响公司信赖度的严重客诉/销售时机损失/索赔发生时由于品质问题造成客户停线；确认为品质问题将停止使用我司产品时；确认为品质问题导致客户端出货产生损失时；BB 级客诉发生日为基准一年内同一型号再发生同一问题时而进行升级时。客户因发生损失而要求进行品质改善导致影响品质等级评价时受理人部门经理级副总、部门经理、B级（1）（2）（3）（4）由于品质问题，造成客户批退货时；3CC3主管级品质不满C 级 般问题D 级客户问题客户品质不满，没有发生损失，但要求改善时客户对品质问题提出不满；客户特采使用或返工作业，要求改善时；/IQC未造成品质影响，要求内部注意，并改善，防止再