《汽车市场营销》 汽车整车销售流程设计

1、 汽车整车销售流程设计七个任务客户开发客户消费心理及购买行为分析客户接待试乘试驾异议处理及促成交易车辆展示与介绍交车服务与售后跟踪服务任务一 客户开发学习目标技能目标1.了解客户开发的方法、步骤和技巧2.了解制定客户开发的方案1.能运用客户开发的方法、技巧进行客户开发2.能对客户进行有效管理，提高客户满意度【任务引入】在国外，汽车销售的第二年，购车的回头率（客户回头率指保有客户或保有客户介绍来的新客户购买产品的行为）基本上应该占第一年销售总额的20%以上；第三年回头率应达到30%40%；到了第四年，回头率基本上稳定在50%左右。而第三年或第四年正好是第一次买车客户第二次考虑购买新车的一个周期。

2、上诉情况目前在国内并不常见，原因有两个：一是国内消费者目前的经济能力有限；二是汽车销售企业很少关注客户回头率这个问题。任务一：客户开发 汽车销售流程中前期准备工作就是潜在客户的开发，只有找到客户来源，才能销售流程的下一步。通过本任务的学习，应该能掌握寻找客户的一些途径和方法。【任务分析】一、汽车销售流程概要知识链接（一）汽车销售流程的环节客户开发客户接待需求分析六方位试乘试驾异议处理签约成交交车服务售后跟踪（二）如何解决客户开发中的难题1. 首先要找到客户2.根据产品特征锁定客户3. 汽车销售的两个层次二、制定开发潜在客户的方案（一）寻找客户的渠道寻找客户的渠道一般渠道特有渠道走出去请进来定期

3、跟踪保有客户定期跟踪保有客户的推荐售后服务站外来的保有客户（二）确定开发客户的优先等级 有了客户以后，我们还要确定开发客户的优先等级。例如，一个客户上个星期购买一辆车后，他的朋友觉得他所购买的车不错，也想买一辆。那么这个客户介绍来的新客户应获得优先等级，要抓住这个信息赶快去做工作。因为那个人既然想买车，就喜欢货比三家，如果你不主动，他就有可能成为其他汽车公司的客户。（三）客户开发的准备工作 1. 要详细了解和熟悉产品的品牌、车型、技术参数、配置等等。要做到在与客户交流的时候，对于相关问题你都能流利地回答。 2.要熟悉本公司对这个汽车产品销售的政策、条件和方式。 3.要详细了解汽车销售过程中的各

4、项事务，如付款方式、按揭费用的计算、上牌的手续、保险的内容、保险的费用等等。 4.要了解竞争对手的产品与你所售车型的差异。 5.你要了解客户属于哪个类型，这样，你在与客户进行交流的时候，就会有的放矢，占据主动。 6.了解客户真实的购买动机、付款能力、采购时间等等。（四）如何制定客户开发方案1. 明确各个要素；2.要有耐心和毅力；3.把握与客户见面的时间；4.与客户见面时的技巧；5.学会目标管理。思考与讨论谈谈如何制定客户开发方案，请以小组为单位，以某款汽车为例，制定一份详细的客户开发方案。综合实训1.3人为一小组，其中一人扮演销售员的角色，上门拜访客户，调查清楚顾客的的相关信息，并且能基本和顾

5、客保持良好的沟通。得到顾客的认可。2.分小组，针对不同级别客户做现场演练。任务二 客户接待学习目标技能目标1.了解客户接待的方法、步骤和技巧2.了解客户客户管理的方法和提高客户满意度的方法1.能够运用客户接待的方法、技巧进行客户接待2.能与客户建立互信关系【任务引入】 顾客陈先生和他的朋友来至展厅，作为销售顾问的你该如何接待呢？销售顾问和顾客的第一次接触非常重要。首先要做好自身形象的准备，熟悉商务接待的基本礼仪，才能够做好基本的展厅接待。 陈先生作为客户，该如何对他进行管理？任务二：客户接待 如何做好客户接待和管理，是营销人员主要工作之一。当客户进入展厅，该如何与客户进行寒暄？作为一名汽车销售

6、，必须掌握客户接待的基本礼仪和基本流程，做好客户的满意度管理，才能保持品牌的竞争力。【任务分析】一、与客户建立互信关系（一）彬彬有礼地介绍（二）适当地提示（三）尊重客户，注意细节（四）了解客户需求知识链接二、掌握必要的商务礼仪（一）商务礼仪的重要性（二）接电话的礼仪（三）转电话的礼仪（四）回答问题的礼仪三、了解来店客户的心理状态及其应对方法（一）了解来店客户的心理状态1.客户的想法2.销售人员的想法（二）客户进门时怎么应对1.应对方法2.心理分析 （三）客户看车应怎么应对1.从业务角度来观察2.恰当安排客户带来的儿童3.注意细节4.做到专业（四）如何缓解客户进店后紧张的心理状态1. 客户紧张的

7、原因2.解决问题的方法销售人员努力创造舒适、温馨的环境。选择合适的开场白，找客户感兴趣的话题。尊重每个到店的客户，不可以貌取人对销售人员不信任自我保护意识四、掌握必要的商务礼仪（一）客户管理的必要性（二）客户管理的必要性1.客户意向级别设定2.客户级别分类的作用3.客户意向级别分类的好处思考与讨论请分小组讨论了解来店客户的心理状态及其应对方法。综合实训1.3人为一小组，其中一人扮演销售员的角色，另外2人扮演一道而来的顾客，要求销售人员进行客户接待，调查清楚顾客的的相关信息，并且能基本和顾客保持良好的沟通。得到顾客的认可。2邀请有一定资历和业绩的汽车销售人员列举一些亲身经历的案例，介绍相关接待和

8、销售技巧。3.模拟进行客户回访演练。4.分小组，针对不同级别客户做现场演练。任务三 客户消费心理及购买行为分析知识目标能力目标1.了解顾客在购车过程的心理变化2.熟悉影响汽车购买行为的主要因素3.掌握不同类型顾客的心理差异和应对方式熟悉汽熟悉汽车场细分的方法1. 能对不同性格特征的顾客进行需求分析够运用任务三：客户消费心理及购买行为分析【任务引入】 李先生36岁 ，某地产公司工程部部门经理，年收入约15-20万元，爱好交友、旅游、运动。现拟购买一辆车。假如你是汽车销售顾问，你将如何分析李先生的消费心理和购买行为？【任务分析】 当今的销售是以客户为中心的顾问式销售，要给客户提供一款适合的车型，就

9、要了解客户的购买动机，对他的需求进行分析。既要了解他的显性因素，也要了解他的隐性因素。在问客户问题的同时，还要学会聆听。要认真地听，主动地听，而不是被动地听，否则会让客户感觉不被尊重。同时还要掌握听的方法。和客户保持适当的距离，让他产生安全感。与客户交流时要认同客户的观点，善意地应用心理学。当客户遇到疑难问题时，要主动地帮助他分析和解决。知识链接一、了解客户的需求（一）进行需求分析的原因 当今的销售是以客户为中心的顾问式销售，是在市场竞争非常激烈的情况下进行的，所以我们不能再像以前那样采取“黄瓜敲锣一锤子买卖”的做法，而要给客户提供一款适合他的需要的车型，因此我们要了解客户的购买动机，对他的需

10、求进行分析。（二）冰山理论显性和隐性 在汽车销售流程理论里，对表面的现象称之为显性的问题，也叫显性的动机；还有一种隐藏着的东西叫做隐性的动机。冰山理论里会经常提到显性和隐性的部分，一个是在水面以上的部分，还有一个是在水面以下的部分。水面以上的部分是显性的，就是客户自己知道的、能表达出来的那一部分；水面以下的是隐藏着的那一部分，就是有的客户连他自己的需求是什么都不清楚。二、客户的消费心理分类（一）求实心理 这是客户普遍存在的心理动机。在成交过程中，客户的首要需求便是商品必须具备实际的使用价值，讲究实用。有这种动机的客户在选购商品时，特别重视商品的质量效用，追求朴实大方、经久耐用，而不过分强调外形

11、的新颖、美观、色调、线条及商品的“个性”特点。一般该群体为收入不高的家庭，其购买持慎重态度，购车目的是用于上下班、接送孩子、运送东西等。（二）求美心理 爱美之心，人皆有之。有求美心理的人，喜欢追求车的欣赏价值和艺术价值，以中青年妇女和文化人士居多，在经济发达国家的顾客中也较为普遍。具有此类心理的人在挑选车型时，特别注重车本身的造型美、色彩美，注重商品对人体的美化作用，对环境的装饰作用，以便达到艺术欣赏和精神享受的目的。（三）求新心理 有的客户购买物品注重“时髦”和“奇特”，好赶“潮流”。这种类型的心理，在经济条件较好的城市中的年轻男女中较为多见。他们注重款式、造型、新颖和流行，对于车的质量、实

12、用性及价格关注较少。（四）求利心理 这是一种“少花钱多办事”的心理动机，其核心是“廉价”。有求利心理的客户，在选购商品时，往往要对同类商品之间的价格差异进行仔细的比较，还喜欢选购打折或处理商品，具有这种心理动机的人以经济收入较低者为多。当然，也有经济收入较高而勤俭节约的人，精打细算，尽量少花钱。有些希望从购买商品中得到较多利益的客户，对商品的花色、质量都很满意，爱不释手，但由于价格较贵，一时下不了购买的决心，便讨价还价。该类型顾客对于车的油耗、保养等比较关注。（五）求名心理 这是以一种显示自己的地位和威望为主要目的的购买心理。他们多选购名牌，以此来炫耀自己。具有这种心理的人，普遍存在于社会的各

13、阶层，尤其是在现代社会中，由于名牌效应的影响，衣、食、住、行选用名牌，不仅提高了生活质量，更是一个人社会地位的体现。该类型的顾客追求品牌，对于价格和实际使用价值关注较少。（六）仿效心理 这是一种从众式的购买动机，其核心是“不落后”或“胜过他人”，他们对社会风气和周围环境非常敏感，总想跟着潮流走。有这种心理的客户，购买某种商品，往往不是由于急切的需要，而是为了赶上他人、超过他人，借以求得心理上的满足。（七）偏好心理 这是一种以满足个人特殊爱好和情趣为目的的购买心理。有偏好心理动机的人，喜欢购买某一类型的商品。偏好性购买心理动机也往往比较理智，指向性也比较明确，具有经常性和持续性的特点。该类型顾客

14、关注偏好的车型、配置，不受广告宣传及销售人员的影响。（八）自尊心理 有这种心理的客户，在购物时既追求商品的使用价值，又追求精神方面的高雅。他们在购买之前，就希望其购买行为受到销售人员的欢迎和热情友好的接待。经常有这样的情况：有的客户满怀希望地走进商店购物，一见销售人员的脸冷若冰霜，就转身而去，到别的商店去买。（九）疑虑心理 这是一种瞻前顾后的购物心理动机，其核心是怕“上当吃亏”。这类人在购物的过程中，对商品的质量、性能、功效持怀疑态度，怕不好使用，怕上当受骗。因此，他们会反复向销售人员询问，仔细地检查商品，并非常关心售后服务工作，直到心中的疑虑解除后，才肯掏钱购买。（十）安全心理 安全心理是最

15、基本的购买心理需求。此类型顾客最为关注车的安全性能。三、不同类型的顾客及应对方式（一）果断型顾客 断型顾客在买车前已经作好了品牌、功能、款式等方面的决定，一般不会轻易接受销售人员的推荐，确信自己的选择是正确的。在接待这类型顾客时，销售人员应完全按照顾客的要求来提供服务。还要注意的是，在顾客试听或试看时不要去打扰，当顾客询问意见时，可给予简单意见，语言应简洁并避免与顾客发生争论。（二）冲动型顾客 冲动型顾客在购车前只有一个较粗的概念，即购买某一类车，而且往往会有2个特征：第一，基本上是添置型消费，并要对要购买的车是不太熟悉的。第二，使其做好购买决定的关键因素有可能不商品本身所具有的吸引力。所以，

16、在接待此类型顾客时，营业人员要注意这类型顾客无耐心的特点，直截了当地迅速接近并了解清楚使顾客做好购买决定的关键因素空间是什么？还要注意的是，在试乘试驾时一定要按照顾客的要求来演示车的性能。（三）理智型顾客 理智型顾客在购车前做过市场调查，并进行较为仔细的研究和比较。购买感情色彩较少，头脑冷静，行为慎重，主观性较强。在接待此类型顾客时，一定要有耐心，通过交谈来捕捉到某个一致的看法，然后便顺着这个观点来引出自己的见解。在给顾客进行试乘试驾更要有耐心，尽量满足顾客想体验汽车性能的要求，因为理智型顾客只有在经过多次体验，充分了解信息，多次比较下才会下决心购买。（四）沉默型顾客 沉默型顾客往往表现为不愿

17、交谈只愿思考，对信息似乎是不感兴趣，但实际上是在注意听相关信息，表面上却似乎没有明显的购买迹象。但作为营业人员，首先应该做到的是尊重顾客，然后可简洁地介绍一些相关的商品信息，只要顾客没有走出店面，就说明顾客确实是在听，而且还在思考。一旦顾客提出询问时，就说明购买迹象已经，这时候回答要直截了当。还要注意的是，在给此类型顾客进行介绍时，内容要围绕着自己所销售的品牌来展开，而尽量不要去贬低其它品牌的产品。 沉默型顾客往往表现为不愿交谈只愿思考，对信息似乎是不感兴趣，但实际上是在注意听相关信息，表面上却似乎没有明显的购买迹象。但作为营业人员，首先应该做到的是尊重顾客，然后可简洁地介绍一些相关的商品信息

18、，只要顾客没有走出店面，就说明顾客确实是在听，而且还在思考。一旦顾客提出询问时，就说明购买迹象已经，这时候回答要直截了当。还要注意的是，在给此类型顾客进行介绍时，内容要围绕着自己所销售的品牌来展开，而尽量不要去贬低其它品牌的产品。（四）沉默型顾客（五）犹豫型顾客 犹豫型顾客自己下决心的勇气不足，主要表现为顾虑不安，恐怕考虑不周到而出现差错，因此希望营业人员当参谋。而且该类型的顾客还会将这种想法明确地告诉营业人员，而销售人员在开始时往往以为这种类型顾客的生意是最好做的，但结果却不尽如人意。原因主要是一些销售人员在为顾客当参谋时夹杂着较浓的商业味道，而这类型的顾客本身是比较敏感的，一旦感觉到了较浓

19、的商业味道后便会产生不信任感。所以，在接待该类型顾客时，应暂时将顾客所表示的需要和疑虑搁置，实事求是地介绍有关商品和服务的情况。（六）习惯型顾客 习惯型顾客是指汽车消费者由于对某种汽车商品或某汽车专营店的信赖、偏爱而决定购买这家的汽车商品。由于在这家店的购买和使用，他们对这些汽车商品或服务非常熟悉，体验较深，服务方便，往往不再愿意花费时间进行比较选择，注意力稳、集中。接待该类型顾客时，只需简要介绍商品或者本店的便利之处，回答顾客的疑问。一般，此类型顾客购车成功率较高。（七）过激型顾客 该类型顾客喜欢辩论，自认为对商品的熟悉程度要超过销售人员，因而会对销售人员的话持有异议且不相信。在接待这类型顾

20、客时，首先让顾客自己查看和判断，在顾客确信的情况下，销售人员随后才可对车辆进行介绍。要注意的是，在介绍时信息一定要真实，在与顾客交谈时应先肯定顾客的说法，然后再平缓地展示自己的观点，切忌出现与顾客发生争论的现象。四、影响汽车购买行为的主要因素文化因素社会因素政治因素经济因素个人因素心理因素交通条件的影响汽车企业营销手段的影响互补品的影响替代品的影响社会文化亚文化文化因素社会因素参照群体家庭角色与地位政治因素经济因素政府政策的影响有关法律法规的影响汽车消费信贷环境股市，房市等其他环境汽车价格及保养费用个人因素心理因素年龄与生命周期阶段职业经济状况生活方式个性与自我观念动机知觉学习信念与态度交通条

21、件的影响汽车企业营销手段的影响互补品的影响替代品的影响道路拥挤停车困难购车送礼品延长售后服务油价的上涨公交地铁、轻轨五、购车决策过程消费者问题认知信息搜集购买评价与选择商店选择和购买决定购后行为六、如何做好客户的需求分析（一）认真地聆听1、听到两种类型（1）主动地听（2）被动地听2、听的方法（1）注意与客户的距离（2）注意与客户交流的技巧（二）善意应用心理学七、分析和帮助客户解决疑难问题【案例】 一个公司的老总来到某专营店，他想给主管销售的副总配一辆车。他看了一款车后觉得很不错，价格方面也没问题。这时销售人员说：“既然你都满意了，那我们就可以办手续了。” 这位老板说：“等一下，我还得回去，我再

22、征求一下别人的意见。”这名销售人员就想：“这个时候不能放他回去，一旦放他回去，什么事情都会发生，万一出现变数。怎么办？” 这名销售人员就开始问他：“是不是我哪个地方没有说好，我哪个地方介绍的不够，还是我的服务不好？”这个地方他正是运用了心理学。 客户老总一听这位销售人员讲这样的话，就说：“跟你没关系，你介绍得很好，主要是因为这个车不是主要是因为这个车不是我开，是给我的一个销售副总配的，我也不知道他喜欢不喜欢这个车。” 后来销售人员又深入了解了情况，发现那位销售副总是新拿的驾照，驾车技术也不是太好，但是从事销售工作业务很多，电话也很多。所以他就跟这位老总说：“我觉得给你推荐这款车很合适，这款车是

23、自动档的，在电话多的情况下不用换档，接电话、遇红灯时，踩刹车就可以了，车也不会熄火。” 这位老总一听很高兴，随后销售人员开出一辆自动档车，有又让他坐上去亲身体验一下。客户说：“这辆车不错，我要的就是这款车。”思考与讨论1、请列举顾客的购车心理。2、请分析不同类型的顾客及如何应对？3、请分析顾客的购车决策过程，并讨论：针对不同的决策过程，企业及销售人员该如何应对？4、请分析影响顾客购车行为的因素，并且讨论汽车营销人员在汽车销售过程中应注意什么问题？综合实训1、从模拟汽车销售业务接待过程中找到客户端用车需求，并为他选择一款实用的车型，说明原因。2、如果一对顾客夫妻在和你的沟通过程中，他们两人发生严

24、重的意见不合，你应该如何来引导这对夫妻。任务四 车辆展示与介绍知识目标能力目标1. 了解汽车六方位展示、FAB介绍法的含义2. 掌握汽车六方位及每个方位的介绍要点熟悉汽熟悉汽车市场细分的作掌握汽车市场细分的方法1. 能够将产品的优势与用品的需求相结合，采用六方位绕车介绍法、FAB介绍法展示车辆够运用任务四：车辆展示与介绍【任务引入】 当顾客进入展厅，作为汽车营销人员，该如何向顾客展示车辆？能否将产品的优势与用户的需求相结合，激发顾客的购买欲望，这很大程度上决定了销售成功率。【任务分析】 对车辆的展示进行规范的管理，首先要遵循整理、整顿、清理、清洁的八字原则，在此基础上掌握执行的要点，既突出汽车

25、的特点和重点，又方便客户参观和操作。同时符合执行的标准，以视线能看到的地方来评价。在绕车介绍时，可以从六个不同的方位来介绍，每一个方位都有介绍的重点。在介绍车辆时要掌握一定的方法和技巧，比如FAB法，要重点突出汽车有什么配置，此配置有哪些作用，会给客户带来哪些利益。在介绍车辆时还要慎用专业术语。整理整顿清理清洁知识链接一、车辆展示的要点（一）规范管理的八字原则和执行要点八字原则要方便客户的参观与操作要注意车辆的颜色搭配注意车辆型号的搭配要注意车辆摆放的角度要有一辆重点推出的车执行要点（二）执行的标准1. 第一个标准按规定摆放车辆的行路架2.第二个标准展车的卫生情况（1）指纹（2）水痕（3）灰尘

26、3第三个标准，细节二、六方位绕车介绍绕车介绍时主要注意六个方位，如图：（一）1号位 1.外观与造型 因为每一个品牌的车，其形状和设计的角度都不一样。所以我们在1号位从车头45度角向客户进行介绍的时候，重点要介绍车的外观与造型，主要说明腰线的伸展。 2.前脸 1号位是45度角，从这个角度第一眼可以展现的是汽车的前脸。前脸上面有这个车的车牌，品牌也是介绍的一个重点。 3.超值部分 从这个角度介绍车的时候，可以介绍这辆车超值的部分。如名车的效应就是超值，进口车的品质也是超值。（二）2号位 2号位是驾驶座这个位置，在这个位置主要介绍乘坐的舒适性和驾驶的操控性。因为驾驶座这个位置有很多汽车操控的功能键。

27、在介绍2号位时，第一要告诉客户，这辆车是按照人体工程来设计的，它是一种包袱性的设计，乘座者坐进去以后就把他包围起来了，这样会使乘坐者有一种安全感。其实每款车都是这样的，但是对这个方面强调了以后，客户坐在这里会有切身的感觉。有的车还有一种功能，叫做腰部支撑。腰部支撑好一点的可以带按摩，差一些的有一个开关在它的侧面，把开关稍微转动一个角度，正好可以顶在你的腰上，腰部支撑这时就起作用了。这样驾驶员在长途驾驶的时候可减轻疲劳度。如果说你所代理的车有这些功能的话，别忘了给客户介绍。（三）3号位 在3号位主要应介绍的是后排座的空间和它的舒适性。客户坐上去以后要向他介绍后排座空间的舒适性、避震的设计、避震的

28、效果。好一点的车后排座设计的很像沙发，可以变换角度或者平放。（四）4号位 4号位是车的后部，在这个方位销售人员要重点介绍车辆尾部的特点，尾灯的特点，还有后备箱。如后备箱的容积有多大，两箱有两箱的优势，三箱有三箱的好处，销售人员要根据不同的情况来向客户介绍。（五）5号位 5号位是车的侧身，很多销售人员认为车的侧面很难介绍，其实这个地方有很多重要的内容。一般的车是有三个柱子，我们称之为A柱B柱和C柱，这里边的填充物可以抗击冲击。门的侧面都有防撞的钢梁，这也是提供保护的措施。再有就是有的车的气囊比较多，侧面也有，叫做窗帘式气囊，安全气囊。因为买车的顾客最关心的还是安全，所以这些内容都应该向客户介绍。

29、（六）6号位 6号位就是发动机室，这里应主要介绍发动机的特点和发动机的动力性。三、车辆介绍的技巧与方法 在4S店或专营店里，很多销售人员尽了很大的努力，滔滔不绝地跟客户讲，但最终没打动客户，这可能是因为缺少方法和技巧。解决这个问题有一种有效的方法特征利益法，也就是FAB法。 F(Function)就是属性，也叫配置；A（Action）就是指作用； B（Benif）是利益的意思。通过FAB这种方法，可以把产品的亮点展示给客户。案例-倒车雷达 某款车有一个倒车雷达，我们用FAB的方法向客户做一个介绍。首先用F这个配置来说，这台车上有一台倒车雷达，销售人员在向客户介绍的时候，不能只告知客户这款车有倒

30、车雷达就完了，你还应提示客户倒车雷达有什么作用，即它在倒车的时候怎么样可以提示你车后面有没有障碍物；从而让你避免出现人、车、物的意外伤害。通过这样的介绍，客户就会了解这个装备会给他带来什么样的好处。如果你只是告知客户这款车有倒车雷达，那么他并没有考虑到倒车雷达会给他带来什么样的好处，他就不会在自己的脑子里加深这款车优越性的印象。思考与讨论请简述汽车六方位及每个方位的介绍要点。综合实训 每小组选一款车，并分角色扮演，模拟给客户介绍车辆，拍视频。任务五 试乘试驾知识目标1. 了解试乘试驾的流程2. 掌握试乘试驾的执行流程与客户的参与和确认熟悉汽熟悉汽车市场细分的作掌握汽车市场细分的方法能力目标1.

31、 能够将产品的优势与用品的需求相结合，在试乘试驾中有针对性地向客户展示车辆2. 能在试乘试驾过程中展开合理的话术引导能够运用任务五：试乘试驾【任务引入】 试乘试驾的目的是让顾客对产品有切身的感性的体验，通过试乘试驾建立顾客对产品的信息，激发顾客的购买欲望。【任务分析】 通过切身的体会和驾乘感受，可以加深顾客对销售人员所介绍信息的认同，强化其购买信心。在试乘试驾过程中，销售人员应让顾客集中注意力进行体验，并针对顾客需求和购买动机进行解释和说明。知识链接一、试乘试驾的流程试车准备产品介绍销售人员驾车顾客驾车二、执行流程与客户的参与和确认（一）车辆的安全性和动力性（二）车辆的操控性（三）请客户进展厅

32、（四）留住客户（五）确认事先所谈的问题三、试乘试驾的注意事项（一）试乘试驾中的注意事项1.一定是由销售顾问（试车员）首先驾驶，按线路剧本让客户做完整的试乘体验。2.每次发动车辆之前，必须检查所有乘员是否系好安全带。3.销售顾问（试车员）必须严格按预定要求演示线路剧本。4.销售顾问（试车员）与客户换手时，必须先将车停在预先指定的安全地点，并将汽车熄火；请客户下车，并引导客户坐到驾驶座上；销售人员上车后再将车钥匙交予客户；客户坐到驾驶座上后，必须先完成座椅调整、方向盘调整、后视镜调整以及系好安全带四项工作，才能发动汽车。5.客户在试驾车辆时，销售顾问只需适时提醒客户按预定线路剧本行驶，不要过多地与

33、客户谈话，确保行车安全。6.客户驾驶车辆出现危及安全的危险驾驶动作时，销售顾问应及时提醒客户注意安全，必要时可中止客户试驾。7.试乘试驾过程中，应劝导客户不要在车内吸烟。8.试乘试驾结束后，尽可能让客户把车开回展厅。（二）试乘试驾后的注意事项1.邀请客户与试乘试驾车合影。2.请客户填写“试乘试驾客户信息及意见反馈表”。3.针对客户特别感兴趣的性能和配备再次加以说明，并引导客户回忆美好的试驾体验。4.针对客户试驾时产生的疑虑，应立即给予合理和客观的说明。5.利用客户试驾后，对产品的热度尚未退却时，伺机引导客户进入购买商谈阶段，自然促使客户成交。6.对暂时未成交的客户，要利用留下的相关的信息，同时

34、与客户保持联系。7.对每一位客户均应热情地道别，并感谢其参与试驾。8.客户离店后，销售人员应填写“试乘试驾车使用登记表”。9.客户离店后，销售人员应立即清洁试乘试驾车辆。思考与讨论1.请简述试乘试驾的流程？2.请简述试乘试驾的注意事项？综合实训分小姐模拟销售人员和顾客，进行试乘试驾接待。任务六 异议处理及促成交易知识目标能力目标1. 了解顾客异议的含义2. 掌握顾客异议的类型3. 掌握顾客异议产生的原因4.掌握处理顾客异议的程序熟悉汽熟悉汽车市场细分的作掌握汽车市场细分的方法1.能够识别顾客异议的类型并能正确分析和处理顾客异议2.能用所学知识分析实际案例析实际案例2够运用任务一：汽车市场细分【

35、任务引入】 客户赵先生在广汽丰田某4S店试驾了CAMRY，对车子评价不错，但当销售顾问小刘提到签合同时，客户提出CAMRY重量较轻，恐怕不安全，此时，作为销售顾问的小刘该如何取消客户异议，促成交易？【任务分析】 汽车销售人员在从寻找顾客到达成交易的整个销售过程中，不可避免地会遇到顾客的各种异议。销售人员须学会分析各种顾客异议，正确认识顾客提出的种种异议及其产生的根源，恰当处理顾客可能提出的异议，才能有效地解决顾客疑难问题，说服顾客购买商品。知识链接一、异议处理（一）客户的异议 客户的异议：就是客户对销售人员或其销售活动所做出的怀疑或反面意见的一种反应，是客户对产品、销售顾问、销售方式、交易条件

36、发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对的意见。1、沉默型异议（1）表现特征：顾客在产品介绍的整个过程中，一直非常沉默，甚至有些冷漠的态度。（2）应对方法：要多问顾客一些开放式的问题，引导他多谈谈自己的想法。当他开口说话的时候，他就会将注意力集中在产品上。（二）顾客异议的分类及应对方法2、借口型异议（1）表现特征：顾客会说价格太贵了，再考虑考虑，回家商量一下等。（2）应对方法：通过友好的态度对顾客说：“您提出的这些问题，我知道非常重要，待会儿，我们可以专门讨论。现在我想先用几分钟的时间来介绍一下我们产品的特色是什么，为什么您应该购买我们的产品，而不是购买其它品牌的产品。”使用类似的话语，将顾客的这些

37、借口型异议先搁置一旁，转移他们的注意力到其它感兴趣的项目上，在多数情况下这些借口自然就会消失。3、批评型异议（1）表现特征：顾客会以负面的方式批评你的产品或公司。说你的产品质量不好，服务不好。（2）应对方法：首先你要看看顾客对于这种批评型的异议是真的关心还是随口提一提。假如是真的关心你应该告诉他：“先生，我不知道您是从哪里听来的这些消息，同时我也能够理解你对这些事情的担心”接下来再介绍目前产品的质量和服务都进行了改善提高，并且获得了某某认证。假如是随口提一下，也需要解决顾客的问题，打消顾客疑虑，坚定顾客信心。让顾客认为买我们的产品物超所值。4、问题型异议（1）表现特征：顾客会提出各式各样的问题

38、来考验你，有时提出的问题会让你无法回答。（2）应对方法：首先要对顾客的问题表示认可及欢迎，你可以说：“我非常高兴您能提出这样的问题来，这也表示您对我们的产品真的很感兴趣。”接下来你就可以开始回答顾客的问题，在处理问题型异议时，你对产品必须有充分的知识。5、主观型异议（1）表现特征：顾客对你个人有所不满，对你的态度不是非常友善。（2）应对方法：通常表示你与顾客亲和力建立的太差了，你要做的是赶快重新建立亲和力，少说话，多发问，多请教，让顾客多谈谈自己的看法。6、价格异议（1）表现特征：不论你的产品价格多么具有竞争力，顾客都认为太贵了。（2）应对方法：第一、不要在一开始介绍产品的时候就告诉顾客价格，而应在最后的时刻再谈到产品的价格；第二、做产品介绍时永远把顾客注意力放在他能获得哪些利益上；第三、将价格分解，不要直接告诉顾客产品值多少钱，应该把产品分开来解说。第四、将产品与一些更贵的东西比较。二、处理异议的技巧和方法（一）处理异议的技巧了解原因耐心倾听确认异议表示同意（二）处理异议的方法正面处理法间接否定法 抢先法异议转化法三、促进交易（一）汽车报价的方法和技巧1.三明治报价法2.比较法3.价格分