贝尔订货会述色文件服务流程-wangbaoming

1、标准化服务流程销售技巧 王宝明服务以客为先服务满足顾客需要什么是服务？ 无论服务怎样变化，顾客是不会变的，顾客不会在乎你卖的是什么产品，而只在乎自己需要什么，想要的是一个解决方案顾客购物流程店外张望进入门店挑选衣服决策付款试穿离店销售服务流程迎宾非销产品介绍附加推销收银试衣间服务送宾售后服务回访4爱德玛法则（AIDMA）解决异议商品推介/体验建议购买招呼顾客了解需要Attention引起注意Interest发生兴趣Desire产生欲望Memory搜索记忆Action购物行动消费心理过程步骤一：迎宾仪容仪表站姿站位目光接触打招呼仪容仪表穿着统一工作服双肩自然打开穿统一的深色皮鞋发型清洁整齐 不可

2、染发 不可有头屑双脚呈45度丁字型站立面部保持整洁需化淡妆统一佩带导购工作牌双手交叉 置于小腹处目光接触要有诚意，自信目光对视并带有微笑对视保持3秒傲慢的印象疑惑的印象谨慎的印象诚意的印象自信的印象打招呼微笑自然、亲切发自内心出于自愿露出8颗牙齿分区域：分时间：前区：上午好，欢迎光临！后区：上午好/您好！12点前：上午好！欢迎来到.！12-18点：下午好！欢迎来到.！18-结束：晚上好！欢迎来到.！身体向前略倾15微笑并有诚意单臂顺时针平抬90度伸直，手掌向上平摊，四指并拢，拇指略开1请对不起 谢谢麻烦您 请稍等打扰了好的您好欢迎 请问请稍等抱歉没关系不客气见到您很高兴请指教有劳您了请多关照非

3、常感谢（谢谢）用语练习我们练习一下“说”：步骤二：非销寻找话题赞美询问需求打开话题，快速拉近彼此的距离，让顾客愿意和你聊天是促成销售的前提赞美使销售人员容易接近顾客，还是女性购物血拼的兴奋剂!快速了解顾客的购物需求，以便做出最准确的推荐123目的：拉近顾客距离 减少隔阂 获取信息 获得信任寻找话题谈论天气：因为它永远是一个安全的开始话题顾客的家庭、先生、孩子、父母、工作、节日、家常话、顾客刚买的衣服、同伴当顾客对我们话题不感兴趣或反感时，怎么办？马上停止话题或者转移话题： 面带微笑，等待下次打开话题的机会。当然有时我们也可以赞同顾客观点，顺顾客意思讲。 开放式回答赞美 察言观色发型、发质、脸型

4、、肤质、眉形、眼睛、鼻子、耳垂、嘴唇、脖子、项链、项坠、腰、腿、衣服、鞋子、穿衣风格、气质姐您这对耳环很时尚，加上您精致的小脸显得更加有气质，您在哪买的啊？真漂亮赞美女生：谁的嘴最甜？赞美询问需求注：当顾客走到卖场1/2左右还没购买意向时，需主动 询问或推荐例如“王小姐，不好意思，那您是需要正式点的服装是吗？” 封闭式提问我们误解顾客的需求时，应该怎么办：“哦！这件衣服和您想要的衣服完全是不同风格吗？那您今天是想挑选休闲点的还是优雅风格的呢？”步骤三：产品介绍最佳时机注意点辅助动作长时间注视某货品表现寻找某货品当顾客与同伴评价某种货品时当顾客触摸货品时停下脚步驻足观看时123留意顾客及同伴反应

5、投其所好向顾客推荐运用FAB法则鼓励顾客发表意见 一只手拿衣服衣架微笑（表情中带着赞许和自信）目光注视顾客表情一只手做演示动作 目的：先入为主，引导顾客看产品的优点和看的顺序，运用 FAB销售技巧，找出产品的FAB既是顾客身上的需求点。1产品介绍：FAB的运用特性 Features 是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特质给顾客。优点 Advantages 是指产品特性带来的优点。好处 Benefits 是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品的特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受所使用时的好处。步骤三：产品介绍配合肢体语言向顾客推荐 语调声音肢体语言55%7%38%

6、风格：此款为修身版上衣面料：采用TR棉，质地比较柔软，穿起来更加的舒适设计细节：此款设计采用了格子的设计，突出了流行元素，在腰节线的位置加入了腰带的设计，提高腰节线的位置，拉长人体的比例。穿着场合：上班、逛街等场合搭配手法：1.可搭配短裤，体现休闲时尚活力的感觉2.可搭配长裤，看起来更知性、干练步骤四：试衣间服务试衣前试衣中试衣后目的：再次引导顾客喜欢上身着产品，并试图达到联单销售试衣前nd2带领顾客到试衣间，边走边将衣服的纽扣或拉链拉开，告知其穿法st1要清楚顾客试穿的尺码，并拿准相应的货品(这时要询问顾客的姓氏)rd3帮其打开试衣间的门，确定试衣间内干净整洁，无异味异物th4帮客人把衣服挂

7、在试衣间的挂钩上试衣中 我叫某某，就在门外，有需要帮忙随时叫我告知顾客关好门st1小心我们的衣服弄花您的妆容nd2记住顾客拿了几件衣服以便事后清点rd3快速准备几套接下来要给她试的衣服试衣间三句话保管好其贵重物品th4站在试衣间门口，随时留意试衣间的情况试衣后nd2整理顾客所穿衣服，用好肢体语言st1观察顾客的表情，动作，作适当分析rd3对顾客的询问，要专业，自信，诚恳的回答th4适当的赞美之后应问顾客的感觉怎样？首接导购一定要在第一时间做指引产品欣赏工作步骤五：附加推销最佳时机产品介绍试衣间服务买单介绍搭配货品 介绍新货品 主推款 介绍畅销货品 附加推销点：介绍促销活动 购满多少办VIP卡

8、积分换礼品 附加推销话术当顾客决定购买第一件产品后顾客在试穿某件商品时“姐，这个包包可以配您穿的这套衣服，您搭配试试看看效果如何” “姐，搭配这件（）试一下整体效果会更好”步骤六：收银nd2确认件数、款式、尺码、颜色货品质量st1唱收唱付，收款和找款应在顾客面前确认数目和真假rd3没有VIP卡的顾客应当为其办理积分并告知积分活动th4售后服务及货品洗涤、保养方面的信息th5双手接递物，递笔方向步骤六：收银唱收语nd2 您是刷卡还是现金st1 您好！请问您有我们的贵宾卡吗？rd3 总共580元，收您600元，找您20元，您收好！（双手递接）步骤七：送宾送宾语跟随顾客后右侧，提醒是否有遗漏的物品，步送顾客至门口并说:“X小姐，其实我觉得您很适合穿我们家的衣服，以后可以多来逛逛。”“X小姐，我们陆续会有新款上市，有空过来看看.”“X小姐，慢走，欢迎下次再来。”步骤七：送宾注意点切忌不买没好脸色 送至门口并目送3秒钟后方可回店，切忌立马转身步骤八：回访14-7天内的电话回访stnd2VIP维护关怀话题：天气变化活动告知：店内新款上市、节日活动日期、折扣，生日折扣，促销货品折扣，V