服务营销学(第二版)课件第六章服务分销渠道和网点

1、服务营销学（第二版）第6章 服务分销渠道和网点第1节 服务分销渠道第2节 服务分销网点第3节 服务分销渠道管理与创新本章要点服务分销渠道的概念与类型服务分销网点的选择标准服务网点布局定位的主要策略服务中间商与服务企业的矛盾管理服务中间商的策略第1节 服务分销渠道服务分销渠道是指服务从生产者移向顾客所涉及的一系列公司和中间商。一般来讲，服务分销以直销为主。也有许多服务企业的分销渠道包括一个或一个以上的中介机构。郭国庆主编案例 瑞幸咖啡的直销：无人零售 2020年1月8日瑞幸咖啡展示了两款即将面市的无人零售柜：无人现磨咖啡机“瑞即购”和无人售货机“瑞划算”。 “瑞即购”主打目前瑞幸咖啡门店内绝大多

2、数现磨咖啡类产品，采用纯牛奶、瑞士进口咖啡机，强调和门店出品标准完全一致，APP下单自提，机器为全封闭设计，自动落杯、落盖，未来将上线冰饮制作功能。此前，曾有瑞幸内部筹划“瑞即购”的消息曝出，瑞幸咖啡首席执行官表示，对无人咖啡机项目有过多次测试，目前推出的是升级后的2.0版本，配置上“国内最贵最豪华”。 “瑞划算”主要负责销售一些零食及饮料类产品。其最大特点是“线下买到电商价”，这依靠战略直采实现。通过与全球产品供应商深度合作，瑞幸大规模采购和定制化获得优惠的采购价格，省掉的是代理商渠道费用，压缩渠道成本。和“瑞即购”一样，它可APP下单，同时能远程提前下单锁货，随时随地跨设备取货。此外，每台

3、瑞划算机器内嵌了共享充电宝模块。配货方面，全国瑞幸咖啡门店作为其前置仓，可第一时间补货。郭国庆主编郭国庆主编第1节 服务分销渠道经由中介机构销售特许服务商是指经由某个服务企业特许的服务商。特许转让对服务企业的益处：抢占市场保持优势贴近顾客降低风险特许转让对特许服务商的益处：避免失误品牌效应降低风险第1节 服务分销渠道服务代理商和服务经纪人服务企业可以获得如下利益: 1.利用服务代理商现成的营销网点。如中国移动委托邮政局代理保险业务，就利用了邮政局大量的网点，把服务渠道延伸到老百姓的身边。 2.减轻服务生产者的负担。一些明星通过代理商或经纪人进入演艺市场，可以将接戏、谈片酬等事务交给经纪人，自己

4、则可以专心演戏，提高艺技。 3.降低服务成本。郭国庆主编第1节 服务分销渠道电子渠道商 电子渠道商是指以电话、电视、因特网等电子信息技术作为服务手段的服务中间商。企业网站主要有5种类型： 1信息型站点 2广告型站点 3信息订阅型站点 4在线销售型站点 5售后服务型站点郭国庆主编第1节 服务分销渠道服务企业利用电子渠道的益处：扩大市场信息处理快捷方便顾客参与便于个性化服务降低服务成本郭国庆主编第1节 服务分销渠道共享经济 共享经济是以获得报酬为目的，陌生人之间的资源使用权暂时转移的一种商业模式，也是服务分销的一种方式。它由上步骤组成：搜寻过剩资源搭建共享平台获得相应回报 共享经济的发展过程也就是

5、去中介化和再中介化的过程。郭国庆主编第1节 服务分销渠道服务分销渠道的职能引入职能信息职能陈列职能承诺职能支持职能后勤职能跟踪职能郭国庆主编郭国庆主编第2节 服务分销网点服务网点布局定位的意义环境应变竞争位置需求管理规模效益柔性生产贴近需求郭国庆主编第2节 服务分销网点服务分销网点的选择标准营销战略和竞争战略追求目标和服务特征竞争对手网点分布行业网点分散程度郭国庆主编第2节 服务分销网点服务网点定位的层次地域定位地区定位地点定位案例：邮储银行的网点布局定位 邮储银行通过优化网点选址和布局，以及设备、台席配置，强化网点“硬实力”；完善网点人员管理、服务管理、绩效管理，强化客户营销和服务的“软实力

6、”。通过建设客户管理数据工程、客户关系营销管理平台、综合营销绩效管理系统，不断增强精准营销能力。 2020年，邮储银行将重点加强线上线下融合，发挥网络优势。一是充分利用自有的资源禀赋，抓住下沉市场的发展机遇，建立金融生态圈，并推出自有支付品牌。二是以网点为支点，发展线下收单，同时将商户迁移至线上，组建线上商圈平台，拓展线上网络，形成线上线下融合的金融生态圈。三是通过金融生态圈实现便利客户、商户引流，依托平台和支付形成资金闭环。银行和商户共同为客户提供便捷的支付和消费体验，实现银行、商户、客户三方共赢。郭国庆主编郭国庆主编第2节 服务分销网点服务网点定位的策略分散策略群落策略替代策略案例：智能快

7、递柜替代网点 智能快递柜作为替代网点极大地方便了客户和快递员。现在，市场上则基本形成了“丰巢系”和“菜鸟+中邮速递易”的两大对垒阵营，双方的网点布局步伐也在持续推进中。 菜鸟在驿站智能柜的发展方面就推出了多项创新举措。针对一部分快递员不取得用户同意，擅自把快递放在取件柜的行为，菜鸟驿站智能柜上线了自主设置新功能，把选择权还给用户。之后，菜鸟驿站智能柜又全部开通刷脸取件功能，国内全面进入“刷脸取件”时代。 丰巢则推出了双面开门智能快递柜，即可让快递员在墙外派快递，用户在墙内取快递。这种全新研发的双面锁板技术，采取嵌入墙体式的设计，新增了周期性执行的“巡检算法”和“分布式集群监控”，提高双面柜机的

8、稳定性。同时，借助“双向心跳”和“哨兵设计”的技术原理，创建了“格口竞争”模型，避免双面同时打开同一个格口，提升安全性。此外，还利用物联网技术做到对单一格口进行实时监控，达到对格口的高效控制和管理。郭国庆主编郭国庆主编第3节 服务分销渠道管理与创新服务中间商与服务企业的矛盾服务理念相左质量标准差异自主统一矛盾经济利益冲突郭国庆主编第3节 服务分销渠道管理与创新管理服务中间商的策略控制策略授权策略合作策略第3节 服务分销渠道管理与创新管理服务中间商的策略控制策略授权策略合作策略郭国庆主编案例：网红带货分销 2020年1月12日，世界网红大会在中国南宁举行盛大启动仪式，多国前元首及政要、知名网红音乐人及一千多位企业家共同参与了此次盛会。随着直播和短视频行业的倍速发展，网红经济正以一种新的模式悄然发生裂变。 作为自媒体时代不可取代的产物，网红经济效应已引起越来越多人的重视，借势新媒体平台和粉丝效应实现了千万级流量的传播，并不断出现在各类消费领域。 5G