餐饮服务质量控制操作规范

1、餐饮服务质量控制操作规范一、西餐服务质量控制标准餐前准备每餐正式开餐前，餐厅卫生整洁干净，台型设计美观，台面摆放 整齐，横竖成行;餐具布置完好，整洁大方。环境舒适，有利于客人 就餐。客人订座客人订餐、订座，服务热情，彬彬有礼，迎接、问候、操作语言 运用准确，熟练、规范。询问客人订餐、订座内容、要求用餐时间及 复述客人订餐内容具体明确，记录清楚，事先做好安排，要求无差错 发生。迎接客人领位员熟知餐厅座位安排、经营风味、食品种类、服务程序与操 作方法。客人来到餐厅门口，微笑相迎，主动问好，称呼先生、太太 或小姐，常客、贵客要称呼姓名或姓氏后缀尊称。引导客人入座，先尊长后中青，先女士后男士，西餐座席

2、以女主 人（或主人）近侧为尊次，遵守礼仪顺序。订餐、订座客人按事先安 排引导，座位安排适当。老人、儿童、伤残客人照顾周到，使客人有 舒适感。客人入座，主动拉椅，交桌面服务员照顾。餐前服务客人入座，桌面服务员主动问好。递送餐巾、香巾及时。询问客 人用何种餐前鸡尾酒、饮料或冰水，服务操作主动热情，倒酒、送饮 料服务规范，没有滴酒现象。双手递送菜单及时，侍候客人准备点菜。开单点菜桌面服务员熟悉菜单，熟知产品种类、品味、价格、做法及营养 价值，掌握服务技巧。能熟练运用英语提供桌面服务。客人审视菜单 并示意点菜时，服务员立即上前，询间客人需求，核实并记录点菜内 容，客人所需饮料上桌准确及时，注意客人所点

3、菜肴与酒水匹配，善 于主动推销，主动介绍产品风味、营养与做法。上菜服务客人点菜后，按面包、黄油、冷菜、汤类、主菜、旁碟、甜点水 果、咖啡、红茶顺序上菜。先上鸡尾酒或餐前饮料，20分钟内送上 第一道菜，90分钟内菜点出齐。菜点需要增加制作时间，告知客人 大致等候时间。各餐桌按客人点菜先后次序上菜。上菜一律用托盘， 热菜食品加保温盖。托盘走菜轻稳，姿态端正。菜点上桌介绍产品名 称，摆放整齐，为客人斟第一杯饮料，示意客人就餐。上菜过程，把好质量关，控制好上菜节奏、时间与顺序，无错上、 漏上、过快、过慢现象发生。看台服务客人用餐过程中，照顾好每一张台面的客人。客人每用完一道菜， 撤下餐盘刀叉，清理好台

4、面，摆好与下一道菜相匹配的盘碟刀叉。服 务操作快速、细致，符合西餐服务要求。每上一道菜，为客人分菜、 派菜主动及时，分派操作熟练准确，斟酒及时，上客人需要用手食用 的菜点，同时上茶水洗手盅。客人用餐过程中，随时注意台面整齐、 洁净。及时撤换烟缸，烟缸内的烟头不超过三个。上水果甜点前，撤 下台面餐具，服务及时周到。结账清台客人用餐结束示意结账，账单准备妥当，账目记录清楚，账单夹 呈放客人面前，收款、挂账准确无误。客人结账后，表示感谢。客人 离座，主动拉椅，微笑送客，征求意见，欢迎再次光临。客人离座后， 清理台面快速轻稳，台布、口布、餐具按规定收好，重新铺台、摆放 餐具，三分钟内完成清台、摆台，准

5、备迎接下一批客人。二、咖啡厅服务质量控制标准厅堂布局与环境咖啡厅整体布局协调，环境美观、舒适、典雅。接待台、收款台、 食品展示台、工作台分区布置合理，与餐厅桌椅摆放协调配合。各种 台面装饰美观，办公用品、餐茶用品、展示食品摆放整齐。餐桌、椅 疏密排列得当，台面整洁。环境明快，气氛和谐。迎宾服务迎宾领位员熟悉咖啡厅经营品种、业务范围、座位安排和工作程 序。客人来到餐厅门口，迎接主动热情，语言规范、准确，对常客或 回头客知其姓名者称呼姓名或姓氏后缀尊称。引导客人进入餐厅，安 排座位适当。桌面服务桌面服务员熟悉咖啡厅工作内容、工作程序，掌握点菜与饮料知 识。客人来到餐桌，主动拉椅让座，询间客人需求。

6、客人点菜内容记 录准确、复述清楚。客人开单后，上咖啡或冰水，15分钟内上第一 道菜，25分钟内菜点出齐。上菜把好质量关，不合要求的菜点不上 桌。菜点上桌摆放整齐，掌握上菜节奏与时间良好。照顾好每一个台 面，适时为客人斟仗料，补充咖啡，及时撒去空盘或烟缸，保持台面 整洁。整个桌面服务做到接待热情、开单快速，照顾周到。结账送客客人用餐结束示意结账，账单准备妥当，复核无误、打印清楚， 用账单夹呈放客人面前。客人过目核对后，结账迅速，挂账签单手续 完善，向客人表示感谢。客人离座，主动拉椅，递送衣物，欢迎再次 光临。客人离开餐桌，撤换餐具快速、无声响。三分钟内重新整理好 台面，餐茶用具摆放整齐、规范，准

7、备迎接下一批客人。三、酒吧服务质量控制标准酒吧环境与气氛酒吧间环境优雅、美观、舒适，气氛轻松、自由、高雅。门前整 洁卫生，标志标牌齐全，摆放端正，布局合理。室内吧、接待台、收 款台和餐桌椅分区设置，整体布局协调美观。吧台提供靠台服务，内 设鸡尾酒配制工作台酒水陈列架。各种酒具、配酒用品用具齐全，摆 放整齐，陈列柜架各种酒水数量充足，展示陈列美观舒适。餐桌、椅 摆放整齐，形式活泼多样，台面清洁卫生。室内灯光柔和，气氛宜人， 选播轻松、自由舒缓的曲目，给客人提供一个良好的休息、消遣、调 节心情的环境。使客人有舒适轻松、心情舒畅的感觉。酒水供应酒水储备充分，烈性酒、软饮料、鸡尾酒、小吃供应齐全。烈性

8、 酒1015种，其中有部分储藏时间较长的中外名酒;软饮料810种， 国产、进口品种均有供应；鸡尾酒1520种，配制供应及时;小吃5-8 种，整个酒吧酒水供应能够适应客人多层次、多方面的消费需求。各 种酒水、饮料供应无假冒伪劣商品。迎接客人客人来到酒吧门口，主动问好，态度和蔼，语言亲切，笑脸相迎。 一分钟内引导客人入座，引领动作规范。座位安排合理，符合客人心 愿。靠台服务客人来到吧台，迎接、问候、请客人入座主动及时。酒单双手呈 递客人面前，询问需求，请客人点酒。客人点酒后两分钟内递送酒水， 营业高峰期客人较多时不超过五分钟。客人点鸡尾酒，按所点品种配 方调制。酒水请客人过目，调配操作规范、快速、

9、准确。服务热情周 到，耐心细致，无错配、混配、偷工减料、品味不纯、颜色不正等现 象发生。客人满意程度较高。餐桌服务客人来到酒吧餐桌，酒水服务员主动问好，拉椅让座，接挂衣帽 递送酒单及时。服务员熟练掌握酒吧服务工作内容、工作程序，具有 较丰富的酒水知识、推销经营和服务技巧。客人示意点酒，主动推介， 清楚、准确、详细介绍酒水名称、产地、品质、商标、储存时间等。 开单、走单操作规范，手续完善。客人点酒后三分钟内上酒水、小吃。 上酒用托盘，倒酒时商标朝向客人，斟酒适量。客人饮酒服务过程中， 照顾好每一餐桌的客人。适时为客人续酒，添加小吃，撤换烟灰缸。开瓶服务客人在吧台或餐桌点酒后，瓶酒请客人过目。开瓶

10、时，用工作巾 包住酒瓶，商标显示给客人看，先倒少许请客人品尝，待客人试酒后 再按礼仪规格给客人斟酒。开香槟酒，酒瓶朝向客人相反方向成45 度角，以防止酒水喷酒到客人身上。整个开瓶服务做到动作准确，操 作规范。结账送客客人离开酒吧，提前准备好账单，账目打印清楚，账款准确无误。 客人示意结账，账单放账单夹内，双手呈放客人面前，主动说明所饮 酒水数量及价格。客人付款当面点清，客人挂账的，签单手续完善。 客人付款后，表示感谢，主动告别客人，欢迎再次光临。客人离开餐 桌时，两分钟内清理好台面，重新摆放好酒具、餐具，准备迎接下一 批客人。四、宴会服务质量控制标准宴会布局根据餐厅形式和大小安排，桌与桌之间距

11、离适当，以方便穿行上 菜、斟酒水为宜。主桌应放在面向餐厅主门，能够综观全厅的位置。 主桌的大小，根据就餐人数来确定。摆台要求台的正中放上转盘，花盘摆在转盘中间。重要宴会应在台中摆设 花草或红绒布、抽纱，台中适当位置放上蜡烛台等其他饰物，台边围 上台裙。骨碟边离桌边1.5厘米。镁子尾与骨碟平衡，筷子架与味碟 平。每桌放四个烟灰缸，呈十字形，其中两个分别摆在正、副主位右 边。每桌放四个芥酱碟座，呈十字形，分别间隔于四个烟灰缸。甜酒 杯对骨碟中线，饮料杯在甜酒杯左边，白酒杯在甜酒杯右边，三杯成 直线。小碗与味碟之间直对骨碟中线，汤匙向左方，与味碟中线成直 线。各位位置距离相等。菜单统一放在正、副主位

12、前。仪容仪表工作前应洗手，清理指甲；头发整齐，不得凌乱，女服务员发型 不能披肩，男服务员不得过耳，发脚不能过衣领;制服干净，要求清 洁笔挺，不能有油渍污物;女服务员要化淡妆;上班时间不能佩戴饰物。宴前准备接到订单时，需了解清楚接待对象、名称、国籍、身份、生活习 惯、人数、宴会时间及有何特殊要求;按宴会要求摆设餐位;根据宴会 对象设置酒吧;客到前准备好茶水;客人到前15分钟上酱油、芥酱； 大型宴会提前10分钟斟上甜酒;将各类开具用具整齐归一放好。宴前检查餐具整洁无缺损;席巾、台巾整洁无洞、无污迹；多台宴会应注意 台椅是否整齐划一;地毯卫生应整洁无杂物，如发现厅内有异味，应 及时喷洒香水适量；窗帘

13、垂挂要统一；检查厅内是否有苍蝇；喷洒适量 清水于台上鲜花，以保持鲜艳。迎接客人站立在厅房门口恭迎客人，多台宴会应按指定位置站立，不得交 头接耳及倚靠而立;客到时，应笑脸迎宾，用好敬语，送上香巾；帮助 客人宽衣，并主动挂好及妥善安排携来物品；如厅内设有休息台，则 请客人到休息台；主动拉椅请坐；向客人介绍酒水饮品及香茶；了解客 人在宴会过程将选用什么酒水。宴间服务宾客入座后，马上帮助客人落巾、脱筷子套；了解客人是否有讲 话仪式；征得客人同意后即通知备餐间上菜，菜单上应注明厅名、台 号、人数、宴会名称、价格、时间等；斟酒水，从上宾开始，然后再 斟正主位左边的宾主，顺时针方向逐位群，最后斟主位;先群软

14、饮料， 后斟酒类；斟洋酒时要征询客人是否需要加冰块等要求；在厅内适当 位置摆设分菜台，多台宴会应按程序及位置摆设；向客人详细介绍菜 单;菜介绍完毕后，即把每位客人面前的骨碟收起，整齐摆放在分菜 台上;席间如宾主致辞时，应立即关掉单元音响，并通知厨房暂停出 菜;大型宴会宾主致辞时，应用托盘准备好12杯酒，在致辞完毕时 送上;在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时， 应迅速拿起酒瓶，准备添酒;如席间分菜则在上菜前撒去鲜花;席间若 有弄翻酱油碟、饮料杯等，应迅速用餐巾或香巾为客人清洁，然后在 台上脏处铺上席巾；客人抽烟时应主动上前点烟；烟灰缸内有两个烟 头以上时要及时撤换，撤换时要将干净的席巾盖住脏的烟灰缸后撤走， 然后才放上干净的烟灰缸;客人吃完饭后，把热茶送到每位客人的右 边，并送上香巾，随即收起桌面餐具，而后准备上甜品、水果；如席 上分菜，则在所有菜式上完后送上鲜花;所有菜式上齐后，应向客人 做结束语;清点撒下的刀又等餐具。结账及送客清点所有的酒水、香烟、茶芥，未开盖的酒水应