星级酒店暗访报告

1、 18五星级酒店大酒店 2022 年月日 2407 房间暗访纪要202210一、客房预订1、前台间,直接转入前台, 2 声后前台处接听 ,对方有报名字但不够清楚, 告知要预定 1 个标间,请其先介绍一下现有房间和价格, 对方询问是客房还是？没有听清老楼和楼,并进展报价,报价包括原价和现价，没有介绍老楼和楼的区分和特点，接着问定多少价位的，什么800楼并报出最低房价，询问是否可以再低点，对方告知总监价位1039着我问明天能不能有老楼预定取消的，对方说明天让营销部联系，并征求联8问题：前台介绍有些杂乱，不标准；楼价位高，从而难达成全都意见；当客户对高价位迟疑时，没有准时主动提及优待赠送工程，吸引科

2、热应变力量不强，在没有客人想要的房间后，没有相应解决方法，而2、客房预订处68：1710对方报的是哪个部门，来电告知只有楼有看海的房间，价问103924否需要，我说是，对方询问我的航班号、起飞时间，我告之后对方留下我的联系方式，又告知接机人员联系方式，又询问是否还有其他优待事项，对方说了还有游泳、健身等。37和航班确实定问题：1同样还是以老楼和楼介绍客房；或介绍价位时，可先说出优待工程，增加吸引力3间。二、前厅部1、机场接机效劳：3716：45回复短信，言辞很得体，但要我在登记时再发短信不知到接机人员是否知道我的航班起飞时间，假设知道，我已说延后分钟，应当推算出何时登

3、机。接机人员准时到位，主动帮助提行李，接机牌打印正确，主动提行李箱，后没有将此信息传递给司机。到机场门口，没有见到司机，约分钟，司机开车过来，我上车时，看看座位上的司机，司机主动说你好，接机人员递上香巾很凉旁边的座位上因我正用香巾擦手。开车后半个多小时司机始终没有说话，后在车经过某公司总部大楼时， 我有意问司机这是什么区，司机说是某某区，稍停顿后，我说刚刚看到某公司的办公楼了，司机说这是某公司的总部，后来我始终打哈欠，问司机还有多长时间能到，司机说很快了，但实际机场离酒店很远有公里司机答复。始终到酒店，就没有在聊过了。期间司机中途接 ，听着是酒店问我们什么时候到，司机说不肯定，司机接 用的不是

4、标准话，听着不雅。问题：司机没有在门口迎接，而且让客人等，看不出酒店的热忱好客；客人经过路途劳累，接过来的凉香巾，一开头就凉到心理；接机人员把水放到旁边坐位上因我当时用香巾擦手，礼貌欠缺，感觉在做形式上东西，没有表达出热忱和诚意；接机人员应把客人需求箱子事情交待给司机，到酒店后如何处理，让客人清楚下车后不用再说箱子事情，酒店会有人告知处理；司机也是企业的一面镜子，司机用语应标准、标准；车走了半个多小时，司机一言没发，没有表达热忱好客，客人两次什么区某公司办公楼主动引起话题说明客人不生疏青岛, 司机都没有开放话题，客人始终打到酒店的善解人意和细心，司机也不用再费唇舌了。2、入住迎接效劳车直接驶达

5、海景楼，营销主任刘明提前做好房卡和一个礼宾员一起迎接，下车时没有护顶。下车后我对礼宾员说皮箱坏了，他当时直接让我在酒店门口把东西拿出来，他拿箱子去修理。我说待皮箱拿到房间里，再把东西拿出来吧，他要跟我到房间待我拿出东西后拿走皮箱，我回复先不用了，回头需要再给打 。此事才告一段落礼宾员的领悟力实在不敢恭维，做法欠考虑。一路上刘明引领到房间，告知因原预订房间的客人没有退房，故换成了楼同等价位房间。到房间后，因不宠爱窗户的斜体风格，床也不是当时定的大床(中床)，要求是否可以更换房间。刘明打 联系前台，对方告知会上名片，面带笑容，对房间状况恳切赔礼(能感觉到诚意)，说楼下有间窗户不是斜体，可以看海，也

6、是大床，询问是否可以，随后到了楼下，对房间表示满足后，刘荣开头介绍房间，介绍全面只是没有说起吹风机。对于客人的咳嗽反映准时，并让效劳员送来姜汤。3、商务中心：及寄一般信和贺卡的差异时，经查询后能较具体答复。4、礼宾租车业务：3816：156006，442-3200281001200960、600150、100、60 追加费用。答复较流利。三、客房二部1、客房卫生及设备：枕头上有两根头发， 床头有浮灰，电视顶面有浮灰， 阅读灯一拧，纽就掉下来了，我将纽放在床头柜上，待午餐回来后，觉察纽又放回原处，但一拧又掉下来，闹钟慢四分钟，台灯底座上面的外边缘有黑黑的油腻消灭在五星级酒店确定惊人，通过外边缘看

7、到中间部位也有黑泥。问题：质量与星级酒店不符；如阅读灯纽的掉下来。员觉察掉了后没有处理纽的不结实问题，而是放回原处，这样下次房客还会遇到同样问题；2、小整及房间清理效劳：理好，用过的洗漱品也都补充，缺乏之处如下：1早茶完毕回宾馆后，效劳员正在清理房间或许我们回去的早些，观察我们回到宾馆后，询问是否打搅，我说不打搅，连续就可，期间，有个效劳员来房间找清扫的人，观察我们在里面，说声你好就出去了，后来，我说一会给问下后再无行动，然后连续清扫卫生，我们于是表示自己先到商务酒吧看看。问题：A、对于我们问的消遣内容，清扫人员处理方式不恰当，没有想客人之所想。B、观察房客在房间， 同事正在清扫房间，假设来的

8、同事也能主动一起帮着清扫就更好了。(2里，漏着口，整一罐放在办公桌上，待我从商务酒吧回来后，房间已清理完毕，只是翻开的苹果汁原封不动的放在那是否应当帮助盖上盖或盖上保鲜膜有小颗粒或是浮尘。3、报修效劳：816：062022，称保险箱打不开了，接 准时但说话声很小，人，由于只有保安有工具，询问时间是否可以，16：16很快翻开保险箱。整体印象：效劳准时、合理、到位，4、洗衣、擦鞋效劳：2按洗衣单共202040她说明后，她说内疚看错了睡衣和内衣就在一块，不知怎么会看错服先说写在女士外套类，后又说写在羽绒服里。检查衣服也格外不认真，睡衣纽扣脱落、写有手机号的纸条放兜内，在拿走衣物时均没有觉察。烦。效劳

9、员好似对留的白毛感觉正常，朋友的鞋帮和跟处有污迹没有处理。睡衣中间掉了扣给补在下边了能把本是在中间位置的口移到最下边以便不明显，效劳细心，但是这些假设能事先取得客人确认更妥当。5、客遗留效劳：知前台让我们稍等一下。6、其他四、餐一部1、商务酒廊8 日 11 点左右到商务酒廊，门前没有迎宾，进入好一会才观察有效劳员问咖啡豆产地，效劳员说去问下，后又问是什么牌子，效劳员又去看了下包 10并说是刚洗过的，白毛是用手巾擦拭的缘由，我问洗过不擦不行以吗，效劳 员答那样不好看了，后又询问手机没有电了，是否可帮助找一个适合的充电 器，答复可以的，后来拿来一个却不适用，说帮我们调换后送到房间。用保鲜膜封上。问

10、题：人，会在意这方面的；问效劳员磨咖啡是不很久时，说明客人对时间在意，效劳员应说出来答复，不够专业房间洗好的圣女果，但假设在我们提出疑问时，能够当时这么做，或是当时说完内疚后，表示之后会把洗后的送到房间，那么在客人离开商务酒吧时，心情应当不会由于圣女果上白毛受到影响吧。2、送餐效劳3、餐饮楼晚餐展口布、上香巾、换脏餐接碟准时，只是没有报菜名，对询问特色菜以及茶能够简洁介绍。其间，我们有意问其中一道菜薄饼羊肉如何能卷好，以及刀叉使用的禁忌，效劳员能够热忱答复并做示范，其中我几次示意朋友今日过生日，效劳员当时没有说什么，在晚宴将完毕时，一位女效劳员送来蛋糕和鲜花，说明并祝福。则更为机敏、周到。五、

11、餐二1、门童及大堂迎宾效劳GRO8817：00右去美发，这次有门童，向门童询问在哪里美发，门童说在负二楼，没有做带着。2、早餐进入时有迎宾引领，但没有事先询问客人是否住店。效劳员早茶介绍不专业，推举不娴熟且不能明确说出各种茶之间的区分特点，用餐前我们表示想看当天的报纸，询问效劳员有没有，效劳员说有，并很快拿来了都市报和早报。用餐中有意做咳嗽状，效劳员送杯水，说这是给你的水没有说明送水的本意，不能准时体会到效劳员的细心，其实我们桌上已经有茶水了，应当。我们点了菜单中没有的长寿面并讲是朋友过生日，效劳员说请示下是否可以做，回来后告知可以做，但对于餐中我们几次提到的朋友过生日没有任何反响，长寿命在屡

12、次催促下根本用餐快完毕时才上来，效劳员端上面时说了句祝福话。用餐完毕后，我们有意直接往门口走，效劳员在吧台处讲稍等正在打账没有事先明确客。离开时无任何人送客。六、西餐厅午餐:199酒免费，能够询问坐无烟还是有烟区，引领过程中没有任何介绍，入座后能够简洁介绍桌号。餐中效劳不准时，餐盘清理很不准时，间或过来换个餐盘，也不知道把76观察有个效劳员正往后面的效劳台走，却没有回应我的招手，很简洁观察却没有回应，不知效劳员在餐厅走动时目光锁定在何处；就座过程中因有事要询问效劳员，我四下张望找了老一会也没见到效劳员，当时有位着西装的男主管来回路过却视而未见。用餐中，我向效劳员提消灭场看下水果沙拉具体是怎么做

13、的，效劳员冷淡的答复制作很简洁，想吃什么水果放在一起和沙拉一起拌就行了，询问到底也没有主动带客人到色拉档介绍。餐厅效劳员穿高跟鞋，本意应当是增加美感，但我看有的效劳员很不适应高跟鞋，走路身体前倾，还有点不敢走路，不但没有增加美感反而增加一脚步声沉重，与西餐厅的气氛不和谐。点了小份的原汁蛤蜊，上来后觉察多个外壳碎且里面有沙子，叫来效劳员问蛤蜊怎么有破壳、沙子，效劳员答这是海鲜厨师那边做的，不知道他们那边怎么弄的整个西餐厅以及整个海景都是个整体，对客人的问题，不能 推卸给其他部门，不应当以不知道的话来答复客人问题，后再没有下文。去收银台结帐时，我看效劳员没有给提及蛤蜊问题，所以给收银员说，蛤蛎有沙

14、子、壳碎的现象是否可以打折，收银员示意效劳员去问下餐厅主管， 看不出赔礼诚意，主管过来的第一句话很简洁让客人产生排斥，主管只考虑酒店的利益，而没有考虑客人的利益，甚至开场白第一句没有一点由于食物问题而感到内疚，第一句答复很关键，直接关系能否与客人妥当处理好问题。对这个问题可以机敏处理，客人是由于食物提出异议，主管先对食物质量恳切我说这种现象在一般店里都是正常的，但你们的品牌不该有这种现象，餐厅主管说去请示下经理，在主管去请示经理时，留下的效劳员向收银员做的一还好收银员始终是面带微笑，没有迎合效劳员的眼神，假设那样我客人 的内心会很受伤。自身错误，就没想给客户打折而且遗留物觉察不准时，我当时放在

15、桌上一张卡，待我回到房间后，主较热忱不知道主管是否还能联系到我结帐时因食物问题，停留时间较长，在客人离开西餐厅时还没有觉察，实在是不准时 客人对食物提出的疑问，效劳员是种推卸责任的态度，对客人不敬重，而餐厅主管没有考虑客人利益，处理方式不机敏，西餐厅午餐是本次暗访给我留下印象最深刻、最不好的地方。七、宴会预订部当时正在里面的餐饮效劳员观察我们进去后，与我们正面，却面无表情走出去了。倒是实在，但莫非就无任何优待吗没有主动提及场所等方面的内容吸引客人。八、康乐部向走，在健身房稍停留下后，回来看到棋牌室门口的效劳员，问美发地方在哪里，效劳员才赐予引领。美发的效劳员对美发业务娴熟，动作利落、快速，能够在洗发前事先询问需要那种洗发方式，剪发前询问剪后的外形和长短，养分前能够告知多长时间，对期间询问有关头发枯燥以及皮肤保湿方面都简洁作以解答。客人因时间紧，我朋友期间有意打 催促，效劳员不断看表，加快美发速度，做到急客人之所急了。后期朋友有意到房间，埋怨我时间太久，效劳员当时没让您久等之类的话时机。缺乏之处：体验前效劳员说的不全都，整个过程给客人一种任凭要价的感觉：1801没有明确只是做养分油的时间，没有提到洗发和剪发需要单独收费，因在发廊里，头发假设做养分油，剪发和洗发的费用都免了。而且在答复客人所需时间时，效位打账单，但我看账单明细，焗油和洗发