零售终端店铺运营手册

1、资料收集于网络如有侵权请联系网站删除感谢店铺运营规范大纲第一章 销售治理一、销售数据分析 1 销售综合影响因素分析、关键指标分析二、促销治理 4 促销活动流程其次章 服务治理一、售前服务与预备 6 仪容外表、营业预备、会议治理、PK 机制二、售中服务 8 顾客类型分析、销售五步曲、现场治理、淡场治理三、售后服务 15询问服务、顾客投诉处理、退换货治理第三章 店长工作要点一、店长日工作要点 17 二、店长周工作要点 18 三、店长月工作要点 19第一章 销售治理一、销售数据分析1 、销售综合影响因素分析：营业额 = 交易客数 平均交易客单价其中： 交易客数 = 客流量 进店率 成交率 平均交易客

2、单价 = 平均购买商品件数 购买商品平均单价客流量：选址,目标客户有效客流,运营提升方案,培养熟客；进店率：门头设计,橱窗呈现摆设,店内良好氛围营造,吸引力的促销活动；成交率： 店内整体氛围, 货品组合,销售人员服务态度与待客技巧,服装和道具摆设成效,合理定价策略；平均购买商品件数：货品组合搭配齐全性,销售人员货品组合明白,关联的系列商品,销售人员商品学问购买商品平均单价：针对客层之需供应附加值较高的商品；精品文档资料收集于网络如有侵权请联系网站删除感谢2 、关键指标分析：总销售额：通过总销售额,能够明白生意的走势,为员工订立目标；每天例会：会议的根本是让员工更多地关注销售,为完成销售想方法！

3、每周总结： 关键是查找下降的缘由天气？是否缺码、发生大变化等？同比分析：断色？人员不稳固？竞争对手在做促销？周边商圈同比就是同期销售的比较；从同期销售比较里我们可以明白到以下信息：明白本周（月 / 季度 / 年）的销售情形；判定相同单位时间的销售增长速度；找出影响销售增长 / 的关键因素；依据关键因素做出调整；分类货品销售额：从分类别货品销售额中我们能明白到什么？明白货品组合、销售情形；明白消费取向,指导定货；订货的思路：波段（月份）大类小类单款颜色尺码 坪效：店铺的坪效 = 月（年）销售额 / 经营面积（正常包括合理的仓库面积）通过坪效,可以分析店铺面积的生产力；明白存货数量与销售的对比；明

4、白店铺销售的真实情形；坪效也是商场评估品牌的第一指标,反映库存与销售是否成正比！一家店铺坪效出问题,反映这家店铺的人,货,场三方面都出问题,而且问题不小！如何改善坪效货品治理摆设治理人员治理 畅销款（ TOP10 ）：明白热卖缘由？接受计策：检查库存,预备补货；预备替代品；如何对待畅销款？A 、假如畅销款库存充分,考虑让其带动滞销款式搭配销售；B、假如畅销款数量不足,可以查找替代品；C、补货前要充分考虑补货周期及畅销品类似款式；滞销款：如何定义滞销款？大部分店长判定滞销款式经过 10 多天发觉哪个款不好卖就简洁判定为滞销款！一周就判定产品是滞销款太 草率！要想 100 个方法去主推（重视）后,

5、如没有方法推起来,可以判定为滞销款！如何对待滞销款？滞销款（ TOP10 ）：滞销缘由？计策：支配滞销货品促销,增强销售技巧；精品文档资料收集于网络 如有侵权请联系网站 删除 感谢A 、调整好的位置；B、加大出样面积；C、重复出样；D、支配卖手销售；E、每天订立销售目标；F、淡场加强销售技巧训练；G、找到对应的人群销售；H 、让员工穿在身上推广；I 、针对量大、单价高的款式实行员工嘉奖（慎用）；连带率： 连带率 = 销售件数 / 交易次数（销售单数）如何提升连带率？a 、通过销售玩耍,训练员工的眼光,搭配才能,提高运作效率,确保正确搭配；b 、对相邻区域做出关联摆设；c 、任何时候都要让顾客拿

6、着成套搭配的衣服进入试衣间；d 、留意表达技巧；e 、有的客人已经看好货品,直接要求打包时,做到“ 附加推销”客举荐衣物；客单价： 客单价 = 销售额 / 交易次数（销售单数）如何提升客单价？；附加推销要心动身,多从顾客角度动身帮顾尽可能让顾客拿着成套的衣服进试衣间,设想一下顾客试穿的环节；高价商品要做特殊摆设,确定要找单独的区域,要有灯光协作,要做好搭配,要让顾客一看就有有价格高的 感觉；高价商品确定要在第一时间把“ 特殊卖点带给顾客”；平均单价： 平均单价 = 销售额 / 销售件数；本项指标能够表现顾客的消费才能和员工的销售技巧；平均单价和客单价的行动方案是一样的；/ 店铺总员工数 人效：

7、 店铺人效 = 月（年）销售额 人效能够反映出以下问题：a 、员工的产品学问熟识度,销售技巧高低；b 、员工与货品之间的匹配度；c 、排班是否合理；如何提升人效？a 、合理排班,强弱搭配；b 、合理支配场区（让员工卖他最善于的产品）c 、学员到店要制定标准的学习方案,确保学习内容一样,进度一样；VIP 占比（ VIP 消费额 / 营业额）此指标反映的是店铺VIP 的消费情形, 从侧面说明店铺市场占有率和顾客忠诚度,考量店铺的综合服务才能和市场开发才能；一般情形下,VIP 占比在 45%-55%之间比较好；这时公司的利益是最大化的,市场拓展与顾客忠诚度都相精品文档资料收集于网络如有侵权请联系网站

8、删除感谢对正常,且业绩也会相对稳固；如是低于这个数值区间,就表示有顾客流失,或者是市场认可度差,店铺的服务才能不佳； 如是 VIP 高于数值区间, 就表示开发新客户的才能太弱；存销比（平均存销比 = 平均库存 / 销售（均以吊牌价 计）（期末存销比 = 期末库存 / 销售牌价（均以吊牌价 计）假如是先高后低, 就表示顾客流失严肃；存销比就是反映你用多少个单位的库存来实现了 1 个单位的销售,反映周转率的一个指标数据： 存销比过高,意味着库存总量或结构不合理,资金效率低； 存销比过低,意味着库存不足,生意难于最大化； 存销比反映总量问题,总量合理未必结构合理,月存销比爱护在 3 4 之间是比较良

9、好的； 存销比细分包括：各品类货品存销比、新老货存销比、款式存销比等；销售折扣（营业额 / 销售吊牌金额） 销售折扣是反映店铺折让的情形,直接影响店铺的毛利额,是利润中很重要的指标； 店铺的营业额很高,并不代表着利润高,应参考销售折扣的高低,如销售折扣比较低,就说明店铺在做促销,店铺的毛利率是很低的,所以一个店铺毛利的高低是和营业额及销售折的高低有关的；二、促销治理促销治理时段执行项目执行要点完成时间活动前活动解读活动方案解读和熟识,话术的统一；活动开活动期间依据店铺现有人员销售才能合理排班；排班始 3 天活动相关活动 POP 制作、户外广告审批、选购户外布置用品以及活动音乐的预备；前POP

10、收银台检收银台打印机色带、小票纸、零钱等检查充分预备；查库存整理对库存商品进行更好地分类整理,削减拿库存的时间,完成后带领伙伴熟活动开悉库存始 2 天会员回访可针对一个月内将来消费老顾客进行回访；前目标制定结合店铺同比和环比销售数据制定活动销售目标及相应鼓励方案,在活动活动开和分解进行过程中也应准时公布相关完成情形,做好目标跟踪与士气鼓励；摆设调整橱窗展台模特服装应挑选亮色系（颜色艳丽）搭配（橱窗）橱窗的模特前期须穿着一些畅销又有库存的商品,后期穿着库存量大的商始 1 天精品文档资料收集于网络如有侵权请联系网站删除感谢品前平均 3-5 天更换一次模特服装,每次需有一个主题颜色单个模特搭配商品应

11、中意4 件及以上（含配件）展台应挑选艳丽颜色的商品进行呈现（红色正确）,一个展台突出一个流摆设调整（展台）行色 展台应以大量叠装呈现,不行以平铺,每叠商品的件数应保证号码齐全且每叠不行以少于3 件礼盒、购物袋等可以做到展台堆头呈现活动中摆设调整摆设量要饱满,可在原卖场整体的基础上增加饱满度,营造一种货量充分活动开的氛围；商品的摆设尽量重复摆设,平常卖得较好的上衣和裤子尽量每个（高柜、号码都能摆设出来,或在周边做内搭呈现；断码产品须集中放置在断码区中导柜）进行针对性推销；在柜子的隐匿处标注商品的价格、折数（6.9 、7.9、9 折等）和折扣后价格卖场布置POP ,活动商品,摆设道具等卖场布置始前

12、 1全体伙伴熟识整个卖场的商品及折扣、价格等天下班前话术标准熟识活动收银打单流程,熟识活动收银退换货流程全程收银治理全程标准商品治理每天关注畅、滞销、断码商品摆设调整,断码商品准时调整下柜,关注滞全程销品、库存较多商品的摆设销售全程每天在交接会和晚会时做各类别商品库存介绍,便利熟识和查找库存适当增加叠装区的叠装数量,便利库存查找,尽量每个码数都能摆设出来全程准时补货和整理卖场,保证商品饱满而干净全程做好相关鼓励,包括各自的PK 对象和其他门店进行PK 挑战全程针对商品：加强商品关注,尽量不要显现商品丢失的现象；试衣间衣服不全程能存放过多,准时整理；尽量替每位消费的顾客做好袋子封口,防止顺手牵羊

13、留意事项针对收银台：人较多的时候,多支配伙伴帮忙打包,防止显现因忙生乱的全程现象；收银员离台时,抽屉准时锁好,钥匙随身携带在接待一个顾客时,应同时关注旁边顾客,赐予问候,不冷落顾客,使其他全程客人也能感到被关注,提高观看力熟识商品的卖点、价格、面料等学问,要准时精确流利的回答顾客的问题,全程提高工作效率精品文档资料收集于网络如有侵权请联系网站删除感谢全程 全程全程全程活动结 束 2 天 内熟识商品库存,做到能快速帮顾客找到需要的商品 可以小跑拿库存,营造热销氛围,也让顾客感觉到你是很真诚的替他急 适当调整心情,“ 三个一” 服务不行少,特殊是微笑和一杯水把握成交率、大单开发、连带销售和附加推销

14、、顾客1+1 或者 1+ 多模式关键指标的数据评估（销售、客单、连带、坪效、商品均价、新增会员、同比 / 环比增长率）针对不同活动分析特性（如此次活动,应重点分析连带和均单情形,以发数据分析现门店连带销售情形）活动结活动后宣扬评估针对新办会员做好后续爱护（如首次消费一周后使用回访）；束 7 天宣扬广告方式以及实际产生费用情形后其次章人员技能针对活动情形,准时发觉短板活动结束 3 天评估活动执行中成功的启示；活动执行中教训与体会总结内体会教训奖惩准时进行鼓励,提升整体主动性；服务治理一、售前服务与预备 1 、仪容外表 头发 不准漂染过于明显的颜色 女员工头发必需梳理定型整齐,过肩长发须扎好或盘起

15、,不得有明显碎发、刘海不得盖过眼睛 男员工不得理神奇或者不精神的发型；必需鬓不遮耳,后不及领,不得光头 面部手部配饰女员工工作时间必需化淡妆,至少有化底妆（粉底或 BB 霜）、眼影和唇彩男员工胡子必需清理干净,鼻毛不得外露指甲必需修剪整齐,保持清洁无黑边女员工不得涂过于怪异的花案和颜色,保证个人指甲油颜色的统一答应配戴手表、戒指、耳钉、项链、手镯等常见配饰,不得配带其他过于夸张的配饰着装 （百货商场如要求统一着装,就以百货商场要求为准）精品文档资料收集于网络如有侵权请联系网站删除感谢未配发降服的新员工,都应穿与本门店降服颜色相近的上衣、裤子和鞋子 鞋子风格必需与上衣、裤子相搭配,且不能穿着运动

16、风格的款式 柜长必需准时为通过观看期的新员工申请降服,新员工收到降服后应马上穿着 2 、营业预备 工作纪律：a. 准时上班 用餐或外出应准时返回店铺 b.c. 营业前更换好降服,女职员需在营业前完成全部化妆预备工作 d. 在店铺内保持微笑及礼貌待人 e. 当穿着降服在公众场合显现时（包括休息用餐的时间）,应留意赐予公众的形象以及不谈论公司内部讯息 橱窗：保持光线充分、玻璃及摆设位置干净、干净；依据季节、节日以及举荐重点进行产品摆设；店内环境：保持地板清洁；灯光设备操作正常；保持灯箱及幻灯片光亮清洁；空调操作正常,空气流通；玻璃及镜子保持 干净；将顾客告示、海报摆放适当位置；保持行人通道畅通；货

17、仓门经常保持关闭；音响操作正常,音量适中；货柜 / 衣架 / 吊牌：摆设架及衣挂整齐清洁；依据要求或确定规章摆设相应货品；货品摆放整齐；保持吊牌方向统一及吊牌和货品 一样；试衣间：保持充分光线,空气流通；室内一切物品完好,如灯、门、凳子、鞋、挂钩、通风扇等；保持地面墙面干净干 净；保持镜面干净；收银处：运算机收银系统运作正常,保持收银台整齐干净,备有各类所需文具并确保摆放整齐,备有充分单据、发票、零钱、购物袋等；早会：a. 店铺整体销售目标完成情形及员工完成进度,制定今日目标及店铺当日鼓励；b. 店长应准时通报每位员工最新到产品、缺货产品、公司宣扬资料、营业额、活动信息等资料；c. 店长适时利

18、用早会教授员工重点产品销售方法；d. 员工应自觉细阅店铺通讯板,留意公司或店铺所传递信息；3 、会议治理：早会流程序号项目流程说明留意1 形象检查、同事同事问好、仪容外表相互检查问好精品文档资料收集于网络如有侵权请联系网站删除感谢请出相关人员进行陈述,必要时加2 销售回忆回忆昨天销售业绩以及请当事人共享昨日成功案例以总结和点评3 目标分解截止昨日数据分析、确定当班目标及目标分解必要时做模拟讲解或演练4 学问共享商品学问、摆设学问、服务学问等5 信息传递主持人向当班人员传达商品信息（畅滞销、新到商品）、活动信息、公司政策等6 店务支配依据当日工作重点及当班业绩支配任务务必做到整齐响亮有气概；7

19、鼓励士气用统一肢体语言及店铺口号鼓励士气交接班流程序号项目流程说明留意1 商品交接柜台早班负责人与晚班负责人共同核对商品数量,告知摆设早班情形主要为业绩指标完成情形或其他调整内容2 财账交接两班收银交接,主要为：营业款、备用金、顾客资料、顾客回访情形、财账待办事项等早班代表向晚班人员通报早班情形3 交接班会晚班主管按晨会流程组织晚班会议及待完成事项的进展情形4 事务交接相关事务早班负责人与晚班负责人就待办事项进行交接夕会流程序号项目流程说明留意1 会前预备收集相关数据, 主要集中晚班内容；当班主管向相关人员确夕会不愿定由当班主管主持认需通报事项；2 通报业绩由收银员通报当班及当日业绩相关数据,

20、如成交单数、 件数、通报内容参见销售日报表金额、成交率、客单价、平均单价、平均销售折扣、连带率等3 销售分析当班主管对通报的数据进行简洁分析包括：业绩达成率（日、应分析相应缘由, 并指明改进方向；周、月）,各数据同比及环比4 信息反馈各事务负责人反馈事务信息设专人记录反馈内容5 工作点评当班主管对各事务进行点评可支配当班优秀案例共享6 士气鼓励用统一肢体语言及店铺口号带动气氛务必做到整齐响亮有气概4 、PK 机制：你想要什么,就PK 什么！PK 项有：业绩目标达成率、业绩同期增长率一般店长及店长以上级别人员的常用的本季度要大力推广产品搭配的连单销售,就可以提倡营销战线PK 连单率；另外, PK

21、 项目不要经常换,要保证聚焦的力气,假如今日PK 完成率,明天PK 连单率,这种不稳固的PK 就毫无价值；精品文档资料收集于网络如有侵权请联系网站删除感谢店铺日常 PK 项目： 销售额（月、周、日、时段）导购与导购,店长与店长 连带率（月、周、日、时段）（导购与导购,店长与店长） 10 分钟内请客入店的数量（个人或是小组 PK,适用于店铺顾客少的时候） 最大一单的销售额（适用情形：这几天成交单数很多,但是整体业绩没有明显上升） 小时内成交顾客数量（进店率高,大家很忙,但是一看,业绩并不理想） 仪容外表 PK（适用于店铺大量新员工入职,店铺需要进行形象整顿的时候,建议每周两次） 找货品 PK（熟

22、识库房,熟识货品,效率会提升 30% ） 摆设 PK（吸引顾客的第一条件就是摆设）店铺日常 10 大成长项目： 输的给赢的人按摩特殊钟 帮赢的人清扫卫生 为赢的人买午餐 饮料一瓶,香烟一包,零食一包任何感爱好的东东 清理库房 输的人到外边请客入店 10 人（事先要定向,面部表情要微笑） 输的店铺店长带着员工去赢的店铺清洁卫生（事先定向,赢的店铺不行讥笑） 深蹲起 30 个（日常的 PK,30 个深蹲就可以了） 赢一天休息,输的帮赢的上一天班；（需要得到公司机制的同意）二、售中服务（顾客类型分析,销售五步曲,现场治理,淡场治理）顾客类型分析：从购买意向上（纯粹闲逛型、巡察行情型、明确购物型）从顾

23、客性格及行动特点上划分（缄默型、内向型、随和型、多疑型、徘徊型、自信型、傲岸型、理智型、冲动型、习惯型、经济型、活泼型、无理型）销售五部曲 顾客购物实际上是一个愿望达成的过程,导购员进行导购就是加强愿望、促进达成的过程；要成为一名优 秀的导购员,必需把握专业的导购技巧；在这里,我们将现场销售过程分解为以下五个步骤：迎宾举荐试穿（搭配）开单送宾1 、迎宾 站姿精品文档资料收集于网络如有侵权请联系网站删除感谢淡场时必需保证防盗门和展台之间有工作人员迎宾站位,且位于防盗门的左侧 淡场时有顾客进店的情形下,迎宾人员不得背身对着门口 女士双脚呈 V 字站立,双手叠起置于小腹前（男士双脚打开比肩略窄些,双

24、手叠起置于腰后）且面带 微笑平行直视、双肩部位自然打开 迎宾时面带笑容、亲切有礼、声音动听,语速适中 点头礼：与顾客目光交汇或迎面走过时,点头微笑 指引手势 五指并拢、自然挥手,同时目光跟顺手的移动轨迹巡察并定格 招呼语言 例：“ 上午好,欢迎光临杰米熊”例：“ 中秋节轻盈,欢迎光临杰米熊”附和声 致迎宾词时必需声音响亮,必需要有两三声附和声 2 、举荐（举荐）接近顾客有效接近顾客的时机 通常来讲,当顾客显现以下举动时,应当是营业员接触顾客的正确时刻；当顾客看着某件商品（表示有爱好）当顾客突然停下脚步（表示看到了一见钟情的“ 她”）当顾客仔细地端详某件商品（表示有需求,欲购买）当顾客找标签和问

25、价格（表示已产生爱好,想知道品牌、价格、产品成分）当顾客看着产品又四处张望（表示欲寻求导购的帮忙）当顾客主动提问（表示顾客需要帮忙或介绍）（举荐）接近顾客接近顾客有几种方法：询问接近法 防止生硬地询问而导致顾客的冷淡回避,应当协作微笑和热忱的问候,打破隔阂后再询问；话术：迎宾（热忱、微笑）之后,导购：“ 我叫小李,请问怎么称呼您呢？” 顾客“ 我姓张”,导购“ 张小姐您好,您今日来是想给宝宝买上衣仍是裤子呢？”诱惑接近法 即介绍新品、促销活动或货品的闪光点来接近顾客的方法；话术 1：迎宾之后, 告知顾客 “ 这几天我们全场做6.9 折活动, 仅限两天时间, 您任凭看看有没有宠爱的款式；”话术

26、2 ：迎宾之后,告知顾客“ 我们有到一批校内风系列的款式,我觉得蛮适合你家宝宝,要不要带你看一下 呢？”利益接近法 在顾客对产品感爱好的时候,我们可以介绍产品的 FAB 来接近顾客；精品文档资料收集于网络 如有侵权请联系网站 删除 感谢话术：迎宾之后, （顾客已经走到衣服边）导购跟随顾客,顾客反复观看衣服时,导购介绍产品 FAB；颂扬接近法 即通过颂扬顾客的发型、饰品、服饰或宝宝可爱漂亮等来降低生疏感、打开话题；颂扬要让顾客感觉真诚,就 需要我们平常多积存颂扬的词汇；例子：您的气质真好,您刚刚走进来我就留意到您了！您发型真好看,真特殊！而且跟您的气质特殊搭配！看您的穿着搭配,就知道您确定是个很

27、讲究品尝的人！您直发留的真漂亮,又黑又亮,真让人仰慕！这条裤子（裙,丝巾,包,衬衫）真特殊,特殊与众不同！话术：迎宾后,导购颂扬顾客的宝宝真可爱之后,”“ 我叫小李,请问您怎么称呼呢？顾客“ 我姓朱” 导购“ 朱帅哥,这次来是需要什么呢,我帮您介绍介绍！在遇到“ 无法接近” 的顾客时,伙伴们要防止冷场,做到积极主动 话术：顾客进店,导购问好、询问,顾客均态度冷淡地说“ 我任凭看看”；这时导购再主动供应服务“ 是的,美女,买衣服确定要多明白、多比较,这样特殊正常；没关系,您现在可以多看看,等到哪天想买的时候,才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服；请问您宝宝一般比较宠爱穿什么款式的衣服？”,顾客“ 有

28、领子好看的吧”,接着,导购给顾客做介绍；（举荐） FAB FAB F-Feature 产品本身具有的特性）A-Advantage 产品特性所引出的优点）产品能给顾客带来的好处）B-Benefit .例：“ 小姐你好,这件衣服你家宝宝穿起来的话特殊的舒服凉快, ,它的透气性能特殊不错,由于 它接受的是我们独有的精梳棉编织而成；USP 最特殊的销售卖点.例：“ 小姐您眼光真不错,这款可是我们刚刚上市的最新款呢！” 新款上市.例：“ 小姐您知道吗！这款是我们刚刚上市,就卖得最好的一款呢！两天就卖了 7 件；” 销量3 、试穿 试衣试穿前：第一步：预备 .与顾客确认码数并精确拿出宝宝试穿的商品 .帮顾

29、客解开商品扣子或拉链精品文档资料收集于网络如有侵权请联系网站删除感谢.提前为顾客预备好相搭配的服装 附加推销话术：.例：“ 小姐,不好意思,在您等我们伙伴拿衣服的时候,您可以看一下我们这边今日刚到的这款裤子,跟您挑选的那件衣服搭配起来成效很好的,我拿给您看下！” （试穿前）.例：“ 小姐您看,这条裤子和您这件 T 恤的风格 款式 颜色 很接近,搭配试穿成效确定特殊好,我帮 您拿一件您让宝宝一起试穿一下吧！”.例：“ 小姐,您要的这款衣服我帮您拿过来了,您身上的这条裤子和这件上衣搭配成效不太好,我帮 您选了一件可以和这款上衣搭配的裤子,您先试穿一下,买不买没关系,假如家里也有这样的裤 子也可以搭

30、配穿； ”其次步：指引 .以正确的手势将小顾客引领到试衣间 .敲门确定试衣间无人后,帮顾客开启试衣间的门 .帮顾客开启试衣间的灯,并把衣服挂在试衣间或双手递给顾客 .请顾客进入试衣间,帮顾客关上试衣间的门 试穿中：第三步：提示 .提示顾客锁门并保管好宝贵物品 .在试衣间外等候,并询问顾客尺码是否合适 附加推销时机：.例：“ 小姐,您好,衣服大小合适吗？ 小姐是这样的,我这边有一条裤子风格 款式 颜色 很接近,您一起搭配一下,反正穿一件也是穿,穿两件也是穿；” （顾客试穿中）试穿后：第四步：跟进 .引导顾客到试衣间外的镜子观看试穿成效 .主动询问顾客穿着感觉并适当颂扬 第五步：整理 .准时帮顾客

31、整理衣服裤脚、领子及后背 .当试穿顾客离店后,应准时整理试衣间 附加推销时机：.例：“ 小姐,您看这件衣服 （颂扬）先生,我们仍有一条裤子风格 真的 ,拿给您看一下； ” （准备购买时）款式 颜色 很搭,搭配起来成效.例：“ 小姐,您可以顺便买 2 双袜子 ,这样算下来刚好 1000 元整哦；” 双手接过钱 卡的同时,递出我们的配件（袜子,内衣裤,说出它们的 USP ）；精品文档资料收集于网络如有侵权请联系网站删除感谢鼓励试穿技巧共享依据顾客的需求通过 FAB 的方式介绍；必需强调试衣的好处：搭配成效-试穿后搭配的成效,与顾客穿着的或其他刚购买的商品搭配；便利挑选有些服饰试与不试的差异,试穿才

32、能看出成效；引用动人的鲜活实例 .可利用一些成功的实例来增强商品的感染力和说服力；如“ 某顾客告知我,他买了这个款式回去后,他的伴侣都说他显得很有品尝；”慎用专业术语,让顾客听得懂 .切忌使用过多的“ 专业名词”,让顾客能充分懂得您所要表达的意思；过多的专业名词会让顾客摸不 着头脑,无法产生共鸣,不会产生心动；没有心动,当然也就不会有购买行为；4 、开单 导购员与收银员的交接工作收银员的收银流程 询问顾客是否有会员卡 收银买单过程中,进行附加推销尝试 和顾客进行商品件数的确认并质检 询问以何种方式买单（现金 / 刷卡）双手递送销售单、现金及找付零钱 收银过程中,唱收唱付 依据商品材质,正确介绍

33、洗涤和保养方法 小件商品的包装入袋,征询顾客看法 送宾过程中有送宾口号并有伙伴谢送顾客至门口精品文档资料收集于网络如有侵权请联系网站删除感谢休息区服务 为顾客供应一杯水服务 引导顾客阅览品牌宣扬册及新品画册等5 、送宾 送宾流程：帮忙顾客提着打包好的货品,以正确的手势在前引领,并帮顾客打开店门- 送客口号、两三声附和声鞠躬 在门口处将手提袋双手递交给顾客,留意袋绳处中间空出,便于顾客接过手提袋 送别顾客,要有统一的送宾服务语 下雨天,门店伙伴应当为顾客撑伞,并帮有骑摩托车顾客擦干座位 下雨天,主动帮没有骑车的顾客撑伞,并帮忙拦的士现场治理1 、现场治理的内容 1 ） 人员治理 员工治理 服务规

34、范（仪容外表、销售流程、五个一服务）卖场氛围营造（轻盈、高兴、鼓励）人员分工协作（各司其职）销售现场（话术、现场辅导）顾客治理+ 购物环境）顾客需求（沟通沟通顾客维系（理念营销+ 情感营销）服务补漏 客诉处理 顾客 / 加盟商生日希望、感恩卡片 2 ） 商品治理 爱商品（商品风格 + 场景）看商品（橱窗成效 + 摆设成效）卖商品（面料 + 卖点 + 搭配）管商品（质检 + 库存 + 安全 + 数据治理）3 ） 环境治理 形象规范 卫生规范精品文档资料收集于网络如有侵权请联系网站删除感谢 灯光规范 音乐规范 温度规范 季初温度：入秋空调温度调低；入夏空调温度调高 正常季节：温度宜人不得过高、过低

35、 促销时段：适时调控温度 试衣间温度：季初应检查风扇是否正常运转；每日检查试衣间风扇的卫生及运转情形 安全治理 2 、 现场治理的操作123 法就（每天结识1 名顾客,每天指导2 名员工,每天发觉并解决3 个问题）分时段治理重点 薄弱项目治理 留意细节治理 门店工作日志 3 、现场治理的技巧 不直接当众批判（眼神提示 / 私下教导）问答方式自觉理亏 模范作用带头行动 一句幽默轻松治理 婉言批判让其心服 准时、详细的夸奖淡场治理 淡场治理指店铺治理人员合理支配店铺员工在淡场时间内进行的一系列店铺日常工作,否就简洁显现人员疲 累、激情度降低等不良现象；销售 + 人员 + 货品 + 氛围 + 日常事

36、务 = 淡场治理淡场治理项目内容细项销售总结对一天的销售进行总结,需找成功缘由和导致未能成功的缘由,进行共享销售 销售分析 销售金额、完成率、连带率、客单价、平均单价、个人完成情形分析精品文档资料收集于网络 如有侵权请联系网站 删除 感谢销售演练 培训学到的学问结合销售中所遇到的问题在销售演练中相互提升人员培训 有方案针对员工短板进行培训,以提高个人工作才能,如产品学问、销售技巧、销售流程人员 新人带教 由店长支配一名老员工带教一名新员工,提前支配带教内容、期限,并对其跟进和考核人员轮岗 店长可依据实际情形进行人员的轮换休息,但不得影响正常营业库存分析 库销比、新旧货、产品类别、畅滞销 TOP

37、10 、断码情形等货品店堂补货 按库存分析（类别、畅滞销、断码）、促销和季节转化等需求进行补货卫生清洁 清洁范畴包括卖场、壁柜中岛、橱窗、镜子、仓库、死角位置等仓库爱护 定时支配人员整理仓库货品、并熟识仓库货品摆放位置、提高拿货速度氛围摆设爱护 店员进行卖场摆设的细节爱护、调整货品结构、橱窗摆设等玩耍 / 工间操 时间建议把握在 10-15 分钟VIP 爱护 整理完善 VIP 顾客资料,定期回传公司,并准时电话回访或短信关怀日常事财务整理 收银台财务的清点工作,如销售小票整理、现金清点等务抽查考核 不定时抽查导购相关产品学问、培训内容、摆设标准等三、售后服务询问服务：货品售出后,店员应准时对顾

38、客说明成分标签上的面料成分和质地特性,并告知商品洗涤和穿着方法；对于某些质地只能水洗或只能干洗的服装,必需特殊说明,而且要写在发票上；带给顾客一种收到周到服务的良好感觉,也能尽量防止由于穿着或洗涤方式不当所产生的产品质量埋怨与投诉；顾客投诉处理：顾客投诉处理流程操作步骤1） 向顾客赔礼2） 介绍自己及询问顾客称呼作业规范及留意要点 目的在于缓解顾客心情 无论大事缘由、责任是否属于门店,应先真诚向顾客表示歉意 要说明自己的身份,使顾客清楚谁在为其服务 要询问顾客称呼,拉近与顾客的距离精品文档资料收集于网络 如有侵权请联系网站 删除 感谢3） 引离销售现 尽量防止在销售现场,请顾客到办公室或工作间

39、 场 在办公室或工作间为顾客让座,并送上一杯水 仔细倾听顾客的投诉内容,表示对顾客的懂得 4） 倾听投诉内 无论顾客正确与否,不行与顾客争执 容并查询实情 向顾客表示歉意并探讨其缘由 向有关人员核实清楚大事实情5） 探讨并提出 解决方案6） 解决投诉问 题7） 再次赔礼并 感谢顾客投诉 依据投诉大事性质和公司规定提出合理的解决方案 假如顾客对解决方案不中意,就详细说明公司规定和立场,期望顾客谅解,假如顾客仍不中意,就留下 顾客联系方式,请示上级后再回复 依据解决方案处理投诉问题 感谢顾客对己方提出的问题和谅解 亲自送顾客出门留意要点 心平气和、善意接待 快速解决顾客投诉,防止埋怨加深 查明大事

40、缘由,分清谁是谁非激起顾客愤慨时的处理 在大事的处理过程中,也有可能再次引起顾客的愤慨,可以考虑如下的对应方法：1 ）其 他 人 代 为 处 理 由于接待人员在处理时,可能言语应对的缘故而引起顾客的愤慨,此时可以由其他人代为处理,一般可请主管人员出面解决,借以缓和顾客的怒气,并做出妥当的调整；2 ）处 理 场 所 的 变 换 处理场所的不同可能会带给顾客不同的感觉,比如可以将处理场所从工作间变换为办公室,为顾客泡上 茶水,缓解顾客愤慨；退换货治理：退换货服务1、消费购买日期为 7 天以内且商品不影响二次销售的情形下门店赐予退换 退换货制度 2、如商品消费购买超出 7 天且显现已穿着、洗涤、吊牌

41、不全等导致商品无法再次销售,门店不赐予退换,在店长与顾客无法达成共识的情形下,可交友上级和谐处理；1、热忱接待货品退换流程2、耐心听取购买时间和退换缘由 3、检验发票、检验商品、确保可再次销售4、按退换货权限进行调换和退货 1、接待退换商品的顾客,要像对待购买商品的顾客一样热忱、保持微笑退货服务标准2、无论顾客态度如何,都要以礼相让、坚持原就、说话和气、耐心说明 3、礼貌的请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况4、对新取的货品,应请顾客试穿或检查质量精品文档资料收集于网络如有侵权请联系网站删除感谢5、解决问题准时,不推诿不拖延 6、超越权限的事,交由主管处理第三章 店长工作要点一、店长日工作要

42、点：1 、组织门店每日早会：员工仪容外表检查、鼓励员工和对全天的工作进行支配等；2 、检查门店卖场音乐播放情形,门店内部播放音量大小以不得影响门店导购销售为宜；3 、检查门店灯具开启情形：开启标准：清扫模式：开店前1 个小时打扫卖场卫生时段及晚间闭店前30 分钟整理卖场时段使用；执行标准：只开启壁柜暗藏灯带,其他射灯均不开启低峰模式：周一至周五期间早上 10:30 点至下午 18 点人流低峰及销售淡季时段开启（节假日除外）；执行标准：开启壁柜暗藏灯带,轨道灯和嵌入式金卤灯开启一半,橱窗 /门头灯无需开启 高峰模式：人流高峰及销售旺季时段时开启；执行标准：将卖场、招牌、橱窗全部射灯全部开启,夏季

43、 18 ：00 至 22 ：00 ,冬季 17 ： 00 至 22 ：00 4 、店长每日和员工进行门店相关工作的沟通沟通,并进行工作指导；5 、现场结识顾客：每天在销售现场尽可能地结识顾客,并争取对全部的顾客进行公司文化与理念的传播和宣 导；6 、每日开启 QQ 、微信等软件接收公司各项文件、通知和按要求回复且准时完成；7 、每日应支配好指定的人员在交接班时将上一班次未完成的事项,或公司的一些临时性的通知进行传达,保 证门店人员都能接受到公司的信息；8 、对门店进行运营规范标准的检查；主要分三个时段检查：早上卫生工作终止后,10 ：30 左右检查第一次,检查卖场、工作间各处卫生情形,商品、用

44、品是否准 备齐全,摆设是否良好、门口外 3 米内卫生情形；中午交接会对门店进行每日督导工作,依据当月督导工作重点内容逐条进行检查；晚上七点,在繁忙时段之前检查一次,检查员工仪容外表、卫生情形、商品补货、摆设是否良好；9 、现场治理：每天营业的销售高峰期,在现场进行人手调配、现场鼓励、工作监督、销售救济等；准时发觉 员工工作技能上的不足,准时赐予订正和指导；10 、每日关注商品动态信息；是否知道店铺的畅销款？库存是否充分？是否知道门店的平销款、滞销款？该如何组合销售？是否制定每周的主推商品？是否每天检查员工是否熟识商品卖点？精品文档资料收集于网络 如有侵权请联系网站 删除 感谢11 、店长需组织每日盘点工作,填写日盘登记表；12 、打烊工作会议；13 、每日按要求上缴营业款,按报表如数存入公司指定银行账户并将存款回单拍照反馈至财务对接人员；15 、每日收银系统日结工作：做好相关销售单据的整理、审查当天新会员办卡资料是否收集完整、以及现金的 核查与交接等工作；二、店长周工作要点：1 、制定周工作重点及方案,把每