人力资源业务外包投资项目可研报告

1、泓域咨询/人力资源业务外包投资项目可研报告人力资源业务外包投资项目可研报告xxx有限责任公司目录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113613896 第一章 项目概述 PAGEREF _Toc113613896 h 6 HYPERLINK l _Toc113613897 一、 项目概述 PAGEREF _Toc113613897 h 6 HYPERLINK l _Toc113613898 二、 项目提出的理由 PAGEREF _Toc113613898 h 6 HYPERLINK l _Toc113613899 三、 项目总投资及资金构成 PAGEREF _To

2、c113613899 h 6 HYPERLINK l _Toc113613900 四、 资金筹措方案 PAGEREF _Toc113613900 h 7 HYPERLINK l _Toc113613901 五、 项目预期经济效益规划目标 PAGEREF _Toc113613901 h 7 HYPERLINK l _Toc113613902 六、 项目建设进度规划 PAGEREF _Toc113613902 h 7 HYPERLINK l _Toc113613903 七、 研究结论 PAGEREF _Toc113613903 h 7 HYPERLINK l _Toc113613904 八、 主要

3、经济指标一览表 PAGEREF _Toc113613904 h 8 HYPERLINK l _Toc113613905 主要经济指标一览表 PAGEREF _Toc113613905 h 8 HYPERLINK l _Toc113613906 第二章 市场营销 PAGEREF _Toc113613906 h 10 HYPERLINK l _Toc113613907 一、 行业壁垒 PAGEREF _Toc113613907 h 10 HYPERLINK l _Toc113613908 二、 行业基本风险特征 PAGEREF _Toc113613908 h 11 HYPERLINK l _Toc

4、113613909 三、 细分市场的规模 PAGEREF _Toc113613909 h 13 HYPERLINK l _Toc113613910 四、 行业竞争格局 PAGEREF _Toc113613910 h 16 HYPERLINK l _Toc113613911 五、 整合营销和整合营销传播 PAGEREF _Toc113613911 h 16 HYPERLINK l _Toc113613912 六、 行业发展概况和趋势 PAGEREF _Toc113613912 h 18 HYPERLINK l _Toc113613913 七、 整合营销传播执行 PAGEREF _Toc11361

5、3913 h 21 HYPERLINK l _Toc113613914 八、 市场规模 PAGEREF _Toc113613914 h 23 HYPERLINK l _Toc113613915 九、 消费者行为研究任务及内容 PAGEREF _Toc113613915 h 27 HYPERLINK l _Toc113613916 十、 客户关系管理内涵与目标 PAGEREF _Toc113613916 h 28 HYPERLINK l _Toc113613917 十一、 顾客感知价值 PAGEREF _Toc113613917 h 29 HYPERLINK l _Toc113613918 十二

6、、 品牌经理制与品牌管理 PAGEREF _Toc113613918 h 36 HYPERLINK l _Toc113613919 第三章 公司治理方案 PAGEREF _Toc113613919 h 39 HYPERLINK l _Toc113613920 一、 公司治理与公司管理的关系 PAGEREF _Toc113613920 h 39 HYPERLINK l _Toc113613921 二、 内部控制的种类 PAGEREF _Toc113613921 h 40 HYPERLINK l _Toc113613922 三、 内部控制的相关比较 PAGEREF _Toc113613922 h

7、45 HYPERLINK l _Toc113613923 四、 管理层的责任 PAGEREF _Toc113613923 h 48 HYPERLINK l _Toc113613924 五、 高级管理人员 PAGEREF _Toc113613924 h 50 HYPERLINK l _Toc113613925 六、 专门委员会 PAGEREF _Toc113613925 h 54 HYPERLINK l _Toc113613926 第四章 运营管理模式 PAGEREF _Toc113613926 h 60 HYPERLINK l _Toc113613927 一、 公司经营宗旨 PAGEREF _

8、Toc113613927 h 60 HYPERLINK l _Toc113613928 二、 公司的目标、主要职责 PAGEREF _Toc113613928 h 60 HYPERLINK l _Toc113613929 三、 各部门职责及权限 PAGEREF _Toc113613929 h 61 HYPERLINK l _Toc113613930 四、 财务会计制度 PAGEREF _Toc113613930 h 65 HYPERLINK l _Toc113613931 第五章 SWOT分析 PAGEREF _Toc113613931 h 70 HYPERLINK l _Toc1136139

9、32 一、 优势分析（S） PAGEREF _Toc113613932 h 70 HYPERLINK l _Toc113613933 二、 劣势分析（W） PAGEREF _Toc113613933 h 72 HYPERLINK l _Toc113613934 三、 机会分析（O） PAGEREF _Toc113613934 h 72 HYPERLINK l _Toc113613935 四、 威胁分析（T） PAGEREF _Toc113613935 h 73 HYPERLINK l _Toc113613936 第六章 企业文化分析 PAGEREF _Toc113613936 h 77 HYP

10、ERLINK l _Toc113613937 一、 企业文化理念的定格设计 PAGEREF _Toc113613937 h 77 HYPERLINK l _Toc113613938 二、 企业文化的分类与模式 PAGEREF _Toc113613938 h 83 HYPERLINK l _Toc113613939 三、 企业文化管理与制度管理的关系 PAGEREF _Toc113613939 h 93 HYPERLINK l _Toc113613940 四、 培养现代企业价值观 PAGEREF _Toc113613940 h 97 HYPERLINK l _Toc113613941 五、 企业

11、文化的特征 PAGEREF _Toc113613941 h 101 HYPERLINK l _Toc113613942 六、 品牌文化的基本内容 PAGEREF _Toc113613942 h 105 HYPERLINK l _Toc113613943 七、 技术创新与自主品牌 PAGEREF _Toc113613943 h 123 HYPERLINK l _Toc113613944 第七章 经济效益分析 PAGEREF _Toc113613944 h 126 HYPERLINK l _Toc113613945 一、 经济评价财务测算 PAGEREF _Toc113613945 h 126 H

12、YPERLINK l _Toc113613946 营业收入、税金及附加和增值税估算表 PAGEREF _Toc113613946 h 126 HYPERLINK l _Toc113613947 综合总成本费用估算表 PAGEREF _Toc113613947 h 127 HYPERLINK l _Toc113613948 利润及利润分配表 PAGEREF _Toc113613948 h 129 HYPERLINK l _Toc113613949 二、 项目盈利能力分析 PAGEREF _Toc113613949 h 130 HYPERLINK l _Toc113613950 项目投资现金流量表

13、 PAGEREF _Toc113613950 h 131 HYPERLINK l _Toc113613951 三、 财务生存能力分析 PAGEREF _Toc113613951 h 133 HYPERLINK l _Toc113613952 四、 偿债能力分析 PAGEREF _Toc113613952 h 133 HYPERLINK l _Toc113613953 借款还本付息计划表 PAGEREF _Toc113613953 h 134 HYPERLINK l _Toc113613954 五、 经济评价结论 PAGEREF _Toc113613954 h 135 HYPERLINK l _

14、Toc113613955 第八章 财务管理分析 PAGEREF _Toc113613955 h 136 HYPERLINK l _Toc113613956 一、 对外投资的影响因素研究 PAGEREF _Toc113613956 h 136 HYPERLINK l _Toc113613957 二、 应收款项的日常管理 PAGEREF _Toc113613957 h 138 HYPERLINK l _Toc113613958 三、 筹资管理的原则 PAGEREF _Toc113613958 h 141 HYPERLINK l _Toc113613959 四、 存货成本 PAGEREF _Toc1

15、13613959 h 143 HYPERLINK l _Toc113613960 五、 短期融资的概念和特征 PAGEREF _Toc113613960 h 144 HYPERLINK l _Toc113613961 六、 企业财务管理目标 PAGEREF _Toc113613961 h 146 HYPERLINK l _Toc113613962 七、 资本成本 PAGEREF _Toc113613962 h 153 HYPERLINK l _Toc113613963 第九章 投资估算及资金筹措 PAGEREF _Toc113613963 h 163 HYPERLINK l _Toc11361

16、3964 一、 建设投资估算 PAGEREF _Toc113613964 h 163 HYPERLINK l _Toc113613965 建设投资估算表 PAGEREF _Toc113613965 h 164 HYPERLINK l _Toc113613966 二、 建设期利息 PAGEREF _Toc113613966 h 164 HYPERLINK l _Toc113613967 建设期利息估算表 PAGEREF _Toc113613967 h 165 HYPERLINK l _Toc113613968 三、 流动资金 PAGEREF _Toc113613968 h 166 HYPERLI

17、NK l _Toc113613969 流动资金估算表 PAGEREF _Toc113613969 h 166 HYPERLINK l _Toc113613970 四、 项目总投资 PAGEREF _Toc113613970 h 167 HYPERLINK l _Toc113613971 总投资及构成一览表 PAGEREF _Toc113613971 h 167 HYPERLINK l _Toc113613972 五、 资金筹措与投资计划 PAGEREF _Toc113613972 h 168 HYPERLINK l _Toc113613973 项目投资计划与资金筹措一览表 PAGEREF _T

18、oc113613973 h 168 HYPERLINK l _Toc113613974 第十章 项目综合评价 PAGEREF _Toc113613974 h 170项目概述项目概述（一）项目基本情况1、项目名称：人力资源业务外包投资项目2、承办单位名称：xxx有限责任公司3、项目性质：新建4、项目建设地点：xx5、项目联系人：江xx（二）项目选址项目选址位于xx。项目提出的理由HRO服务业态在降低成本、提高效率，使企业的人力资源和机构运行更灵活、高效，等方面具有优势，尤其在疫情期间，企业临时性、结构性、应急性用工猛增，对此类服务产生了巨大需求。项目总投资及资金构成本期项目总投资包括建设投资、建

19、设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资1006.32万元，其中：建设投资681.22万元，占项目总投资的67.69%；建设期利息17.20万元，占项目总投资的1.71%；流动资金307.90万元，占项目总投资的30.60%。资金筹措方案（一）项目资本金筹措方案项目总投资1006.32万元，根据资金筹措方案，xxx有限责任公司计划自筹资金（资本金）655.24万元。（二）申请银行借款方案根据谨慎财务测算，本期工程项目申请银行借款总额351.08万元。项目预期经济效益规划目标1、项目达产年预期营业收入（SP）：3100.00万元。2、年综合总成本费用（TC）：2298.41万元。3、项目

20、达产年净利润（NP）：588.63万元。4、财务内部收益率（FIRR）：44.75%。5、全部投资回收期（Pt）：4.24年（含建设期24个月）。6、达产年盈亏平衡点（BEP）：739.52万元（产值）。项目建设进度规划项目计划从立项工程竣工验收、投产运营共需24个月的时间。研究结论该项目的建设符合国家产业政策；同时项目的技术含量较高，其建设是必要的；该项目市场前景较好；该项目外部配套条件齐备，可以满足生产要求；财务分析表明，该项目具有一定盈利能力。综上，该项目建设条件具备，经济效益较好，其建设是可行的。主要经济指标一览表主要经济指标一览表序号项目单位指标备注1总投资万元1006.321.1建

21、设投资万元681.221.1.1工程费用万元461.671.1.2其他费用万元209.011.1.3预备费万元10.541.2建设期利息万元17.201.3流动资金万元307.902资金筹措万元1006.322.1自筹资金万元655.242.2银行贷款万元351.083营业收入万元3100.00正常运营年份4总成本费用万元2298.415利润总额万元784.846净利润万元588.637所得税万元196.218增值税万元139.529税金及附加万元16.7510纳税总额万元352.4811盈亏平衡点万元739.52产值12回收期年4.2413内部收益率44.75%所得税后14财务净现值万元14

22、82.67所得税后市场营销行业壁垒1、人才壁垒人力资源服务业属于人力资本密集型行业，从事各项细分业务均需要大量高素质的招聘顾问人才。由于人力资源管理的理论和实践在我国开展较晚，人力资源专才的教育相对落后，行业内优秀人才较为缺乏，一般需要人力资源服务机构投入资源培养人才。因此，人力资源服务行业人才壁垒十分明显。2、品牌效应从90年代起，我国人力资源服务业逐步形成，90年代起家的人力资源服务机构当中不乏一些优秀的机构代表，通过持续提供优质的服务而在各细分领域形成良好的品牌效应。创立一个知名品牌需要长期大量的投入，需要经典服务案例等丰富经验的积累，并形成优良的口碑。这对于新入企业来说，短期内难以实现

23、。3、客户黏性壁垒目前人力资源服务行业监管体系不够健全，市场上各类人力资源服务机构的服务质量参差不齐，企业一旦选择了缺乏专业服务能力的人力资源服务供应商，那么企业可能不仅得不到服务商的有效支持，甚至还有可能付出更多的服务成本、承担更大的用工风险。4、技术壁垒人力资源服务行业需要人力资源的相关知识，尤其对于人力资源咨询、人才测评、管理培训、人力资源软件系统等细分领域，不仅需要专业的人力资源相关知识技能，更需要有对本地区企业客户特质的精准把握能力、对客户需求的深刻洞察能力、综合运用各类知识模型和现代化商业信息技术的研究开发能力，专精于特定行业领域且经过实践检验的人才及师资能力等。作为成熟的人力资源

24、服务供应商经过多年市场耕耘所积累的这些技术和人才资源以及能力，是新进入者短期内难以超越的。行业基本风险特征1、行业周期性、区域性风险人力资源服务行业发展与我国国民经济的景气程度有较强的相关性，经营将受到经济周期变动的影响。经济景气度高时，增长比较快时，用人单位用工需求也会相应增加，从而带动人力资源服务行业的快速成长；经济不景气时则会相反，用人单位用工需求会缩减，亦会缩减人力成本预算，进而影响人力资源服务行业。此外，就局部地区而言，我国地域辽阔，不同地区经济发展不平衡，发展速度可能发生变化，随着产业的转移和结构的调整可能会对人力资源服务行业造成影响。2、专业人才储备不足人力资源服务机构从业人员的

25、素质和能力直接影响着人力资源服务业的整体发展水平，人才对于企业在行业竞争中取得优势地位具有至关重要的作用。目前，国内人力资源服务业的专业人才储备不足，人才培养机制落后，人才竞争加剧，适应不了人力资源服务产业发展的需要，不利于人力资源服务质量的提高。人才短缺在一定程度上制约了人力资源服务机构的发展。3、政策风险目前，我国对人力资源服务行业实行许可经营。经营人力资源服务业务，必须取得人力资源社会保障部门发放的人力资源服务许可证和劳务派遣经营许可证，该证实行年检制度。2014年3月1日起施行的劳务派遣暂行规定规定用工单位使用的被派遣劳动者数量不得超过其用工总量的10%，在一定程度上限制并且规范了劳务

26、派遣业务。随着国家对人力资源服务行业的逐渐规范，未来不排除国家推出其他有关人力资源服务行业的政策文件与法律法规，行业面临国家人力资源政策变动的风险。4、人力成本上升风险人力资源服务行业与传统生产制造型企业相比，不需要投入原材料，该行业的营业成本是人工成本。近年来我国人工成本持续上升，地区最低工资标准持续提高，工资收入变动存在刚性需求，而营业收入增长受到市场环境、战略发展、内部管理、技术创新等多种因素综合影响。当人工成本上升速度超过收入增长幅度时，将对盈利状况造成不利影响。5、行业竞争加剧风险近年来随着人力资源服务市场的快速发展，我国人力资源服务需求日益旺盛，前程无忧、智联招聘、中智等企业依靠提

27、供服务的水平、拥有资源信息的数量、提供信息的质量等各自优势提供各种人力资源服务产品。6、用工单位退员风险虽用工单位必须提前告知人才服务机构未来拟增减派遣员工的时间及数量，但若用工单位突然计划短期内大量退回派遣员工，而短期内无法派遣大量拟退回员工前往其它用工单位，将面临持续承担派遣员工报酬的风险。细分市场的规模1、BPO业务随着中国呼叫中心产业的逐步发展，国内越来越多的企业加入呼叫中心队列，与此同时，国际企业也在中国市场巨大的潜力和利润空间的诱惑下，纷纷进入中国市场。2018年和2019年是国内呼叫中心企业数快速发展的阶段，2019年底，已有7904家企业入局呼叫中心行业。2016-2019年复

28、合平均增长率23.3%，2020年以来，受到疫情的影响，国内经营呼叫中心业务的企业数量呈下降趋势，截止2020年，经营呼叫中心业务的企业数量下降6.59%到7383家。2、HRO业务近年来，随着劳务派遣暂行规定的实施，企业经营社会化大分工的发展，人力资源服务企业转型升级压力的释放，人力资源的供给与使用分离持续增长，导致劳务派遣与人力资源外包服务的市场需求保持稳步增长，特别是在疫情期间，对劳务派遣与人力资源外包服务的市场需求迅速增长。据人力资源社会保障部统计，2020年全国约有55.6万家用人单位使用了人力资源服务机构提供的劳务派遣服务，2016至2020年期间增长了27.4万家，仅2020年就

29、增加了7.6万家，比2019年增加了15.83%；2020年，全国约有106万家用人单位使用了各类人力资源服务机构提供的人力资源外包服务，比2016年增长52万家，年均增速为18.37%，2020年增加了15万家，比2019年增加了16.48%；总的派遣人员从2016年876万人增加至2020年的1929万人，五年期间增加了1053万人，仅2020年就增加755万人，比2019年增长了64.31%，占近五年新增派遣人数的71.70%；登记要求派遣人员从2016年的552万人增加至2020年的1,228万人，五年期间增加了676万人，仅2020年增加416万人，比2019年增长了51.23%，占

30、近五年新增派遣人数的61.54%。根据2021年中国人力资源部服务供需调查报告显示，我国人力资源服务外包市场，以事务外包、岗位外包和薪酬外包为主。其中事务外包主要的业务领域主要为社保、公积金代缴，劳务合同代签以及人事档案管理等，占比均超过50%。其次是岗位外包服务，通用人员岗位外包服务的占比达到了72.8%；再次就是薪酬外包服务，其中薪资发放、个税及社保缴纳、薪资计算、个税申报四项服务的占比均超过50%。2020年，1066家外包服务机构提供人力资源事务外包服务客户数为30.3万个，平均每个机构服务客户285家：共提供人力资源外包服务1,435.8万人次。HRO服务业态在降低成本、提高效率，使

31、企业的人力资源和机构运行更灵活、高效，等方面具有优势，尤其在疫情期间，企业临时性、结构性、应急性用工猛增，对此类服务产生了巨大需求。行业竞争格局1、小规模参与者多，但竞争力弱，抗风险能力低目前市场提供服务外包及人力资源服务的公司远超万家，但大多数公司存在规模小，运营流程、管理体系及风控体系不完善，技术设备落后，人才缺失严重等问题，使得这类公司无法满足大型企业的需求，虽然数量占比高，但无法对目前市场竞争格局产生有力冲击，而且一旦市场有较大波动，小规模公司抗风险能力弱的缺陷将会凸显。2、有细分领域专精部分参与者专注于软件技术开发，在销售自主研发的软件技术的同时在信息技术外包领域深耕；还有部分参与者

32、更擅长于业务流程外包，虽然近年来服务领域互有渗透，但仍以原强项为主，综合服务能力有待提升。3、综合服务供应商市场有少数具有综合服务能力的大型供应商，他们具有完整的服务链条及管理体系，资质较全，虽在细分领域没有专精企业那么专业，但仍可以满足大多数企业的外包资格要求，且由于综合服务性能强，可以由点及面的迅速拓展客户业务需求。整合营销和整合营销传播（一）整合营销的内涵整合营销强调以满足消费者需求为中心，以整合企业内外部所有资源为手段，把一切企业活动进行一元化整合重组，使企业在各个环节上达到高度协调一致，从而实现企业目标的一体化营销。整合既包括企业营销过程、营销方式以及营销管理等方面的整合，也包括对企

33、业内外的商流、物流及信息流的整合。菲利普，科特勒认为：“当公司所有的部门都能为顾客利益服务时，其结果是整合营销。”“整合营销包含两方面的含义：首先，各种营销职能（推销人员、广告、产品管理、营销调研等）必须彼此协调其次，营销必须使公司其他部门接受思考顾客的观念。”他又说：“整合营销一般包括两大主题，分别是：许多不同的营销活动都能够传播和交付价值；在有效协调的情况下，实现各项营销活动的综合效果的最大化。”营销组合概念强调将市场营销中各种要素组合起来的重要性，营销整合则与之一脉相承，但更为强调各种要素之间的关联性，要求它们成为统一的有机体。在此基础上，整合营销以企业由内向外的战略为基础，以整合企业各

34、种资源为手段，以消费者为重心，要求各种营销要素的作用力统一方向，形成合力，共同为企业的营销目标服务。（二）整合营销传播的含义整合营销传播(IMC)，也称整合营销沟通。美国市场营销协会将整合营销传播定义为，“是一种用来确保产品、服务、组织的顾客或潜在顾客所接收的所有品牌接触都与此人相关，并且随着时间的推移保持一致的计划过程”。被誉为“整合营销传播之父”的唐E.舒尔茨教授认为，IMC不是以一种表情、一种声音，而是更多的要素构成的概念性。IMC是以潜在顾客和现在顾客为对象，开发并实行说服性传播的多种形态的过程。整合营销传播是在一体化营销的基础上导入了传播概念，但IMC对营销影响很大，人们不得不认真考

35、虑怎样才能使企业与利益关系者间的有效沟通成为可能。行业发展概况和趋势1、人力资源服务业发展历程我国人力资源服务行业大致经历了四个主要发展期：萌芽期；高速发展期；纵深发展期及规范发展期：萌芽期（1980-1990年），此时，我国劳动力资源配置方式发生重大转变：由原来的国家统包统配逐步向企业开放式用工变化，催生了围绕人力资源配置展开的系列服务，人力资源服务行业的发展由此初见端倪。同期，国家出台了针对外资企业驻华代表处中方雇员的管理规定，外资企业需借助第三方指定机构对中方员工进行人事管理，这也推动了我国人力资源服务行业的初步发展。高速发展期（1990-2000年），我国经济发展驶入快车道，营商环境得

36、以优化，民营企业收获发展红利、外资企业纷纷来华开展业务，使得越来越多的劳动力涌入民营及外资企业，由此产生的劳动力招聘、培训及管理等企业需求进一步带动了人力资源服务行业发展。纵深发展期（2001-2011年），随着我国国企改革、加入世界贸易组织等多重经济改革举措的实施，我国经济发展不断加快和深入，包括劳动力市场在内的各类要素市场的流动日益活跃，人力资源跨行业、跨地域流动已成大势。2003年12月，中共中央、国务院召开新中国成立以来首次中央人才工作会议，作出关于进一步加强人才工作的决定，全面部署实施人才强国战略，提出要建立机制健全、运行规范服务周到、指导坚强有力的人才市场体系。建立统一规范的人力资

37、源市场，人力资源市场化流动成为全社会导向与流动主渠道。这期间，我国人力资源市场进入服务市场就业和人力资源开发的新时期，初步形成了有形市场和无形市场相结合、各类人力资源服务机构并存发展的多层次多元化人力资源市场服务体系，满足了不同层次服务主体的需求。与之相关，政府也将工作重心从培育市场主体转移到加强营造制度环境、规范行业发展等政策层面上来。2004年2月26日，原人事部发布关于加快发展人才市场的意见，明确要推动人才中介服务机构能力建设。2007年3月，国务院印发的关于加快发展服务业的若干意见首次将人才服务业作为服务业中的一个重要门类，强调要“发展人才服务业，完善人才资源配置体系”“扶持一批具有国

38、际竞争力的人才服务机构”，2010年，国家颁发了中长期人才发展规划纲要（2010-2020年），提出要“大力发展人才服务业”。人力资源服务业发展的战路定位得到巩固提升。规范发展期（2012-至今），自2012年劳动合同法修订后，我国人力资源服务行业法律法规陆续出台，人力资源服务体系得以基本确立并向规范化方向发展。人力资源服务业作为现代服务业的重要组成部分，同样纳入鼓励发展范畴，战略地位逐步提高。2012年1月，国务院批转促进就业规划（2011-2015年），提出大力发展人力资源服务业，加快建立专业化、信息化、产业化的人力资源服务体系。2014年12月，人社部、发改委、财政部联合下发关于加快发展

39、人力资源服务业的意见，首次就加快发展人力资源服务业的发展目标、政策措施等作出全面部署。2017年，党的十九大提出要“建设人力资源协同发展的产业体系，在人力资本服务等领域培育新增长点，形成新动能”，这对人力资源服务业发展提出更高的要求，同时也提供了更高的战略空间。虽然国内人力资源服务业历史已逾七十年，但行业真正意义上的全面开展则始于1992年。在一轮改革创新后，当前属于制定行业标准、完善行业的法律法规和监管体系以及全力推动行业发展壮大的重要时期，行业内呈现出专业化、信息化、产业化、国际化和品牌化的趋势，将形成一批具有品牌影响力和国际竞争力的人才服务机构。2、人力资源服务行业发展趋势新时期背景下，

40、随着我国经济结构调整与产业升级，以及社会对于人力资本的逐步重视，市场主体需求广泛，特别是在专业化人力资源服务的需求日渐提升，这为人力资源服务业发展带来了机遇。人力资源服务行业从基础的人事代理HRO为起点，经历了以劳务派遣为主要形式的HRBPO阶段后，现已经逐步转变至以业务流程外包为核心的BPO模式，随着数字化技术的兴起与应用，以共同雇主和灵活用工为特点的人力资源智慧服务时代将来临。整合营销传播执行（一）整合营销传播的操作思路（1）以整合为中心。着重以消费者为中心并把企业所有资源综合利用，实现企业的一体化营销。（2）强调协调、统一，系统化管理。企业营销活动的协调性，不仅强调企业内部各环节、各部门

41、的协调一致，而且强调企业与外部环境协调一致，整体配置所有资源，形成竞争优势，实现整合营销目标。（二）影响整合营销传播执行的技能1、营销贯彻技能为使营销传播计划贯彻执行快捷有效，必须运用分配、监控、组织和配合等技能。分配技能指营销各层面负责人对资源进行合理分配，使其在营销活动中优化配置的能力。监控技能指在各职能、规划和政策层面建立系统的营销计划结果的反馈系统并形成控制机制。组织技能指开发和利用可以依赖的有效的工作组织。配合技能指营销活动中各部门及成员要善于借助其他部门以至企业外部的力量有效实施预期的战略。2、营销诊断技能营销传播执行的结果偏离预期目标，或是执行中遇到较大阻力时，需确定问题的症结所

42、在并寻求对策。（1）问题评估技能。营销执行中的问题，可能产生于营销决策，即营销政策的规定；可能产生于营销规划，即营销功能与资源的组合；也可能产生于行使营销功能方面，如广告代理、经销商。问题发现后，应评定问题所处的层面及解决问题所涉及的范围。（2）评价执行结果技能。将营销活动整体的目标，分解成各阶段和各部门的目标，并对各分目标完成结果和进度及时进行评价，这是对营销活动实施有效控制和调整的前提。（三）整合营销传播执行过程在整合营销传播执行中，涉及资源、人员、组织与管理等方面。（1）资源的最佳配置和再生。实现资源最佳配置，既要利用内部资源运用主体的竞争，力求实现资源使用的最佳效益，又要利用最高管理层

43、和各职能部门，组织资源共享，避免资源浪费。（2）人员的选择、激励。人是实现整合营销目标的最能动、最活跃的因素，要组成有较高的合作能力和综合素质的非正式团队小组，保证圆满完成目标；通过激励措施不断增强人员信心，调动积极性，促使创造性变革的产生。（3）学习型组织。整合营销团队具有动态性特点，而组织又要求具有稳定性。要建立组织中人们的共同愿景，保持个人与团队目标和企业目标的高度一致，并强化团队学习，创造出比个人能力总和更高的团队，形成开放思维，实现自我超越。（4）监督管理机制。高层管理力求使各种监管目标内在化，通过共同愿景培养各成员、各团队自觉服务精神，通过激励、培养塑造企业文化，通过团队中人员、职

44、能设置强化团队自我管理能力。团队自身也承担了原有监管应承担的大量工作，在最高层的终端控制下，自觉为实现企业营销目标努力协调工作。市场规模1、人力资源服务行业结构我国经济转型升级加快带来人力资源产业结构优化。根据人社部统计数据，截至2021年末全国就业人员74,652万人，其中城镇就业人员46,773万人。2020年，全国就业人员中第一产业占比22.9%，同比下降0.7个百分点；第二产业、第三产业分别占29.1%、48.0%，同比分别增长0.4个百分点、0.3个百分点。2016至2021年，我国第二产业就业人员占比基本稳定，仅小幅下降了0.2个百分点，但第一产业就业人员占比却下降了4.5个百分点

45、，第三产业就业人员占比相应地上升了4.7个百分点。从产业分布看，人力资源总体上是持续向第三产业转移，2021年受新冠肺炎疫情影响，第三产业就业人员增速放缓，但从总体上看，第三产业就业人员保持稳增态势。从就业人员的产业构成来看，第三产业就业人员占比和总人数呈稳步上升趋势，从2016年的43.3%提升到2021年的48.0%，共提升了4.7个百分点，产业结构持续优化。2、人力资源服务行业营业收入根据人社部统计，截至2021年底，全国共有各类人力资源服务机构5.91万家，从业人员103.15万人，年营业收入2.46万亿元，比2020年分别增长29.08、22.31、20.89，人力资源服务业保持良好

46、发展态势。除了行业规模的快速增长外，人力资源服务业的发展效率也在不断提高，发展质量得到进一步提升，2016至2019年人均营业收入从214万元持续增长至290万元，该期间的年均增长率高达10.66%，而2020年受新冠肺炎疫情的影响，人均营业收入出现较大幅度下降，降至240万元，比2019年减少17.24%，但从2016至2021年整体情况来看，仍保持一定增长。国家级人力资源服务产业园的建设也在人力资源服务业的集聚、创新发展中发挥了平台和载体作用，为行业发展提供了有力支撑。自2010年起，国家陆续建成了上海、重庆、合肥等24家国家级人力资源服务产业园。据人力资源社会保障部统计，截至2021年底

47、，集聚人力资源服务企业4120家，入驻园区企业年营收4063亿元，成为人力资源服务业创新发展高地，对推动产业转型升级、促进区域协调发展发挥了重要作用，在新冠肺炎疫情期间为服务和促进就业做出了重大贡献，这说明建立人力资源服务业产业园对人力资源服务业发展具有巨大推动作用，也为各类人力资源服务机构发展提供了新的契机。3、人力资源服务行业的规模2021年末，人力资源服务机构5.91万家，人力资源服务业从业人员103.15万人。全年共为5099万家次用人单位提供人力资源服务，帮助3.04亿人次劳动者实现就业、择业和流动。随着公共就业服务机构和人才公共服务机构整合改革的推进，市场体制的健全，公共性人力服务

48、机构数量除了2020年以及2022年增长较快外，其他年份增长均较为缓慢或负增长，而经营性人力资源服务机构近五年呈现快速增长。据人力资源社会保障部统计，全国县级以上公共就业和人才服务机构以及各类人力资源服务企业总量从2016年约2.67万家增加至2021年约5.91万家，20162021年的年均增长率高达17.22%；2020年全国建立各类人力资源市场网站1.85万个，比2019年增加0.35万个，同比增长23.33%，这主要是受新冠肺炎疫情的影响，招聘服务很多改为线上服务；2020年各类人力资源服务机构共设立固定招聘（交流）场所4.24万个，比2016年增加2.14万个，2016至2020年的

49、年均增长率为19.20%。从服务机构构成类别上看，2016至2020年经营性人力资源服务机构快速增加；公共性人力资源服务机构在2020年的增速达到11.44%，而其他四年间公共性人力资源服务机构增速均不超过3%。据人力资源社会保障部统计，2020年各类人力资源服务机构数量比2019年增加0.62万家，同比增长15.66%；2020年公共性人力资源服务机构为5904家，比2016增加642家，2016至2020年的年均增长率为2.92%，2020年增加606家；2020年经营性人力资源服务机构3.99万家，比2016增加1.84万家，2016至2020年的年均增长率为16.79%，特别是在202

50、0年新冠肺炎疫情期间仍保持了较快的增长，比2019年增加5610家，增长了16.37%；我国推进人力资源配置的市场化效果显著。消费者行为研究任务及内容1、消费者行为消费者行为指消费者在内在和外在因素影响下挑选、购买、使用和处置产品和服务以满足自身需要的过程。消费者行为直接决定了营销企业的产品研发、销售、利润乃至兴衰。消费者市场研究实质就是消费者行为研究。2、消费者行为研究任务消费者行为研究的任务有三个方面：一是揭示和描述消费者行为的表现，即通过科学的方法发现和证实消费者存在哪些行为，也就是观察现象，描述事实，所谓“知其然”。二是揭示消费者行为产生的原因，所谓“知其所以然”。把观察到的已知事实组

51、织起来、联系起来，提出一定的假说去说明这些事实发生的原因及其相互关系。三是预测和引导消费者行为，即在影响因素既定的条件下预测消费者行为，并通过设置或改变某些条件来引导和控制消费者行为。3、消费者行为研究内容消费者行为的研究内容分为消费者购买决策过程、消费者个体因素、外在环境因素和市场营销因素四个方面。消费者购买决策过程是消费者购买动机转化为购买活动的过程，分为确认问题、信息收集、产品评价、购买决策和购后行为五个阶段。个体因素指消费者自身存在的影响消费行为的各类因素，包括心理因素、生理因素、经济因素和生活方式等。外在环境因素指消费者外部世界中所有能对环境产生影响的物质和社会要素的总和。市场营销因

52、素指企业在市场营销活动中可以控制的各类因素。市场营销因素通过个体因素和环境因素作用于消费者，又受到个体因素和环境因素的影响。本书其他章节主要内容就是市场营销因素对消费者行为的影响，所以本章不展开这部分内容。以上四类因素中，“消费者购买决策过程”即为消费者行为，其他三类因素为消费者行为的影响因素。因此，消费者行为学的研究内容又可以分为消费者行为和消费者行为影响因素两大类。客户关系管理内涵与目标1、客户关系管理内涵客户关系管理指企业在既定的资源和环境条件下为发现客户、获得客户、维系客户和提升客户价值而开展的所有活动。2、客户关系管理目标客户关系管理目标是在产品、管理与营销同质化的背景下运用客户关系

53、管理实现客户关系差异，通过满足客户需求和帮助客户获利来留住客户，提升客户价值，使客户关系管理成为企业的核心竞争力。由于科学技术高度发达且快速普及，同类企业之间产品同质化日趋严重；由于企业间在营销策略上相互模仿，同类产品的不同品牌之间在营销策略上也难以形成显著差异，造成客户转换成本低，转换行为就会经常发生。企业仅仅凭借良好的产品与服务以及同质化的营销策略并不能达到留住客户的目的。客户关系管理就是通过提高服务水准和质量信誉来提高客户的满意度与忠诚度，实现相互信任和愉快合作，在诸多无形之处建立差异以构筑竞争者难以逾越的屏障。客户关系管理理论的提出是市场营销与企业管理理论的重大变革。传统的市场营销理论

54、将客户看作是销售的对象而非管理的对象，是企业外部的组织而非内部的成员；传统的企业管理仅仅局限于企业内部人、财、物的管理，并不包括对企业外部客户的管理。而客户关系管理理论将外部的客户视同企业内部的成员，将“管理”对象从企业内部的人、财、物扩大到了外部的客户，要求客户关系管理人员要像了解企业内部的人、财、物资源一样了解客户资源，像管理企业内部的人、财、物资源一样管理客户资源。顾客感知价值（一）顾客感知价值的含义为顾客提供更大的顾客感知价值，是企业建立良好顾客关系的基石。所谓顾客感知价值(CPV)，是指企业传递给顾客，且能让顾客感受得到的实际价值。它一般表现为顾客购买总价值与顾客购买总成本之间的差额

55、。这里的顾客购买总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一系列利益；顾客购买总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精力以及所支付的金钱等成本之和。顾客在购买产品时，总是希望有较高的顾客购买总价值和较低的顾客购买总成本，以便获得更多的顾客感知价值，使自己的需要得到最大限度的满足。因此，顾客在做购买决策时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，从中选择出那些期望价值最高、购买成本最低，即“顾客感知价值”最大的产品作为优先选购的对象。企业为在竞争中战胜对手、吸引更多的潜在顾客，就必须向顾客提供比竞争对手具有更高顾客感知价值的产品，获得更高的顾客满意度。为此，企业可从两个方面改进自己的工作：一

56、是通过改进产品和服务，塑造企业形象，提高人员素质，提高顾客购买总价值；二是通过改善服务与促销网络系统，减少顾客购买产品的时间、精神与体力的耗费，降低顾客购买总成本。（二）顾客购买总价值获得更大顾客感知价值的途径之一，是增加顾客购买总价值。顾客购买总价值由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值构成，其中每一项价值的变化均对总价值产生影响。1、产品价值产品价值是由产品的功能、特性、品质、品种与式样等所产生的价值。它是顾客需要的中心内容和选购产品的首要因素。一般情况下，产品价值是决定顾客购买总价值大小的关键和主要因素。产品价值是由顾客需要来决定的，在分析产品价值时应注意：（1）在经济发展的不同时期，

57、顾客对产品的需要有不同的要求，构成产品价值的要素以及各种要素的相对重要程度也会有所不同。（2）在经济发展的同一时期，不同类型的顾客对产品价值，也会有不同的要求，在购买行为上显示出极强的个性特点和明显的需求差异性。因此，企业必须认真分析不同发展时期顾客需求的共同特点以及同一时期不同类型顾客需求的个性，特征，并据此进行产品的开发与设计，增强产品的适应性。2、服务价值服务价值是指伴随产品实体的出售，企业向顾客提供的各种附加服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、产品保证等所产生的价值。服务价值是构成顾客购买总价值的重要因素。在现代市场营销实践中，随着消费者收入水平的提高和消费观念的变化

58、，消费者在选购产品时，不仅注意产品本身价值的高低，而且更加重视产品附加价值的大小。特别是在同类产品质量与性能大体相同的情况下，企业向顾客提供的服务越完备，产品的附加价值越大，顾客从中获得的实际利益就越大，从而购买的总价值也就越大。因此，在提供优质产品的同时，向消费者提供完善的服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。3、人员价值人员价值是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效益与质量、经营作风、应变能力等所产生的价值。企业员工直接决定着企业为顾客提供的产品与服务的质量，决定着顾客购买总价值的大小。综合素质较高又具有顾客导向经营思想的工作人员，会比知识水平低、业务能力差、经营思想不端正的工

59、作人员为顾客创造更高的价值，培养更多满意的顾客。人员价值对企业、对顾客的影响作用是巨大的，并且这种作用往往是潜移默化、不易度量的。因此，高度重视企业内部营销，确保管理层、员工都有正确的营销理念，加强对员工日常工作的激励、监督与管理，使整个团队始终保持较高的工作质量与水平就显得至关重要。4、形象价值形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。包括企业的产品、技术、质量、包装、商标、工作场所等所构成的有形形象所产生的价值，公司及其员工的职业道德行为、经营行为、服务态度、作风等行为形象所产生的价值，以及企业的价值观念、管理哲学等理念形象所产生的价值等。形象价值与产品价值、服务价值

60、、人员价值密切相关，在很大程度上是上述三个方面价值的综合反映。良好的形象价值会对企业的产品产生巨大的支持作用，带给顾客精神上和心理上的满足感、信任感，使顾客需要获得更高层次和更大限度的满足，从而增加顾客购买总价值。因此，企业应高度重视自身形象塑造，为企业进而为顾客带来更大的价值。（三）顾客购买总成本使顾客获得更大顾客感知价值的另一途径，是降低顾客购买的总成本。顾客购买总成本不仅包括货币成本，而且还包括时间成本、精神成本、体力成本等非货币成本。一般情况下，顾客购买产品时首先要考虑主要表现为价格的货币成本的大小，这是构成顾客购买总成本大小的主要和基本因素。在货币成本相同的情况下，顾客还要考虑其购买