上门保养移动服务外呼培训考核

1、上门保养移动服务外呼培训考核您的姓名： 填空题 *_填写时间： 填空题 *_单位： 填空题 *_第一部分:400客服培训（含外呼服务礼仪，车辆基本知识等）1. 进行上门保养外呼时需注意（） *A. 查看两年内是否有投诉记录(正确答案)B. 客户接听选择完成(正确答案)C. 客户未接听选择未完成，同时必须备注未完成原因(正确答案)D. 两年内有投诉记录的需要带入手机号查询投诉记录供参考(正确答案)2. 查询百度地图说法正确的是（） *A. 查询时必须选择服务类别，品牌，省、市等(正确答案)B. 查询时运营状态选择正常和预警C. 销售商号:13601属于一级服务商(正确答案)D. 查询时运营状态选

2、择正常(正确答案)3. 进行外呼时，电话播出前需要准备（） *A. 明确拨打电话的目的(正确答案)B. 根据外呼目的，了解目标客户的相关信息，做好客户沟通前的准备(正确答案)C. 实现拟定此次致电的要点，列出客户可能会问道的问题，并事先准备好回答的重点(正确答案)D. 准备好纸笔和通话的备忘录，一遍及时把握客户的谈话要点(正确答案)4. 电话接通时需要（） *A 礼貌的向客户问候并进行自我介绍(正确答案)B 确定是否本人(正确答案)C 告知客户来电目的和通话大概所需时间(正确答案)D 询问客户是否方便接通电话(正确答案)5. 通话过程中需要（） *A. 话筒保持在嘴唇2-3厘米左右位置(正确答

3、案)B. 音量适中，通话时面带微笑，让声音显得亲切自然(正确答案)C. 通话时不能打断客户(正确答案)D. 通话过程中及时回应客户问题(正确答案)6. 通话结束时需要（） *A. 礼貌结束谈话，并同客户道别(正确答案)B. 挂电话时，应在客户同意后在挂机(正确答案)C. 挂机后及时做好相应记录(正确答案)D. 挂电话时，无需客户同意，报完结束后直接挂机7. 下列服务要求符合的是（） 单选题 *A. 客户不方便接听电话时:几分钟，听我说一下B. 客户不理解时:我解释的很清楚了，听不懂么/我已经说过了C. 电话杂音:说什么，听不见说话D. 查询信息取回后:感谢您的耐心等待”(正确答案)8. 服务禁

4、忌包含（） *A. 感谢您的耐心等待”B. 频繁使用口头禅，非礼貌语气助词（喽，嘛，喂等）(正确答案)C. 拖腔，语气生硬，顶撞客户(正确答案)D. 精神萎靡，态度懒散(正确答案)9. 客户表示发动机无法启动应（） *A. 探寻:什么情况下无法起动（停放X天，喇叭不响、灯光不亮或声音小、亮度低可能是蓄电池亏电）(正确答案)B. 起动过程中防盗指示灯亮:可能发动机防盗系统锁死(正确答案)C. 起动过程中发动机维修警告灯闪烁:可能继电器故障水温传感器故障电子扇故障线束故障(正确答案)D. 起动过程中机油压力报警指示灯亮:可能机油缺失或机油压力不足(正确答案)10. 客户表示烧机油，该如何判断（）

5、*A 是否冒蓝烟(正确答案)B 机油缺失（多久缺失多少机油）(正确答案)C 是否有漏油（地面是否有油渍）(正确答案)D 柴油发动机:可能ppc阀问题;活塞环问题;涡轮增压器问题;气门导管或汽缸垫问题;发动机匹配套本身故障等(正确答案)11. 客户表示车辆油耗高该如何应对（） *A. 请问车辆经常在哪种路况下使用?（郊区、市区）(正确答案)B. 请问您测得车辆油耗大概是多少?（百里油耗）(正确答案)C. 驾驶习惯与使用环境(正确答案)D. 车辆问题:点火系统故障;进排气故障;刹车系统故障;燃油系统故障等(正确答案)12. 客户反应行驶跑偏应对不正确的是（） 单选题 *A. 请问车辆向哪个方向跑偏

6、?（右偏、左偏）B. 诊断分析: 前后轮前束、倾角等定位数据偏差;悬挂件变形、松动;C. 诊断分析: 轮胎气压不一致;个别车轮带刹车;差速器、传动轴等传动部件故障;轮胎花纹、磨损程定不同。D. 驾驶习惯不同(正确答案)13. 关于胎压异常警告灯包含（） *A 更换备胎:备胎内无胎压传感器，更换后胎压监测系统识别不到胎压信息，故障指示灯亮且胎压不显示，此情况属于正常(正确答案)B 更换新轮胎或轮胎充气:系统不能立即监测到数据，需车辆以高于45km/h车速行驶15分钟，实现胎压监测系统自学习。C 标准胎压:一般为2.0-2.3kpa，具体以使用说明书为准;(正确答案)D 报警条件:当轮胎气压低于1

7、.75kpa或高于2.75kpa(正确答案)14. 天窗漏水说法正确的是（） *A. 漏水还是滴水(正确答案)B. 正常情况:天窗玻璃周围有排水槽，主要是进行排水，如果下雨或洗车时此处有水，属于正常;(正确答案)C. 异常情况:天窗排水口堵塞;密封不严;橡胶密封条老化(正确答案)D. 下雨天，天窗漏水肯定是正常的15. 客户表示车辆制动异响，如何应对（） *A. 请问车辆在什么情况下会发出异响?（行驶中、踩刹车、打转向等）(正确答案)B. 诊断分析轴承松旷;悬挂部件松动;轮胎上有异物(正确答案)C. 诊断分析:刹车钳体松动;刹车片过硬有杂物(正确答案)D. 类似什么响声16. 第二代哈弗H6目

8、前属于在售状态 判断题 *对错(正确答案)17. 第三代哈弗H6基础款非在售 判断题 *对错(正确答案)18. 哈弗H9几款车型均在售状态 判断题 *对错(正确答案)19. 查询百度地图时，不管是二级经销商或一级经销商均可以告知客户。 判断题 *对错(正确答案)20. 客户投诉时: 非常抱歉，给您造成了不好的服务体验，请您在给我一次为您服务的机会 判断题 *对(正确答案)错第二部分:携车端（含移动出行服务介绍、流程等）注意:1至9题为单选题，10至14题为多选题，15至20题为判断题。1. 一般来说，汽车常规小保养是指更换:（） 单选题 *A. 机滤B. 机油C. 机油+机滤(正确答案)D.

9、洗车2. 某机油标号为“5W-30”中“W”代表的意思是:（） 单选题 *A. 春天B. 夏天C. 秋天D. 冬天(正确答案)3. 长城汽车上门保养项目的服务商为:（） 单选题 *A. 携程网B. 携车网(正确答案)C. 途牛网D. 淘宝4. 汽车是否需要保养一般根据（）作为判断依据 单选题 *A. 公里数B. 时间C. 心情D. 公里数或时间(正确答案)5. 保养后车辆检测报告和保养视频可以在（）查看 单选题 *A. 携车小程序(正确答案)B. QQ空间C. 快手D. 抖音6. 上门保养可服务的场地有:（） 单选题 *A. 小区B. 单位附近C. 停车场D. 以上都可以(正确答案)7. 预约

10、上门保养至少需要提前几天:（） 单选题 *A. 1天(正确答案)B. 5天C. 1个月D、随时8. 上门保养不可以更换的项目有:（） 单选题 *A. 机滤B. 空气滤C. 空调滤D. 汽油滤(正确答案)9. 哪个时间不可以提供上门保养服务:（） 单选题 *A. 五一劳动节B. 中秋节C. 国庆节D. 春节期间(正确答案)10. 上门保养可覆盖的车系有:（） *A. 哈弗(正确答案)B. WEY(正确答案)C. 欧拉(正确答案)D. 坦克(正确答案)11. 上门保养可覆盖的城市有:（） *A. 北京(正确答案)B. 上海(正确答案)C. 广州(正确答案)D. 深圳(正确答案)12. 常规大保养更

11、换项目有: （） *A. 机油(正确答案)B. 机滤(正确答案)C. 空调滤(正确答案)D. 空气滤(正确答案)13. 长城汽车上门保养优势有:（） *A. 上门服务，无需客户东奔西跑(正确答案)B. 全程录像，保证服务质量(正确答案)C. 专业工程师，3年以上维修经验(正确答案)D. 售后质保，提供2000公里/30天质保周期(正确答案)14. 客户可以通过哪些渠道联系携车网:（） *A. QQB. 微信小程序客服(正确答案)C. 官方电话4000026666(正确答案)D. 微博15. 汽车定期保养会提升发动机性能 判断题 *对(正确答案)错16. 长城上门保养都会免费赠送全车检测 判断题 *对(正确答案)错17. 机油的标号越高越好 判