华为客户管理

1、华为的客户管理华为成立于1988年，从事通讯产品的研究、开发、生产与销售，2007年的销售额为亿元。华为产品已经进入了世界先进队列。作为迅速发展的工业品生产商，华为在客户管理上的做法很值得其余公司效仿。先进的客户理念客户关系管理是公司经过管理客户信息资源，供给客户满意的产品和服务，和客户成立起长远、稳固、互相相信的亲密关系的动向过程。客户是公司全部活动的起点和归宿。实行有效的客户关系管理，能够成立公司与客户的优秀相信关系，帮助公司保持老客户，吸引新客户，创建更大的效益和竞争优势。在网络营销模式下，先进的客户关系管理是公司走向成功的重要基础。十多年从前，华为就提出：华为的追求是实现客户的梦想。历

2、史证明，这已成为华为人共同的使命。华为公司首创人任正非以为，为客户服务是华为存在的唯一原因。从公司活下去的根原来看，公司要有收益，但收益只好从客户那边来。华为的生计自己是靠知足客户需求，供给客户所需的产品和服务并获取合理的回报来支撑；职工是要给薪资的。股东是要给回报的，天底下唯一给华为钱的，只有客户。既然决定公司存亡存亡的是客户，供给公司生计价值的是客户，公司就一定为客户服务。现代公司竞争已不是单个公司与单个公司的竞争，而是供给链与供给链之间的竞争。公司的供给链就是一条生态链，客户、合作者、供给商、制造商的命运在一条船上。只有增强合作，关注客户、合作者的利益，追求多赢，公司才能活得长远。由于只

3、有帮助客户实现他们的利益，华为才能在利益链条上找到自己的地点。只有真实认识客户需求，认识客户的压力与挑战，并为其提高竞争力供给满意的服务，客户才能与你的公司长远合作共同成长，你才能活得更久。所以需要聚焦客户关注的挑战和压力，供给有竞争力的通讯解决方案及服务。对客户的重视还表现为怎样知足客户需求上。华为的看法是，在产品技术创新上，华为要保持技术当先，但只好是当先竞争敌手半步，当先三步就会成为“先烈”，进而明确将技术导向战略转为客户需求导向战略。经过对客户需求的剖析，提出解决方案，以这些解决方案指引开发出低成本、高增值的产品。盲目地在技术上指引创新世界新潮流，是要成为“先烈”的。为此，华为再三重申

4、产品的发展路标是客户需求导向。以客户的需求为目标，以新的技术手段去实现客户的需求，技术不过一个工具。所以，华为的投资决议是成立在对客户多渠道采集的大量市场需求的去粗取精、披沙拣金、由此及彼、由表及里的剖析理解基础上的，并以此来确立能否投资及投资的节奏。已立项的产品在开发过程的各阶段，要鉴于客户需求来决定能否持续开发或停止或加速或放缓。“一般客户”原则在大部分营运商的客户管理系统中，常常只储藏有大客户的数据，极罕有对一般客户进行系统管理的。固然，一般客户对公司的收益贡献没有大客户那么突出，但这其实不意味着全部的一般客户都没有管理价值。事实上，一般客户的数目常常是大客户的数倍之多，假如能够有效采集

5、这些数据并加以剖析利用，拟订适合的产品策略，一般客户也有着巨大的收益潜力。鉴于这一认知，任正非再三劝告职工要重视广泛客户关系，这也是我们的一个竞争优势。广泛客户关系这个问题是对全部部门的要求。“广泛客户”原则是华为推行的“客户关系至上”原则的详细表现。“广泛客户”，顾名思义，是相关于“要点客户”而言，华为提出的这个广泛客户，旨在告诉自己的全部职工：客户不分大小、职务不分高低，只假如和产品的销售相关的人员，全面攻陷。任正非以为，任何一个不起眼的细节和一个不起眼的角色都有可能决定在一个项目中华为的去留，所以在办理客户关系的时候一定视同一律，不可以小看订单量小的客户，不可以只重复地接触个其余高层领导

6、，关于其余的一些中层领导甚至是一般职工都要“奉为上宾”。华为感觉自己能有今日这样的市场份额，完整部是一点一滴积攒起来的，即便是最小的客户，也不可以轻易放弃。比如，从不接受媒体采访的任正非会亲身去见一个很小的客户。华为在俄罗斯获得的第一笔订单仅为12美元，但华为并无就此放弃，而是持续一个个的拜见电信营运商，最后使俄罗斯成为其在国外最大的市场。从大客户到一般客户，华为的客户关系营销做得特别成功，一般公司要想抢走华为的客户是特别困难的，这其实不是华为有多大的背景，而是华为的销售人员把客户关系做得太扎实了。华为的销售人员在销售自己的产品过程中，都是从下到上，层层切近客户，与每一个有参加权的客户都搞好关

7、系。比如，2000年邮政与电信分家的时候，电信设施采购权随之改变。华为自始自终地和各地的县局保持优秀关系，在他们看来，只有扎扎实实地做好每一个环节，才有可能博得最后的市场。事实也证明，正是各级县局给市局供给的建议，使得华为持续获取了大量的订单。客户关系保护策略优秀的服务是保护客户关系的核心。客户服务营销的一个最重要的目的就是要提高客户的满意度，经过营销与服务流程的优化，改良客户体验，进而提高客户满意度，降低客户流失率。有统计显示，获取一名新用户的成本是保存一名现有客户的七倍之多。这就需要公司能够真实理解客户的需要和需求，有效的对产品和服务的设计和供给过程进行剖析，不单能够辨别客户的忠诚度和生命

8、周期价值，并能经过整合的营销交流策略来优化与客户的关系。在市场营销中，华为十分注意在各产品线、各地域部成立市场营销组织，切近客户聆听客户需求，保证客户需求能迅速地反应到公司并放入到产品的开发中。同时，明确切近客户的组织是推进公司流程优化与组织改良的原动力。华为的设施用到哪里，就把服务机建立到哪里，切近客户供给优良服务。在中国30多个省市和300多个地级市都建有公司的服务机构，借此能够认识到客户的需求，能够做出迅速的反响，同时也能够听到客户对设施使用等各个方面的一些详细的建议。此刻，华为在全世界90多个国家建有这类机构，成天与客户在一同，能够知道客户需要什么，以及在设施使用过程中有什么问题，有什么新的改良，都能够实时反应到公司。在产品开发过程中修建客户关注的质量、成本、可服务性、可用性及可制造性。任何产品一立项就成立由市场、开发、服务、制造、财务、采买、质量人