客户关系管理39459

1、企业不停地共同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系种类属于（）选择一项：负责型伙伴型能动型被动型要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（）选择一项：客户价值理念市场经营理念技术应用的理念业务运作的理念产值中心论关心的焦点是（）选择一项：产值（量）销售额利润客户满意与客户忠诚从关系建立、关系发展、关系保持到关系破坏与结束，企业与客户的这种关系从关系建立到关系停止的时段，称之为客户关系生命周期。（）选择一项：企业生命周期客户关系生命周期产品生命周期客户生命周期客户关系管理系统需要建立数据库房，第一需要的是进行（）选择一项：

2、信息的分析与提炼流程设计信息采集客户互动（）是指想获取某种具体的东西以满足或部分满足某种需要的梦想。它受社会文化和人们个性的限制，是由满足需要的东西表现出来的。选择一项：需要欲念需求（）是指客户将在将来进行的购买将给企业带来的利润。选择一项：客户的即有价值客户的潜伏价值客户的影响价值经过销售人员的熟人、朋友等社会关系的口碑效应吸引客户的方法叫做：（）选择一项：广告识别法广泛识别法介绍识别法拜托助手识别法企业老板为了彰显自己的身份和地位，购买了一辆豪华商务用车，这种购买动机是：（）选择一项：生理性购买动机。理智型购买动机感情型购买动机社会性购买动机客户在同类产品的众多品牌中对其“名牌”的需求是属

3、于客户需求结构中的（）。选择一项：功能需求形式需求外延需求价格需求客户关系管理是一种商业策略，目标是经过优化面向客户的行动使得企业获取最大化的商业成功。（对）互联网时代客户比过去任何时代更简单选择企业，企业竞争环境日趋激烈，客户对产品和服务的满意与否，已经成为影响企业生计和发展的决定性因素。（对）业务流程再造是指对本来的业务流程进行局部的优化改造。（错）CRM的成功在于数据库房和数据发掘，经过CRM软件所采集的资料认识企业客户，发掘拥有市场需求而企业未供应的产品品种、产品功能，以及高附涨价值的深加工信息，为生产、研发供应决策支持。（对）CRM管理系一致般包含客户信息管理、销售过程自动化（SFA

4、）、营销自动化（MA）、客户服务与支持（CSS）管理、客户分析（CA）系统5大主要功能模块构成。（对）客户生命周期中成熟期越长，较高客户商业价值折现的年限越多，客户平生价值越高。对建立内部客户系统，提高员工满意度，员工满意度的增添也会以致供应给客户的服务质量的增添，从而防备客户流失。对在客户价值矩阵图中当前利润高，将来利润低的客户属于“铁质客户”，是保持企业现金流的要点客户。错VIP客户对企业的贡献很大，企业应将全部精力都放到他们身上，使其享遇到企业最优良的服务。错企业中80%的利润来自于20%的重要客户，这也就意味着企业在进行客户关系管理时把有限的资源集中到为最有贡献价值的客户身上。对一般来

5、讲，针对不一样样级的客户，企业应恩赐不一样的信誉政策。“先设定一个限度，以后依据资信状况逐渐放宽”这一信誉政策适用于哪一级客户（）选择一项：A级客户B级客户C级客户D级客户以下哪一项属于从外面渠道采集客户的信息（）选择一项：财务部门销售部门客户服务部门网络顾客卡的内容主若是客户个人和组织的基础性资料，要点是认识客户需求特色、可能的购买时间、地点和方式等。这种顾客卡属于（）选择一项：潜伏顾客检查卡现有顾客卡旧客户卡客户名册在客户信誉检查的基本方法中，可以在短期内完成检查，花费支出较大，能满足企业的要求，同时检查人员的素质和能力对调查结果影响很大。这种信誉检查方法称为（）选择一项：经过行业组织进行

6、检查经过金融机构或银行进行信誉检查内部检查利用专业资信检查机构进行检查作为客户信誉评估内容之一的资本信誉，主若是指（）选择一项：资本实力财富质量资本的盈余能力资本的变现能力经过道歉、送礼物、免费、供应额外服务等方法向客户真挚表达自己的对不起，可以重新博得客户的措施，称为（）选择一项：客户关心服务创新客户互动服务挽救俗语说“褒贬是买主，叫好是闲人”，这句话对营销人员正确认识客户的诉苦与投诉有很大的启发。它意味着（）选择一项：客户的诉苦与投诉是企业难得的信息真挚诉苦与投诉的客户是可能的买主客户的诉苦与投诉是商家建立客户忠诚的契机客户诉苦与投诉既是销售的阻碍，又是成交的序曲以下关于员工满意与客户满意

7、的认识，正确的一项为哪一项（）选择一项：二者没相关系只有满意的员工才能创立出满意的客户正相关关系只有满意的客户才能创立出满意的员工以下关于客户感知服务质量的特征，哪一项为哪一项不当的（）选择一项：抽象性非全面性相对性客观性客户服务相叠着三种不一样层次的服务，此中客户在购买企业产品从前假定自己必须获取的服务称为（）选择一项：延伸服务反响服务不测服务基本服务企业客户信誉等级一般状况下设置为A、B、C、D、E五个等级，每个等级下还可以连续分等级，不一样的信誉等级代表着不一样的内涵。（错）客户档案分析的内容取决于管理决策与策略的需要，因为在不一样企业、不一样时期这种需要的不一样，因此进行客户档案分析利

8、用的内容也是不一样的。（对）客户名册，又称交易伙伴名册，是相关企业客户状况的综合记录，是一种高级的客户档案形式。（错）测评客户信誉等级的最后目的，是要确立合理的信誉赊销额度，也就是帮助企业做出信誉管理决策。（对）利用客户档案分析客户与本企业的交易状况分析是种最为广泛、简单的档案分析方法。（对）在“6C信誉因素”理论中，可能对客户的履约偿付能力产生影响的全部内、外部因素称为（）选择一项：客户道德客户能力环境状态客户资本企业盈余水平处于中偏下的水平，甚至是损失；短期和长远债务的偿还可以力较弱；企业经营状况不好。该类企业的信誉等级处于（）。选择一项：A级B级C级D级客户档案的基本形式是（）选择一项：

9、客户名册客户资料卡客户数据库以上都是建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息本源(顾客、政府和商业机构)，采集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（）选择一项：价值性和优化性适用性和及时性主动性和计划性完好性和一致性将顾客分为个人花费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会集体客户，这是哪类客户档案分类方法？（）选择一项：按产品线分类按顾客性质分类按贸易关系分类按客户购买规模分类不管客户满意与否，用户别无选择，只好够长远使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（）选择一项：垄断性忠诚亲缘性忠诚利益性忠诚信任性忠诚在对客户满意度进行议论的过程中，应明确以下四各种类的改进因

10、素，此中，对客户其实不重要但满意度议论较高的是（）选择一项：急需改进的因素应该连续保持的因素不占优先地位的因素如虎生翼的因素完好的客户满意度测评系统，应包含（）两个方面选择一项：满意和忠诚满意度丈量和议论量化和权重追踪和改进下边关于客户满意的认识，正确的一项为哪一项（）选择一项：客户满意与利润目标是矛盾的客户满意以信息为支撑重申以企业为中心客户满意是静态的客户满意管理系统中，客户满意实现主要经过以下哪项活动得以实现（）选择一项：纠正和预防措施议论改进成就、稳定改进绩效客户满意度检查客户投诉与诉苦办理渠道中同一层次客户之间的矛盾，称为（）选择一项：垂直渠道矛盾水平渠道矛盾良性渠道矛盾多渠道矛盾下

11、边哪一项为哪一项典型的对外国经销商的激励方法（）选择一项：协助分销商搞好经营管理，提高营销成效睁开促销活动与分销商结成长远的伙伴关系工作、计划、关系方面的激励渠道矛盾有时需要借助外力来解决，比方（）选择一项：发展超级目标协商谈判诉讼建立渠道战略缔盟下边关于窜货的认识，正确的一项为哪一项（）选择一项：窜货是可以预防的窜货只存在悲观意义窜货只存在踊跃意义渠道客户窜货的实质是对利益的无克制追求在对外国经销商的激励方面，检查表示，西方出口商所采纳的激励手段第一是（）选择一项：供应市场调研信息安排经销商会议常常协商在必定地域内给予经销商以独家经营权研究表示，假如能保持5%的客户忠诚增添率，其利润将在5年

12、内增添100%。（对）售后服务，作为衡量客户满意度的一项指标，对耐用花费道德业而言是一个特别重要的因素，关于快速花费道德业也相同重要。（错）客户忠诚计划是激励客户连续购买企业产品或服务的一种促销工具，它的实行基础是客户的积累购买。（对客户满意度测评应贯穿企业生产经营全过程，从设计产品之初就考虑到客户的需乞降希望，使其供应的产品或服务获取客户的认同，并获取客户满意。（对）客户满意度己经成为评估企业业绩的一个重要的非财务指标，因此客户满意度的丈量也是企业进行决策的基础。（对）自然性窜货，是指企业在开发市场早期，故意或无心地使其经销商的产品流向非重要经阵营域或空白市场的现象，常见于流通性较强的市场。（错）水平渠道矛盾是指同一渠道不一样层次渠道客户之间的矛盾。（错）渠道客户的品牌常常是附带在所代