物业礼仪要求及培训资料

1、物业管理礼仪标准物业管理中的礼仪款待服务工作的要旨是“客户至上、服务第一”,就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼仪，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周祥服务。物业管理礼仪款待服务工作必定注意以下几点：1、注意礼仪、讲究原则.物业管理礼仪款待要讲究礼貌要认识到敬爱客户就是敬爱自己,所以要在款待中既坚持原则，又要注意礼貌.2、视同一律、举止适合。物业管理礼仪款待的对象都必定热情的对待，不能够看客见礼，更不能够以貌取人，必定以优秀款待服务来获取业主或用户对你工作的相信，使他们乘兴而来，满意而归。3、严于律己、宽于待人。在物业管理款待服务工作中，业主或客户可能会提出一些

2、无理甚至是失礼要求,应耐心地加以讲解，宽容待人。一、基本礼仪（一）称号礼仪1、最为一般的称号是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得知客户的姓名此后，可与其姓氏搭配使用（如：XX先生/女士），以表示对他们的熟悉和重视.2、碰到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生、“教授先生”等。注：在服务款待工作中,要切忌使用“喂来招呼客户。即便客户距离较远，也不能够这样大声呼叫，而应主动上前去恭顺称号。（二）问候礼仪问候礼仪是指服务款待人员平时工作中依照时间、场合和对象,用不同样的礼貌语言向客户表示和蔼的问候和关心。1、与客户初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？”2、在

3、向客户作别或给客户送别时，我们也应注意问候礼仪,能够说“再见、您请、慢走”等。（三）应答礼仪应答礼仪是指服务款待中在回答客户问话时的礼仪。1、应答客户的咨询时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能够侧身目视它处、不以为意；发言过程中要向来保持精神振作，不能够垂头丧气;说话时应面带微笑、和蔼热情、不能够表情冷漠；反应愚笨，必要时还需借助表情和手势交流和加深理解。2、若是客户的语速过快或含糊不清,能够说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？，绝不能够表现出不耐烦、焦躁的神态，免得造成不用要的误会。3、对待客户夸赞你的优秀服务时，切不能洋洋得意，应保持脑筋沉着,微笑、谦恭的回答，“感谢

4、您的夸耀”，“这是我应当做的”等。二、仪表、仪容和仪态（一)仪表、仪容仪表、仪容的基本要求：1、上岗前应按规定着装，服饰要干净、齐整，皮鞋要擦亮、布鞋要洗漱干净。2、自觉佩戴好工号牌或胸牌，工号牌应正直地佩戴在左胸上方。（二)仪态仪态的详细要求：1、面对业主，要表现出微笑、热情、诚挚,不得有厌恶、冷漠的表情;2、身体、面部、手部等必定保持干净，应每日洗浴、换洗内衣物，预防异味的产生；3、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜发散刺激气味的食品,保持口气清新、无异味；4、头发要干净、齐整，无头屑，发型自然、雅观、大方。男职工不留小胡须、不留长发，不能将头发染成其他颜色.前发不盖眉，侧发不盖耳,后发不

5、盖后衣领，无烫发。女职工发长可是肩，超肩者需将头发盘起来；5、女职工上班要化淡妆，但禁止艳妆艳抹和在办公室内化妆;6、不得留长指甲和涂色;7、禁止在业主眼前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为；8、预防在业主眼前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧办理，并实时致歉，说“对不起；9、禁止在业主眼前吸烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等；10、不得在小区内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧华；11、与业主发言时应尽量少用手势。指引方向或指点地点时可借助手势：向所指示方向挺直手掌，手指并拢,手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向轻轻前倾。不得用手指

6、或笔在业主眼前比划、指业主、指示方向；12、与业主发言时应时刻保持正确的微笑表情:笑脸自然、适当、贴切浩大，指向明确、对方简单领悟；13、与业主发言时应眼望对方，专心聆听，屡次点头称是，表现出敬爱与理解、接受；14、与业主发言时保持正确的眼光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位、视线接触对方面部时间应只占全部发言时间的正视,忌斜视、审察、窥视；2060、保持15、与业主发言时保持距离（过去1。5米左右)；16、以立姿工作的职工,应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前面，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、七颠八倒等不

7、良行为；17、进入办公室须先轻轻敲门（按门铃），获取赞同后方可入内。注意敲门、开门、关门的声响，未达成开、关门的全过程，手不离门把。三、常用礼貌用语(一）、接听电话时:您好，亿佰汇物业服务中心请问您尊姓？请问有什么能够帮您的吗?当听不清楚对方说的话时对不起,先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？先生,您还有其他事吗？对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不稳定?您能听清楚吗？当对方要找的人不在时对不起，他不在,有什么事情需要我转告他吗？感谢您，再见。（二)、打出电话时先生,您好,我是亿佰汇物业服务中心，麻烦您找先生/小姐/女士。当要找的人不在时您能替我转告他吗？感谢您,再见（

8、三）、用户电话投诉时先生，您好！亿佰汇物业服务中心。请问您是。.。.？先生，请问您尊姓？请告诉我详情,好吗？对不起，先生，我立刻办理这个问题，大概在*时间给您回复。请问怎样与您联系？您放心，我们会立刻采用举措，使您满意。很对不起，给您添麻烦了.感谢您的建议。（四）、用户来访投诉时先生,您好！请问我能帮您什么忙吗?先生，请问您尊姓?您能把详确兴况告诉我吗？对不起，给您添麻烦了。如职权或能力不能够解决时-对不起，先生，您反应的问题由于某种原因暂时无法解决,我会把您的情况向企业领导反应，赶快给您一个满意的回复.当投诉不能够立刻办理时对不起，让您久等了,我会立刻把您的建议反应到相关部门办理,大概在*时

9、间给您一个回复。请您放心.感谢您的建议。二、社会道品行为服务行业是社会文明的窗口，对职工的基本要求就是要恪守社会公德,全部员工必定恪守道品行为规范。1、尊老爱幼2、互相敬爱3、待人礼貌4、互相礼让5、行为文明6、信守誓言7、乐于助人8、恪守序次9、爱惜公物职业道德:1、敬业乐业，遵章守纪2、主动热情，业主至上3、耐心周祥，恭顺礼让4、勤学好问,不断进步5、宽以待人，严于律己6、公私分明，节俭节俭7、互相敬爱，互相协作客服人员礼仪服务标准工作衣饰1、工作时间内（包括参加培训时期）一律着本岗位规定制服；2、工作服应干净、平展，无显然污迹、损坏;3、各岗位服饰衣着应依照企业内务管理规定履行，不能私自

10、改变制服的衣着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；4、工作时间须将工作牌一致佩戴在左胸惹眼处，保持干净、正直;5、工作服外不得展现个人物品，衣、裤口袋整理平展，勿显鼓起;6、西装制服第一颗纽扣须扣上，衬衣领口齐整，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外衣袖口的051cm；7、领带平展、正直，长度必然要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处；8、裤子要烫直，折痕清楚，长及鞋面；9、鞋底与鞋面鞋侧同样保持干净,鞋面要擦亮，以黑色为宜，无损坏，勿钉金属掌.禁止着凉鞋上班；10、男职工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜；11、女职工须着肉色袜，禁止衣着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不能露在外。服务忌语B。1带有歧视性、侮辱性的称号，如：老头、老妇人、精神病等等B。2喂，干什么B。3喊什么,等一会儿B。4少啰嗦，快点讲B。5你管不着（你少管闲事)B。6喂，叫你呢B。7不关我的事B。8急什么,还没上班呢B。9找别人去，我管不着B。10墙上贴着，自己看B.11就你急，怎么不早来B。12给你讲过几遍了,怎么还拎不清B.13急什么，没看我正忙着吗？B。14你能怎么样（你看着办）B。15没看快下班了吗，早干什么了B.16烦不烦B.17这么晚了明天来B.18你问我，我问谁？B。19这事我管不了，你去找我们