客户服务管理第三章练习题

1、一、单项选择题1、（）是企业或客服人员靠谱地、正确地履行服务承诺的能力。A、靠谱度B、有型度C、响应度D、同理度2、（）就是服务效率和服务速度的问题。A、靠谱度B、有型度C、响应度D、同理度3、（）需求的内容主若是相干产品或服务质量、价格、品种等方面的信息。A、信息B、环境C、感情D、便利4、（）需求是客户在感情上需要获取客服人员的理解和认可。A、信息B、环境C、感情D、便利5、优良的服务=态度+知识+（）A、态度B、知识C、技巧D、素质6、（）即是指服务过程中要友善、热忱、浅笑、理解。A、态度B、知识C、技巧D、素质7、引诱法比较适用于（）顾客。A、男性B、缄默型C、女性D、健谈型8、（）客

2、户也可称为“非交际”型客户，他们默默无言，在交际中属于聆听者，不轻易发布自己的看法，也不轻易批评对方的看法。A、男性B、缄默型C、女性D、健谈型9、针对健谈型客户不可以够采纳的方法是（）A、不怕苦、不胆怯B、合时奉迎C、严格限制讲话时间D、不要聆听10、下边不属于客户服务的好习惯是（）A、准时B、主动兑现自己许下的承诺C、尽量给客户超前的承诺D、主动供给帮助信息，供给额外的服务11、自信、有知识、理解、欢迎属于3A法规中的（）A、态度B、手段C、表现D、以上都是单项选择题参照答案：1、A2、C3、A4、C5、C6、A7、B8、B9、D10、C11、B二、多项选择题1、一般而言，客户需求有哪些需

3、求？（）A、信息需求B、环境需求C、感情需求D、便利需求2、理解服务的3A法规是（）A、素质（quality）B、态度（Attitude）C、手段（Approach）D、表现(Appearance)3、优良客户的特色有（）A、态度B、知识C、技巧D、浅笑4、男性客户的消费心理表现有（）A、果断B、自尊心强C、怕麻烦D、追求货真价实5、女性客户的花费行为特色有（）A、追求时髦B、重适用C、谈论多D、购物精打细算E、购买日期明确6、针对缄默型客户可以采纳的方法有（）A、引诱法B、缄默对缄默C、捕获逼真企图D、谆谆教导7、针对健谈型客户可以采纳的方法有（）A、不限制讲话时间B、不怕苦、不胆怯C、合适

4、聆听合时奉迎D、严格限制讲话时间8、客户服务的好习惯有以下哪些？（）、对客户不做太高的承诺，赶早完成并送到超额服务，给客户一个惊喜B、供给服务时，请尽量向客户供给选择的余地，好比供给经销商的名称，以多供给为益C、主动向客户表示怜悯，理解客户的要乞降建议D、把关怀客户作为工作中非重要的部分。9、客户服务的“九禁止”有（）A、我不知道B、不可以C、不是我的工作D、我理解你的感觉10、留住客户的技巧有（）A、检查顾客的满意度B、向客户表示感谢C、与客户建立联系D、与客户保持联系。11、在供给客户服务的过程中，我们应主动向客户表示（）A、关怀B、怜悯C、友善D、理解E、行动多项选择题参照答案：1、AB

5、CD7、BCD2、BCD8、ABC3、ABC9、ABC4、ABCD10、ABCD5、ABCD11、ABDE6、ABCD三、名词解说1、态度：态度即是指服务过程中要友善、热忱、浅笑、理解。2、知识：知识即是指除对所供给的产品和服务要有深刻的认识外，对产品的使用和所服务的对象也应有必定的认识；同时对于所服务的组织架构和服务流程，以及工作中企业内部的同事也应有所认识。3、技巧：技巧即是指客户服务过程中所运用的方式方法。4、缄默型客户：缄默型客户也可称为“非交际”型客户，他们默默无言，在交际中属于倾听者，不轻易发布自己的看法，也不轻易批评对方的看法。四、简答题1、女性客户的花费行为特色有哪些？答：（1

6、）追求时髦。2）重买。3）谈论多，不肯做旁观者，买与不买都要谈论一番。4）购物精打细算。5）购买目标模糊。6）期望获取别人的认可和赞誉，对外界反应敏感。2、十种客户服务的好习惯。答：（1）准时。2）主动兑现自己许下的承诺，保证客户的满意度。3）对客户不做太高的承诺，赶早完成并送到超额服务，给客户一个惊喜。4）主动供给帮助信息，供给额外的服务。5）供给服务时，请尽量向客户供给选择的余地，好比供给经销商的名称，以多供给为益。6）主动向客户表示怜悯，理解客户的要乞降建议。7）把关怀客户作为工作中最重要的部分。8）把内部同事、工作伙伴也作为自己的客户，善待全部。9）请将自己的姓名和服务号码主动告诉客户

7、，以备长远联系。10）供给浅笑服务，并在电话中运用语音音调的变化为客户创立一个酣畅的氛围。3、留住客户的技巧有哪些？答：（1）检查顾客的满意度。2）向客户表示感谢。3）与客户建立联系。4）与客户保持联系。4、在个人形象方面，应注意的问题有哪些？答：一个优良的客户服务人员，常常具备得体的着装、优雅的气质，到处显得干净利索、恰到好处，会给人留下美好的印象。在这方面应注意的问题有以下几点：1）整齐洁净的形象。2）发不覆额，流行的发型不见得合适去客户。3）干净的鞋面及鞋跟。4）着装仪表要表现出职业化的素质。5、客户情绪一定注意哪些问题？答：（1）客户情绪管理不是察言观色，哄客户高兴。2）对客户情绪的关

8、注到购买阶段并无结束。3）企业与客户不是对峙的角色。4）企业不需要让100%的客户高度满意。5）要让客户满意，不是全部听客户的。6、简述健谈型客户的心理表现。答：（1）为一时之乐，而畅所欲言，表现欲极强，凡事喜爱自作主张。2）追求击败对方的满足感。3）宣泄内心的不满。五、论述题论述针对女性客户的花费行为特色，可以采纳哪些策略？答：1、摸清她们的购买企图，服务周密耐心，介绍商品详实全面，尽可能满足她们的优选要求，尽可能多给她们时间考虑。同时，也要针对她们的愁闷和疑虑，做出合适的解说，以帮助她们做出购买的决定。2、在面对女性客户举棋不按时，可以为其列举一些成功购买事例，并表示产品销售的紧俏场面，以

9、吸引其做出购买决定。3、不要欺骗女性客户。别让她们因被骗而愤怒，不然，代价是深重的。4、女性喜爱以丰富的想象力，去追求生活上的打破，在介绍产品时可以多介绍产品超前先进的功能。5、女性客户常常对喜爱的东西很难完全舍弃，她们喜爱甜言私语，在感情的表达上多是坦率的，甚至是表面化的。潜意识喜爱被指引和带领，因为这意味着她在接受一份关怀和照料。所以，客户信息服务人员可以作为一个顾问或一个贴心知己来对待女性客户。6、女性喜爱自作掩饰，所以不要让女性爽快地认可自己眼光不够，选择错误。可以帮她们找借口，更换以前使用的产品，同时使用我们的新产品。六、事例分析题1、一天，某顾客到某商场送修一台三洋牌传真机，服务台

10、招待员接过维修单据后，例行公事地让顾客留下姓名、电话，并给顾客一联取机单，说:“修睦后我们会打电话通知您，凭这张单过来取机就可以了。”顾客又问:“这传真机我急需要用，什么时候能修睦啊。”这时招待员不耐烦地说:“时间不可以确立，我们要拿到厂家维修，修睦给你打电话就可以了。”顾客一听，立刻来火了:“你这什么态度，修个十天半个月的，我还要不要用啊！你知不知道一天不用，我的损失有多大，你们究竟有没有为顾客着想，叫你们经理来!”这时，另一名招待员闻声便过来抚慰顾客:“不好意思,我们进里面谈好吗？”边说边把顾客请进了里间的维修室。“对不起，刚刚的事真的不好意思，因为传真机是技术参数较高的高科技产品，我们一

11、定送到专业技术部检测，具体修睦时间我们此刻不可以回答您。但是您放心，今日送去，明日结果会出来，依据故障的大小，我们明日回答您维修的大约时间，行吗？”顾客一听，语气也缓和了:“其实我也其实不是让你立刻修睦，不过你给个大概的时间，我也好安排我的事。”“好，您放心，我们会以最快的速度维修。明日认识状况后，必定给您去个电话。”,“好！好！好！那麻烦你了。”“不客气，您慢走！”试分析：（1）在本案中服务员哪些客户服务工作值得我们学习？答：我们平常工作中，假如碰着不可以及时办理和回答的问题，应耐心认真地向顾客做好解说工作，将我们的实质工作流程及办理难度真挚明确地回答顾客，以获得顾客的理解，绝对不可以用不耐

12、烦的态度敷衍了事。相信只要我们本着真挚为顾客服务的优良心态，增强自己良好的修养与素质，提升自己对于办理顾客投诉问题临场应变能力，我们必定会向事例中的那位招待人员相同，用自己优良的服务形象与语言艺术使我们的服务达到“化兵戈为玉帛”的境地。（2）如何博得客户的技巧？答：（1）保持和挽留我们现有的客户并博得更多的客户，是我们供给客户服务过程中的重中之重。（2）在供给客户服务的过程中，我们应主动向客户表示关怀、理解并有所行动。2、一位朋友曾很有感想的谈起一段经历：他有很长时间都会在其诞辰和节庆日的时候收到一家企业有CEO署名贺卡工活动邀请函等，他当时想这家企业应该是极其尊敬客户，极其珍爱与客户的关系，他对这家企业的印象向来很好。但是有一次，他碰着了问题，第一向这家企业服务人员连发了两封E-maii乞求帮助时，却未获取回答，而后又依据贺卡的Emaii位置，向这家企业CEO发信，相同连发两封信仍未获取回音，这让他感觉特其他绝望，也失掉了对这家企业的信任。结合此事例，说说这家企业流失这位顾客的原由以及客户情绪沟通的重点。答：客户的情绪是不可以够玩弄的，要管理好客户情绪，就一定出自真挚，给客户快乐的感觉，说了做不到、撒谎言，比不说、不做更槽，会完全失掉客户的信任。优良稳固的客户关