客户关系管理期末考试B卷

1、A 垄断忠诚B 方便忠诚C 激励忠诚D 潜在忠诚20152016学年第一学期5. （） 是客户满意的灵魂，是客户满意的主要决策层。经济管理系电子商务专业14级客户关系管理课程期末考试试卷A 企业理念满意 B 企业行为满意 C 企业视觉满意D 企业价值满意考核方式（闭卷（B卷）6. （）是客户信用评价主要依据。题 号得 分一二三四五A 回款率B 送货或服务功能C 执行企业销售政策的情况 D 不良记录7. 在客户让渡价值模型理论中，以下（A 产品价值 B 人员价值8. 在客户终身价值模型中，客户终身价值跟下列因素相关，除了（）不属于客户总价值。得 分 评卷 人 一、单项选择题（本大题共 12 道小

2、题，每小题 2 分，共 24分）。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合要求的，请将其代码填写在下面的方格内。C 形象价值D 终身价值号学）。12345678910A 客户信用C 贴现率9. （B 客户对企业忠诚的年数D 企业每年从客户那里获得的收入1112）是使企业和客户相互依赖对方的结构性变化，增加结构纽带，与此同时附加财务利益和社会利益。1根据客户价值忠诚度矩阵，低客户价值、低高忠诚度的客户被称为（）。A 黄金客户2产值中心论的管理焦点是（A 产量 B 销售额B 风险客户C 边际客户）。C 利润D 垃圾客户A 一级关系营销 B 二级关系营销 C 三级关系营销 D 四级关系营销名姓10.

3、 （A 一对一营销D 客户满意D 个性化营销3在客户生命周期理论中，下面（）模式表示的是提前退出型。11. （A 投诉预防D 投诉分析12. （级班自助服务。A 呼叫管理系统C 数据库系统B 计算机电话集成D 交互式语音应答系统AB别系CD4. （） 是低依恋、低重复的购买者。共 6 页 第 1 页共 6 页 第 2 页3. 专业度是指企业是否能够始终如一地旅行自己对客户做出的承诺。得 分 评卷 人 5 3 15 4. 一般来说，转换成本包括评估成本、学习成本、利益损失成本和品牌关系成本等。5. 信用 5C 分析法是常见的客户信用调查方法，包括品质、能力、资本、抵押和条件。题号得分123456

4、. 销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产品的信息，说明企业与客户属于能动型关系中。1客户关系管理2. 客户满意7. 一对一营销的目标是最大限度地追求客户份额。8. 按投诉目的分为产品质量投诉、服务投诉、价格投诉和诚信投诉。9. 微博营销具有扁平化和高速度的特点。10. 过去购买记录、购买频率、商品售后类数据都属于市场促销型数据。11. CRM 按应用集成度分为运营型CRM、分析型CRM 和联盟型 CRM。3. 客户信用管理4. 客户服务得 分 评卷 人四、简答题（本大题共 3 道小题，每小题 8 分，共 24 分）1、影响客户满意度的因素。5. 客户终身价值得 分 评卷 人

5、 三、判断题（本大题共11 道小题，每小题2 分，共22 分）。你认为正确的在下面方格内打“”，错误的在下面方格内打“”。题号答案题号答案123456789102、简述一对一营销的意义。111. 2. 主动离开的客户对企业造成的负面影响最大。共 6 页 第 3 页共 6 页 第 4 页3、请列举出 4 种客户调查的方法。密.封得 分 评卷 人五、案例分析题（本大题共 2 道小题，第一小题 5 分，第二小题 10 分，共 15 分）。便推荐同一品牌的另外一款眼霜。可到了家中，黄小姐仔细阅读后才发现这一款是用于改善眼角鱼尾纹的，不是自己需要的那一款，便拿到该商场要求退货。导购一听是退货，脸立马拉了下来，跟先前推销时判若两人，说：“化妆品只要是产品质量没有问题，消费者皮肤适用，就不予退货的。”黄小姐一听也火了：“当初自己本来不想要这一款的，你说什么一样的，非要推荐这个给我”导购听了黄小姐的抱怨，心不在焉的听着，满脸不屑一顾。这下可把黄小