呼叫处理中心系统解决方案

1、Call Center处理方案第1页Call center 是一个计算机与电信相结合先进技术，该系统不是电话服务与客户服务中心简单合并，而是应用了一系列先进技术（如自动话务分配、计算机电话集成等）到达语音与客户数据资料同时转接，以发挥计算机系统与电信系统最大潜能,在可接收成本条件下，提升企业与客户双向沟通能力。Call center 在为客户提供与企业即时沟通伎俩同时，使得企业对市场需求及时了解成为可能。其主要特点是将企业面向客户服务时空界限大大延伸，使服务提供范围不再受制于企业地理分布和办公时间，客户能够随时随地经过电话、传真、Web等各种伎俩与企业即时联络，获取各种所需要信息。什么是Cal

2、l Center 第2页内拨服务外拨服务集成电话交换自动语音传真Web当代化管理伎俩目标：依据客户需求，提供最快速、准确、优质和满意服务。计算机与电信技术结合什么是Call Center语音存放配置语音流程定制工具座席界面开发工具系统运行管理及监控工具报表制作及生成工具第3页Call Center优势(一)对于企业：拓展客户渠道更加快适应市场改变增强客户忠诚度降低企业运行成本提升员工生产力提升服务质量量化员工工作成绩员工训练制度化服务品质一致化人员调度弹性化系统扩充方便化第4页Call Center优势(二)对于客户：取得个性化、全天侯服务第一次通话就能找到适当人在一次通话里可得到各种服务快速

3、得到所需要、不重复信息第5页Call Center系统架构第6页CallCenter 软件系统模块组成第7页CallCenterInternet服务示意第8页实施Call Center应注意原因系统可扩展性系统可伸缩性系统容错性系统稳定性系统性能 严格安全机制第9页BEA 产品为Call Center提供可伸缩、稳固处理方案第10页CallCenter 体系结构FirewallWeb ServerSecureInsecureApplicationServerWeb page GeneratorFirewallDMZInternetPhoneBrowser HTTPApplicationGate

4、way12345CTIDB第11页BEA 中间件产品定位FirewallWeb ServerSecureInsecureTuxedoServerWeblogicServerFirewallDMZInternetPhoneBrowser HTTPApplicationGateway12345CTITuxedoclientBEA WebLogic BEA TuxedoDB第12页BEA中间件在CallCenter中作用 Tuxedo Client CT I Web logicInternetDatabase进程1进程2进程3。TuxedoServerWeb logicJolt ServerWebW

5、ebWSL(WSH, WSH, )第13页BEA TUXEDOBEA TUXEDO Server 是高性能交易交换平台连接管理，多路复用技术处理数以百记并发客户请求负荷平衡动态维护、升级、扩展应用系统，提升系统可用性第14页BEA WebLogicBEA Weblogic 提供高性能、高可靠、易扩展、安全Web业务处理线程池Jolt 连接池Cluster 负荷平衡、状态复制、备份SSL, ACL 安全机制动态维护、升级、扩展应用系统，提升系统可用性第15页BEA JOLTBEA Jolt 是TUXEDOJava 高速网关Tuxedo Server端 java 网关第16页 BEA TUXEDO

6、 相对同类产品优势历史最长、市场拥有率最大可靠性较高性能很好,见TPC-C测试汇报最多平台支持Internet Java 网关是Server 端而不是Client 端在全部平台支持异地浏览器界面管理 简单编程接口函数丰富通讯方式（7种）数据依赖路由动态增加、扩展系统各个层次模块第17页 BEA Weblogic 相对同类产品优势保护已经有软件投资最多地实施 Enterprise Java 标准 EJB 及 JDBC 市场领导者; 第一个支持 JMS 应用服务器独特可扩展性结构Web 服务器集群 (按 Web app. Server 方式)组件 / 对象集群 (按 TP Monitor 方式)有效率会话状态复制多平台支持NT, Unix, AS/400, Linux RDBMS, Object/relational 映射, OODBMS支持广泛工具套件可用性完全 Java 实现 (可移植性portability)成熟应用服务器 (产品化于 96) WAP, XML, SNMP协议支持第18页BEA产品用于CallCenter成功案例NOVA 企业提供交易处理服务和软件应用产品NOVA 关键业务部门呼叫中心用信用卡和借记卡为支付方式提供交易授权、受理和网络服务原有两层体系结构问题：新客户越来越多，数据库连接