铁路旅客运输服务期末试题

1、文档编码 : CB6A4G10W1F6 HH6Q8O1R2L4 ZQ6K9K9G10E3铁路旅客运输服务 期末试 题检票；10 、是 铁 路 的 特 色 ,服务是旅客的需要；班级：学号：姓11、服务的沟通信息包括、名：得分：；一、填空题（每空0.5 分,共 30 分）12、客运站的设计展示应遵1、和是一切服务业赖以生存循、和进展的基础；2、旅客运输产品的特点13、品牌列车主要是、；指、3 、 安 全 秩 序 中 要 坚 持,、的原就；4、服务质量14、企业共同核心价值观包由、括、五个方面构成；5 、 服 务 人 员 良 好 的 意 志 品 质 , 表 现 为 意 志、；15、铁路精神文明建设推

2、出的以“ 三新” 为主题的的、和；服务活动包括,；6、客运服务能力包16 、 铁 路 运 输 公 共 关 系 的 三 大 构 成 要括、素,；17、使旅客中意的准备因素；7、问讯处服务工作包括二、选择题（每题1 分,共 10 分）和；1、问讯处服务工作的文字解答应做到；8、进站检票应做A 、有问必答B、答必正确C、通俗易到、,出站剪懂D、百问不烦票应做到2 、 服 务 中 有 “五 声 ”在 旅 客 进 门 或 上 车 要、；有；9、开车检票始发列车在开车前分钟开头检A 、招呼声B、致谢声C、道别声票,过路车在列车到站前分钟D、问候声3 、 服 务 中 杜 绝 使 用 “四 语 ”, 缺 乏

3、耐 心 属于；三、判定题（每题 1 分,共 15 分）A 、烦躁语 B、斥责语 C、否定语 1、（）旅客乘降工作一般是先重点后一般再团D、斗气语 体；4、服务礼仪中举止要求,乘务人员在迎接旅客时走 2、（）客运站是城市的大门,使旅客集合的地在；方；A 、后面 B 、左边 C、右边 3、（）出站收票应执行“ 一看,二问,三收”D、右前边 的原就；5、来回于大中城市至旅行城市之间的特别旅客快车 4、（）列车广播工作的主要任务是给旅客娱和旅客快车的是；乐,消磨时间的,没有其他用途；A 、优质优价列车 B、旅行列车 C、夕发朝 5、（）在列车上执行乘务作业是,遇到旅客多至列车 D、直达特别快车 的地方

4、可以命令旅客让路；6、被广大旅客称为“ 陆地航班” ,“ 流淌的星级宾 6、（）对旅客要做到“ 勤为主,话当先” ；馆” 的列车是；7、（）在行走时遇到旅客问话时应停下来回A 、直达特快 B、夕发朝至列车 C、动车组 答；D、旅行列车 8、（）在服务礼仪中,首次倒茶可到满,以后7、企业文化对每个企业成员的思想和行为具有约束续茶倒五成左右就可以；和规范作用的属于企业文化功能的 9、（）检票停止后再有旅客赶来时,只要列车功能；不开就答应进站；A 、导向 B 、凝聚 C、约束 10、（）列车到站前只要旅客不使用卧具了,D、勉励 就可以提前收取；8、理念系统的英文缩写是；11、（）对于遇到列车晚点的情

5、形,假如晚点A 、 MI B 、 CI C 、 BI 的缘由没有明确的信息时,乘务人员D、VI 不做具体说明；9 、 旅 客 运 输 使 旅 客 在 在 空 间 上 发 生 的 变 化 12、（）在列车上发生盗窃案后,假如乘务员是；自己可以解决时,就不用报告列车长A 、 周 转量 B 、 矢 量 C、 位 移 了；D、运转 13、（）服务意识不强,服务工作就跟不上去,10、帮忙旅客准时供应便利服务的自发性指的是服铁路企业就难以生存和进展；务质量的方面；C、响应14、（）对于中途下车或换乘的旅客其车票不A 、移情性B、牢靠性收回；15、（性D、安全性）在上级或旅客面前,双手抱胸,跷二郎腿或接受半躺半座的坐姿都是不对 的；四、名词说明（每题 3 分 共 12 分）1、周转量：2、服务质量反应：3、服务质量大事：4、企业文化：五、简答题（每题 4 分,共 20 分）1、服务的内涵是什么？2、简述客运服务有形呈现的作用？3、动车组列车旅客运输应贯彻哪些方针？4、企业文化的内涵是什么？5、铁路客