景区物业管理服务方案

1、（一）项目概况500景区占地面积约300亩。项目商业定位为包含儿童成长乐园、亲子娱乐、科普教育、乡村旅游等内容的家庭度假休闲旅游区。下的服务定位及目标。（二）、物业管理的整体服务设想化的高品质物业管理服务，将组织人员对相关服务进行了跟踪分析，放须知及本物业实际情况和管理经验，始终完善、提高我们的运作实施方案。在此次松烟花谷旅游区的物业服务中，针对商业物业管理的特满意，创新服务促提高。我们将以贵州苗夫都市园艺有限公司为中心，促进配合松烟花谷松烟花谷旅游区起到无形的宣传作用，反之将成为阻碍。在此期间，物业管理的品牌效应，集中优势，始终树立“以品质求生存，以品牌拓市场”的理念，坚持“以管理服务于人，

2、以服务奉献于人、以诚心往工作中的缺陷与不足，提供最优质的服务、最贴心的关怀，尽快创出XXX（四）相关管理制度物业公司管理制度、热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“业主至上，服务第一”理念。、上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。、遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作。、工作中坚持原则，秉公略带，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。、上班纪律：上班时间根据公司工作安排，每天必须签到，有事外出须填外出事由单；工作结束后，必须及时到公司签到；上班时必须佩戴工作证，以便接受业主监督。、在巡视过程中，

3、做好记录，发现问题，能处理的应及时处理，对重大问题和不能处理的事项应向主管汇报一、服务管理方案（一）值班、安全巡查工作方案首先我们把安全管理放在工作的首要位置，列为重中之重来抓，并综合运用街区、住宅等安全管理经验，科学组织日常安全管理。同时采用现代化的设备工具，使人防、技防、群防得到有机结合，避免造成管理的疏漏，并随时处理各类突发事件。将以微笑服务业主、游客为中心，以安全、消防管理为主线，以快速的反应应对突发事件，及广播系统）1、安全管理思路宣传，增强工作人员、业主、游客的安全防范、自我保护、生态保护意识，形成人人保安全，个个护旅游区的良好风尚，共同维护安全秩序及旅游区的生态环境。安全管理定班

4、，定岗，定人，定则来进行日常执勤工作；特殊情况下的安全管理，如重大活动、突发事件、紧急事件等的临时处置，根据全管理的细致、周密。2、秩序维护员的服务标准及要求2.1、仪容仪表（1）当班人员工应当穿指定的、整洁的工作服，黑色皮鞋，不留胡须，不留长指甲,发不过衣领，不染烫头发。不得无故闲聊，不准当着客人的面打哈欠，不得吃口香糖及零食，不得打私人电话，不得无故离岗、脱岗。（3）上班时不迟到、不早退，提前10分钟到岗，上岗前检查好自己的仪容仪表，做到准时签到、脱岗。不能说我不知道或用其它事项推诿，要找知道的人给予帮助。（5）部门有时需要人员加班时，休息人员必须以大局为重，随叫随到，如果不来加班，按当天

5、计时加班费扣罚工资。对待他人。2.2、站姿站姿标准：两腿自然分开，双腿距离与肩同宽，收腹、抬头、挺胸，上身保持立正姿势，双手后背，右手四指弯曲成半握状，拇指贴于食指第二关节处，右手放于左掌上，左手半握右手手腕，同时双肩后拉，保证上体挺拔。2.3、坐姿坐姿标准：身体坐在椅子的三分之二处，上身保持正直，两手自然放于两膝上，两腿平行，与肩同宽。胸部自然挺直，立腰收腹，肩以便于转动身体，不得只转动头部，上身仍需保持正直。2.4、礼貌礼节（3）对游客指引道路时，四指并扰，拇指等贴与四指，手臂自然伸出，四指指出的方向就是您要告诉别人的方向，同时上体微曲。（4）做到“请”字当先，根据不同的对象用好文明语、问

6、候语。2.5、工作纪律（1）提前十分钟上岗，佩证上岗，统一着装，保证仪容仪表符合要求。（2）当班期间，不吸烟，不喝酒、不聚众聊天，不得高声喧哗，（3）遵纪守法，举止文明，行为规范，注意维护旅游区的形象。有利、有节。（6）巡逻期间加大力度，在重点部位游客多的地方，易出现危险的地方多巡逻。（7）发现游客的不良行为，要立即劝导并制止，要善于发现危险事态，并加以制止。（8）巡逻期间不得擅自断离岗，发生突发事件，要控制事态向坏的方向发展，并立即报告上级领导。（9）接受委托管理方的领导和监督，遵守委托管理方的有关规章制度，不能做与本职本岗无关的其他工作。（10）根据委托管理方的需求，提供力所能及的帮助。2

7、.6、巡逻（1）巡逻人员分区包干，无特殊情况不得串岗闲聊，巡逻时按规定要求进行巡逻，走路不得左右摇晃，不得弯腰驼背。（2）巡逻期间不得与游客闲聊，不得充当讲解或导游。及时准确地给予帮助和解答。方，易出现危险的地方多巡逻。（5）巡逻人员的责任：排除火情隐患，排除安全隐患，防盗，防破坏，制止游客在旅游区内乱刻乱画、垂钓、纵火、等不良行为，及时制止外单位未办理手续的施工行为，并上报。安全及财产安全。（7）各区域在巡逻时发现设备、设施故障、损坏或其它原因造成影响的，须及时维修处理，不能维修处理的及时向上级主管报告。（8）按巡更考勤系统每天每个点巡查12次。2.7门岗管理门岗实行2424小时负责门岗来往

8、的车辆、人员、物资的出入，保障业主和使用人及游客的车辆畅通无阻。放。禁止无关人员（产品推销及收购废品等闲杂人员）进入。保持值班室、大门口环境整洁、有序、道路畅通。2.8消防管理针对旅游区物业的特点,消防管理将根据消防法规的要求,并结合旅游区的实际情况,以预防为主、防消结合，人防、物防、技防为原则，做到专职和兼职人员相结合，提高全员消防安全意识，同时要无一失。切实地做好消防安全工作,确保业主和使用人及游客的生命财产安全。2.9紧急事件处理预案2.9.1突发事件处理，（1）如遇突发事故（指盗窃、打架、闹事或重大纠纷等）秩序，（2）汇报时简要说明事发的地点、性质、人物、特征及损失；（3）驱散无关人员

9、，保护好现场，留意现场周围的情况；（4）查看各类记录、检查有无可疑情况和人员；（5）对打架事件，值班人员应密切注意事发现场的情况变化，如有生命危险，及时报管理负责人；（6）值班人员对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事端；（7）受伤事件应做好现场保护和通知有关部门抢救工作；事故，应立即报上级主管部门，并由上级主管部门协助处理；好疏散控制工作，防止事态扩大；根据事态的大小程度报相关领导、有关部门。2.9.2斗殴等暴力事件的处理（1）处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免发生武力冲突或争吵；（2）巡查发现有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机或其他

10、最快的方式向主管部门报告，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程，度、有无使用武器）如能处理的，即时处理，不能处理则监视现场，等待当班负责人的指令；部接受调解。如场面无法控制，应尽快报公安机关；（4）斗殴事件中如街区的财产或人员受到损害，应保护现场，并留下目击者，扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿；（5）如涉及刑事责任，应交公安机关处理；（6）事件中如有人员受伤应及时组织抢救。2.9.3盗窃（1）巡查发现或接报有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人，如人力情况，监视现场不让破坏等待其他人员的支援，并带保安调查处理；（2）事件中如有财产被窃，应保护现场，不让其他人触摸物证，并留下目击者，约束住嫌

11、疑人，作详细调查以明确责任和落实赔偿；（3）如涉及刑事责任，应交公安机关处理。2.9.4火灾警）；（2）初期着火时，一般燃烧面积不大，火焰辐射能量小，烟雾不报警时要冷静，要把发生火警的时间、地点、路名、单位名称、门牌造成损失；（3）确定消防栓位置，以便消防人员到达现场时立即投入灭火；（4）抢救火场物资，特别是要把贵重物资、器材、易燃易爆物品等，尽快地转移到安全地带；（5）协助消防人员维护好现场秩序，防止坏人趁火打劫，同时协助警方作好调查取证工作。2.9.5台风台风袭击前的预防措施：（1）检查紧急应用工具、照明并确定其性能良好；（2）检查急救药箱，确定各项基本药物齐备；（3）将紧急联系电话张贴于

12、街区公告栏等显目位置；（4）提醒各单位下班后将门、窗关闭，将水、电总闸关闭；（5）沟渠、地漏要将清扫工作落实到人；（6）加固所有柱杆、树木或用绳索捆好，将盆栽、花卉移至低处或隐蔽角落；（7）留意电台播放有关台风进展消息，及时将最新台风讯号向各部门告知台风的进展；（8）刮八号风球时，当值员工须与管理处领导或本部门负责人联络，听候指示；（9）员工应注意自身之安全，应避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务时，员工应采取适当的安全措施及知会其他员工；（10)如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻保安值班中心都必须保持有值班人员接听电话；（11）关闭所有门窗，作好防水防汛措施。台风来临后的应急措

13、施：（1）当班人员要认真负起责任，勤于巡查，善于发现问题，及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”即：在关键时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。加强与各部的联系和沟通，做好协调配合工作。（2）当台风讯号减低至3号时，管理处应即时安排人员进行检员迅速清理由台风造成之垃圾淤塞的渠道。2.10员工交接班管理：（1）交接班时，岗亭值班人员禁止脱岗，接班人员提前5分钟到岗。（2）交接班时，班长组织班前会：组织队列、清点人数、检查着装、胸卡、分派工作，交待注意事项等。（3）接班人员未能按时接班，当班人员必须坚守岗位，不得离15分钟收回，接班人员在上岗前由班长将工作安排情况列于一览表上。（5）交班人员

14、应主动将需要交待的事项告之接班人员，若有事件未处理完不能移交，则应继续处理结束后下班。发现异常情况应当立即报告，双方签名作证。（7）交班人员下班前负责清理岗亭、休息室的卫生。2.11相关管理制度秩序维护员管理制度序，搞好人员和车辆、物品出入登记的管理，秩序维护人员值勤执行任务有所依据，当好企业卫士，确保公司人员、财产、治安、消防安全，特制定本制度。保安工作职责第一条责任范围：适应于本旅游区所辖区域。第二条主要职责：一、贯彻执行公司关于内部安全保卫工作的方针，政策和有关规定，面负责；二、依据制度实施公司人员、财产、治安、消防安全管理工作。第三条岗位职责一、秩序维护员队长的工作职责：负责秩序维护员

15、队伍的建设、松烟具体如下：1、负责维护管辖区域内治安秩序，预防和查处安全事故，做好与相员工作职责。2、制定各类突发事件的处理程序，建立和健全各项安全保卫制度。处理当班突发事件，如火灾、偷盗等立即报警，并迅速与消防、治安等有关部门联系。3、建立正常的巡视制度并明确重点保卫目标，做到点、面结合；4、根据所管辖区域的大小和周边社会治安情况，配备相应的秩序维护人员，并对秩序维护员落实24小时值班制度的情况进行监督和检查；5、密切保持与秩序维护人员的通讯联络，每天不定时巡视管辖区域的安全工作，检查各值班岗位人员的值勤情况并适时进行监督指导。维护员的工作失误及不规范的行为。二、秩序维护员岗位职责主动提供配

16、合，做好交接班记录；2、做好人员和车辆、物品出入登记的管理，不私放车车辆进入城市沙滩；3、秩序维护人员代表本公司执行相关规章制度，公司员工应配合秩各班各岗执勤时间，由安全主管进行合理安排；、执勤中应时刻提高警觉，遇有重大灾变时，更应临危不乱，果断敏捷，作适当之处理，并立即报告上级；相关管理者联系。对纠纷事件，秩序维护员应稳定事态的发展，并对当事人双方进行劝阻，以制止事态的扩大；行查问，情况严重的直接与公安机关部门联系。管理工具表单附录附表1：秩序维护队日报表日期天气业主反映情况记录：巡视小结（安全、巡更、车辆、维修、卫生、装修：其它：负责人：日期：附表2：夜班查岗记录部门姓名时间记录：审核：核

17、准：附表3：秩序维护队会议记录日期编号记录：审核：核准：附表4：会议签到表日期主题编号主持参会人员签到附表5：培训申请单申请日申请人:讲师:期:培训时培训方式:间:培训对象培训目的:培训内容:申请部门负责人意见签名:日期:管理者代表意见:签名:日期:附表6：秩序维护执勤表班次到岗人员签名班长下班时到岗人到岗时间缺勤人仪表仪容执勤情况:间数原因考勤事宜(有无离岗请假)离岗时离间岗回岗时人间本班未处理情况/提醒下班注意情况:原因交接班记录对讲机警棍雨衣雨靴手电巡更器充电器备注器材电池板打气筒自行车电瓶车其他当班班长签名附表7：秩序维护突发（重大）事件记录表时间地点事件种类事件经过处理结果参加处理人

18、员损失情况填报人负责人日期附表8：秩序维护员月份好人好事统计表姓名时间地点事迹摘要奖励情况见证人附表9：秩序维护员月份违规违纪考核表处理结班长姓本人签姓名时间地点违章违纪事项果名名附表10：秩序维护工作班检表单位：队班：检查人：受日检岗期人位员检验内容仪容服务工作服务工作其仪表态度纪律要求要求他不合格次数处理结果附表11：队长巡查记录表单位：填写日期：年月日时间违规者姓名违规情况及处异常情况及处理理队长每日工作总结签字：附表12：消防器材检查表单位：检查人：填写日期：年月日名称所在位置、数量型号及规格检查情况异常原因说明相关处理对策检查情况异常，异常填异常原因代号：缺、责任人不明确、待修理、挂

19、放不方便取用、配置地点不合理附表13：消防演练记录表单位：填写日期：年月日演练日期演练项目演练单位演练成绩确审认核附表14：员工考勤表部门年月日姓名12345678910出勤公休超时加班公休加班：注公休O病假婚丧假加班：负责人签名：考勤人签名：附表15：员工请假条任职部门请假类型请假天姓名请假时间数请假事由（如是病假、婚假请附证明）请假人签字公司领导审批部门主管签字附表16：加班申请表申请部门加班日期加班人员加班天数加班内容处理办法调休发加班费部门负责人签字:领导审核:附表17：秩序维护人员月度考核表姓名考核时间培训期试用期部门入职时间熟练期加分部分职位/工种其他序考核内容分数自评考评备注号1

20、业主车辆车门未关，钥匙忘记拔掉或有漏油现象，和他人损坏业主车辆及时发现制止者。（发现一次1分）2对车辆管理提出好的方法和建分）3在公司，部门组织培训、考试考核中成绩取得前三名者。（1-3分）4拾金不昧，捡到贵重物品及时分）5主动为业主和游客提供最佳服务，积极热心，受到业主或访。客书面表扬或口头表扬（5分）。6维护公司声誉和利益，检举揭分）7遵守劳动时间，出满勤，工作分）8使业主或公司财产损失降到最分）。9敢于揭发晚班打瞌睡的（6分）。10为公司节约成本，献计献策，提出合理化建议，取得明显效分）11抓获犯罪嫌疑人，为维护景区分）12分）13服从保安部具体工作时间的调分）14对业主、游客的投诉能态

21、度积分）15当值月期间，无大小事情发生的。（3分）16能发挥自己的特长为业主和公分）17军事动作（队列、拳术）考核分）18有其他立功表现的，由部门主管酌情处理。扣分部分序考核内容分数自评考评备注号1分）2留长发，小胡子，长鬓角或怪分）3分）4上班时间不坚守岗位，擅自离（2分）5上班时间看小说、书报和做与分）（26分）（27故意损坏公司、业主财物者。（3分）8对可疑人员不加询问，任意放分）9未经请假，无故不参加各种会分）10不服从班长、部门、公司领导分）1112分）当班时发生盗窃，且没有抓住分）13在物业项目内吵架、打架、影分）14分）15在自己工作区域内，因工作不负责任，造成公司、业主财物分）

22、16分）17其他影响公司、业主形象，违反公司管理规定的行为，由部门主管酌情处理。扣分加分应得正负分主要优点：主要缺点：队长、班长意见和建议：主管意见项目主官意见考核：审核：核准：附表18：秩序维护人员考核分数单年月日姓名分数备注姓名分数备注制单：审核：批准：附表19：秩序维护人员考核汇总表年度姓名/加十十一二三四五六七八九十减分/应一二月月月月月月月月月月得分月月附表20：秩序维护部综合检查记录时间检查人部门秩序维护队责任人检查内容整改事项整改方案整改后效果记录：审核：核准：附表21：秩序维护部整改通知部门检查员整改事项陈述:部门负责人检查日期检查员:部门负责人:日期:日期:纠正方案:检查员:

23、日期:纠正措施完成情况:部门负责人日期:纠正措施的验证:部门负责人日期:（二）保洁工作方案量的第一印象点。我们将推行“定人、定时间、定地点、定质量、定任务”的“五定”管理方式，依靠清洁手段和清洁技术，通过合理的客提供优美、清洁的街区环境。1、保洁服务的管理1.1科学合理的进行时间调配针对客流大环境要求比较高，要做放到非营业时间进行，严格按操作规程作业，不能给游客带来不便。确保环境的整洁、优美。1.2在保洁材料的选用上，严格按规定使用对人、建材、环境无污染、无残害的各类清洁剂。1.3在保洁服务中，如需要使用外接电源设备时，要确保设备、电源的安全，不存在漏电现象，并严格按照保洁设备操作使用规定，在

24、安全的环境下进行保洁工作。械和清洁剂，防止因清洁剂使用不当，对自身及建材造成的损害。1.4在日常服务中，树立全员化保洁意识，科学安排巡视保洁路一人，接到相关信息第一人，发现问题第一人，处理问题第一人）的思想，每一名物业人都有责任与义务维护街区内环境卫生的干净整洁。工作中，清洁工具合理规范放置，工作完毕随人带走，不影响行人通行和街区的外观整洁。2、保洁服务的实施“定“惩分明。同时根据“闭环+激励”的内部运作机制，对日常保洁工作制定计划、标准，然后组织实施，并对实施的结果进行检查、分析，从而不断改进工作，形成一个有机的闭环，实现PDCA循环。保洁工作的运作流程图人员选聘岗前培训保洁日常工作的运行紧

25、急情况的处理计划、标准实施监督、检查改进3、保洁员岗位职责3.1接受领导的工作安排，工作认真负责。3.2清扫管理用房、道路、通道、公共场所、卫生间等区域，保持服务区域内的环境的清洁卫生，达到规定的标准和要求（室内：卫生间每天至少拖洗一次，保持地面清洁、无杂物、无积水、无毛发、无异味，便池、水池下水道要畅通。墙面四周及阴角做到无水迹、无无锈斑；天花板上无污渍、无漏水或有小水池等现象，保持干净、清洁，完好无损；确保运作正常；瓷砖：无明显积灰、水渍。室外：道3.3负责对垃圾每天进行清除，做到垃圾日产日清，保持垃圾全部进垃圾箱，保持垃圾箱外无垃圾、并做好垃圾外运。3.43.5检查、记录、报告路灯、开关

26、、消防栓、墙壁破损、涂污等情况。3.63.7保洁员在工作期间要接受委托管理方的领导和监督，遵守委托管理方的有关规章制度。4、保洁员行为规范4.14.24.3走路时仪表端庄，站立时姿态自然，在管理区域内不得倚墙而立或坐在公共区域、公共设施上休息。4.4与业主、游客、同事见面时，面带微笑，以点头目视（或礼貌用语）致意问候。4.5保洁作业时应主动避让业主、游客，防止碰撞业主、游客，“4.6以礼貌用语回答业主、游客的询问，不允许对业主、访客讥讽、不理不睬，更不应与业主、游客争辩、吵架。4.7上班前不喝酒、不吃辛辣味强的食品，以防口腔异味影响业主、游客；4.8在作业区内，不允许抽烟、闲聊、吃零食、阅读书

27、报或做与保洁工作无关的事。4.9都应上交负责人统一处理，不允许据为己有。4.10保洁作业结束，应收拾工具、整理场地后，方可离场，保洁工具应按规定位置摆放，不得随意堆放。5、保洁服务的标准与要求5.1基本要求服务区域内实行8小时滚动保洁，不遗漏任何卫生死角。操作规范化，适时、及时、准时进行保洁服务。对人员出入频繁之地，进行不间断的走动保洁。爱护物业各项设施及财物。节约用电、用水，遵守安全条例和操作程序。文明有序作业，最大限度地减少对周围环境和业主、游客的影响。实施全天候、全方位保洁，在保洁员下班后发现问题，自动转由保安巡逻岗处理解决。5.2卫生间保洁程序：询问卫生间是否有人，确定无人后方可操作。

28、将警示牌放在卫生间门口。打开门窗通风，用水冲洗大小便器。清扫地面垃圾，倾倒垃圾篓垃圾并放回原处。用毛巾从里到外依次将墙面、台面、开关、标牌擦抹除尘。将洁厕剂均匀喷洒在大小便器上，用毛球刷洗刷大小便器；将洗洁精均匀喷洒在洗手盆上，用白洁布擦试水盆，然后用清水冲洗干净。用拖布拖干净地面。适量喷洒空气清新剂。注意事项：禁止使用强酸、强碱清洗剂，以免损伤瓷面。如下水道有堵塞现象，应及时疏通，疏通不了时，要及时报请工程维修人员前来疏通。标准：天花板、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网。目视墙壁干净整洁，瓷器、便器、洗手盆光洁明亮无污渍。卫生间内无异味、臭味。地上无烟头、纸屑、污渍、积水。玻璃镜面整洁光亮，门、

29、窗、隔板无灰尘污渍和杂物。下水管道水流畅通。5.3公共设施设备保洁程序：用微湿抹布对设施设备进行除尘并清理周边环境卫生。标准：目视无明显灰尘，无垃圾、无污水、无乱贴乱画。5.4管理用房等室内区域的清洁和标准按照岗位责任制的要求，物管处按照卫生保洁人员的劳动定额，内区域的卫生保洁工作。每天对楼层及室内设施和公共区域的指示保证上述部位和设施光洁明亮，无污渍、无痰渍、无尘迹、无卫生死角；防火通道干净整洁，无杂物，扶手无灰尘、污渍。确保地面光亮整洁，无污渍、无水渍、无痰渍、无尘迹。门把手、玻璃门和镜子每天随时进行擦拭保洁，确保无水渍、无印迹、无污渍，明亮照人。5.5公共场地、停车场、道路等室外公共区域

30、的卫生保洁清扫各主干道和重点区域。清扫各次干道和其他区域。施行循环式保洁，随时巡视，及时清扫垃圾。下班前把垃圾清运到指定地点，做到日产日清。6、保洁物品领用操作规程6.1日常清洁用具的领用常用清洁工具由负责人办理领用手续，按实际需求分配给清洁工。申领的工具存放于工具间，所用工具自行保管，需要使用时自行取用。清洁工具损坏影响使用的，可再行领用，领用时需以旧换新。使用工具中，应爱护清洁工具。工具使用完毕后清理干净及时放回工具间，不可随意放置或丢弃。6.2易耗品的领用消耗品物料，主要是指各种清洁剂、空气清新剂、去污剂等消耗性用品。批准领取的清洁用品必须为清洁专用，不能挪为他用或者私用，一经发现，按规

31、定处理。所领取物料若一次使用未完，可暂时存放于工具间内，待下一次使用时取出再用，不可随意浪费。物料用完后，再行到仓库领取。清洁员工所领用的物料，使用应厉行节约，避免随意浪费。管理工具表单附录员相关表单。6.3相关管理制度保洁管理制度值班组长交接班制度一、当值组长应提前分钟到岗，做好保洁员交接班前准备工作；二、认真填写交接班登记，填写内容：、员工到岗情况：应到人数、实到人数、缺勤原因；、临时交办的其他任务。保洁主管岗位职责一、热爱本职工作，负责监督执行公司及部门的各项规章制度，负责日工作的分配指派；二、负责检查保洁员的仪容仪表和到岗情况，作好考核评估记录，随时检查保洁员的工作状况，及时调整各种工

32、具及人力的配置；三、负责对保洁员的工作态度和工作质量作出恰当的批评、纠正、指导，并作出正确的评估，协助处理涉内外纠纷、投诉；四、负责对清洁工具、设备的使用维护进行指导，检查设备、工具的清洁保养工作；五、负责每日工作记录的填写及交接班工作；六、完成领导交办的其他任务。保洁组长岗位职责当日清洁工作，检查所辖范围的清洁成效；二、合理调配员工，对当班清洁重点、难点部位进行保洁，督导员工表；关情况；四、督导员工爱护保洁工具，合理使用各种器具，以免造成损坏，科学使用各种清洁药剂，以免污染、腐蚀公共设施、保洁器具或对人体造成伤害；的工作成绩。保洁员岗位职责作安排，加强责任心，遵守劳动纪律，按时到岗到位，具体

33、应做到：、遵守公司工作纪律，不迟到，不早退，不擅自离岗，如有急事须向主管或组长请假。当班人员不得做与本职工作无关的事；、保洁人员服务要热情周到，举止端庄，礼貌大方，上班时必须穿时候，任何工作场所都不得穿短裤、背心，拖鞋；、做好片区的清洁工作，认真做到卫生器具整洁、布置合理，随时保持清爽、美观，保证城市沙滩内外的清洁卫生，不留卫生死角。区定地点；、不准私拿公物，私卖废品，如发现，分别给予罚款并同时辞退；如损坏卫生工具者，要照价赔偿。拾到物品，应及时上交主管；、承包岗位片区卫生必须达到规定标准，连续次未达到标者，分别给予警告、罚款、辞退的处罚。当日组长须做好详细记录；、保洁员必须严格按照保洁员清洁

34、工作程序执行。绿化养护工工作职责绿化养护人员要热爱本职工作，服从工作安排，加强责任心，遵守劳动纪律，按时到岗到位，具体应做到：、负责花木的常规管理，争取栽一株，活一株；种一片，活一片；善处理。、负责绿化区内的杂草、残枝、败叶、垃圾、纸屑等清理工作，保持绿化区内基本看不到杂草杂物。、搞好松烟花谷旅游区花木的虫害防治，定期对花木进行防虫、杀虫、刷浆等工作。、及时处理非正常气候造成折断树木、花卉的清理工作，对折断、枯死花木要及时补苗。、做好工具、化肥、农药等物品的保管。做到出库入库手续清楚，注意用药、用油安全，防止浪费。、爱护工具，负责剪草机等机械设备的简单维修、检查工作。搞好工具房的卫生，保持整洁

35、干净，做好防火、防盗工作，防止一切事故的发生。、完成交办的其它工作。道路保洁管理制度质量要求：一通、二洁、四无、六清一通：窨井沟眼通二洁：车辆、工具完好整洁四无：无小堆垃圾、无废弃砖石、无积存污水、无漏扫六清：路面清、人行道清、沟底清、墙角清、树眼清、隔离障清保洁人员管理制度、遵守公司工作纪律，不迟到，不早退，不擅自离岗，如有急事须向主管或组长请假。、保洁人员服务要热情周到，举止端庄，礼貌大方，上班时必须穿时候，任何工作场所都不得穿短裤、背心，拖鞋；、做好片区的清洁工作，认真做到卫生器具整洁、布置合理，随时保持清爽、美观，保证城市沙滩内外的清洁卫生，不留卫生死角。区定地点；、不准私拿公物，私卖

36、废品，如发现，分别给予罚款并同时辞退；如损坏卫生工具者，要照价赔偿。拾到物品，应及时上交主管；、保洁员必须严格按照保洁员清洁工作程序执行。市政养护管理制度的严重病害；二、雨、污水管保证畅通，水设置平稳无缺损，定期清捞，进水口、连管保持畅通；三、桥头无跳车，桥面无严重露骨、坑槽、伸缩缝良好，栏杆、标示标牌齐全有效，桥下无垃圾；四、人行道平整无缺损、沉陷，各类管线盖框与人行道连接平整无缺损，无乱堆物现象；五、路名牌设置规范清晰无歪斜缺损，隔离栏完整有效，行道树等绿化不影响行车视线及交通标志、信号、路名牌设施；六、网格化管理，巡视到位有记录，整改及时；七、无障碍设施设置规范无缺损、无堆积物，坡道接口

37、平整、无沉陷无积水；八、施工现场安全管理到位，作业无伤亡事故。河道保洁管理制度一、河道保洁人员须有责任心，事业心，遵纪守法，服从单位工作安排；二、准时上下班，不迟到不早退，中途不得离岗，有事必须请假；不随意堆放垃圾；四、工作时必须穿好救生衣，不准酒后上班，有事不得请人代上岗，作业时不准穿拖鞋或硬底鞋；五、爱护和保管好作业船只及工具。保洁工作检查记录表保洁员姓名：年月日至月日保洁位置检查人签名及附时间言班长月日月日月日月日月日月日月日月日月日月日月日主管保洁人员考核表项目姓名月份考核考核额具体标准标准项目（元）1、按公司规定着20平整章制度，不迟到、20有事向上级管理人工作员请示态度服从上级管理

38、人员的指示，认真完20成任务，不出现拖拉，故意不完成5元/次5元/次20元/次5元/规章制度，严格执20次行保洁服务2010元/得翻掏垃圾桶等影响工作的行为的次5元/20弄是非，影响工作次20元/（如为公司形象取20得好评者等）次10元/20举报且情况属实的次5元/访客的意见与建20次议，并及时上报10、工作中，受到10元/业主投诉情况且属20次实的部门主管加减分，请说明原由合计考核：审核：核准：（三）物业维修工作方案1、维修服务的工作程序1.1报修内容的接收和确认服务处接待员在接到业主报修要求后应与业主确认以下信息：（1）报修人、联系人姓名（2）报修人地址（3）维修项目（4）维修时间（5）联

39、系电话1.3、管理处接待员根据以下内容记录在维修单上：（1）报修部门及联系人（2）报修地址（3）维修项目（4）维修时间（5）联系电话（6）下单时间填单完毕后，及时将维修单传至维修人员。1.4报修服务的实施（1）维修人员接到维修单后，确认维修项目内容及分类，明确维修责任人，进行维修。1）急修项目，维修责任人30分钟到达维修现场查看，维修。2）一般维修项目，根据约定时间进行查看、维修。（2）维修人员到达现场后，应主动出示证件并与业主核对维修单上各项内容。（3）要求进行维修。如遇需更换配件、设备等，维修人员应立即向服务处修单上。维修所需维修材料原则上由我方代购业主付费，维修人员应负责材料质量，对材料

40、进行验证，并记录在维修单上。（4）对不可能马上解决的维修项目，应向业主表示歉意，并说理。1.5、维修结果确认（1）维修结束后维修人员请业主试用或检查确认是否正常。（2）维修人员在报修单上填写维修内容、材料、维修人和完工时间。（3）请业主检查认可后在维修单上签字确认。1.6、维修结果回访服务效果的回访工作流程及规章制度。，（1）综合部按照业主投诉处理记录对投诉100%进行回访，回访时间按投诉内容具体确定。（2）每天早会总结前一天的维修情况和投诉内容，并安排处理进程，做到一件不漏。（3）每周末开例会将本周内服务中心所开的维修单列出，由各相关责任人对已处理好的维修工程进行再次回访。（4）回访采取与业

41、主交谈、现场查看、检查等方式综合进行。发现不合格及时整改，并再次回访。（5）回访的记录由综合部统一管理，并存档。2、小修报修制度2.1、报修形式分为电话报修、上门、报修二种。维修服务及时到位，服务落实到人。如服务人员在日常工作中，发现设施设备有损坏情况，立即向负责人汇报，再由负责人安排落实。2.2、服务处按报修内容，先填写报修登记表再填写维修2小时内到场查看。30分钟内带齐工具、备件到达维修现场。2.4、对于外包项目的维修，服务处由工程人员在现场监督并记录，维修完毕后由工程主管检查并签字确认。2.5、对于由服务中心自行维修项目完成后，维修工程人员应在维修单上签字确认，并及时上交综合部。2.6、

42、服务处再次对维修后的项目进行抽检。真正做到急修项目30分钟到现场，小修项目不过夜，一般修理项目不过24小时，维修合格率、及时率达到3、维修服务标准3.1房屋土建及设备小修标准时限要求：急迫性小修项目包括：楼宇厕浴间排污管道堵塞；室小时到达现场。小修内容：普通水泥楼面和地面起砂空鼓、影响使用，楼面或地面的块料面层松动的、散水严重破损影响其功能的，应修补；木楼板质量标准：普通水泥楼面地面及散维修后应平整、光滑、接槎平顺；木质楼地面维修后应牢固、平整、拼缝严密。小修内容：内墙及踢脚线抹灰空鼓、剥落的应修补；顶棚抹灰空鼓、剥落的应修补；质量标准：修缮后的内墙面及灰顶棚应恢复原有使用功能，抹面应接槎平整

43、、不开裂、不空鼓、不起泡、不翘边，面层与基层结合牢固。小修内容：钢木门窗框松动、门窗扇开关不灵活、脱榫、糟朽、开焊、小五金缺损的应进行修补；质量标准：修后的钢木门窗应开关灵活不松动，框与墙体结合牢固，五金齐全。玻璃装钉牢固，腻子饱满，窗纱绷紧，不露纱头。小修内容：每年应将屋面积存的杂物清扫干净。小修内容：屋面局部滴漏以至影响使用的属于屋面局部补漏范围；质量标准：屋面部补漏后应达到不再滴漏。小修内容：阳台、雨罩、梁等结构构件保护层开裂的，应封堵裂缝，防止钢筋锈蚀：保护层剥落的，应补抹；质量标准：经维修后的结构构件应不再有裂缝及露筋现象。3.2上下水系统小修标准小修内容：房屋以内管道锈蚀脱皮的，应

44、清除干净后，做防锈处理，管道锈蚀严重的，应予以更换；给水系统漏水的，应进行修理，严重的，予以更换，零件残缺的应予以补齐；质量标准：经修缮的给小修内容：卫生设备及配件残缺的应配齐，破损的应维修；质量标准：修缮后应做到给排水畅通，各部位零件齐全、灵活、有效，无跑、冒、漏、滴现象，能正常使用。小修内容：楼房排污管道堵塞，排污不畅通的应疏通；化粪池、齐。质量标准：楼房排污管道经疏通后，应达到排污管道畅通，不损坏的应修好，达到井体、池体、井圈、井盖、池盖完好。3.3供电设施设备小修标准；质量标准：元器件齐全，显示正常动作可靠，接地良好；时限要求：出现故障30分钟到达现场处理。；质量标准：正常使用；时限要

45、求：报修后30分钟到达现场处理。小修内容：(1)、导线(2)、支持物；质量标准：绝缘良好完整可靠；时限要求：出现故障30分钟到达现场处理。三、拟投入本项目的主要管理人员表及劳动力投入计划（一）组织管理体系单位的监督和指导下实行公司总经理领导下的物业管理服务处项目为业主、游客提供优质的服务。组织机构图（二）工作人员的安排计划1、工作人员的配备1.1、管理人员配备原则：管理人员配备主要由公司内部选拔或外部招聘。50岁以下，保洁55岁以下，以本地人为主，需要有较强的责任心和沟通能力、有耐心和爱心、身体健康、体貌端正，技术人员具有相关上岗证书，有类似工作经验。1.3、人员配置表人职务要求序号12345

46、678岗位主任客服急救护理闸口管理工程维修秩序维护保洁合计数1负责总体工作安排、业主沟通及外部联系3负责内务及保洁绿化管理负责医疗护理1负责街区防洪卸洪1负责设备、设施维修维护2负责治安、消防、车辆管理4510负责保洁绿化维护63设管理人员由项目主任兼任，全面负责日常管理工作和对外沟通协调工作。设安保部秩序维护人员共39人，分三个班、每班人，划分责任片，进行24小时执勤。设保洁绿化人员10人，划分责任片，统分结合，责任到人。负责管理区域内的各项保洁、垃圾清运工作。2、用工录用、培训方案、奖惩淘汰机制2.1、员工的录用与考核人员的录用服务中心为保障物业管理服务过程的质量，对人员录用标准上确定了以

47、下几项硬性指标：（1）语言沟通能力：根据松烟花谷旅游区项目的特点，考虑到业主、游客可能以说本地话为主等因素，因此，物业服务人员要具备用方言和普通话沟通的能力，热心肠，适时的与业主、游客沟通；（2）录用考核：所有管理层人员，除经过正常的笔试、面试等录用考核外，还必须通过计算机操作、物业服务知识的考核，成绩合格者方可录用，作业层人员要通过技能考试；（3）工作经验：所有服务人员必须具有物业服务经验外，还需有其它相关管理、急救工作经验。人员的考核（1）基础工作考核：1）日常考勤：考勤卡每月底统计一次，统计出每人每月出勤概况2）仪容仪表：制服穿着、胸卡佩戴、仪容整洁等。3）员工考评表：服务处员工每月须填

48、写一份考评表，对当月工作据之一。（2）工作绩效考核量化考核，客观评价：从“德、能、勤、绩”几个方面，制定各级人员详细的绩效考核指标。业绩的好坏、质效的高低、综合素质的价。未达标的采取降职、换岗、辞退处理。2.2、培训方案支能干肯干、具有相应知识,服务意识良好的物业服务人才队伍，为完成景区的各项管理目标提供保证。对员工培训按阶段划分：入职培训、上岗培训、岗位培训。服务项目概况和基础知识，以及管理目标和管理重点。关作业程序和作业规程，了解公司的质量方针目标。在职培训。本岗位业务技能、服务改进性学习，不断强化服务意识，提高应急处理能力。和公司组织，以及委托、外聘的方式。要求做的员工进行督导和指正。导

49、及时了解和掌握员工工作或思想状况，并做为评核培训成绩的依据。2、3、奖惩淘汰机制（1）激励驱动，提高竞争意识1）实行目标管理方式，给每项工作设定量化目标，通过每月进全年表现较好者，有机会被评为优秀员工或主管，并给予旅游、参观学习机会，连续二年评为优秀员工或主管者，给予加薪晋级。2）为公司的发展做出重大贡献者或为公司带来荣誉者，公司将给予重奖，并且给予加薪、晋升机会。（2）奖惩分明，提倡公正、公平1）员工在工作过程中发生的过失操作、违纪，视情节轻重给予或书面警告、调岗、下岗培训、辞退等。2）末位淘汰，吐故纳新：根据情况及时优化队伍结构，实行末位淘汰机制，淘汰率在5%左右，这样做既留住了企业所需的

50、人才，同时又保证吸纳新生力量。（3）员工着装仪表、日常规范1、着装仪表持铮亮，男员工须穿黑色皮鞋并保持袜子与鞋同色系。行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。西、打私人电话。免因异味引起业主、游客和同事的尴尬。2、行为规范中、操作稳、尽量不露出物品相互碰撞的声音。视前方，挺胸、收腹。得盘腿，不得脱鞋。二人中间穿行，请人让路先讲对不起。听业主、游客讲话时要认真，用心倾听，注意说话艺术。3、态度规范不轻易打断对方话语。（四）人员配置及责任划分。1.管理处主任：1人负责北区项目总体工作2.客服接待：3人负责内务管理及外部联系1名；2名负责绿化、保洁工作布置及监督检查3.闸口管理：1人负责亲水区闸口管

51、理、水面清污工作及亲水区水位管理4.工程维修：2人负责整个区域的用水、用电及设备、设施运行保障、维修及维修工作5.秩序维护：45人分三班运转，每班15名。主入口设2名（按需要配置），停车场维持秩序各2名；水晶温室区域流动巡逻1名；商业街流动巡逻2名；银杏广场流动巡逻1名；四合院流动巡逻1名；植物迷宫流动巡逻1名；帐篷酒店流动巡逻2名；陆地乐园流动巡逻1名；水上乐园流动巡逻1名；亲子厨房流动巡逻1名。6.保洁:10人，其中垃圾清运2名，负责景区垃圾收集外运；停车场及场内公厕各1名；流动保洁2名；主路保洁2名；亲子厨房及烧烤区域保洁2名。四、拟配备本项目的设备清单际工作为出发点，在日常工作中合同使

52、用，妥善保管，并按使用年限进行折旧。服务中心做好台帐记录，各部门主管负保管责任。拟配备本工程的设备清单名称巡逻电瓶车对讲机巡更设备保洁车便携式保洁车维修工具使用年限3年2年2年2年3年3年3年数量2辆10部2套3套2辆10辆1套备注委托管理方提供三轮海边游乐场所物业管理方案（一）项目概况XXX位于老沪杭公路东侧。南起城北东路北至五团村北段，总占地面积4800亩左右，与杭州湾毗邻。风景优美、交通便利。XXX南个集餐饮、亲水、观演、游乐为一体的休闲旅游区。工程紧密结合XXX实际，因地制宜，科学规划，以提升水源自然特征和地域景观特色，注重发挥旅游区多种功能。XXX工程作为面向社会兼有亲水和休闲旅游两

53、大功能的景区，必的景致。相信通过团队的能力，我们有信心、也有能力将该工程打造成为XXX建筑面积范围等特点，确定了如下的服务定位及目标。（三）、物业管理的整体服务设想化的高品质物业管理服务，将组织人员对相关服务进行了跟踪分析，并结合政府XXX况和管理经验，始终完善、提高我们的运作实施方案。在此次XXX务促提高。（四）相关管理制度XXX亲水区安全管理规定第一条为了加强XXX全国水上体育经营活动管理暂行规定等有关法律、法规的规定，结合本项目实际，制订本规定。第二条县安监、文体、海洋、交通、质监、海事、公安等部门及XXX行使监管职能；县规划、环保、卫生、工商等部门予以配合。第三条亲水区安全管理贯彻“以

54、防为主，安全第一”的原则，和援助不适宜继续游泳的人员。第四条管理单位的特种作业人员（救生员、卫生员）必须按国有效执照，方可上岗作业。第五条生。第六条管理单位应成立亲水区安全管理领导小组小时有人值班。第七条建立水面巡逻和清场制度案以有效处理突发事件。第八条人值班，随时监测亲水区变化，监视游客安全状况，一旦发生事故，救生队应当立即施救。第九条工作人员必须通过游客能够听懂的语言或能够理解的其它方式使游客领会水上娱乐活动的安全注意事项及深水区禁止游泳的相关事项。第十条凡在以下情况下，不准游客进行亲水区水上活动：（一）下雨打雷等天气恶劣的情况下；（二）近海风级及级以上；（三）无成年人或其他监护人陪同的未

55、成年人；（四）在非开放时间无救生员值班之时；（五）发现患有严重心脏病、中耳炎、耳膜穿孔、鼻窦炎、癫痫病、哮喘、高血压等疾病或孕妇不宜进行水上娱乐活动人员。第十一条XXX亲水区管理单位负责人对亲水区安全运营工作负有下列职责：（一）建立健全和落实安全管理责任制；（二）制定完备的安全管理规章制度；（三）制定负责人、管理人员、从业人员岗位责任制；（四）制定并实施安全事故应急救援制度并组织演练；（五）检查安全设备，及时消除事故隐患；（六）及时、如实报告安全事故。第十二条亲水区发生安全事故，管理单位应当立即组织抢救，事故发生的时间、地点、原因、伤亡情况，财产损失、经验教训、处理情况如实反映给XXX，接受事

56、故调查处理。第十三条XXX报告的同依法追究企业和当事人的法律责任和行政责任。第十四条、生安全事故，由县有关部门按照安全生产法安全生产违法行为、行政处罚办法等规定依法处理。第十五条XXX且城投集团给予表彰和奖励。XXX烧烤区管理制度第一章总则第一条为加强XXX县XXX烧烤区的管理，规范烧烤服务行为，关法律、法规的规定，结合XXX烧烤区实际情况，制定本管理制度。第二条XXX城投集团，按照各自职责，对XXX烧烤区经营商户具有监督管理权利。第三条XXX烧烤区提供烧烤服务的经营商户。第二章烧烤区的经营管理第四条规定从事经营活动，明确经营范围经营方式，明示营业时间、供应品种、服务项目，严格执行明码标价的规

57、定。第五条实行强制检查，不得拒绝消费者当场称量要求。第六条工作衣、帽，佩带标志，身体健康、无传染性疾病和其他有碍食品卫格证和卫生知识培训合格证。第七条的加工制件场地、库房和供客人就餐的场所。同时，要有相应的卫生设施、消防设施和安全通道，冷、热供给系统（器具）应符合安全标准，上下水设施齐备。经营场地的门面装饰要整齐、美观，有明显的标志、字号，牌匾的文字书写应规范、工整、醒目。第三章烧烤区的环保、消防、卫生管理第八条烧烤区的经营必须符合环保、消防、卫生的要求，经营营业。第九条经营者要使用油、气、电等清洁能源，设置收集油烟、的标准。第十条经营者应当采取有效的隔音或减震措施，防治噪声污染，其排放的噪声

58、必须符合所在区域环境噪声标准。第十一条城市排污管网进水标准，不得所残渣废物排入城市排污管网。第十二条道畅通，严禁在安全出口上锁、堆放杂物；要定期对排油烟道、燃气灶具等容易发生火灾的部位进行检查、清理；要严格燃气、燃料的消防安全管理，做到人走火灭，及时关闭气阀。第十三条不得擅自挪用、拆除、停用消防设施、器材；不得埋压、圈占消防栓或水泵接合器；对消防设施要经常维护，确保完好有效。第十四条在卫生管理方面，经营者必须认真贯彻实施中华人品卫生法有关规定。理人员。加工经营场所应当保持内外环境整洁，采取有效措施，消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其他有害昆虫及其孽生条件。第十五条发现食物中毒或疑似食物中毒的情况和可能导

59、致食物查和处理。第十六条餐饮具使用前必须洗净、消毒，符合国家有关卫生标第十七条洗刷餐饮具必须有专用水池，不得与清洗蔬菜肉类等其他水池混用。洗涤、消毒餐饮具所使用的洗涤剂、消毒剂必须符合食品用洗涤剂、消毒剂的卫生标准和要求。第十八条消毒后的餐饮具必须贮存在餐饮专用保洁柜内备有。已消毒和未消毒的餐饮具应分开存放，放在餐饮具贮存柜上明显标记，餐具保洁柜应当定期清洗、保持洁净。第四章烧烤区的食品管理第十九条食品运输、加工、销售、贮存、陈列的各种防护设施、设备及其运送工具应当保持清洁，定期维护；冷藏、冷冻及保温设施应当定期清洗；除臭、温度指示装置应当定期校验。生活物品。食品存放应当分类、分架，隔墙、隔地

60、并定期检查，变质或超过保质期限的食品必须及时处理。第二十条经营者禁止采购下列食品：（一）有毒、有害、腐烂变质、酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他感官性状异常的食品；（三）超过保质期限及其他不符合食品标签规定的定型包装食品；（四）无卫生许可证的食品生产经营者供应的食品。第二十一条食品加工人员必须认真检查待加工的食品及其食品原料，发现有腐败变质或者其他感官性状异常的，不得加工或使用。有成本卡（单）并以此为依据投料制作。第五章责任追究第二十二条经营者违反本办法规定，由工商、卫生、环保、城（旅游区开放时间早18：（30）从开始，我们以配合资产公司为中心，促进配合XXX的管理。物业管理的好坏必