客户关系管理习题答案第二章

1、第二章客户信息管理复习思考题.客户信息提供的常用方法有哪些？客户信息的收集方式有很多，常用的方式有问卷调查、 采访 和现场采访。(1)问卷调查。问卷调查是一种常用的手机客户信息的方式， 这种方式本钱较低，支出费用主要是调查问卷的印刷费和派发人员的 工资。最适合派发问卷的地方为销售地点和消费地点。在这两个地点 进行问卷调查比拟容易获得精确、完整的客户信息。(2) 采访。 采访使本钱降低、效率提高。 采访通常是一对一进行的，对于隐私和敏感的问题比拟容易获取答案。但是 在 采访的过程中， 是采访者和采访对象交流的唯一工具，容 易使采访对象转移注意力，失去吸引力。另外， 采访时容易出现 号码确认上的困

2、难。(3)现场采访。现场采访的地点选择比拟灵活，可以在街上进 行，也可以在采访对象的家里进行。现场采访的面对面交流有利于采 访者与采访对象建立良好的关系，提高获得信息的质量。面对面的交 流比拟容易获得较多信息和对问题的讨论，还便于借助物品辅助访 问。.客户信息收集存在的主要问题是什么？在激烈的市场竞争中，越来越多的企业认识到客户是最稀缺的资 源，是企业的财富。而客户信息的管理是最基础、最重要的工作，很 多企业已经把客户信息看成核心资产来管理和维护。但是目前许多企 业在客户信息管理方面仍然存在一些问题：(1)缺乏对客户信息的分析能力，没有充分发挥客户信息应有 的作用。(2)客户信息多且庞杂，分散

3、在各个部门的人员手里，缺乏信 息的集中管理。(3)缺乏明确的信息管理目的，信息管理效率低下。(4)对客户信息管理的价值认识不够，或已经认识到了客户信 息管理的重要性，但缺乏信息管理所应采取的方法或行动，客户信息 少、不完整，且容易流失。产生以上问题最根本的原因是企业缺乏对客户信息管理目的与 作用的理解，没有围绕客户信息管理的目的与作用开展客户信息管理 工作。客户信息管理应该表达企业客户关系管理的思路，否那么就不能 将客户信息作为“自动”支持客户工作的工具。.客户信息分析主要包括哪些具体的分析内容?客户环境分析是客户信息分析的第一步，客户环境分析主要包括 行业分析、市场环境、大客户分析等。客户盈

4、利能力分析即分析客户为企业创造价值的能力。企业希望 拥有一组既有购买能力又十分忠诚的客户群体，对这局部客户群体的 识别需要企业对客户价值进行深入的分析。客户盈利能力分析常用方 法为“6C”分析法，即对客户资本、经济状况、能力、品德、担保 品、连续性六个方面进行全面分析。.客户日志包括哪些内容？客户日志是指通过电子文档将客户与企业交往的过程完整的记 录下来，包括相互交流的时间、事件的解决描述、企业代表、事件总 结等。可以说，客户日志就是客户在企业的完整历史档案。客户日志的内容应全面且详细，应包括客户基本档案、客户样品 物料支持账目、客户往来账目、退换货记录、客户支付记录、发票记 录等所有科目，并

5、且还需将这些信息根据类别进行分类与检索。客户日志的建立和维护对企业有重要意义，建立完整的客户日志 可以帮助企业了解客户，并通过日志分析客户，进行预测，全面把握 客户动态，防止不良情况发生，到达促进销售提升的目的。案例分析问题.麦德龙注重客户信息管理主要表达在哪些方面？.思考一下，客户信息的管理对整个客户关系管理而言有哪些作用。案例分析思路：.可从两方面着手分析麦德龙注重客户信息管理的主要表达：第一方面是通过基于会员制的GMS客户管理和商品查询系统对 客户信息进行扎实到位的数据分析。第二是客户开发部门(CC)的运作充分保障GMS系统更有效地进行客户关系管理、维护客户信息。.客户信息的管理对整个客户关系管理而言的作用主要可从以下四 方面进行分析：（1）有利于充分发挥客户信息应有的作用，为客户提供及时应变商 品和服务。（2）有利于信息的集中管理，便于集团高层掌握与控制全局。（3）有利于提高信息管理的效率，从多角度将数据整合成为有用的 信息，满足商场及