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文档简介

1、期末测试一、判断息：清判所以下说法的正殖与否，井蛤出理由(本大同共5小瓜，每小显4 分.扶20分) TOC o 1-5 h z .只要客户满意，就是泰户忠魂.(). CRM就是企史买的一套软骨系版.实施了这个软件,企业就能垓实现好的客户 关系管理.().客户保持的时向越长,客户价值就越高.().客户抱怨会给企业带来不好的影响，所以应该笈量收少客户抱怨.().在提前推出型的客户生命罔期模式中,客户关系没有校定期就直接进入退化期.( )二、筲答题：(本大题共6小题，等小题5分,共30分).给出三种对于客户关系管理的定义,并比我这些定义的偏重点。.航客的感知.顾客的堀电与国客的满意度之何存在怎样的关

2、系？3.我季;黄意率和顾客满意度指数两种评价方法各有什么优缺点？4,旗客忠过可分为几种？各有什么杆很？.客户终身价值由赞些组成局部？受嚼些因素的影响？.客户生命周期可划分为那几个阶段？每个阶段的主要工作和杼征是什么？三、分析题：（本大18共1小题，每题20分，共20分）上图是CRM体系的一般媒厘，请对该模整的功能模块及忖在进行分析。国、论述黑：（本大展共2小黑，每题1S分，共30分）I,请列举2-3个国内外典型的CRM软件体系.描运电们的主要功能模块和杆色。并针对相应的软件，简要为表达其典型成功案例.2.从以下主题中选择一个，进行相关内容的论述。客户满彦度研究呼叫中心客户关系在银行业中的应用大型零售企史客户关系管理研究营销中的客户关系管理客户忠诚冬

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