项目九连锁门店经营绩效评价

1、项目九连锁门店经营绩效评价1/44项目介绍连锁企业要永续经营和发展，必须建立经营理念与经营目标，并取得全体员工共识，团结全员向着目标努力，最终使各个门店到达良好经营绩效。学习目标知识目标：了解绩效评价体系；掌握绩效评定指标；掌握经营指标分类和计算方法；掌握绩效改进惯用伎俩；明确影响用户满意度原因；熟知用户满意度调查方法。能力目标：能对门店经营绩效进行分析；能计算门店经营指标；能够依据经营类型设计用户满意度调查问卷；能够选取恰当方法进行用户满意度调查。2/44认知门店经营绩效评价体系任务1工作任务资料：怎样考评门店经营业绩？影响门店业绩原因很多，但大多数企业往往“只以结果论英雄”，这让很多店长不

2、服气，由此我们经常会听到“某店地理位置这么好，销售当然没问题。或某店店长经常不在店，却能拿最高年底奖”等等。若一家门店新增竞争对手，或多或少会有一定分流；若目标用户群搬迁，客流必定受影响若完全不考虑市场、竞争原因，而以最终销售、利润等指标来考评门店店长，不但有失公平，也不能真实反应店长经营管理水平。所以，将绩效考评由绝正确指标结果导向转变为过程监控与结果相结合，不但能反应管理者经营能力，也更有利于调动管理者主动性，营造企业公正、公平、融洽工作环境和气氛。 3/4441你认为考评门店业绩应考虑原因有那些？2你认为评价门店经营业绩还需要考评那些指标？3怎样评价门店业绩才能公正、公平？要求4/44连

3、锁门店绩效评价体系由用户满意度、过程评价和财务评价三部分组成。如图9-1所表示。相关知识5/44一、用户满意程度 用户满意度是用户在消费了对应产品之后感到满足一个心理体验。用户对所消费产品或服务满意状态和程度称为用户满意度。 用户满意度是一个变动目标，能够使一个用户满意商品，未必会使另外一个用户满意，能使得用户在一个情况下满意商品或服务，在另一个情况下未必能使其满意。6/44二、过程评价 过程评价即总部对分店经营过程监督检验，包含对服务质量、商品质量及环境质量等监督检验。连锁门店过程评价需要处理四个问题：连锁门店服务是否覆盖了目标人群；用户是否对门店满意；门店在提供服务时，采取何种伎俩；门店评

4、价全部资料是否完备及采取伎俩成效怎样。7/44三、财务评价 财务评价从财务角度反应了连锁门店总部及分店经营业绩，是连锁门店总部及分店主要经营指标计算方法。财务评价是从分析企业财务风险入手，评价企业面临资金风险、经营风险、市场风险、投资风险等原因，从而对企业风险进行信号监测、评价，依据其形成原因及过程，制订切实可行长短风险控制策略，降低甚至解除风险，使企业健康连续发展。8/4445人一组，调查一家连锁门店过程评价指标与执行力度，并提出完善提议。能力训练9/44调查门店用户满意度任务2工作任务资料：某商场用户调查问卷某商场在经营了一段时间以后，想知道用户对商场用户服务评价怎样，设计了以下用户满意度

5、调查问卷： 1.您对商场了解程度。( ) A.很了解 B.知道一点 C.基本不了解2.您喜欢商场各种产品吗？( ) A.很喜欢 B.还能够 C.不喜欢3.您对我们服务满意吗？( ) A.很满意 B.普通，有好有坏 C.不满意，应该改进4.以下几项中您认为我们最应该改进是？( )A.产品 B.服务 C.活动5.您身份是？( )A.学生 B.在职员作人员 C.退休工作人员6.您一年在商场消费多少钱？( )A.1000元以下 B.1000元-5000元 C.5000元以上7.您认为商场信誉度？( )A.很好 B.普通 C.不好8.您对商场了解是经过什么路径？( )A.报纸宣传 B.电视宣传 C.网络

6、10/449.您对我们现在什么产品感兴趣？( )A.珠宝首饰 B.衣饰 C.纪念藏品。10.您从我商场购置产品原因是？( )A.送给亲友 B.自己需要 C.商业往来11.您购置商品时没有选择我商场原因？( )A.价格太贵 B.款式过时 C.服务普通12.您希望我们组织活动中应该出现？( )A.优惠 B.互动交流 C.集体活动13.您认为我们工作人员素质？( )A.很好 B.普通 C.很差14.您在挑选产品时，更重视什么？( )A.品牌 B.价格 C.款式15.假如我们给您发送短信服务，您会认为？( )A.很方便 B.无所谓 C.很讨厌11/44121你认为这份问卷是否内容齐全？ 2用户满意度调

7、查要包含哪些内容？3假如采取神秘用户法调查是否能够取到很好效果？要求4假如最终调查服务质量不能令人满意，应怎样改进服务质量？12/44一、影响用户满意度原因相关知识服务补救服务质量感知价值13/44二、用户满意度级别心理学家认为情感体验能够按梯级理论进行划分若干层次，对应能够把用户满意程度分成七个级度或五个级度。很不满意不满意一般满意很满意很不满意不满意不太满意一般较满意满意很满意14/44三、用户满意度调查内容用户感受调查主要测量用户对产品或服务满意程度，比较门店表现与用户预期之间差距，为基本办法改进提供依据。. 就用户满意度调查内容来说，可分为用户感受调查和市场地位调查两部分。市场地位调查

8、包括全部产品或服务消费者，对门店形象考查更有客观性。不但能确定整体经营情况排名，还能考查用户满意每一个原因，确定门店和竞争门店间优劣，以采取办法提升市场份额。15/44四、用户满意度调查方法设置投诉与提议系统用户满意度量表调查佯装购物法 失去用户分析“神秘用户”法（1）“神秘用户”拨打神秘电话（2）“神秘用户”现场采购（3）“神秘用户”造访某个连锁门店（4）“神秘用户”与被访问者进行技术或者相关产品知识方面交流16/44五、用户满意度调查流程确定调查 的内容量化和权重顾客满意度指标明确调查 的方法选择调查 的对象顾客满意度数据的收集科学分析改进计划 和执行(1)问卷调查(2)二手资料搜集(3)

9、访谈研究17/44六、用户满意度调查注意事项1精心设计问卷2不要指望出现用户“百分百满意”3影响用户满意度原因权重不一样4用户满意度高并不一定表明忠诚度也高567期望值影响用户满意度不要忘记“多走一步”主要性满意度调查后必须有改进行动18/444-6人一组，选择一家连锁门店，自己设计问卷并展开调查，了解该门店用户满意程度，并对收回问卷进行分析，提出提升用户满意度办法。能力训练19/44熟知门店运行绩效财务评价任务3工作任务资料：沃尔玛财务策略 财富杂志公布世界500强排行榜中，美国零售大王沃尔玛企业以351139亿美元年营业收入跃居榜首。相关人士分析认为，沃尔玛利用快快收钱，慢慢付款财务策略，

10、取得了丰厚营运资金，提升了企业竞争力。会计学认为，衡量企业是否有足够能力支付短期负债，经常使用指标是流动比率。流动比率定义是：流动比率流动资产流动负债。流动比率显示企业利用流动资产偿付流动负债能力，比率越高，表示流动负债受偿可能性越高，短期债权人越有保障。普通而言，流动比率大于1，是财务分析师对企业风险忍耐底限。台湾大学会计学教授刘顺仁分析认为，多年以来，沃尔玛流动比率保持在24左右，现在已经下降到09，但这不代表沃尔玛流动资产不足以偿付流动负债。20/44 据了解，消费者在沃尔玛超市用信用卡购置商品23天之后，信用卡企业就必须支付沃尔玛现金。但对于供货商而言，沃尔玛维持普通商业交易最快30天

11、付款传统。这种快快收钱，慢慢付款方法，为企业带来了丰厚营运资金。因为现金起源充裕且管理得当，沃尔玛无须保留大量现金，而且能在快速增加条件下，控制应收账款与存货增加速度。 沃尔玛与供给商关系，也有值得借鉴地方。沃尔玛不但不收取供货商任何进场费，而且还带动供货商改进产品工艺，降低劳动力成本，甚至分享沃尔玛信息系统。这种良好亲商形象，伴伴随它在内地供给链体系日趋成熟，将越来越显示其价值。资料起源：/web/meyw/-07/04/content_433572.htm21/44221试分析本案例中沃尔玛经营谋略从哪几方面提升了经营绩效？2在本案例中，衡量沃尔玛超市经营发展指标有哪些？要求22/44一、

12、收益性评价指标相关知识收益性评价指标反应连锁门店赢利能力。评定主要指标有营业额达成率、毛利率、营业费用率、净利额达成率、净利率、总资产酬劳率和净值酬劳率等。收益性指标计算大都来自损益表，只有净值酬劳率，总资产酬劳率，股本酬劳率计算要用到资产负债表里净值、总资本以及股本。1.营业额达成率营业额达成率是指连锁企业各个门店实际营业额与目标营业额比率。营业额达成率 = （实际营业额 / 目标营业额）100%23/442.毛利率毛利率是指毛利额与营业额比率，反应是连锁门店基本赢利能力。毛利率 = （毛利额 / 营业额）100%3.营业费用率营业费用率是连锁门店营业费用与营业额比率。它反应是每一元营业额所

13、包含营业费用支出。营业费用率 = （营业费用 / 营业额）100%24/444.净利额达成率净利额达成率是连锁门店税前实际净利额与税前目标净利额比率。它反应了门店实际赢利程度。净利额达成率 = （税前实际净利额 / 税前目标净利额）100%5.净利率净利率是指连锁门店税前实际净利与营业额比率。它反应是门店实际赢利能力。净利率 = （税前实际净利 / 营业额）100%25/446.总资产酬劳率 总资产酬劳率是指税后净利润与总资产比率。它反应是总资产赢利能力。总资产酬劳率 = （税后净利润 / 总资产）100%7.净值酬劳率净值就是股东权益，是税后净利与净值比率。它表示经营当局经营绩效及理财绩效。

14、净值酬劳率（税后净利 / 净值）100%26/44二、效率性评价指标效率性评价指标主要用于衡量连锁门店生产力水平。在效率性评价中，总资产周转率、固定资产周转率计算是来自资产负债表和损益表；商品周转率计算来自商品周转率统计表；损益平衡点计算来自损益表；单位面积效率、人均生产率计算来自营业效率统计表。1.盈亏平衡点盈亏平衡点又称零利润点、保本点、盈亏临界点、损益分歧点、收益转折点，是指连锁门店实现盈亏平衡时营业额。盈亏平衡点时营业额 = 固定费用 /（毛利率 变动费用率）27/442.经营安全率 经营安全率是指连锁门店实际销售额减盈亏平衡点销售额差与实际销售额比率，它反应是各门店经营安全程度。经营

15、安全率 = （实际销售额 盈亏平衡点销售额）/ 实际销售额100%3.商品周转率商品周转率是商品从入库到售出所经过时间和效率，表示为连锁门店销售额与平均库存比率。衡量商品周转水平最主要指标是周转次数和周转天数。（1）周转次数指一年中，库存（配送中心和门店）能够周转次数， 计算公式为：周转次数= 销售额 / 平均库存 平均库存=（期初库存期末库存）/2（2）周转天数表示库存周转一次所需天数， 计算公式为： 周转天数=365/ 周转次数。 商品周转率 = 销售额 / 平均库存28/444.交叉比率 交叉比率是指毛利率与商品周转率乘积。它反应是连锁门店在一定时间内赢利水平。交叉比率 = 毛利率 商品

16、周转率5.每平方米销售额 每平方米销售额是连锁企业各个门店销售额与卖场面积比率。它反应是卖场有效利用程度。每平方米销售额 = 销售额 / 卖场面积29/446.人均劳效人均劳效即人均劳动效率简称，代表了一个企业、团体劳动力程度。人均劳效是指连锁门店销售额与员工人数比值。它反应是门店劳动效率。人均劳效 = 销售额 / 员工人数7.劳动分配率 劳动分配率指员工人工费用与毛利额比率，它反应是人工费用对盈利贡献程度。劳动分配率 =（人工费用 / 毛利额）100%30/448.总资产周转率总资产周转率是指连锁企业年销售额与总资产比值。它反应是连锁企业总资产利用程度。总资产周转率 = 年销售额 / 总资产

17、9.固定资产周转率固定资产周转率是指连锁企业年销售额与固定资产比值，它反应是连锁企业固定资产利用效果。固定资产周转率 = 年销售额 / 固定资产31/44三、发展性评价指标发展性指标主要是指连锁门店成长速度。发展性评价主要是营业额增加率、开店速度、营业利润增加率、卖场面积增加率。1.营业额增加率 营业额增加率是指门店本期营业额同上期相比改变情况。它反应是门店营业发展水平。营业额增加率 = （本期营业额 / 上期营业额 - 1）100%32/442.开店速度开店速度是指连锁企业本期门店数与上期门店数相比增加情况。它反应是连锁企业连锁化经营发展速度。开店速度 = （本期门店数 / 上期门店数 1）

18、100%3.营业利润增加率 营业利润增加率是指门店本期营业利润与上期营业利润相比改变情况。它反应是连锁门店赢利能力改变水平。营业利润增加率 = （本期营业利润 / 上期营业利润 - 1）100%33/444.卖场面积增加率 卖场面积增加率是指连锁企业本期卖场面积与上期卖场面积相比改变情况。卖场面积增加率 = （本期卖场面积 / 上期卖场面积 - 1）100%34/4445人一组讨论：怎样才能有效地实现门店所确立各项指标？能力训练35/44改进门店财务安全性任务4工作任务资料：加强坪效增加单店盈利单体店铺经营中，内部营业系统梳理是促进店面赢利一项主要方式，除了员工培训与营销推广外，做好店面坪效优

19、化也是经营者必须做好工作。坪效指是单店营业面积内每平方面积上天天所创造销售额，以公式来换算，如营业面积为100平方，当日营业额为0元，则换算公式为：0元100平=200元；200元就是每平方面积销售额。留心一下，假如我们将平均坪效销售额提升到220元，就意味着每平米面积内增加了10%销售额，所以说增加坪效效益也是立竿见影提升店铺赢利方式。36/44增强坪效有以下几个方法：一、重新检验柜台商品，提升无边际商品淘汰率很多店铺货架中，无边际（负毛利）产品占据了很大陈列台面，这类商品存在，严重影响了正常商品出货周转率，同时因为商品结构老化会降低用户购物兴趣，就会造成所在坪效低下，继而影响整个店面销售情

20、况，针对这类产品，要实施高淘汰率，使其不影响坪效利润，增加用户消费兴趣与信心。对于边际产品，要依据用户选购消费神理做好陈列展示，增加购物指示说明等，引导用户消费，使每个单位面积都能产生销售回报。二、合理利用供给商，增加营业外收入店铺货架上端墙面与部分空白墙面，能够做为一个营业外收入起源，店主完全能够与供给商进行洽谈，将闲置部分区域出租给供货商，为其做形象与产品广告，增加店铺每个月赢利收入。37/44三、检验店内，创造新坪效经营实体店中，我发觉很多店内都会或多或少浪费一些营业面积，有是做为休闲区，有是在功效区划分上造成空闲面积过大，经营者应该重新检验归整店面营业面只，降低无效坪数，尽可能使其转化为能产生销售有效坪数。举例来说，休闲区沙发与茶几上，都能够摆放一些随机产品来进行销售。在合理利用坪效上，我们能够向国内KA店学习，货架两端、收银台等位置都摆满了产品来促