万科联合代理销售案场管理

1、万科结合代理销售案场管理“结合代理”模式始于香港，即一个项目选择两家或更多代理商同时为开发商卖楼。好多房地产公司以为，同时签约两家或多家中介，有益于引入良性竞争，促使销售业绩。但这类模式简单出现“争客”现象，经常因为客户的归属出现争吵，这对品牌会造成较大损害。所以拟订合理、公正公正的管理特别重点。一、来电接听1、来电试行轮值接听制度；每日各代理公司各派两名销售人员进行固定接电，现场推行，穿插接电的方式，接听电话后咨询有关信息，在来电登记本长进行登记；2、电话响铃3声内需接起电话，如3声仍未接听，视为自动放弃该电话的接听权益，由另一方接听，过后不补；3、如乙方出现空岗，也视为一方放弃，由另一方接

2、听，过后不补。二、对于客户遇到扰乱1、客户（如万科销售回访反应、或代理公司直接检举）接到骚扰，致使客户退订或退房，骚扰方罚款10000元/套，情节严重，销售人员立刻调盘办理。2、客户接到骚扰（如万科销售回访反应、或代理公司直接检举），但客户最后签约了，骚扰方罚款5000元/套，情节严重，销售人员立刻调盘办理。被检举方该套房子佣金停发。三、来访客户招待1、轮岗细则：销售人员上班到售楼处时，每日上午9点钟正式开始排位；2、前一天17点前各代理公司销售经理将排位表复印一份递交给万科项目负责人，并说明排位原则；3、双方各派一名销售人员站位，按日两代理公司交错轮换。排轮过程中不得任意更改排位，如需更改排

3、需经销售人员所在代理公司销售经理赞同方可更改；当第一次来的客户指定要某销售人员招待时可按客户要求作特别办理，该销售员招待完后仍可参加排序，如被跳过则不补；4、客户进门时轮到排位第一的销售人员招待，则应由排位第二的销售人员咨询客户能否第一次到现场看房：1）如是老客户，应主动咨询第一招待人，如原销售人员在招待台则由原销售人员招待，销售人员回到招待台等候下一批客户；假如原销售人员不在招待台则由该方同事招待。2）如是老客户但不记得以前由哪位销售人员招待过，则由排轮第一的销售人员进行招待；3）且如客户是第一次来访则又排轮第一的销售人员进行招待；5、排位第二的销售人员问岗，一定在排位第一的销售人员监察下进

4、行，且不超出招待台地点。排位第一的销售人员一定监察完好个咨询过程。第二岗同事咨询完成后由第一岗同事招待。1）咨询口径以下，不赞同问超出一下范围的问题，如开发商发现或接到检举后核实，该销售人员停止接访1周。您好，欢迎观光万科*项目！问题1：请问您是第一次到我们楼盘吗？从前有没有同事招待过您？假如客户回答：来看过，张三招待的，请将客户转由销售员张三招待。假如客户回答：没来过，可进行招待。假如客户回答：来过，不记得谁招待的了，则由头岗招待。问题：请问您有没有收到我们这里发出的短信或电话啊？假如客户回答：有啊，张三给我发太短信或电话。请将客户转由张三招待。假如客户说没有，按新客户进行招待，交由头岗同事

5、招待。如销售人员问岗超出以上问题，罚款100元/次。（2）注意事项如是新客户，应第一详尽在模型前向客户介绍地区及楼盘整体状况，主动咨询客户关怀的户型，针对客户的问题实时作出解答。客户明确购置户型，亲身率领客户观光示范单位（如现场客户量大，在征得现场销售经理赞同的状况下能够引领客户自行前去观光样板房）。c.如客户表示先看环境再看示范单位，销售人员应依据客户意向设置观光路线；率领客户观光样板房或示范区环境时，销售人员应走在客户右前面，而且与客户距离保持在三步以内。认真倾听客户观光后所提的感觉和建议，必需时须作记录供应给销售经理参照。6、客户观光完后，销售人员邀请客户返回洽商区，向客户递送资料，招待

6、达成后才能让客户填写“客户来访登记表”，客户走开后立刻到大前台进行来访客户登记（客户姓名、电话、送客时间、购置意向等），双方销控人员监察；7、客户走开后短信答复酬谢：客户走开后，即时发送本项目一致短信酬谢。短信内容：XXX先生/小姐，您好，我是万科*项目的销售代表XXX，感谢您的光临观光！我的联系电话是：XXXXXXXXX，若有需要，欢迎致电或到销售中心咨询。8、销控各代理公司每日各安排1名后台人员作为结合销控，销控本不得走开大前台（便于监察，如发现或检举一方有擅自销控等有关违规行为，则罚款1000元/次），双方以客户自己抵达销售前台刷卡为标准，客户落定前必定要与销控人员（各自公司主管或后勤）

7、即时查对销控，明确该房号可售，辅助客户填写房号确认单，销控人员署名确认后，由本公司销售经理复核并署名；成交方刷卡后第一时间持客户缴款手机及刷卡凭据手填公共销控，并口头报对方后台，各代理公司后台分别短信见告现场销售人员该房子已为认购状态。9、定金缴纳：定金必定要交予财务，收条由本公司销售经理查对，如遇非客户自己代其刷卡或支票支付，都应填写代付款申明。10、销售人员不得经过任何方式擅自收取定金、销控单位；不然全部责任由销售人员担当，并罚款1000元。销售经理最后确立销控单位以收到定金收条为准。11、签订万科*项目商品房预约书：预约书须由购房者自己签订，不得任意撕毁或丢掉认购书，认购书填写应做到笔迹

8、清楚、数据正确，预约书必定交由前台销控人员审查并署名确认后，盖印奏效。并向客户供应青岛市商品房预售合同给、增补协议及附件，并依据客户需求，为客户解说合同重要条款。12、明源系统为来访及成交客户全书确认的重要依照，当日来访及成交客户一定由代理公司后台在当日录入明源系统该来访客户的资料、进行成交客户明源认购，依据客户填写信息录入来访客户问卷如未能实时录入，就不做该成交的权属确认。13、办理按揭贷款：销售人员应在客户选择按揭付款方式后，明确见告并辅助客户办理按揭贷款手续，并递交所有按揭资料，按揭银行经过初审经过后，邮件通知代理公司销售后台，方可签约；14、缴纳首付款：销售人员应当提早邀请客户交首期款

9、，如客户因特别状况要求缓期，请其书写缓期交款申请，交与交房审批，该销售人员应于甲方答复当日实时知会后勤实时倡始明源K2审批。、签订青岛市商品房预售合同及增补协议：销售人员须达成客户买卖合同的签订青岛市商品房预售合同及增补协议，缴纳对付房款，开具款项收条；16、要求销售人员严格依照认购程序为客户办理认购手续，如因招待及认购流程操作不完好或不规范，而造成的全部损失（如卖重房号等），皆由当事人担当，并视其情节严重程度，相应予以罚款、补偿、停盘、警示、甚至开除等办理。17、客户如要求额外折扣或提早选房销售人员一定明确谢绝，乙方销售人员不得直接打电话给甲方有关负责人或鼓动客户向甲方有关负责人申请折扣或提

10、早选房。违者赐予停盘并乙方须向甲方支付违约金1000元/次；、销售人员招待完好部流程送客户走开支售现场后方可参加新的轮序，确因客户原由（如想在售楼处歇息或等人等），在不惹起客户投诉的状况下可从头轮序招待下一批客户。19、客户拒绝销售同事招待，由销售经理指定人员招待并检查客户拒绝原由，视状况能否追查当事人责任。客户的归属权属于新销售同事。四、招待细则特别说明1、招待次序上班时间任何时候，都应有双方公司共两名销售人员同时排位，双方公司各自安排自己队伍的补位工作，如一方无足够人员招待时，按轮位次序进行增补。任何因为排位影响售楼部的正常销售次序的行为，经甲方现场经理指出并经确认，视状况赐予一方或双方处

11、分。（详细处分见现场奖罚表。）2、咨询与招待咨询客户来访次数，客户进入售楼部，招待的销售人员一定第一时间礼貌地咨询客户能否第一次来访。所有招待及确认需在销售中心门岗处确认，不赞同于其余地方私接客户。如客户是第一次来，则由站第二位的销售人员招待并咨询，咨询由站第一位的销售员进行监察。咨询只好进行两句问话：A、您能否是第一次到我们楼盘？B、您有没有收到我们这里发出的短信啊？如遇旧客户回访，应向客户表示现场销售是一对一招待的，立刻咨询客户从前是哪位销售人员招待的，如客户记不畅销售人员姓名，如旧客户回访而忘掉了从前招待的销售人员的姓名，则由站第一位的销售人员招待。3、客户权属在A销售人员招待到访新客后

12、如该客户并未坐下在洽商桌进行洽商或未走开招待中心进行观光时，若有销售人员认出该客户是其所属公司的同事招待过，需知会双方公司销售经理，任何一方的销售人员或销售经理不得以任何形式擅自上前与客户相认中止招待，确认客户权属，违犯者罚款1000元；待客户走开后，经过双方明源系统录入来访信息确认，如在7天内来访，该客户则归属原销售人员，由原销售人员进行跟进；如上一次来访日期在7天以上（不包括7天），则该客户归属后一名销售人员，不论客户归属哪方，后招待方也未来访纪录录入明源系统。（1）当A销售人员的客户过了7天有效跟进期的状况下，B成交该客户，业绩归B销售人员。（2）如A销售人员过了有效跟进期内，B招待且可

13、自行跟进客户，有效跟进期由B跟进的当日日期计算有效期，以此类推。（3）如客户同一天由多个销售人员招待，则以明源记录的第一登记为准，并一定有客户来访纪录。4、询客规定在排位的双方销售人员担负着监察问位方人员的责任，如在客户入场时，觉察对方违犯需第一时间向本公司现场销售经理及发展商现场经理提出。抗议方在客户入场时觉察对方违犯询客规定而又未实时提出抗议的，过后所以产生争议的，抗议不再建立。5、最后判决权对于确立客户归属发生争议时，由甲方裁定客户归属。明源系统记录及公共来访客户登记本为最后裁定依照；6、当招待发展商观光团客户时，站第一位的同事地点不变，交由所在公司销售经理负责安排。7、客户登记（1)来

14、访客户登记表来访客户登记本不得走开前台（登记本放在大前台，便于监察）；代人看房，须将代看人的姓名及电话在上食客户登记本上做登记。(2）销售人员应实时填写来访客户检盘问卷，并由所在公司后台录入明源系统。(3）如客户确认购置后，销售人员应指引客户签订预约书，办理认购手续，并整理好认购须知交给客户。(4）客户走开售楼现场前，销售人员应准备完好的销售资料交给客户，并双手递上名片或将名片预先订在资料封面，告诉客户自己的联系方式。(5）销售人员在客户到现场10天内无成交，该客户由开发商进行分派。集中开盘或特别销售时期，周期可依据要求做调整；五、客户权属确认1、总则1）为了使售楼过程中客户归属的明确化，减少

15、售楼人员在客户确认方面的纠葛，增添团队凝集力及职工团结，减少管理人员办理纠葛的繁琐工作，特拟订本制度。（2）本制度以友善磋商为基础，若有多个销售人员招待客户，以第一登记及则。7天有效跟进期为原3）发生业务交错后，假如双方磋商不可，上涨到开发商销售负责人处，则双方都不算业绩，该单位业绩充公。4）登记人与最后购置人是直系家属（父亲母亲、儿女、夫妇）的，视为一批客户，以第一登记为准。5）已购置客户带新客户或已归属客户带新客户到售楼现场的状况：指定某位售楼人员招待时，应由所指定人员招待，指定人员不在时，由该方销售经理安排人员招待。如指定销售人员在现场又恰好轮到招待，此种状况算招待指标。如指定销售人员在现场而未轮到招待，可优先招待其实不算招待指标，仍可参加以后的排序。已购房客户来访，原销售人员不在现场，如客户有疑问，则由所属代理公司安排销售人员招待。6）老客户来访的状况：在正常销售期，原销售人员在可招待状态下，由原销售人员招待，不算招待指标；招待完老客户后，仍可参加排序，如被跳过则不补。2、违规办理增补1）当客户进入销售大厅，销售人员不得以任何原由拒绝招待客户，一经发现，撤消当日招待客户的资格，情节严重者调离岗位或解聘。2）在有销售人员等候招待的状况下，同时带几批新客户的，撤消当日招待客户资格，警示一次，如成交为公佣。（特别状况现场经理赞同例外）3）故弄玄虚、涂改客户登记本的，开除出销售团