餐饮服务员理论考核资料及答案

1、员工服务技能大赛餐饮服务学问题一、问答题服务员应做到哪几勤?服务员应做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。服务员要做到哪“三轻一快”?操作轻、说话轻、走路轻、动作灵敏服务快。服务员的行走要求是什么？食品、饮料、服务.餐厅服务员应具备的基本技能是什么？六大基本技能：托盘、摆台、斟酒、上菜、分菜、口布叠花。平、稳、松。什么叫摆台？摆台是指餐台、席位的支配和台面的设计，也叫做餐台设计。什么是看台?看台主要是供客人观赏的台面。铺台布有哪几种常用方法？有三种常用方法：抖铺式、撒网式、推拉式。斟酒的程序？先斟果酒（即红酒，后斟烈性白酒。客人点的酒水，开启前,服务员应左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标向仆人，让

2、其辨认。（4）酒水不宜斟满,以八成为好。请问斟酒的操作方法？斟酒时，服务员站在客人身后右侧，左手托盘，右手持瓶，酒标向客人,斟至八分满时，旋转酒瓶收回,然后擦洁净瓶口。怎样为客人斟啤酒？动,让酒沿杯边缓缓倒入。什么时机为客人斟酒为宜？（或饮料添酒，除非客人乐意不需要了.斟酒前服务员为什么要示瓶让仆人辨认商标？主要包括三个意思（1)表示对仆人的敬重（2）核实选酒有无差错证明商品质量牢靠。上菜、走菜的常用步法如何运用？一般菜肴走常步;火候菜走快步;汤汁菜肴走碎步;菜到桌前走垫步；遇到障碍走窍步。上菜、走菜有哪些要求?（32 个字）端平走稳，轻松自如，仪表自然，合乎礼仪，保证平安，讲究卫生，不损质量

3、。上菜应把握的原则是什么？先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般。中餐宴会一般的上菜挨次怎样进行？水果。上鸡、鸭、鱼菜时,应留意什么？上鸡、鸭、鱼菜时，头不行朝向仆人，鱼腹可向仆人,鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊。为客人上火候菜时应留意什么问题？上火候菜时,服务员肯定要把握动作快速这一环，免得耽搁时间，使菜肴失去火候菜的特色，还应准时向客人介绍应准时品尝,以不失菜肴的焦、酥、脆、嫩的风味特色。上汤菜时应留意哪些事宜?有油未或葱花时,应用羹匙撇出,切勿用嘴吹除。口布叠花应留意什么问题？快速便利、美观大方、造型简洁、操作卫生。不旁听，不窃视,不插嘴。服务员开餐前应做好哪些

4、预备工作?搞好环境及岗位卫生工作；预备好餐具、用具;预备好佐餐的调料和配料；了解当天供应的品种、价格、数量等：仪表、仪容的检查整理。男服务员站立的要求？头、肩端正,上身挺直,双手背后,双脚分开 20cm。客人要求退饭菜,服务员应怎样处理？一般状况，如厨房没有下料制作，可予退换。如因原料变质,不卫生或烹调质量低下,应准时退换，并表示歉意，马上向厨房提出.零点看台应怎样防止“跑帐”?对单个就餐客人多留意；对生疏就餐客人多留意；对餐厅门口四周就餐的客人多留意；对快要餐毕的客人多留意.我国的四大菜系是怎样划分的？山东菜系、四川菜系、淮扬菜系、广东菜系.请讲出至少五种川菜的主要代表菜？鱼香肉丝、宫保肉丁

5、、麻婆豆腐、灯影牛肉、回锅肉、毛肚火锅等。请指出下列菜肴的味型?宫保鸡丁胡辣味。酱酥桃仁甜香型。二：餐厅服务口试题综合服务力量(可选试题 1）客人在进餐中反映菜肴不熟,服务员应怎样处理？客人在进餐中反映菜肴不熟,服务员应怎样处理？候不够，也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的风味特点 .其处理的意,马上将菜退回厨房，并向厨师反映,由其做出处理打算。最好是重做一份菜,如有可能，将送回的菜肴重新上火加工，再上桌也是可以的,可能表面上看好像不熟。但餐厅服务员在解释时，语气要动听客气，决不让客人感到自己露怯,要照看到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的解释，也只好送回厨房再次加工,直到让客人满足。综合服务力

6、量（可选试题2）客人用餐时突然被食物噎住，服务员怎样处理？客人用餐时突然被食物噎住，服务员怎样处理？客人在用餐时由于兴奋、讲话、吃得过快等缘由 ,也可能发生被食物噎住的状况,一般的反应是脸色铁青,停止讲话，用手指捏咽喉.餐厅服务员在服务中如遇到此种状况,应当马上上前挂念客人。要富有怜悯心，决不行以讥笑或袖手旁观。如若食物哽噎较轻，可马上送一杯水请客人喝下;若食物哽噎较重，餐厅服务员站在客人后面，双臂把住客人腰部,用拳头拇指背面靠在客人肚脐靠上一点，另一只手握拳，快速向上挤压，振动客人肚子，为此反复几次 ,即可排解食物， 然后送一杯水供客人喝下。综合服务力量（可选试题 3)客人餐后要求服务人员代

7、其保管食品时，服务员应怎样处理？客人餐后要求服务人员代其保管食品时,服务员应怎样处理？有的客人在餐厅用餐后，将没吃完的食品请餐厅服务员代为保 管，遇以这种状况，餐厅的服务员可急躁向客人说明，食品为入口的饮食，为了防止意外,为了对客人的健康负责,餐厅规定一般不代为客人保管食品。对不住店的客人，餐厅服务员可主动为客人打包，请客食品包好，写好标签,放在冰箱内,餐厅服务员之间要交接清楚，要有专人负责，待客人来取时准时交给客人。综合服务力量（可选试题4)客人在餐厅醉酒,服务员应怎样处理？客人在餐厅醉酒，服务员应怎样处理？原则，尽力地挂念他们,与此同时,应避开由于他们醉酒后的失态影响餐和餐厅的服务工作,餐

8、厅服务员应当将客人请到一个比较安静的、相对能够隔离的空间里，请客人先醒醒酒，同时为客人送上热茶和小毛巾。如客人发生吐酒时,餐厅服务员应马上将污物清扫洁净。此时，客人正处在不糊涂状态下,在态度和语言上我们不应当，最好请保安人员同时在场。假如客人醉酒不很严峻，餐厅服务员应当运用服务技巧,使其停止饮酒，请客人用饮料代替酒，用低度酒代替高度酒。肯定要留意服务用语，决不能有不敬重客人的言行 .此时的客人特殊挑剔,如不当心对待，会引起很大麻烦。也有的客人醉酒后,借机打架，打砸餐厅家具、餐具、作为餐厅服务员应马上与保安部门联系,恳求帮忙,尽快安静事态.要登记被损餐具、家具的数量， 查清金额，事后要求肇事者照

9、价赔偿，决不姑息迁就。综合服务力量（可选试题 5)客人用餐后要将餐具拿走，服务员应如何处理？客人用餐后要将餐具拿走，服务员应如何处理?目的是什么，对于要留作纪念的客人，服务员应当马上向经理汇报，由经理出面视状况或依据餐厅规定的价格出售，或者免费送给客人。假如客人是要使用,服务员应当动听地讲明，从卫生角度餐具是不宜外带的.综合服务力量（可选试题6）服务员为客人点菜时未听清，上错了菜应怎样处理？一旦消灭这种状况时,服务员应当向客人赔礼，表示自己的态度，人点出客人要的菜肴,并马上通知厨房快速做好客人要的菜肴。预防此状况发生的做法是客人点完菜后，服务员向客人重述一遍 ,就可以避开这样的错误了。综合服务

10、力量（可选试题 7)客人在进餐中要求退菜时，服务员应怎样处理？客人在进餐中要求退菜时，服务员应怎样处理？客人要求退菜大致有几种状况：一是说菜肴质量有问题。如：菜有异味、欠火候或过火等。经过检查,如的确如此，即是属于企业自身的问题,服务员应无条件地退菜，并恳切地向客人表示歉意。二是说没时间等了。这时服务员应马上与厨房联系，如可能就先做，否则量问题，不应同意退菜，但可尽力挂念转卖给别的客人 .照实在无人要，只好急躁的讲清道理,劝客人不要退了。吃不了可帮他打包带走。综合服务力量(可选试题8） 客人在进餐过程中突发急病怎样处理？ 客人在进餐过程中突发急病怎样处理?客人在用餐过程中，由于兴奋、感动、饮酒

11、过多等方面缘由，突发急病时，餐厅服务员不要慌张，应当依据客人的具体症状，赐予适当的护理，同时,要马上打电话,恳求急救中心的帮忙.电话号码每个餐厅服务员都应当知道，以备万一。在急救车到之前，有条件的应将病间内，但要留意，如是心脏病、脑溢血之类的病症，千万不要移动病人，否则后果只会更糟。再有,对于发病客人所用的菜肴食品要留样保存，以备检查.综合服务力量（可选试题 9)客人在用餐中要求换菜，服务员应怎样处理？客人在用餐中要求换菜，服务员应怎样处理？客人进餐中，无论是自点还是服务员支配的菜，要求换菜时，服务员先去厨房向厨师长反映,听从厨师长的打算。一般状况是,若客人解释清楚，而且菜要在短时间内送上餐台

12、。综合服务力量（可选试题10)客人要点菜单上没有的菜肴时,服务员应怎样做？客人要点菜单上没有的菜肴时，服务员应怎样做？客人,假如客人点的菜厨房不能做，如厨房临时没有原料或制作时间较长等缘由，应向客人解释清楚，请客人下次预订，并请客人谅解.综合服务力量（可选试题 11) 发觉未付帐的客人离开餐厅怎样处理？发觉未付帐的客人离开餐厅怎样处理？前时，应当有礼貌地小声把状况说明较忙，没有准时把帐单送给您,这是您的帐单。请客人补付餐费。假如讲明,以照看客人的面子。服务员不得质问客人，不要高声与客人争辩此事，更不能得礼不让人。综合服务力量（可选试题 12）客人餐后要求服务人员代其保管酒品时，服务员应怎样处理

13、？客人餐后要求服务人员代其保管酒品时，服务员应怎样处理？处理.一般葡萄酒类，开瓶后不宜保存时间过长，假如客人用餐时没再次用餐时,马上取出，请客人饮完.为客人保管的酒品，要挂上有客人姓名的牌，放在专用的冰箱里，冰箱应有锁，有专人负责。假如是高度烈性酒，放在酒柜里即可，但也要上锁，并由专人负责。从平安角度讲，肯定要对客人负责，保证不出任何问题。13） 餐后结帐，客人反映帐单价格不对时，服务员应怎样处理?有认为你做了手脚的想法,你应当这样想：消费者有权利把消费的金额在付款之前搞清楚，假如换了你，你也会这样做，在处理这种状况假如你没有做到这一步，说明你的工作马虎大意，值得反思。在帐台人点的菜肴、主食、

14、饮料等,待客人认可后再收款，这时决不能有任我们的工作在结帐收款这个环节上消灭了失误 ,我们应当马上改正，并恳切地恳求客人原谅；假如是客人算的不对，我们应当奇妙地掩饰过去，以免使客人尴尬。综合服务力量（可选试题14）宴会临时加人应怎样处理？桌，同时征求宴会组织者的意见是否需要加菜.若无法容纳,同样征求宴会组织者的意见，支配到四周适合的空宴会厅 ,无论哪种状况，需算总帐单。综合服务力量(可选试题 15)餐厅服务员由于工作不慎将汤、菜汁酒在客人身上应如何处理?餐厅服务员由于工作不慎将汤、菜汁酒在客人身上应如何处理？作规程的状况下，有时会消灭此种状况。处理的方法是 :首先向客人表示歉意,马上拿一块半湿

15、的毛巾为客人擦拭。擦拭时应留意， 如是女客人,应让女餐厅服务员为其擦拭.假如将客人衣服弄脏的面积较大，应请客人到无人的包间，将脏衣服换下，马上送洗 ,将店内预备的洁净衣服暂请客人穿上，连续用餐.送洗的衣服最好能够在客人函，以求得客人谅解.综合服务力量（可选试题 16)客人在进餐中损坏餐具，应怎样处理？客人在进餐中损坏餐具，应怎样处理?所以应当首先弄清楚是属于哪一种状况,对于无意损坏餐具的客人， 对有意损坏餐具的客人，应指出其错误的的同时，要求其照价赔偿，保安人员到场，以保证餐厅营业的正常进行。综合服务力量（可选试题17）客人订了宴会,过了时间还未到服务员应怎样处理?客人订了宴会，过了时间还未到

16、服务员应怎样处理？会的各方面的预备状况。但假如客人过了时间还没到 ,服务员应当依据（1）服务员马上应与预订部门联系，依据客人（2）假如联系不上，或者联系上客人因故取消,应马上向经理汇报准时解决，并把冷菜和酒水退回.（3）客人应按有关规定付赔偿费。综合服务力量（可选试题 18）客人在进餐中不慎碰翻酒杯怎样处理?客人在进餐中不慎碰翻酒杯怎样处理？人,准时用干餐巾将台布上的酒水吸去，然后用洁净的干餐巾铺垫在湿处，同时查看酒具有无破损，若已损坏，马上撤走 ,用托盘换上新酒具,无破损，将酒具扶起，摆好，重新斟好酒水.（19） 客人进餐时餐厅突然停电怎样处理？客人进餐时餐厅突然停电怎样处理？餐厅服务员遇到此状况时，自己首先要冷静，不要慌，同时要劝慰客人也不要慌张，告知客人最好不要来回走动，以免绊倒，对要离去的客人提示他们拿好自己的物品同时提示全部的客人看管好自己的物品，以保平安。如是经常发生的停电现象，服务员要向客人作解释工作.假如间或发生的状况，服务员应当向客人表示歉意，说明可能是某个地方出了毛病.与此同时，服务员马上开启应急灯。假如没有这种设备，服务员应马上取来蜡烛照明用具