应用软件系统运维服务规范0318

1、应用软件系统运维服务规范（试行版）（V）镇江人力资源社会保障信息中心二 一三年三月目录1.总则4目标方针4适用范围4术语解释42.运维守则63.角色职责73.1信息中心主管（分管）83.28息中心技术人员业务经办人员8业务经办主管（分管）8业务经办主任9项目领导9需求组长（运维组长）9实施人员（开发人员）9版本发布人员9质量保证人员10数据库保护人员10服务范围、内容10 HYPERLINK l _TOC_250021 服务范围10 HYPERLINK l _TOC_250020 服务内容10 HYPERLINK l _TOC_250019 服务规范11 HYPERLINK l _TOC_25

2、0018 版本发布流程11 HYPERLINK l _TOC_250017 开库操作流程14 HYPERLINK l _TOC_250016 BUG修复流程20 HYPERLINK l _TOC_250015 需求变更流程23 HYPERLINK l _TOC_250014 政策变更引发程序调整流程26 HYPERLINK l _TOC_250013 数据提供流程28 HYPERLINK l _TOC_250012 日常运维工作31 HYPERLINK l _TOC_250011 每周例会31 HYPERLINK l _TOC_250010 每日巡检31 HYPERLINK l _TOC_25

3、0009 每一个月巡检32 HYPERLINK l _TOC_250008 应急处置33 HYPERLINK l _TOC_250007 故障类型33 HYPERLINK l _TOC_250006 一级故障33 HYPERLINK l _TOC_250005 二级故障33 HYPERLINK l _TOC_250004 三级故障33 HYPERLINK l _TOC_250003 处置流程34 HYPERLINK l _TOC_250002 流程图34 HYPERLINK l _TOC_250001 流程说明34 HYPERLINK l _TOC_250000 8表单35总则目标方针务质量。

4、适用范围应用软件系统保护人员、信息中心人员、业务经办人员。术语解释名称解释备注系统运行过程中由于程序原因导致系 统 程 序BUG开库操作（误。以交付验收版本为基线，社保局内部及外部需要通过系统后台提供数据需要直接对生产库进INSERTUPDATEDELETE操作。版本发布1. 对生产环境下WEBLOGIC应用进行版本发布。行版本发布。2. 对存储过程进行编译。运维守则（信息中心、局领导）的事项申请及政策解释；会议，需要在信息中心相关人员陪同下参与；发表任何主观性意见，只在信息中心认同的前提下发表参考性意见；方提交需求变更备忘录且签字确认，在信息中心肯定后才能修改；流程运维平台流转成修改备忘录（

5、或是运维平台问题单）信息中心肯定程序调整回答业务方；量后并取得信息中心审核通过才可向业务方回答具体完成时刻,版本发布以后，再通知业务方；3日的需要和项目领导报备事由，改动较大而影响其他程序的需求，修改后需要进行大量测试；程序问题(BUG)的修改在限期内优先完成，修改时刻超过 2 个工作日的需要和项目领导报备事由；同意运维平台之外的问题。角色职责角色定义角色说明信息中心主管（分管） 用户方角色业务经办主任用户方角色用户方角色业务经办主管（分管） 用户方角色业务经办人员版本发布人员质量保证人员用户方角色信息中心主管（分管）（授权信息中心技术人员。（授权信息中心技术人员。（申请能够授权给分管人员执行

6、。负责对应用系统新版本发布的初审和终审。数据提供的审批。信息中心技术人员负责运维平台日常问题审核。负责组织业务方进行需求确认。负责组织软件开发方与业务方需求调研及交流会议。件的签署工作。业务经办人员负责业务经办进程中系统问题的起草及提交。问题解决后，负责对自己提交的问题进行查对。业务经办主管（分管）（人员）（小型案例的开库申请能够授权给分管人员执行）授权分管人员负责日常问题的申报。业务经办主任负责新增需求审批负责因经办错误造成的开库操作审批。项目领导负责组织并参与客户沟通和确认保护需求。负责整个项目团队的领导和决策工作。需求组长（运维组长）负责参加与客户沟通和需求确认。组织需求的设计和开发工作

7、，及内部测试工作。提出并参加版本发布工作。实施人员（开发人员）1. 程序的开发，修改。版本发布人员责将待发布应用系统的版本变更及测试情形提交信息中心主管（分管公告到用户前台界面。质量保证人员不按期检查保护活动及工作产品，提交报告。检查项目组执行各类规范的情形，并提交报告。负责程序测试（主要为宏观方面。数据库保护人员（果影响）报信息中心主管（分管）审核。在生产库上执行开库脚本并将结果反馈信息中心。服务范围、内容服务范围镇江市社会保险业务经办系统（医。镇江市劳动就业业务经办系统。运维平台管理系统。OA网上服务平台系统(含网上业务平台)。电子档案管理系统。触摸屏查询系统（包括社保及就业。财务系统银网

8、人事管理系统服务内容系统版本发布系统开库操作BUG系统性能优化政策调整引发的程序修改需求变更需求新增数据提供应用巡检服务规范版本发布流程开发人员提出申请（包括版本发布原因及解决的问题）请人员进行确认。适应范围软件开发内部人员修改程序后需要发布新的版本。流程图开始版本发布申请对发布内容测试审核审批版本发布版本验证存档结束流程说明图表 5-1版本发布流程图流程节点说明需提供如下几点信息：1、发布版本解决的问题描述申请人出方或问题平台对应的编号。2、更新文件清单。3、发布时间要求。备注运维平台申请根据申请人填写的内容进行测通过运维平台填试，提供测试用例及测试结果。写测试结果项目经理根据测试结果签字确

9、认同意发布通过运维平台审信息中心信息中心指定人员签字同意发核通过运维平台确认版本发布根据信息中心签字文件进行版本通过运维平台人员发布认版本发布需在版本发布后第一时间进行确通过运维平台确申请人员认版本发布将本次版本的变更/修改/完善公告容向用户公布认通过运维平台生项目经理存档成存档文件并关闭此问题视同签字时刻要求2化发布版本，晚上发布，遇节假日顺延至下一工作日。开库操作流程适应范围历史数据错误。业务经办错误，且通进程序回退无法解决。法修改。开库流程图开库流程一(业务部门相关流程): 开始提交问题审核审批审批执行开库流程二确认并关闭问题结束图表 5-2开库操作流程一流程节点流程节点说明备注业务经办

10、人员申请开库通 过 运 维 平 台（经办错误）对申请的问题进行复核，确定是否需要开库操作。业务科长复核如果非业务经办错误，则由科长填写开库申请，问题类（系统数据错误”业务主任审批对开库操作进行审批信息中心主管审批对开库操作进行审批信息中心主管/执行开库流程二，项目经理/执行开库流程二开库流程二与业务组长无关，由信息中心业务经办人员说明：及应用系统运维组负责。确认问题完成情开库申请人确认并关则关闭问题，如闭问题为完成则退回并写未完成情况的详细说明。原则上所有流程都通过运维平台进行流转，运维平台审批视同签字。退还到上一节点开库流程二（信息中心及应用系统运维组相关）:开始开库申请审核提交开库单审核开

11、库单签字同意开库发起人确认执行完成检查执行开库脚本信息中心确认存档结束图表 5-3开库操作流程图流程节点角色说明需说明如下几点： 需求备注申请人只能是需求组长库是由问题平台的组长要填写问题编号可通过运维平台申请开库申请信息由信息中心对开库通过运维平台审审核中心申请进行审核核提交开库单维人员录数。通过运维平台提交审核开库单DBA测试库执行通过运维平台审核同意发布项目经理情况批准是否执行通过运维平台审批执行开库脚本DBA在生产库执行开库脚本通过运维平台确认执行完后维护通过脚本对执行后通过运维平台确数据检查人员数据进行检查认发起人确申请通过应用程序对处通过运维平台确认人理结果进行检查认确认完成信息中

12、心确认本任务完成通过运维平台确认存档项目经理对所有开通过运维平台生项目库单存档并定期整成存档文件并关经理理清单交信息中心闭此问题批视同签字。退还到上一节点时刻要求开库流程一(业务部门相关流程):开库申请的业务审核、业务审批在申请提交后1工作日内完成。信息中心审核转发在个工作日内完成。11 个工作日内反馈信息中心。信息中心收到开发方处置结果后在个工作日内确2内核查、关闭开库事项。开库流程二(信息中心相关流程):（）开库申请的业务审核、业务审批在申请提交后 1 个工作日内完成。（）信息中心审核转发在个工作日内完成。（）个案数据开库处置，提交开库单、审核开库单、 1数据的开库操作评估后肯定。1日内确

13、认完成。1档文件、关闭开库事项。BUG依据运维平台流程（当前运行流程，做好G修复录（每一个月第一周提交上月清单。1、适应条件BUG2、处置流程开始提交问题了解问题组织分析问题分析问题根源及影响问题处理结果，并反馈信息中心分析不修改原因，并通知申请人不修改决定是否修改定性问题修改不通过审批提交信息中心通过组织实施修改结束转版本发布流程3、流程说明5-4BUG 修复数据流图流程节点流程节点说明备注所有人员发现 BUG 均可所有人员通过运维平台提交信息中心初步分析问题，并转交运信息中心通过运维平台初审维方项目经理项目经理组织需求团队了解问题运维内部需求团队需求组长分析问题根源及影响分析问题产生的根本

14、原因及影响范围定性问题是否属于系需求组长问题定性统BUGBug 涉及的其它功能确定是否修复，如果需要修复，提交信息中心审根据定性分析确定批，如果不需要修复，则否需要修复此问题通知信息根据运维组结论作出决策，并通知申请人原因申请人得到处理问题结果经处理完成审批视同签字时刻要求信息中心审核转发在个工作日内完成。肯定是不是修复，在2因无法完成在 2 个工作日内反馈信息中心。信息中心收到开发方处置结果后在个工作日内确（开发方结论提交必需完成版本发布。2BUG需求变更流程一、适应条件二、处置流程需求变更流程需求变更流程输入业务经办业务经人员主管主管项目经理需求组长开发人员QA人员输出项目合同需求变更申报

15、需求初审转发需求变更申报单（e）需要讨论需求评估质量验证质量保证报告三方讨论会议纪要无需讨论需求确认需求变更申报单（p）规划设计开发实现和内部测试版本发布申请单申请版本发布流程图表 5-5需求变更流程图流程说明流程节点业务经办说明备注人员/业务提交需求变更申报主管通过运维平台信息中心需求初审通过运维平台初审组织评估需求变更对当前通过运维平台填写项目经理系统的影响、需要的工作响及工作量、是否量及是否需要三方讨论业务部门/如果经项目经理评估需信息中心/三方讨论，则由信息中运维方组织三方进行需求讨论需求组长团队实施要三方讨论等信息写一次事项备注，说明当前进展情况。写一次事项备注，说明当前进展情况。对

16、功能进行测试，并核对开发的功能是否QA质量验证符合需求文档（或备忘录结果。QA验证通过后，需求组长负责发起版本需求组长版本发布申请发布流程，同时关闭此问题。说明：原则上所有流程都通过运维平台进行流转，运维平台审批视同签字1信息中心初审、评估在个工作日内完成。实施时刻；工作量大的新增需求，三方讨论肯定。若开发方在评估时刻内无法完成，提前 1 个工作日通知信息中心。信息中心收到开发方结论后在个工作日内确认 （方结论提交必需完成版本发布。2政策变更引发程序调整流程适应范围升级程序以适应新的政策。操作流程图开始提供政策文件及需求审核审核变更并组织评估需求确认细化需求转需求变更流程结束图表 5-6政策变

17、更引发的需求变更流程图流程说明：流程节点说明备注需提供纸质政策文件，需求可通过运维求文件号信息中心进行程序修改审核项目经理信息中心量需求经理组织需求细化信息中心业务部门对细化后的需求进行确项目经理需求变更流程通过运维平台审核通过运维平台填写影响及工作量将细化后的需求通过运维平台上传纸质签字确认，同时在运维平台上确认。说明：原则上所有流程都通过运维平台进行流转，运维平台审批视同签字说明：原则上所有流程都通过运维平台进行流转，运维平台审批视同签字政策文件出台后，业务申请、业务审批在 1 个工作日内完成。信息中心审核在个工作日内完成。评估实施时刻；若工作量大，三方讨论肯定。若开发方在评估时刻内无法完

18、成，提前 1 个工作日通知信息中心。信息中心收到开发方结论后在个工作日内确认 （方结论提交必需完成版本发布。2数据提供流程信息中心签字需求 -项目领导签字提供 -实施人员提供数据-信息中心确认。适应范围台脚本提供数据的所有情形。操作流程图开始提交需要的数据表格及口径签字并细化表格及口径签字确认组织提供数据（附口径）返回数据确认完成存档结束流程说明：图表 5-7数据提供流程图流程节点说明备注内部数据提供可通过运维平台提各部门需要数据均先提交到信息中心信息中心，数据提供需附数据结果表格及统计口径提供则由信息中心通过运维平台代为提交。项目经理审核数据提供表格及统计口通过运维平台径，并结合当前系统数据

19、情况，填写数据提供质量预期及工作量估算。将数据结果上传到运维平台并根据需要在运维平台上填写备注信息。根据运维平台提供的数据提数据提供完成供给申请者转给项目经理将数据提供存档，项目经理存档并关闭此问题。说明：原则上所有流程都通过运维平台进行流转，运维平台审批视同签字时刻要求1开发方项目领导在个工作日确认。若开发方在评估时刻内无法完成，提前 1 个工作日通知信息中心。三方讨论肯定。信息中心收到开发方结论后在个工作日内确认（通过平台提交。申请人在接到信息中心确认反馈后 2 个工作日内审核数据、关闭事项。日常运维工作每周例会软件开发期或免保护期内，软件开发方需在每周一前发周一上午（具体时刻待信息中心肯

20、定。1、汇报上周项目绩效。2、汇报本周工作安排。3、汇报需要协调的事项。每日巡检每日巡检关键项内容如下：事项内容备注WEB 应用服务器空间使用情况，WEB 服务器运行优化情况况务器情况表空间大小、表空间占用情况、数据库事务锁表情况Region 使用空间情况每一个月巡检每一个月巡检报告包括如下内容：事项内容备注WEB应用服务空间使用情况，WEB服器器运行优化情况表空间大小、表空间占用情况务器情况况、表分析后 台 脚 本 优 化 情 况 Region 使用情况、交易量及平均交易时间监控平台一次查询数据量过载情况、应用系统性能指标标应急处置故障类型一级故障障。如大量量数据问题，致使必需停止提供对外服

21、务；群范围较广的；60二级故障影响部份网络和应用系统功能的运行，属严峻故障。如人群不能利用的；任何原因致使停止服务超过 20 分钟以上，60 分钟之内的；三级故障影响小部份用户利用或个别系统功能运行。如系统服务并发，致使服务较长；临时紧急服务器宕机重启；处置流程流程图故障处理流程图故障报告人项目组应急指挥小组集成商/厂商发现故障初步分析需联系集成联系集成集成解决问题非集成问题快速解决未解决否 是分析问题协调资源按需集成/厂商协助生成故障报告审阅/归档报告图表 7-1事故处置流程图流程说明角色概念人员等。保护团队，包括信息中心相关技术人员。集成商/集成和产品相关问题的解决。流程解释发觉故障：故障报告人通过会面、电话、邮件、即时（指派相关技术人员当即分析故障现象，判断故障点。解决故障：通过度析后判断是不是是集成或产品原10 分钟内仍未解决或判断 10 分钟内无故障报告：问题解决后，项目组总结整理故障