前厅客房服务与管理课件

1、前厅客房服务与管理第三章 前厅账务服务9/22/20221第三章 前厅账务服务教学内容:第一节 结账服务第二节 宾客信用控制第三节 账务处理与贵重物品保管教学目标:掌握宾客账户管理程序方法与注意事项掌握宾客结账服务程序9/22/20222第一节 结账服务 在饭店电脑化时代之前，大中型饭店结帐业务一般由总台收银处(Front Office Cashier)负责，其行政关系隶属于财务部，这主要考虑到总台接待员工作量较大，并且饭店易于监控结帐业务，避免内部舞弊的发生。 当今，随着总台电脑系统的运用，许多饭店培训他们的总台工作人员掌握入住登记和结帐离店两种业务，其行政关系隶属于前厅部，因为这有利于饭店

2、节约人力成本，提高工作效率，同时增加总台人员工作的多样性，而财务部则负责监督其帐务工作。9/22/20223一、前台收银业务范围及其特点收银处业务范围 根据饭店的实际情况，收银处工作职责可能略有不同，主要包括：1、客帐控制：包括建帐、业务分析并累计客账、过帐、结帐等环节、处理住客信贷和夜间审计.2、办理住客的外币兑换业务。3、负责客人贵重物品的寄存与保管。9/22/20224 一次性结帐服务建帐(Creation of account)与核收零星散客帐户签收宾客的账单检查账单内容填写是否清楚,完整核实付款方式检查相关附件是否齐全正确存放团体帐户 一般应设两个帐户：主帐户（Master foli

3、o）也称A帐户和杂项帐户（Incidental folio）也称B帐户。签收团队总账单检查账单内容建立分账单正确存放非住客帐户员工帐户客帐控制流程9/22/202269/22/20227凭单（凭证） 在前厅会计中有以下几类主要凭单：现金凭单、消费凭单、转帐凭单、折扣凭单和付款凭单。过帐系统手工系统全自动系统过帐 过帐（Posting）9/22/20229客帐控制流程客账结算(应在2-3分钟内完成) (settlement)散客结账服务程序团体宾客结账程序9/22/202210主动问候客人，询问客人是否结帐离店。询问客人房号，收回房卡、钥匙和押金单等，通过电脑与客人核对姓名、房号。通知客房中心查

4、房，检查客房小酒吧耗用情况以及客房设施设备的使用情况等。核实退房时间是否符合饭店规定。委婉地问明客人是否有其它临时消费，如餐费、洗衣费等，以免产生漏帐，给饭店造成损失。打印帐单。双手呈送帐单给客人核对、请其签名确认。如有疑问，可向客人出示保存在帐单盒内已经核对的原始凭单。按照客人要求的付款方式结帐，开发票。散客结帐服务流程9/22/202211结清账款后,在账单上打印”已付”印迹,一联交宾客,一联转送会计组.检查是否有邮件、留言、传真未传递给客人，是否有寄存的贵重物品未取。发给客人征求意见卡，请客人对饭店进行评估。对客人表示感谢，并祝其旅途安全、愉快。将客人离店信息通知有关班组，如：总机关闭外

5、线电话。在入住登记表北面盖上结账日期,连同客房钥匙移交前厅接待员,更新房间状态。整理帐、款，方便审核人员。散客结帐服务流程9/22/202212团体结帐服务1、团体客人退房前一天应提前做好准备，核对清楚主帐户与杂项帐户，与相关班组联系，做好查房、行李服务等准备工作。2、与有自付项目的客人联系，建议客人于退房前一天晚上提前结清自付款项，以免退房时客人等待时间过长。3、退房时，核准团体名称、房号、付款方式、打印总帐单，请地陪或会议负责人确认并签名,注明其所代表的旅行社,以便结算。4、为有自付帐目仍未结清的团体客人打印帐单、收款。5、如出现帐目上的争议，及时请主管或大堂副理协助解决。6、不得将团体房

6、价透露给团体成员及非相关人员。9/22/202213注意事项：A、帐务争议请主管或大堂副理解决。B、收款员不得将团队房价泄露给客人，客人要求自付的，按当日门市价收取。C、团队延时离店，须经销售经理批准，否则按当日房价收取。D、不允许挂帐的单位一律现付。E、陪同不得将未经单位认可的帐目转由单位支付。9/22/202214外币现钞兑换程序主动问候，了解客人要求，问清客人兑换币种，看是否属于饭店的兑换范围。礼貌告诉客人当天的外币兑换率。 清点外币，通过外币验钞机或人工检验外币真伪。 请客人出示护照和房卡，确认其住客身份。填写兑换水单，将外币名称、金额、兑换率、应兑金额及客人房号填写在相应栏目内。请客

7、人在水单上签名，检查客人与证件上照片是否一致，并通过电脑核对房号。检查复核，确保金额准确。清点人民币现金，连同护照、一联水单交给客人，请客人清点并道别。9/22/2022169/22/2022179/22/2022199/22/2022209/22/202221瑞士法郎9/22/202222澳大利亚元9/22/202223加拿大元9/22/202224挪威克朗9/22/202226新加坡元9/22/2022279/22/2022293.信用卡可兑换信用卡有以下几种:美国运通公司运通卡(AEC)香港汇丰银行的东美卡(Visa Card)和万事达卡香港麦加利银行的大来卡日本JCB国际公司和三和银行

8、的JCB卡我国自行发行的信用卡,现有长城卡,太平洋卡等外币兑换业务9/22/2022309/22/202231第二节 宾客信用控制 一般来说,饭店可以认可的信用方式主要有现金支付,旅行支票,信用卡,转账,凭有价订房凭证由其他人代付等. 由于客源复杂性和支付方式多样化,产生逃账，漏账和坏账的可能性始终存在为此，在宾客消费前确立好信用关系，建立健全客账，加强总台信用管理，对饭店而言都是非常必要的9/22/202232一现金支付方式特点：风险小，周转快注意事项：收取预付押金时，必须有充分灵活性预付款的数额登记资料及宾客证件要完整，准确形式：人民币现金。客人用预付的现金结帐，注意多退少补。有的客人入住

9、时压印了信用卡，结帐时可能改用现金结帐。外币。一般应首先兑换成本国货币。9/22/202233二支票支付方式注意事项：拒绝接受字迹不清，过时失效，打印或书写不规范及第三手支票注意核查支票是否是挂失或失窃的支票核对宾客登记单上签字与旅行支票上的签字是否一致仔细核查宾客证件，并登记证件号码对于有背书的二手支票，应请宾客再次背书，以供比较对于任何不清之处，应直接询问宾客，并查询形式：旅行支票。旅行支票属可转让票据，可被饭店视为现金。使用时应注意检查旅行支票的真伪。支票。注意查验支票的真伪，检查支票的有效期，支票单位、个人印鉴是否清晰可见，数字是否符合规定，支票用途是否符合要求，然后用碳素笔正确填写支

10、票，不可涂改、描补，填写支票留存联9/22/202234三信用卡支付 信用卡授权终端机（POS机）。注意事项：在客人入住时，收银员请宾客出示信用卡，压印签购单，填写宾客证件号码，并请宾客签字发现信用卡失效或过期时，请其换卡或现金支付宾客离开后，再次检查信用卡信用注意信用卡公司所允许的信用卡支付最高限额核对宾客信用卡上的签字与签购单上签字是否一致使用方法：用信用卡在终端机上划过，估算客人在饭店的消费额，输入预授权金额，打印出一张预授权单，取得授权号。当客人退房时，请其再出示信用卡，在POS机上划过，输入实际消费金额、预授权号，并让客人键入密码，打印出POS凭证，最后请客人签名并核对 9/22/2

11、02235四转账（挂帐）支付 特点：可以简化宾客抵离时的手续，并促使大客户和旅行社不断为饭店带来客源，也方便这些顾客单位但易产生矛盾或难以收款因此饭店一般不接受挂帐支付的结算方式，只有经财务信用部门事先批准的单位或个人才能转帐。 操作：为方便财务部门收取挂帐支付的帐款，收银员应让客人在帐单上签字以确认内容正确，随登记单、预订单、消费凭单一起转财务部处理。9/22/202236五有价订房凭证方式（转账）产生：竞争激烈为争取客源操作：仔细检查宾客所持的订房凭证查阅代理商的邓订单和传真，核实订房凭证内容提醒宾客其他消费选择支付方式注意严格按协议及时与代理商结算9/22/202237六他人代付帐款 当

12、客人要求代付他人帐款时，应请承诺代付的客人填写承诺付款书并签名，注意代付项目，在电脑中做好记录，同时仔细核查承诺付款人的信用状况和付款能力以免事后发生纠纷。9/22/202238第三节账务处理与贵重物品保管一夜审及营业报表编制夜间审核编制客房营业日报表二特殊情况处理三贵重物品保管9/22/202239夜间审核夜审工作就是核查上个夜班后所收到的账单，将房租登录在宾客账户上，并做好汇总的核查工作程序：检查所有营业部门的账单是否都已转来检查所有单据是否都已登上账户将所有尚未登账的单据登记按部门将单据分类，计算各部门收总额累计现金表，检查收到现金和代付现金的总额检查所有现金表上的项目是否都已登录在账户

13、上检查所有优惠是否都有签字批准，是否登录在账将当日房租登记在账卡上将第个账卡的借方和贷方金额分别相加，得出当日余额将当日余额记入下一日亲开账页的“接上页”行内9/22/202240夜审员的核查工作核查每个营业部门的借方栏总数是否与相应的销售收入一致将现金收入栏和代付栏总数与现金表相比较，以确认两数相符核查折让与回扣总数是否与有关单据上的总数相符将开账余额栏的总和与上一天结账时的余额总和相比较，核查是否相符9/22/202241编制客房营业日报表统计出当日出租的客房数，在店宾客数及客房营业收入统计出当日离店宾客数，用房数以及当日抵店宾客数，用房数，汇总出当日出租的客房数和在店宾客数检查核对当天的

14、客房营业收入计算出当日的客房出租率和实际平均房价9/22/202242几个公式客房出租率客房出租率已出租客房可供出租客房总数团队用房率团队用房率团队用房数已出租客房数平均房价平均房价客房营业收入已出租客房数散客平均房价散客平均房价散客用房租金收入散客用房数9/22/202243客房出租率客房出租率=实际出租房间数/可供出租客房数100%表明酒店客房的利用水平，是反映酒店经营管理水平和经济效益的一个重要指标理想的年平均客房出租率应控制在80%左右为宜，最高不超过90%，否则属于“破坏性经营”保持理想出租率的目的：维护保养酒店及客房设施设备；提高和加强对员工的培训9/22/202244客房双开率客

15、房双开率是指在已出租客房中，双人使用的房间数所占的比例客房双开率=双人使用的房间数/已出租客房数100%例：某天某酒店共接待客人420人，当日出租客房300间，则双开率为： 420-300/300100%=40%在客房出租率一定情况下，双开率越高，反映饭店的经济效益越好。如果在饭店待出租房间多的情况下，总台接待员应注意提高单人开房率，否则，在这种客房状况下，增加双开率，只会降低经济效益。9/22/202245客房收益率客房收益率=实际客房出租收入/潜在最大客房出租收入100%不仅反映了客房销售数量的多少，还能反映客房平均销售价格和客房销售类型的变化例：某酒店共有可出租客房270间，其中：单人间

16、50间，房价40美圆；标准间180间，房价70美圆；普通套间30间，房价125美圆；豪华套间10间，房价180美圆。某日客房收入为12000美圆。9/22/202246理想平均房价是指酒店各类客房以现行牌价，按不同客人结构出租可达到的理想平均房价。是一定时间内，从最低价格出租客房和从最高价格出租客房价格得出的平均值9/22/202247二特殊情况处理逾时离店国际惯例（：）管理层设定结帐时间为的是客房部能有足够的时间为新到的客人准备房间，前厅同意延迟结帐还可能导致饭店成本增加。另外，还必须考虑给新入店客人带来的不便和潜在的不满。客人可能会对加收额外的费用非常不满并拒付。总台员工应平静地处理这种情

17、况，向客人解释饭店制定的延迟结帐费用的政策，必要时请前厅经理来与客人讨论这件事。饭店应在显眼的位置公布结帐时间。此外饭店需重视与即将离店客人的沟通，以减少延迟结帐离店。对于熟客和某些特殊客人的此类要求，在饭店出租率不高时，也可考虑免收延迟结帐费用。9/22/202248结帐时要求优惠 符合饭店优惠条件的，收银员应填写“帐户纠正单”，交前厅经理或相关人员签字确认，注明原因，最后在电脑上将差额做退帐。 不符合条件的，应婉转说明。消费超过信用限额，欠款不断增加 当客人帐户接近或超过其信用限额时，可能会发生逃帐等情况。饭店可拒绝新的消费记入客人帐单。 饭店前厅每天应定时检查客人帐单，当发现超限额帐户时

18、，前厅可以通过向信用卡公司申请增加信用授权或要求客人支付部分帐款以减少应收款来解决此问题。（电话或信函形式催促）二特殊情况处理9/22/2022491、保险箱启用主动问候客人，明白客人的要求。请客人出示房卡或钥匙，与电脑资料核对，确认其为住 店客人。填写贵重物品寄存单或记录卡，提醒客人阅读寄存单上的宾客需知，请客人签名确认。向客人介绍其规定和注意事项引导客人到保险箱所在房间，根据客人寄存物品的大小， 开启大小适中的保险箱。取出保险盒，正面递给客人，同时回避一旁，对客人寄存的物品做到不看、不问。客人放好物品后，把保险盒放入保险箱内，当着客人的面锁好保险箱，一把钥匙交给客人，总钥匙由收银员保管。同时，提醒客人妥善保管钥匙，向客人道别。在寄存单（记录卡）上注明箱号、经手人、寄存时间等内容。在电脑内做好记录，并将寄存单存档。三贵重物品保管服务9/22/2022502、中途开箱问候客人，表示欢迎请客人出示保险箱钥匙，找出寄存卡，请其在背面签字。确认客人寄存单背面签字与正面签字一致。当着客人面用两把钥匙打开保险箱，请客人取用物品。客人存取完毕，再当面把保险箱锁好，将客用钥匙交客人保管，提醒其保管好钥匙，与客人道别。在寄存单上注明寄存时间、经手人并存档。9/22/20