物业英式管家服务规范制度流程

1、欢迎阅读组团管家制度目的：以制度为依照，敦促组团管家依照企业要求，办理组团内所有事务，显现物业企业优秀形象，提升业主满意度；加强对客户的服务意识，培养管家综合协调能力及优秀的职业道德。组团管家职位说明I/_-.1按企业制定物业管理质量系统的运作方法、标准要求，对组团内（房子、治安、车辆、消防、卫生、绿化、维修、社区文化活动等）详细推行一体化综合管理，在物业管理业务方面受企业客服部及企业的要求。2.负责本组团平时质量管理工作，检查和敦促部门各岗位严格依照工作规程和质量要求进行工作，推行规范作业，并辅助解决部下职工（各职能部门领班、安防部组团队长）报告的疑难问题；3.辅助企业客服部各中心及安防部、

2、工程维修部、财务、保洁、绿化中心做好客户服务的有关工作；成立友好的工作关系，保障工作的顺利进行。制定有关工作计划、报告及总结等，并负责有关工作的履行与工I作任务的完成。5.负责对客户拜见、回访和客户建议收集、检查、剖析；并如期向上级汇报工作情况。6.负责组团内空置房管理，每个月对小区空置房进行统计，每周负责对小区办理入住情况进行统计，并负责有关信息对有关人员的传达。欢迎阅读7、负责所辖地区内各样花销催收；严格依照企业流程，有计划地对物业欠费原因进行剖析及催收，并做好记录。8负责所辖地区通告栏及文体设备的管理；通告栏实时更新，保护对客服务窗口的质量，做好文体设备的干净，发现有破坏实时报修9.负责

3、所辖地区巡视，发现问题实时反应给有关部门并追踪、跟进办理。I/-.负责协调参加社区活动的组织和推行，加强业主与物业及其他业主的良性交流追踪业主提出的工程整改问题的进展和办理情况，实时反应；其实不如期回访，获取业主的理解和相信。负责追踪、跟进其他部门所接客户服务部派发传达的对于业主咨询、投诉、特约服务等工作办理情况，并实时将信息反应于业主。负责协调、配合其他部门办理业主投诉，针对不同样业主投诉实时采用必要的办理举措；对组团内各样投诉有预示性。负责对客户文件的发放，实时与业主以文件形式交流。完成上级领导交办的其他工作及其他部门需要配合的工作。程序要点一、组团巡视，做好相应记录（组团巡逻记录表及有关

4、表格）1、检查组团内所有工作人员的在岗情况，仪容仪表，工作状态，精神容貌。（依照职工手册标准）2、安防情况特别是治安隐患的巡逻；检查外来人员、车辆及物品出入记录表。、干净卫生情况的巡逻。欢迎阅读4、公区园林绿化情况的巡逻。5、工程、维修情况的巡逻。6、装饰巡逻，做好相应记录，见告有关人员并跟进。7、特别关注公共设备、设备的圆满性。利用巡逻的机会，主动向客户致以问候。组团管家清早9：30向组团主要工作人员（保安队长/班长/维修全能I/_-_工/保洁绿化组长）及电话中心、服务大厅工作人员询前一天夜晚有无急需处理及需再跟进的事宜。二、通告栏及文体设备的管理每日清早检查通告栏张贴的通告可否到期，如到期

5、则实时取下，保持纸张及通告栏外观齐整平展。检查文体设备卫生及圆满情况，发现问题实时通知相关人员办理，因其波及到客户人身安全，需要点关注；做好有关记录并跟进。三、对客文件的发放与客户有关的文件包含对帐单、停水停电停气通知、特约服务收费标准等。对客发放的所有文件都要用企业一致信封封装好，注意保持文件的齐整。对已入住客户，可与安防部共同发放，但第一要让安防队员认识文件内容。要点客户由管家亲自觉放，并向客户作好讲解说明工作。高出两周仍无人领取的，电话见告客户。对未入住客户，由大厅依照客户所留地点用邮寄方式发放。四、客户拜见为认识客户所需所想，提升服务质量，组团管家应不如期对客户进行拜见。可趁早预准时间

6、，也可在路遇客户时进行发言，认识、收集客欢迎阅读户所需的服务信息。对客户提出的疑问、需求等，能立刻解答的则立刻作出解答，否则应实时求助于有关部门，并随时跟进，实时向客户反应信息，让客户认识我们对他们的关注。即便最后不能够获取让客户满意的结果，仍应最大限度获取客户的体谅。如期向上级领导报告客户拜见情况。五、客户投诉办理I/_-接到客户投诉后，组团管家应在最快时间内赶到现场或电话联系业主，认识惹起投诉原因。在客户表达时，注意倾听，掌握要点。客户讲完后，组团管家应安慰客户情绪，并立刻进行剖析判断，属于有效或无效投诉，尔后找出责任归属部门及人员，提出办理方案。或即时给出回答，或通知被投诉部门主管，对惹

7、起投诉的事件进行检查认识，再回答客户，争取获取客户体谅。办理完成后，请客户在投诉记录表上署名。对被投诉部门，则应付有关责任人员进行相应办理并加强培训及督导，以防再次发生同样事件。ibI.I六、空置房管理对组团内空置房子，每个月巡检不低于1次。检查门窗、水、电、气开关可否封闭好，有无泄露现象。墙面、地面有无显然裂纹等。填写空置房巡视记录表。如有上述现象应实时通知工程部进行办理。组团管家应将检查情况见告客户，让客户即便未入住也能意会到我们的服务。七、工程维修的跟进及回访接客户报修后，组团管家如有时间，尽量与工程人员一起前往。可借此机会与客户进行交流。对维修人员入户维修礼仪礼仪方面进行敦促欢迎阅读引

8、导。如不能够前往，在维修完成后严禁时对客户进行回访，认识客户对维修人职工作态度、质量、礼仪等方面的建议，以提升维修满意度。八、协调参加社区文化活动的组织和推行积极为社区活动出谋献策。在企业定下活动方案后，实时通知客户，收集参加人数等信息，通知大厅，为活动顺利进行做好准备工作。活动结束后，对客户进行回访，认识客户对活动的感觉、建议，并征询I/_-.客户对下次活动的建议。九、计划制定组团管家负责制定组团周、月、年工作计划及总结，保证组团管理工作的有序进行。十、花销催收组团管家负责所辖地区内各样花销的催收。每个月28日-31日由服务大厅制作下月对帐单，管家查对后按客户所留地点以邮寄或上门方式发放。在

9、每个月对帐单发放后的第三周（15-21日），管家需查察欠欠费明细，致电给未缴费的客户，咨询对帐单可否已收到并确定客户可交费时间。对截止每季度第二月25号仍未缴物管费的业户，应认识未缴费的传神原因。交流完成应将与业户交流的内容，以及业户回答的缴费时间登记到物管费催收记录表上。如有因物业服务问题未缴费的业户，应将业户提到的问题记录下来，请电话中心开单给有关部门，并跟进办理。组团管家每季未月第三周（15-21日）再次清理业户缴费情况，依照业户回答的缴费时间再次与业户确认，对因物业服务问题未缴费的业户，应查察业户提出的问题可否已解决，若已解决应实时回答、回访欢迎阅读业户，并提示业户缴纳物管费，并将与业户交流的内容，以及业户回答的缴费时间再次登记到物管费催收记录表上。组团管家每季未月第四周（22-27日）再次清理业户缴费情况，查察物管费催收记录表，依照业户回答的缴费时间再次与业户确认，对恶意欠费者可寄发律师函催款，函上列明滞纳金。针对长久没有时间缴费的业户，组团管家以及服务大厅应引导业户办I/_-理交通银行代扣卡，服务大厅每周会做出银行代扣名单交财务收银员填写费用，尔后交增值服务中心送银行扣取花销，对扣款不能功的业户，组团管家应电话见告业户实时到银行存钱，并将催收记录登记到物管费催收记录表上。（若组团管家工作劳碌，组团管家可