保安保洁及客服工作统一标准亲情版

1、售楼部现场保安、保洁、客服服务标准第一节保安员管理保安管理目标：确保示范区安全，展现物业保安风采；维持售楼大厅秩序，指挥车辆至指定地点，帮助用户车辆安全停放，警惕交警巡查，为用户提供优质服务。人员数量：4 人（形象岗 2 人，车辆指挥 2 人）保安管理标准（一）1、服装：各岗位职员必需着本岗位制服上岗，着装统一。制服应勤洗勤换，确保制服洁净、整齐、无污迹、油渍。制服应平整、挺括、无皱褶，按要求佩戴帽，按要求打领带、扎腰带。制服应完好无损、不开线、不掉扣，职员上岗须穿黑色袜子并且将其拉展制服应扣好扣子，不得翻起衣领，不卷起制服袖子、裤脚。2、服务铭牌：职员上岗须戴铭牌，统一戴在左胸，位置和地面平

2、行，不得歪斜。铭牌应字迹清楚、完整，标准统一。3、个人卫生：职员上岗前应整理个人卫生，做到整齐、洁净、无异味。型，发型应美观大方、整齐。4、饰物：职员上岗可戴饰物手表，结婚或订婚戒指。职员上岗不得戴珍贵戒指、耳环、手镯、项链。（二）形体动作1、站姿：站立服务采取跨立式。站姿应优美，精神饱满，表情自然，面带微笑。站立时应两眼平视或注视服务关于象，不斜视客人或东张西望。2、走姿：行走时动作文雅，面带微笑，自然大方。两眼平视，正关于前方，身体保持垂直平稳，不左右摇摆，无八字罗圈腿。（每步，每分钟0步，注意前方。和客人相交时，微笑问好，侧身让道。导致客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5

3、2 步距离处，身体略为侧向客人。0.53、手势：为用户服务或和用户交谈时，手势正确，动作优美、自然、契合要求。手势幅度适中，客人易于了解，不会引发客人反感或误会。使用手势时，尊重客人风俗习惯，注意同语言接合，不用可能引发客人反感手势。（三）服务质量1、主动热情、用户至上：牢靠确立用户至上，用户满意第一观念，以高度责任心关于待本职员作。想用户之所想，急用户之所急，服务于用户开口之前。重视礼貌，态度和蔼，待客诚恳，一视同仁。2、耐心周到，体贴入微：服务有耐心，不急躁、不厌烦、操作认真。不怕麻烦，有忍耐精神，忍辱负重，一视同仁。3、礼貌服务，举止文雅：重视仪表仪容，感观庄重、大方。说话和气，语言亲切

4、，称呼得体，使用敬语。服务操作和举止言行文明、大方、规矩。尊重服务关于象风俗习惯，重视本身礼貌修养。4、助人为乐，施以亲情：亲情关于待全部服务关于象，尤其关于老弱病人应主动照料，问寒问暖，细致服务。关于残疾人服务更要细心周详，体贴入微。努力为有困难客人提供帮助，关于客人求援不要说“不”。（四）礼节礼貌1、日常礼貌：关于客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑。尊重客人习俗和习惯，不品头评足，按客人要求和习惯提供服务。严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准备提供服务。上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不打搅人。主动为客人提行李，珍惜客人物品，轻拿轻放，不翻动客人物品。同客人交

5、谈时注意倾听，不随意插嘴或打断客人谈话。不说关于客人不礼貌话，不做客人避讳动作。以标准手势指挥车辆至指定地点。2、使用敬语：依据时间、场所、关于象，正确利用迎接、问候、离别等敬语。关于客人要用请求、提议、劝说式语言，不准用否定、命令、训戒式语言。服务中要平心静气，有耐心，不和客人争吵。服务语言应使用一般话和规矩语言，不用俗语、俚语和粗语。（五）工作纪律严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不无故旷工，不擅离职守，自觉请销假。饱满精神和愉快情结。上岗前不准喝酒和吃有异味食物。上岗时不喝带有酒精性饮料。上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹；不准做和工作无关事情，不打接私人电话。不准讽刺、挖苦、刁难客人，

6、严禁和客人争吵、打斗。不准乱动客人设备、物品，不准私拿客人遗弃或遗失物品。不准私自动用和侵占公物，不准向客人泄露单位内部情况。（六）言行严禁：严禁在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。严禁在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子。严禁在客人面前剔牙、打饱嗝。严禁随地吐痰、乱扔果皮纸屑、烟头或杂物。严禁上岗时吃零食、吸烟、聊天、打闹、做和工作无关事情。严禁敞胸露怀、挽袖撸腿、歪戴帽子、随意蹲坐。第二节保洁员管理保洁员管理目标：保持卫生，维持物品使用，为用户提供一个舒适环境人员数量：4 人（售楼处 2 人，负责售楼处及售楼处门前卫生；样板间 2 人，负责样板间维持和卫生）一、保洁员

7、管理目标5S 标准 (整齐度、舒适度、美感度) ；室内温度保持夏季5度左右，冬季2度左右；保持室内空气清新、干湿适宜，每三个小时喷洒一次空气清新剂；销售大厅整体环境较洁净，办公物品摆放有序；接待区域：地面整齐光亮、桌椅摆放整齐、桌面整齐无杂物；前台接待台：台面整齐、加配鲜花，接待台里面办公物品摆放很整齐，接待台下面无杂物；签约区：整体整齐，协议内容公告全方面，电脑、打印机等办公设备摆放规整且洁净；办公室：办公桌面无污迹、办公文件及用具摆放整齐；样板间：专员负责保洁、整理，有用户看房时能热情服务并且简单介绍；时内修复，如无法按时修复，也应给回复；沙盘有破损、照明不亮等情况报物业维修部，二十四小时

8、内修复，如无法按时修复，也应给回复；二、保洁时间：8：3017：30面、地面整齐；三、保洁员管理标准：配带胸卡上岗。在工作中保持良好仪态，手不插兜，行走轻稳。工作时间严禁闲逛，嬉笑打闹，聊天，吃东西，吸烟或做和工作无关事情。岗前不得喝酒，吃有刺激性气味食物。工作中不得外出，串岗，下班后更换服装离岗。10 分钟到岗，不得无故迟到、 早退，未经同意不得私自换岗。职员有事不能出勤时，应立即办理请假手续，并且在接班前取得领班同意。使用礼貌用语，态度热情，注意礼让。操作时如需配合，要取得关于方同意。如需进入房间工作，先敲门并且报明身份，取得同意，方可进入，开关门要轻。收集废品或私自处理。不得随意搬动拨弄

9、消防工程设备，按钮等。掌握保洁常识，通常保洁部分严禁使用强酸、强碱、钢砂、锋利器具，避免损坏建筑物材质。珍惜财物，挪动物品应轻拿轻放，避免磕碰，发出噪音，工作完成恢复原位。在操作中尽可能避免扬尘，溅洒液体，油污及其它。搬运物品及清运垃圾时不得在地面拖拽行走，预防划伤污染地面、墙面。垃圾运到指定地点，严禁乱扔乱倒。试验卫生间各类易耗品使用情况立即补充卫生间手纸、洗手液及卫生球。8：0017：30四、清洗安全操作规程牢靠确立“安全第一”思想，确保安全操作。清扫人员不得私自拨动任何机器设备及开关以免发生事故。清扫人员应该严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。操作和安全发生矛盾时，应先服从安全

10、，以安全为上。清扫人员在泡开水时，应思想集中，以免烫伤。室外人员在推垃圾箱时，应小心操作，以免压伤手脚。五、清扫保洁应注意事项：【售楼处内】避免在用户集中时清扫。在看到地上有纸屑烟头等物后应立即捡起。【办公室】业时间，要求作业人员按计划作业，动作利索快捷。擦拭办公桌时，桌面上文件、物品等不得乱动。吸尘器噪音大，室内吸尘作业可安排在上班前或下班后进行。管理办公室钥匙必需有严格制度，除指定人员外，不得交于任何人员。【卫生间】清理卫生间所用工作应专用，使用后应定时消毒，和其它清扫器具分开使用、保管。作业时应在现场竖立“正在清扫”通告牌，方便客人注意，给予配合。注意卫生间通风，按要求开关窗户。六、操作

11、规矩及细则【售楼处内】1-3（如地毯要吸尘30 分钟巡视一遍。门窗、墙壁饰物、镜面、开关座、插座盒、消火栓、消防门、标识牌、风口、踢脚板等（为定时作业，可穿插在日常清扫中进行，即天天只做一段。【办公室清扫】备：准备好清扫工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。进：室内有些人者，应先打招呼，得到许可后再作业。异常，先向主管上报后再作业。倒：应注意里面有没有危险物品，并且立即处理。中进行。籍码放整齐，文件资料及珍贵物品不动。局部脏污应立即处理。关：作业结束后，保洁人员退至门口，环视室内，确定质量合格然后关灯，锁门。【卫生间清扫】作业前，备好以下器具，扫帚、簸箕、水桶、抹布（擦其它、座便消毒药剂和

12、手纸、皂液、香球等。冲：进入卫生间首先放水将小便池、座便器冲洗。倒：扫除地面垃圾、清倒纸篓、垃圾筒，同时将手纸篓、垃圾筒、茶叶筐冲洗洁净。漏子和大便器下部，冲刷时应尤其注意。擦：用浅色抹布擦拭门窗，隔板，墙面，镜面，烘手器等。拖：用拖布擦净地面，注意边角犄角，注意小便池周围不要留有水迹。补：补充手纸、皂液、香球、垃圾袋等，手纸要上好，撕口留在外侧，折成三角，压在护板下。喷：按要求洒除臭剂、清香剂。撤：撤去“正在清扫”通告牌，把门关好。【垃圾收集处理】天天最少收集清运一次，部分场所需天天收集清运数次。收集烟头必需使用金属等耐燃容器，收集前先试验确定烟头已完全熄灭，以防火灾。收集清运时，垃圾筒不能

13、装得太满，垃圾不能洒落，垃圾汤汁不能流出。业后应认真洗手消毒。【样板间清扫】（由 2 名专职样板间管理员负责）备：准备好清扫工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。进：样板间内有用户观赏时不许可作业。异常，先向主管上报后再作业。从门口开始，由左至右或由右至左，擦试室内家俱时由高到低，先里后外，擦墙壁时，关键擦墙 中进行。放整齐。局部脏污应立即处理。关：作业结束后，保洁人员退至门口，环视室内，确定质量合格然后关灯，锁门。【样板间管理职员作规矩】管理样板间钥匙必需有严格制度，除指定人员外，不得交于任何人员。置业顾问带用户观赏样板间，必需登记“一、巡查时间及路线：第三节保洁巡查管理每日分三次巡查1

14、3：30，巡视路线：1、室内： 售楼大堂、前台、沙盘区及次接待区、主接待区、水吧、扶助接待区、卫生间、财务室、办公区、楼梯间、会议室、样板间；2、室外：示范区主入口、 园区及广场二、 巡查标准：【室内部分】售楼大堂及前台：全部门窗玻璃是否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等；大门及门把手是否洁净，无手印、指纹、污迹，无破损；地面整齐光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹；墙面无油迹、污迹、印迹、无张贴物；前台台面整体整齐，无杂物、报刊、灰尘、污迹、水迹等；前台背景墙字体是否完整，无积尘；台下无杂物堆放，整齐；照明灯无积尘、污迹、破损，开关正常；等各类设备及物品，是否无积尘、无污迹

15、；是否清倒烟灰垃圾筒，并且冲洗洁净，将地擦洁净后，按原位摆好；绿植叶子保持旺盛，叶子无污迹、灰尘、枯黄，盆、瓶内无杂物、落叶；沙盘区及次接待区：地面整齐光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹；墙面无油迹、污迹、印迹；是否擦净墙面展板并且挂正，画面上无污迹、破损；沙盘模型是否擦净，无破损，无杂物、灰尘、积土、污迹等；接待台面盆景、糖果等是否摆放整齐统一，无杂物、报刊、灰尘、污迹、水迹，客人离开时，烟灰缸是否清理，无剩下、无污迹；销售资料展示架是否摆放整齐统一，是否美观；主接待区、水吧及扶助接待区：门窗玻璃是否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等；地面整齐光亮，无积土、积水、杂物、零

16、星碎片、鞋印等印迹；后，是否立即摆放整齐；各类物品是否整齐，资料架资料是否摆放工整；沙发等座椅是否有污迹、显著座印、杂物等；绿植保持旺盛，无污迹、灰尘、枯黄，盆内无杂物、落叶，无破损；水吧吧台是否整齐光亮，台面无杂物，台下无垃圾、杂物堆放，整齐；财务室、办公区：地面整齐光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹；墙面无油迹、污迹、印迹；印、破损；擦拭后按习惯固定位置摆放，报纸书籍码放整齐；用户档案柜子表面是否无灰尘、污迹、油迹、印迹、无张贴；办公设备（电脑、打印机、传真机、扫描仪、点钞机、支票打字机）无灰尘、污迹、油迹办公电话摆放是否整齐，电话线无缠绕、灰尘、污迹、油迹；现象；是否清倒烟灰

17、缸，纸篓，垃圾筒，并且套入垃圾袋；卫生间：意小便池周围不要留有水迹。墙面无污迹、印迹、油迹，墙角无挂灰；洗手池台面、镜面无积水、水迹、污迹、杂物，洗手盆无污渍、水锈渍、无异味；便池用清水冲净，无污垢、异味，尤其是小便器漏子和大便器下部；是否清倒纸篓、垃圾筒并且套入垃圾袋，清理茶叶筐并且冲洗洁净；是否刷洗卫生间设备，擦拭门窗，隔板，墙面，镜面；下。是否洒除臭剂、清香剂。楼梯间楼梯口, 台阶无积水、溜滑、污迹、破损、灰尘；地面无污迹，有垃圾、烟头、纸屑等杂物台阶扶手无灰尘、污迹、破损；灯具无积尘，开关正常；样板间：入户门处鞋套摆放整齐，座椅无尘、无杂物、污迹、油迹；标识牌无积尘、污迹、破损，并且摆

18、放整齐；玻璃是否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等；墙壁无污迹，油迹、印迹，壁纸无裂口、起跷；地面整齐光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹；室内物品（沙发、家俱、玩具）无污迹、破损，无杂物，摆放整齐、无缺失；室内空调是否擦净，室内是否通风、空气清新，温度、干湿适宜；地毯无变色、霉变、沙粒、积土、污迹、灰尘、脚印、泥、沙、虫；绿色植物或鲜花保持旺盛，无叶子枯黄、花朵凋谢、花盆（瓶）无污迹、无破损；金属质地物品无锈渍；阳台、露台无堆放杂物，阳台玻璃围拦无积尘；酒架保持整齐，不放置和其无关物品；【室外部分】小区主入口及展示街区、广场、园林等室外区域；室外全部指示牌、标识牌是否无积尘、污迹、泥迹、水迹、破损；有玻璃处是否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等室外全部地面无落叶、积尘、污迹、泥迹，垃圾、杂物、动物粪便、乌龟纹、青苔等；草坪平整、无大面积泥土暴露，无枯黄、斑枯，无垃圾、杂物、动物粪便、烟头等；垃圾箱是否立即清倒，并且用清水冲净，擦干，无水迹、泥迹、污迹；喷泉保持活水，池里是否无垃圾、杂物、青苔、污垢等；三、负责制度查）第三节客服管理客服管理目标：为用户提供茶水服务，提升服务品质人员数量：1 人一岗位职责负责水吧设施使用及管理；负责水吧服务所需食品、物品使用及管理；负责为用户提供契合标准饮料及食品；负责水吧服务所需食品、物品采购申请、领用及盘点；负责器